促销员服务培训.ppt
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1、促销员服务培训促销员服务培训服务态度的基本要求服务态度的基本要求l一、主动一、主动l二、热情二、热情l三、耐心三、耐心l四、周到四、周到主动主动l就是自身的主观能动作用,即人们所说的自觉行动。l要像做自己的事一样,对消费者的各项要求和可能出现的问题要想得早,想得全,想得急,真正做到想消费者所想,帮消费者所需。需服务人员做到需服务人员做到l首先,要有坚实的思想基础,树立职业使命意识,消除雇用观点,以主人翁的态度和高度责任感对待自己所从事的服务事业。l其次,坚守岗位,切实执行岗位责任制,自觉遵守纪律;严格按照服务程序、操作规范进行工作;发扬团结友爱精神;主动搞好上下左右的密切配合。l再次,养成良好
2、的工作习惯,不断改进工作方法。总之,要做到不分厚薄,一样照顾;不论闲忙,待客不误;不嫌麻烦,方便顾客;不怕困难,优质服务。热情l就是对待工作和宾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样,以诚恳和蔼的态度,亲切体贴的语言,助人为乐的精神,使消费者感到“不是亲人,胜似亲人”。需服务人员做到l首先,仪容整齐,端庄、大方,态度诚恳、和蔼,精神饱满,给消费者在观感上以良好印象。l其次,要以礼待人。尊重人是热情待人的基础。讲究礼貌,反映着我们接受教育和具有知识的程度,体现着我们的修养和讲文明的水平。l再次,全面照顾,一视同仁。要处理好以下情况:l1、同时面对几位消费者,应顺序接待,对在后等候的消费者应打招呼
3、,不能不理不睬;l2、生客和熟客、亲友,应一律对待,不能厚此薄彼,不要凭衣着取人;l3、对老幼妇孺、病残社区服务用户,应尽可能关怀照顾,体谅困难,设法解决;l4、对态度严肃、表情冷淡的消费者应抱理解心理,一样热情对待,不可以冷对冷。总之,要做到:待客礼貌,面容微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;服务热心,照顾周到。耐心l就是人们平时所说的耐性。消费者和服务员双方因年龄、性别、文化、习惯、宗教信仰、价值观念、性情脾气等等不同,对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感的方法也迥异;同时,消费者遇到的困难形形色色,服务员的心境也千差万别,因此,在相互影响中,难免不相适应或不能配合,甚至发生
4、误会、反感、争执等现象。在这种情况下,若要使每个客人“高兴而来,满意而走”,那就只有靠“理解”、靠“耐心”来解决。这就要求服务者有高度的品德修养,善于控制自己的感情,约束自己的言行,不意气用事,不说粗暴无理的话,不做出无礼的举动,而平心静气、冷静理智地说服解释,使误会得到消除,矛盾得到消除,矛盾得到妥善合理的解决。耐心的品德修养需要在工作实践中培养,在耐心的品德修养需要在工作实践中培养,在工作中要处理好下面几种情况:工作中要处理好下面几种情况:l1、经常注意保持平静的心情,特别是在工作忙、“挑剔”多、个人遇有不幸或不愉快事情的时候,更要沉着,防止急躁激动的情绪,思想上要有不能让消费者不满意的决
5、心、务必使消费者满意的信心。l2、表情上不要有满不在乎的神情,不要有不耐烦和激忿的表情,更不能板起面孔吊着脸。l3、面对消费者答话时,不要依旧工作,万一手头工作放不下或答话过程中临时有急需处理的事(如接电话),应向消费者招呼声明,取得谅解。l4、不要在听话未毕就匆匆离去,也不要随便打断别人、不要在听话未毕就匆匆离去,也不要随便打断别人说话;说话;l5、发生误会和争执时,要耐心解释,但不要另外唆强、发生误会和争执时,要耐心解释,但不要另外唆强辩,更不要任意指责对方,要虚心听取和接受意见,辩,更不要任意指责对方,要虚心听取和接受意见,承担责任,改进工作;承担责任,改进工作;l6、不要讥笑消费者的外
6、在行为、奇特穿戴、怪异动作、不要讥笑消费者的外在行为、奇特穿戴、怪异动作等,也不要背后议论、甚至模仿,特别对身体有病残等,也不要背后议论、甚至模仿,特别对身体有病残缺陷的消费者,更不能对其生理上的缺陷进行调笑;缺陷的消费者,更不能对其生理上的缺陷进行调笑;l7、要尊重消费者的风谷习惯,注意消费者的忌讳;、要尊重消费者的风谷习惯,注意消费者的忌讳;l8、消费者交办的事项,只要可以办到的,都要耐心接、消费者交办的事项,只要可以办到的,都要耐心接受,很好帮助解决,不怕麻烦,不推诿延误;受,很好帮助解决,不怕麻烦,不推诿延误;l9、遇到消费者有粗暴的态度,生硬的言词,或违犯制、遇到消费者有粗暴的态度,
7、生硬的言词,或违犯制度等情况时,仍应以礼相待,以理劝告,切不可以粗度等情况时,仍应以礼相待,以理劝告,切不可以粗暴的言行对待。暴的言行对待。总之,要做到:面色和善,总之,要做到:面色和善,态度安祥;客多人杂,安排不态度安祥;客多人杂,安排不乱;百问不烦,百答不大厌;乱;百问不烦,百答不大厌;遇事不急,处理果断。遇事不急,处理果断。周到l 就是把工作做得细致入微,面面顾到。也就是说,要把接待服务工作做得完全、彻底。上面介绍的主动、热情、耐心三个问题,主要反映思想、感情和个人修养的问题,这是做好服务工作的重要前提。但是,光有主动的精神,热情的态度,耐心的品质还不能完全做好接待工作,还必须具有丰富的
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