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1、|酒店通用知识培训手册 明日酒店管理咨询服务有限公司|目 录 第一部分 认识公司和我们的酒店.1 第一章 公司概况 .1 第二章 酒店经营服务项目 .3 第三章 酒店周边服务指南 .6 第二部分 员工手册及人力资源管理政策介绍.7 第一章 酒店员工手册 .7 第二章 酒店人力资源相关政策 .10 第三部分 职业素养和服务礼仪标准.11 第一章 员工职业素养 .11 第二章 酒店服务接待礼仪 .14 第四部分 酒店服务用语标准和服务情景话术.18 第一章 酒店服务用语标准 .18 第二章 服务情景话术 .19 第三章 电话接听情景规程 .35 第五部分 酒店服务案例分析.37 第一章 销售部 .
2、37 第二章 前厅部 .39|第三章 客房部 .41 第四章 餐饮部 .44 第五章 桑拿部 .46 第六章 保安部 .48 第六部分 酒店意识.50 第七部分 如何做到优质服务.51 第八部分 酒店安全管理知识.59 酒店通用知识培训手册使用指南 一、公司对培训的要求 明日酒店管理咨询服务有限公司已经形成良好的培训氛围。从新入职员工、在岗员工、督导 人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。新入职员工必须在入职第一个月内接 受酒店通用知识部分培训并经考核合格才能转正,转正后继续加强酒店通用知识培训内容和接受 岗位技能操作知识培训。 岗位员工每年要参加不少于 68 小时的培训,除日常
3、培训和技能操作培训外,每年都要接受技 能考核,员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。 公司的整体培训情况,由人事部检查与督导,并进行考核。 二、本教材特点 这本教材,将使您了解明日酒店管理咨询服务有限公司要求全员必须知会的“酒店通用知识” 内容。在本教材中,分章节编辑了公司介绍和企业文化内容,酒店从业人员做好酒店服务的职业|素养和基本技能等知识,是普遍适用的指导手册。此手册还包含新员工入职培训内容和全员 应掌握的安全知识等,突出了规范性、实用性、适用性的特点。 三、本手册指南如下 (一)目的 酒店通用知识培训课程将明确告诉每一个人,在酒店工作的基本行为规范,在完成每一部分 和每一章的学习
4、后,应熟练掌握其内容及技能。 (二)工作期望 在酒店通用知识的培训内容全部学习结束后,应能够成为一名深知时代企业文化和具有优秀 服务技能的时代成员。 (三)教材使用范围 新员工基本培训课程 5 课时,上岗后,其余部分的培训内容可陆续进行。在岗员工,可选本 教材中的内容列为年度常规培训之用。 (四)要求 公司管理人员(包括高管人员)要认真学习并掌握每一部分的内容,了解本手册内容与 酒店工作的关系及与个人的关系,了解相关规定和员工的行为举止要求、应遵守的规程以及员工 的合法权益等。管理人员都要做到能够指导和帮助督导人员使用本手册培训员工。 (五)考核 阶段性的考核是帮助员工学习和掌握培训内容的必要
5、手段,各部门要掌握好培训与考核的节 奏,适当进行不同方式的考核、测验并作记录。使之成为员工培训的档案记载,以便为员工的晋 级、提升等提供培训方面的依据。|第一部分 认识公司和我们的酒店 一、学习目标 通过本章的学习,你将了解你所加入的酒店基本状况,了解酒店规模、酒店历史、酒店岗位 设置、部门设置等情况。 二、培训预期 通过培训,你将认知公司在酒店业的运作情况;通过培训,你将认知公司的企业文化内容、 企业理念;通过培训,你将热爱你所加入的公司并决心致力于公司的发展贡献力量,也将是你个 人在公司成长的开始。 第一章 公司概况 一、公司简介 云中集团是集房地产开发、酒店经营与管理为一体的综合性集团公
6、司。目前在云南拥有 8 家 连锁酒店,其中 5 家为三星级酒店,3 家为四星级酒店。 酒店建筑总面积 18800 余平方米,设有豪华套房、商务标间/单间、行政标间/单间、普通标 间等各类客房共计 258 间(套) 。酒店内部装修奢华,房间内设有独立空调、高速商务宽带、高清 数字电视和国内国际直拨电话;配套功能齐全的商务会议室,尽显现代商务休闲至尊典范。酒店 设有装饰风格不同的中餐厅、宴会厅,可同时容纳 1300 人用餐,名厨云集,食材地道,料理手法 专业,倾心打造川、滇菜及民族风味等出品特色佳肴,承接中高档婚宴、宴会、酒会服务;为入 住酒店的每一位尊贵宾客提供高品质的服务,为宾客营造一流的旅居
7、环境,成为宾客商务办公、 旅游休闲、宴请聚会、婚宴、会议的最佳首选。 酒店在云中市的地理位置:酒店位于云中市经济技术开发区红莲路 266 号,距市中心 1.5 公 里。 第一节 酒店管理组织机构 一、酒店组织机构设置 酒店业的特点决定了酒店的经营一般为每日 24 小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服 务和保障两大部分。新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配 合,因此必须了解酒店的机构设置情况。 酒店实行董事长领导下的总经理负责制,管理层次为服务员操作层、督导层、部门经营管理 层、总经理决策层,实行层级管理,逐级负责的管理体系。下设销售部、前厅部、客房部、餐饮 部
8、、桑拿部、保安部、财务部、人事部八个职能部门。 董事长 总经理 销售部 客房部 餐饮部 桑拿部 保安部 财务部 人事部 前厅部|酒店组织机构图 二、酒店各部门职能 销售部。销售部是酒店龙头部门,是酒店信息与参谋中心,对内进行宾客维护、对外进行社 会公关,树立酒店良好形象的部门。承担着酒店市场调研、制定酒店营销战略和计划,负责酒店 产品的销售。 前厅部。前厅部是酒店的神经中枢,是酒店与宾客之间沟通互动的桥梁,是酒店的门面。为 宾客提供高效优质的服务,塑造酒店美好形象。主要负责销售客房、建立客账、控制客房状态、 建立客史档案,提供问询、留言服务以及处理宾客投诉等。 客房部。客房是酒店的主要产品,客
9、房部为宾客提供舒适的入住环境及周到细致的服务,同 时负责酒店地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等工作。 餐饮部。餐饮部主要提供满足宾客需求的优质菜品和酒水饮料,为宾客提供整洁、舒适的就 餐环境及恰到好处的优质服务,扩大营业收入,提高创利水平。同时负责会议室的服务接待工作。 桑拿部。为宾客提供足疗健身、棋牌休闲的营业部门。 保安部。保安部是酒店重要后勤部门,主要负责酒店工程维修,设施设备维护保养,保障酒 店硬件设备设施正常运行;同时负责酒店安全保卫和消防安全工作。 财务部。财务部是执行酒店成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门, 同时负责酒店员工薪资发放,合
10、理计划应付款项等。 人事部。人事部在总经理对酒店实行经营管理过程中,起着重要的沟通上下、联系左右、协 调内外的作用。具体负责酒店各类文件、规章制度的拟定、收发、归档,员工招聘、入离职、培 训、考核,酒店相关证照办理及管理,为员工做好后勤保障工作。 第二节 酒店的企业文化和管理理念 一、管理理念 严守标准,追求卓越 二、服务宗旨 用心创造宾客满意 三、企业精神 修己敬人、严谨细致 四、服务准则 (1)仪表:衣履整齐洁净、发型规范、工牌端正完好,遵守酒店仪容仪表修饰标准,展示自 己最佳的仪容仪表。 (2)微笑:始终向与您目光相遇的宾客微笑。 (3)问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候宾客,
11、自然亲切、声音适中,并尽可 能尊称宾客的姓氏。 (4)让路:与宾客相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 (5)起立:居坐时遇宾客来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。 (6)优雅:在宾客活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。 (7)关注:目光要始终关注宾客,尽量预先察觉并提前满足宾客需求。|(8)尽责:永远不对宾客说“不” 。按首问负责规范,遇有自己不能解答的问题或不属于本 岗位职责的事宜,要主动联系办理;遇有宾客询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能陪同 前往。 (9)保洁:维护酒店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当的物品 要主动恢复。 第二章 酒店经营服务项目 一
12、、学习目标 通过本章的学习,你将了解酒店产品包括客房种类、餐厅及会议室位置、足疗服务项目等情 况 二、培训预期 培训结束你将有能力做到 准确回答宾客提出的共性问题 讲出酒店产品的优点 讲出本酒店名称、规模、品牌 一、酒店区域划分 酒店区域划分为:总台(酒店内宾客可直接光顾的区域,即酒店内公共场所) ;后台(酒店员 工或公务来访者工作区域,例如:人事部、厨房) ;营业场所(为宾客提供专项服务的场所,如: 客房、餐厅、足疗室) 。 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店 的档次。酒店主楼有十一层,设施分布在各经营场所: -2F:地下停车场,仓库,发电机组,
13、配电室 -1F:桑拿休闲 1F:大堂。设有总服务台、宾客休息区、休闲吧及公共卫生间 2F:餐厅,厨房,会议室,公共卫生间 3F:宴会厅,公共卫生间 4-15F:客房。总计 258 间(套) ,其中标准间 198 间,单间 33 间,套房 12 套,三人间 15 间。 员工通道:酒店一共有两条员工通道,分别是主楼两边楼梯。 二、酒店面客岗位服务内容介绍 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。星级越高,服务项目越多、越全。酒 店服务项目有以下几个方面: 1、预订(销售部及总台合作) 处理来电来店的预订。准备酒店每周的住店预报。 2、接待服务(前厅部) 接待处:办理客房预订、登记入住、酒店
14、服务项目介绍、住房查询、问询、宾客结账及处理 宾客投诉等服务。服务时间:24 小时。 3、客房服务(客房部) 客房清理、留言服务、叫醒服务、电话服务及上网服务;地面、地毯、家具的维护保养和公 共场所的清洁卫生、绿化布置等。 4、餐饮及会务服务(餐饮部)|主要提供川滇菜及民族风味菜品,承办中高档婚宴、宴会,同时提供早餐服务、订餐服务。 服务时间:早餐:05:30-10:30;午餐:11:00-14:00;晚餐:17:00-00:00。 同时提供各类会务服务。 5、桑拿休闲棋牌服务(桑拿部) 提供健康桑拿按摩服务以及棋牌休闲服务。服务时间:12:00-04:00。 三、设施设备和相关信息介绍 客房
15、信息 项目 信息 房务中心位置:6817 分机:6878 绿化公卫位置:3F 工作间 地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、 绿化布置等 提供客房清理、宾客接待、留言服务、叫醒服务、电话服务及上网服务 酒店房间概念(主要房间类型) 标准间。房内设两张单人床,单独卫生间和其他附属设施。 单间。房内设一张双人床,单独卫生间和其他附属设施。 豪华套间。是由一间单间和一间会客厅组成的房间(内有两个卫生间和其他附属设施) 。 三人间:房内设三张单人床,单独卫生间和其他附属设施。 房间面积:标准间、单间 24,三人间 28,套房 48。 酒店客房内配有与酒店星级标准相应的客用设施:24 小时冷热
16、水、独立卫生间、独立 空调、国内/国际长途电话、高速商务宽带、WiFi 无线上网、39 寸高清液晶电视、写 字台、坐椅、床(软床垫) 、沙发、茶几、床头柜、衣柜等配套家具。 房间客用品:烧水壶、茶具、电吹风、毛巾、浴巾、面巾纸、牙刷、牙膏、香皂、洗 发水、淋浴液、浴帽、梳子、剃须刀、护理包、针线包、拖鞋、擦鞋纸等。 酒店客房房间号排列按从东到西由 01 号起排,东边为小号段,西边为大号段。房间 号的含义:房间号由四位数组成,第一位数“8”是幸运号,第二位数代表楼层数,第 三、四位数合起来代表房间号,如“8606”表示六楼 06 号房间。 房间类型和分布 行政标间数量 38 6F-8F 房价 2
17、08 元 商务标间数量 30 4F-5F 房价 198 元 普通标间数量 15 4F-8F(每层 01,02,03) 房价 188 元 豪华套间数量 5 套 4F-8F(每层 23) 房价 388 元 行政单间数量 12 间 6F-8F 房价 208 元 三人间 4 间 4F-5F 房价 298 元 退房时间 入住与结账时间是中午 12:00(会员/协议 14:00) ,超 过结账时间,且在 18:00 前加收半日房费,超过 18:00 加收全日房费 餐厅信息 1-2F 宴会厅(包含 12 间贵宾房) 餐厅餐位 最多可容纳 500 人共进午/晚餐 餐厅类型 宴会厅 位置:2F。通过大堂的楼梯或
18、电梯可到达|营业时间 5:30-14:00;17:00-00:00 风味特征 川、滇菜及民族风味菜品 餐厅信息 2-3F 宴会厅 餐厅餐位 最多可容纳 800 人共进午/晚餐 餐厅类型 宴会厅 位置:3F。通过大堂的楼梯或电梯可到达 营业时间 5:30-14:00;17:00-00:00 分机号:6767 风味特征 川、滇菜及民族风味地方小吃 餐厅信息 3-会议室 提供服务 网络会议、投影、音响、话筒、茶水 会议室类型 商务会议接待 位置:2 层。通过大堂的楼梯或电梯可到达 布置类型 可接待 120 人,剧院式座位 布置类型 可接待 80 人,课桌式座位 布置类型 可接待 90 人,讨论式座位
19、 布置类型 可接待 60 人,U 型式座位 布置类型 可接待 60 人,回形式座位 布置类型 可接待 50-90 人,鱼骨式座位 布置类型 可接待 100 人,课桌竖式座位 娱乐服务项目-康体足疗 项目: 位置:-1F。通过大堂的楼梯或电梯可到达 营业时间: 12 小时 分机号:6789 服务特征: 提供健康、专业的桑拿、按摩 停车场 营业时间 24 小时 位置 酒店后院及地下-2F、-3F 费用 免费 酒店各部门常用电话 部门 外线 内线 总台 6196888 6188 房务中心 6196366 6101 楼层服务台 6156899 6105 餐饮部 6166688 6605 厨房 6125
20、655 6700 桑拿部 6256599 6403 保安部 6635626 6107 消防监控中心 6146589 6119 销售部/人事部 6146523 6660 传真 6456888 酒店服务区域 WiFi 1-15F 用户名:GRSDJD1(2,3,4,5,6,15)-1(2,3) 密码:无 -1F 用户名:CCMC 密码:无|第三章 酒店周边服务指南 一、学习目标 通过本章的学习,你将了解酒店周边服务项目等情况 二、培训预期 对宾客需求的周边服务给予指导 第一节 酒店周边服务指南 住店宾客经常需要通过酒店员工了解酒店周边有什么服务场所、服务项目。因此日常工作中, 员工要留意酒店周围的
21、服务场所、设施与景观及其位置。以便您能准确地讲出每一个场所的确切 位置,这也是对客服务的一项要求。以下场所是宾客经常问及的地方: 周边服务指南表 服务设施 名称和位置 电话及营业时间 富滇银行:云中市红莲路 167 号 3397130 08:30-17:30 工商银行:云中市青城南路 42 号 3122098 08:30-17:30 建设银行:云中市开发区云江路 134 号 3397300 08:30-17:30 农业银行:云中市开发区西江路 55 号 3395540 08:30-17:30 交通银行:云中市开发区云江路 250 号 3396291 08:30-17:30 邮储银行:云中市开发
22、区红莲路 151 号 3376258 08:30-17:00 有 ATM 机的银行 中国银行:云中市团结路 121 号 3010971 08:30-17:30 24 小时加油站 中石化加油站:云溪大道 102 号附近 3394626 24 小时 沃尔玛超市:云中区青溪路 127 号 09:00-22:00 云上购物广场:云中开发区长春路 263 号 09:00-22:00 购物中心/超市 嘉华饼屋:开发区革新路 98 号 09:00-22:00 一心堂红莲路店:青华路 45 号 09:00-22:00 药店 健之佳药房:云中市开发区红莲路 35 号永久小 区 3397400 09:00-22:
23、00 民族风情 市民广场 景点(公园) 青江公园,东山公园 云中市人民医院开发区分院:红莲路 42 号 3396120 医院/诊疗室 云中市妇幼保健院:开发区云上路 66 号 3392847 中国移动服务 中国移动环城路专营店 中国联通服务 云中市营业一厅:旧城北路 133 号 13211781222 中国电信服务 开发区营业厅:云中市开发区红莲路 333 号 3399163 邮局 云中邮政局邮政储蓄一台 云中市旧城北路 12 号 6118192 汽车修理 吉兴汽车修理厂:振兴路 427 号 6111072 汽车装饰 紫溪大道(集中区) 交通(公交线路) 11、15、22 路 交通(出租车)
24、城内 10.00 元,出城另计 交通(汽车) 发往昆明:云中客运北站,云中客运西站|交通(火车) 云中-昆明列车时刻表 车次 发站-到站 发时-到时 运行时间 参考票价 Z8611/Z8614 云中-昆明 07:10-08:47 1 小时 37 分 软座 52.5 Z8601/Z8604 云中-昆明 11:20-13:03 1 小时 43 分 软座 52.5 Z8511/Z8514 云中-昆明 14:45-16:20 1 小时 35 分 硬座 35.5 Z8605/Z8608 云中-昆明 18:20-20:02 1 小时 42 分 软座 52.5 昆明-云中列车时刻表 车次 发站-到站 发时-
25、到时 运行时间 参考票价 Z8602/Z8603 昆明-云中 09:15-10:49 1 小时 34 分 软座 52.5 Z8606/Z8607 昆明-云中 16:15-17:50 1 小时 35 分 软座 52.5 Z8612/Z8613 昆明-云中 20:30-22:05 1 小时 35 分 软座 52.5 说明:对不熟悉周边环境的宾客,在为其推荐景点设施时,要将安全放在首位。 第二部分 员工手册及人力资源管理政策介绍 一、学习目标 你将学习员工手册内容、员工职业要求标准,了解岗位职责要求、工作概述等内容 二、培训预期 通过本章内容的培训,你对酒店的员工招聘、录用及上岗规定、劳动合同管理、
26、员工薪酬福 利及考勤管理、员工责任、义务与权利就全部知晓了 三、辅助教材 员工手册 、酒店历次下发规章制度、岗位说明书、 员工手册中用工政策及福利待遇介 绍 第一章 酒店员工手册 关于员工手册中的培训内容,主要包括:员工招聘、录用及上岗规定、劳动合同管理、 员工薪酬福利及考勤管理、员工守则、奖惩制度和绩效考核。通过培训使新员工充分了解在酒店 的责任、义务与权利等。培训结束,酒店将按照规定要求每位新员工签认已经学习和了解员工 手册相关规定的回执。 一、酒店用工政策 (一)工作规定 1、工作时间:根据每个岗位的不同按部门排班上、下班。 加班工作:原则上不安排员工加班,特殊情况下加班后由部门安排补休
27、。 工作餐:酒店提供员工工作餐,员工凭就餐卡划卡就餐。 换班:需经部门批准。 2、休息时间 所有员工每月实行 4 天休息制(法定节假日根据员工手册规定安排休假,排班人员根据 排班安排 4 天;非排班人员每逢周日休息) 。 酒店可根据实际工作需要,将公休时间适当提前或延后。 3、考勤:准时上、下班,按规定刷卡考勤。 (1)酒店所有人员上下班均需亲自打卡。上两头班及行政班的员工应打四次卡。|(2)签到及签退:对试岗期及新入职未及时办理指纹录入手续的员工,部门需要进行签到和 签退,任何人不得代签。一经发现按旷工处理。 (3)未打卡及签到情况说明。员工因公外出未能打卡或漏打卡,须填写未打卡情况说明单
28、,详细说明未打卡原因,由部门经理签字认可并在考勤表上注明,在下月初连同考勤资料一并报 人事部。 4、员工更衣柜:酒店为员工提供更衣柜,但不允许员工私自更换、配制更衣柜钥匙。 5、制服:酒店为员工提供工作制服,员工上班期间应统一穿着制服,制服应保持干净、无破 损。 6、工号牌:穿着制服员工必须在左胸规定部位佩戴工号牌。 (二)内部规章制度 1、失物招领:在酒店范围内拾获物品应及时报告您的上级,由上级按酒店相关规定处理。 2、个人财产:严禁将私人物品或钱财带入营业场所或操作间。 3、私人来访:工作时间不得安排私人访客。 4、电话的使用:不允许在工作时间打私人电话。 5、公共区域:员工不得随意穿行酒
29、店营业场所。 6、员工通道:上、下班须走员工通道。 7、宿舍:酒店为员工提供倒班和固定宿舍,住宿者必须严格遵照宿舍管理制度。 8、吸烟:员工除在指定的吸烟区域外,公共场所严禁吸烟。 9、交际:严禁向宾客索要或变相索要小费和礼品。 二、迟到、早退、旷工、假期相关扣款规定 1、迟到、早退:超过规定的上班时间打考勤卡或打卡后没按规定时间到达指定工作岗位,即 视为迟到;提前打卡下班,即视为是早退。迟到、早退 20 分钟以内(含 20 分钟)每分钟扣款一 元,迟到、早退 21 分钟以上 60 分钟(含 60 分钟)以内视为旷工半天,60 分钟以上按旷工一天 处理。 2、旷工:事先未经同意擅自缺勤视为旷工
30、。 (1)旷工一天按日薪的 3 倍扣发工资。根据每月考勤报表的统计结果,从当月工资中扣除。 连续旷工 3 天或一年内累计旷工 10 天者,视为严重违反酒店制度,酒店将有权单方解除劳动关系, 并不给予经济补偿。 (2)请假申请必须在请假前交部门经理批准,否则视为旷工(病假、产假、丧假等特殊原因 除外) 。 (3)病假请假天数以医院开具的病情证明单为准,特殊情况,请假者应在病假结束后 3 个工 作日内,按照请假审批程序,将请假条补交到部门经理处签字审核,在下月初连同考勤资料一并 报人事部,否则视为旷工。 3、假期 (1)事假、病假。员工请一天事假、病假扣发一天每日工资。 (2)产假。假期按国家有关
31、规定处理。 (3)工伤假。员工工伤三天,享有三天有薪工资。工伤休假超过三天,每日享受基本工资的 每日工资,没有全勤奖,其它待遇不变。 (4)婚假、慰唁假等为有薪假期,享有全额每日工资,即 100有薪假。 三、纪律处罚 口头警告,书面警告,严重警告 四、薪资发放 每月固定发薪日:每月 15 日直接汇入您的个人银行账户,试用期员工到财务部领取现金。|五、福利待遇 本酒店的正式员工享有以下福利法定假期(元旦、春节、清明节、端午节、五一节、中秋节、 国庆节) 、事假、病假(原则上病假不超过 15 天,特殊情况由酒店总经理审批) 、婚假(3 天) 、 产假 保险:酒店签定劳动合同的员工享有养老保险、医疗
32、保险、失业保险、工伤保险和生育保险。 六、工会 凡酒店员工均可加入酒店工会。 七、如何请假 你如生病,需至少在上岗之前的两小时通知到你的主管(领班) ,越早越好。要知会部门经理。 因病不能工作者,需有医生的诊断证明。 1、员工可享受假期 (1)员工入职后按照国家规定享受元旦、春节、清明节、端午节、五一节、中秋节、国庆节 等法定假日。 (2)员工转正并提供有效证明后可按照国家相关规定享受婚假、丧假、产假、护理假、哺乳 假。 (3)员工入职满一年后,可享受国家规定的带薪年假。 2、休假申请 (1)员工向部门经理提出休病假、事假、年假、婚假或产假等申请,应按照酒店员工休假管 理办法中的有关规定提供相
33、关证明资料。 (2)部门经理根据员工申请并视工作情况决定是否安排该员工休假,部门经理同意后员工填 写请假申请单。 (3)请假必须提前填写请假申请单 ,详细说明请假类型和请假时间,并由相关分管领导 签字认可方可休假。 3、审批权限 (1)员工请假 2 天以内(含 2 天)的由部门经理批准;休假超过 2 天的由部门经理批准后报 总经理批准生效。 (2)部门经理请假需由人事部核准报总经理签字生效。 (3)中高层管理人员休假须报总经理批准 4、审批程序 (1)病假和事假的审批 员工休病假,需出示医院的诊断证明及休假建议方有效。 如是事假,需详细说明请假原因。 (2)年假 员工申请带薪年假需提前 3 天
34、提交休假申请报人事部,人事部复核员工年假记录后确定可以 休假的,填写请假申请单 员工所在部门经理及人事部签字同意后,报总经理批准方能休假。 (3)婚假、丧假、产假、护理假、哺乳假 员工所在部门经理审批后报人事部,人事部审核员工提供的结婚证明、怀孕证明及有关假期 记录后签字同意,报总经理批准方能休假。 5、凡经批准的假期,如有提早、延迟或取消,员工须填写假期申请/更改/取消通知书,呈交 所属部门经理批准后,再送交人事部处理|6、无论何种假期得到批准后,无故拖延返岗时间并不告知公司的,视为严重违反酒店制度, 酒店将有权单方解除劳动关系,并不给予经济补偿。 第二章 酒店人力资源相关政策 一、工作概述
35、及岗位说明书 酒店内各个岗位均有岗位描述和规范的岗位职责说明书。当你成为酒店一员且在确定了你的 工作岗位之后,你将从部门知晓岗位职责说明书。上面有对你将来工作的岗位具体描述,使你清 晰地了解你工作的主要职责及要求,明确你的工作范围、工作职责。 二、人力资源相关政策 你在酒店工作期间,将有以下一些人力资源相关政策与您息息相关,你需要注意了解其内容, 以便更好地开展工作。 1、新员工入职流程与规范 (1)新员工通过试岗期,经部门经理同意后办理入职手续,办理入职手续时须向人事部提交 个人资料,包括身份证、学历证、专业资格证明、健康证、户籍证明及照片等。 (2)人事部向新员工发放相关物品,包括工作服、
36、工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙等。 (3)新员工办理完入职手续后进入试用期并接受入职培训,包括通用知识培训和部门岗位技 能培训。 2、员工转正办理流程与规范 (1)试用期满后,用人部门根据员工在试用期的工作表现,会同人事部对试用人员进行相关 岗位考核,考核合格后发放员工转正申请表 。 (2)用人部门不同意转正的员工延长试用期或辞退。 (3)人事部及总经理签字审批后,人事部向转正员工部门发出通知,并办理相关劳动关系手 续及工资变动等相关转正手续。 3、员工调职办理流程与规范 (1)本人书面提出调职申请上报人事部 (2)人事部与接受部门和转出部门进行沟通,双方获得一致意见 (3)人事部和接收部
37、门按该岗位标准化要求对申请调职员工进行考核 (4)考核合格后到人事部填写酒店员工调动表 ,同时办理调职变更手续,如薪资变动、 工作服、工号牌、物品交接等 (5)在转出部门交接工作事宜完毕,到接受部门报到并接受该部门经理安排工作 本部分内容培训完成后,您将得到您所在部门经理告知酒店历次下发的规章制度等文件,以 帮助您了解并掌握与您工作相关的信息。 4、员工休假办理流程与规范 (1)员工向部门经理提出休病假、事假、年假、婚假或产假等申请,应按照酒店员工休假管 理办法中的有关规定提供相关证明资料 (2)部门经理根据员工申请并视工作情况决定是否安排该员工休假,部门经理同意后员工填 写请假申请单 (3)
38、如员工事先来不及填写(如病假) ,须由员工家属电话通知员工所在部门和人事部 (4)病假和事假的审批 员工休病假,需出示医院的诊断证明及休假建议;如是事假,需详细说明请假原因 (5)年假的审批|员工所在部门经理审批后,报人事部,人事部在复核员工年假记录后,由人事部正式批准, 中高层管理人员休年假须报总经理批准 部门经理必须确保员工在休假前,已办妥假期申请手续 (6)婚假、产假等假期的审批 员工所在部门经理审批后,报人事部,人事部审核员工提供的结婚证明、怀孕证明及有关假 期记录后,由人事部批准,中高层管理人员休婚假须报总经理批准 部门经理必须确保员工在休假前,已办妥假期申请手续 (7)凡经批准的假
39、期,如有提早、延迟或取消,员工须填写假期申请/更改/取消通知书,呈 交所属部门经理批准后,再送交人事部处理 5、员工离职办理流程与规范 (1)试用期内员工正常辞职提前 3 天向所在部门呈交书面辞职申请书 (2)已通过试用期转正的员工正常辞职须提前一个月向所在部门呈交书面辞职申请书 (3)员工因违反酒店规定被辞退的,人事部核实后通知该员工办理离职手续 (4)合同期满后,酒店和员工双方协商不再续约 (5)员工申请辞职到期,按规定到人事部领取离职申请表 (6)填写离职申请表依次报部门经理、人事部、总经理审批 (7)员工交还酒店物品:员工手册、员工牌、更衣柜钥匙、餐卡、工作服及所在部门相关物 品,相关部门检查交还物品并在离职申请表上签署意见 (8)离职员工办理完离职手续后,到财务部结算工资和扣除的款项(享受薪资福利待遇的截 止日为正式离职日期) 第三部分 职业素养和服务礼仪标准 一、学习目标 通过本章学习,你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员需具备的职业素养和工作规范。 它包括仪容仪表、着装、发型、佩戴饰物、个人卫生和社交礼仪等 二、培训预期 经过培训,能够达到
限制150内