物管工作人员仪容仪表及~言行规范设计.doc
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1、.物业工作人员仪容仪表及言行规范 1.0目的 规范物业工作人员的仪容仪表及言行举止,树立良好的服务形象。 2.0适用范围 在公司所辖商业地产范围内上岗的工作人员。 3.0职责 3.1物业工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。 3.2物业经理负责检查并纠正工作人员的仪容及言行。 3.3商业地产行政人事部负责本物业工作人员仪容仪表及言行规范 的培训及抽检。 4.0物业工作人员仪容及言行规范 4.1着装 4.1.1上岗时,物业工作人员应统一穿着公司配发的制服。 制服要求始终保持整洁、笔挺,不得出现脏污、褶皱、异味等。制服纽 扣必须全部扣齐,不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸 出
2、。 4.1.2男士要求穿着黑皮鞋、深色袜子,不得穿着浅色皮鞋,不得穿着 外观、款式鲜艳、夸张的鞋袜。女士要求穿深色、不露脚趾的皮鞋或布鞋, 肉色丝袜,不得穿拖鞋或凉鞋。 4.1.3上岗的工作人员着装应一致,如:全部人员穿着夏装(冬装) 。 4.1.4工号牌统一悬挂于左胸前,工号牌要求完好无损,名字清晰。 4.2仪容 4.2.1男士 头发要求前额不超过前额的二分之一,鬓角不得盖耳或超出耳根,后不 得齐领。发式总体整洁、自然,不得染发(染黑发除外) 、烫发或梳理其它 夸张样式的发式。 面部要求整洁、自然,不得留胡须,鼻毛不应外露。保持口气清新。 不得留长指甲,除婚戒和手表外不得佩戴其它饰品,不得佩
3、戴外观鲜艳、 夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等饰物,一律要求放入制服内,不得暴露 在外。 4.2.2女士 头发要求前刘海不得超眉,过肩长发应束发或盘发,不得披散头发。发 式要求整洁自然,不得染发(染黑发除外)或梳理样式夸张的发式。不得佩 戴外观明亮、鲜艳的发带、发卡等装饰物。 面部要求不化妆或着淡妆,着浅色口红,不得化鲜艳夸张的妆式。耳部 只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物,不得佩戴外观鲜艳明亮、样式夸张的耳环 等饰物。保持口气清新。 不得留长指甲,不得涂抹指甲油。除婚戒和手表外,不得佩戴其它饰品,.不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制 服内,不得暴露在外。 4.3言行
4、及礼节 4.3.1在工作中,应使用文明语言,如“您好” , “谢谢” , “再见” , “对 不起”等,不得使用粗言秽语,不得用方言在客户面前交谈。与客户交谈时, 应使用普通话,双眼平视对方,语调适中,语气中肯,做到不卑不亢。 4.3.2见到公司的领导和项目客户,必须面带微笑,主动打招呼问好, 如:早上好,您好。遇有客户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时,应 做出明白无误的回答。若有无法处理的问题应尽快上报上级,不得以任何原 因回避,或以“不知道/不清楚/你去问其他人/我工作太多,帮不了你”等 禁语回答。4.3.3接待礼仪 电话接待:电话铃响三声之内,一定要接听,接听的第一句话为:“您 好,
5、项目物业部。 ”要十分礼貌地倾听来电的每一句话,对来电意图要 有充分了解并作下记录,认真负责地回答来电的每一个问题。自己无法处理 或下结论的,要及时移交相关负责人处理;如负责人不在,要向来电人道歉 并说明原因,同时详细记录来电人的电话和具体问题,事后及时解决并给予 回复。 来客接待:来客进门要笑脸相迎,并礼貌招呼:“您好,请问您有什么 事?”快速判断来客的意图,协助解决问题。如暂时无法解决问题,应向来 客致歉并解释清楚,并记录下来客的问题及联系方式,事后及时解决并给予 回复。 如遇到来电或来客有激烈言辞时,要先用合适的语言安抚对方的情绪; 对方情绪平稳后,再详细了解对方需要解决的问题,并及时给
6、予解决和回复。 不得与对方顶撞或使用粗鲁的语言,从而导致冲突加剧。 4.3.4在制止(劝阻)违规行为时服务用语示例:“对不起, 项目物 业管理制度中有规定,不能*,请您*” 。不得与客户争执,不 得以任何借口顶撞、讽刺住户。 4.3.5上下楼梯或狭窄过道与客户相遇时,应马上侧身,做出让道的表 示,请客户先过,切不可与客户争道。 4.3.6有事须进入客户办公室时,应先敲门(或按门铃) ,征得同意后 方可进入。在客户办公室中,不得随意翻动任何物品,不得吃东西、吸烟、 喝水、使用卫生间。事情处理完毕后及时告辞,随手轻声关门。 4.3.7尊重客户,尊重上级,团结同事。不得发表或流传任何不利于公 司、客
7、户或他人的言论,不做其它有损客户或他人隐私、尊严的行为。 4.3.8在上级发布指令时,应立即停下手中工作行注目礼,聆听上级所 发指令,接收指令后需简要重复上级所发指令的内容并迅速执行。 5.0工作纪律 5.1准时上下班,由指定路线进出公司,不得迟到或早退。任何休假、.调休、换班,必须向相关领导请示,经批准后方可休息或换班。 5.2每天上班时,必须提前10分钟换好工作服,着装整洁,准时到岗。 下班时间过了之后,必须先整理清洁好自己的工作区域,才可以离岗调换制 服,将制服或工具收好后方可下班。 5.3保安员每天上岗前必须列队召开班前例会。下岗后必须列队召开班 后会,由领班总结一天的工作,提出批评和
8、表扬以及跟进事宜。主管必须不 定期、不定时进行夜间抽查,将检查状况以书面形式逐级上报。 5.4在工作区域和时间内必须精神饱满、脚步轻快,不得抽烟或饮用酒 精类饮品,不得因私人生活、工余活动影响工作。工作时间内,不得接待亲 友,特别情况必须事先征得上级允许。 5.5在工作区域和工作时间内,不得出现下列行为:窜岗、闲聊、脱岗、 闲逛、吃零食、唱歌、睡觉、打私人电话、玩手机、听音乐、吹口哨、大声 喧哗、打架斗殴、漫骂、下棋或玩牌(麻将) 、赌博、看书报(电视) 、听收 录机、随地吐痰、乱扔杂物等,不得当着别人的面挖鼻孔、修指甲、整理仪 容、掏耳朵等,不做有损公司形象或易使他人误会的小动作。 5.6对
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