电子商务物流流程.doc
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1、基于电子商务的快递业务运作流程优化研究摘 要通过文献研究和社会调研明确当前我国基于电子商务的快递企业的发展状况,归纳快递企业业务流程现存问题。针对问题,协同考虑电子商务企业、快递企业、终端客户的共同利益,本文提出电商下快递业务流程优化方案,最大程度地发挥电子商务平台信息搜集的作用,快递公司早期介入电子商务,搭建完善的快递需求信息系统网络并与电子商务网站和终端客户有效衔接,使信息沟通顺畅有效,形成一体化的快递服务,满足终端客户个性化快递需求。对优化策略定量化、具体化,将一次指数平滑法编入系统程序,预测系统根据历史相关数据和外界环境变化,预测业务量高峰,决定是否启动旺季应急预案,避免旺季快递爆仓现
2、象,形成基于电子商务的新型快递业务流程,最后通过经济效益、社会效益两方面分析新型快递业务流程的的预期效果。 关键词:快递;电子商务;流程优化;配送;信息 Research on Optimization of Express Business Operation Process Based on Electronic CommerceAbstract Through the literature review and social investigation, this article defines the development situation of express business
3、process based on E-commerce in China, and concludes existing problems in express business process currently. In order to solve the problems and meet the end customers personalized express demand, considering common interests of E-commerce enterprises, express enterprises, and end customers collabora
4、tively, this article puts forward the optimizing scheme of express business process, maximizes E-commerce platforms ability of information collection with the early intervention of express, sets up Express Demand Information System Network that connects E-commerce sites and end customers effectively
5、 and makes information communication effective and smooth, and forms the integration of express service. This article quantifies and specifies the optimizing strategies, and writes the 1st exponential smoothing into system program to predict peak business according to the historical data and environ
6、ment changes outside by prediction system, to decide whether to start emergency plans to avoid express warehouse detonation phenomenon, to form new express business process based on E-commerce. Finally, this paper analyzes the application effect of the new express business process from aspects of ec
7、onomic benefit and social benefit. Keywords: express; E-commerce; process operation; distribution; information目 录一、绪论1(一)研究背景及意义1(二)主要内容2(三)研究方法3(四)本文创新点4二、基本概念5(一)电子商务、快递相关概念5(二)电子商务与快递的关系6三、基于电商的快递业务运作流程分析8(一)基于电商的快递业务流程概述8(二)基于电商的快递业务运作现存问题9四、基于电商的新型快递业务运作流程建立12(一)运作流程优化的理论基础及程序12(二)电子商务平台配合优化策略1
8、4(三)快递业务运作流程优化策略16(四)运作流程优化策略定量化18五、基于电商的新型快递业务运作流程预期效果20(一)基于电商的新型快递业务运作流程经济效益分析20(二)基于电商的新型快递业务运作流程社会效益分析21结束语23主要参考文献24附件A 终端客户接受快递配送服务情况调查25附件B 快递人员配送服务情况调查29致 谢34一、绪论 (一)研究背景及意义 1、研究背景快递业在我国经过三十年的发展,已经成为国民经济的重要组成部分,据统计,2011年快件业务量在38亿件左右,业务收入在790亿元左右,同比涨幅较大,而其中85%以上的增长来自“网购”快件1。2012年2月22日,国家邮政局最
9、新发布的数据显示,仅1月全国规模以上快递企业共完成快件2.7亿件,业务收入达到62.4亿元,同比增长7.4% 2。随着电子商务的迅猛发展,网购消费的激增,带来了快递业的爆发式增长,这无疑是快递业加速发展的有利契机和重大机遇。由于很好地融合了新技术与传统行业,无论是从发展新型产业还是扩大内需的角度讲,“电子商务快递”模式大大降低了商品流通和交易环节的成本,节省了消费者的开支和购物时间,前景非常可观。然而,当前处于草莽阶段的快递业乱象环生、困境重重,服务品质很难满足电子商务带来的庞大客户需要,这不仅使快递业不堪重负,也制约了电子商务的发展。中国互联网中心的调查报告显示,28%的被访网民认为,物流配
10、送和售后服务得不到保障是消费者摒弃网上购物的重要原因。如今,随着业务量的增大,消费者对电子商务下的快递不仅仅在意低价格,更对快递服务品质配送准确性、配送效率提出了高要求。面对更加激烈的竞争,国内快递企业想要有所斩获,并与电子商务企业相互促进、协同稳定发展,必须在逐步降低经营成本的同时,提高企业运行效率,改善客户服务水平,而这很大程度上在于对快递企业运作流程进行优化、技术管理进行创新。因此,科学分析电子商务与快递配送之间的关系和现状、明确电子商务快递业存在的问题和可能采用的对策、有效优化电子商务环境下快递业务运作流程,使快递企业与电子商务企业相互促进、协同稳定发展,使货畅其流,物尽其用,既能满足
11、社会需求,还能刺激消费,提高整个社会的经济效益,促进市场经济的健康发展。 2、研究意义 (1)理论意义本文针对快递业务所存在的问题,尤其是快递量激增造成的送件延误、丢件等情况,在现有的宏观政策条件和市场环境下,深入分析快递企业与客户及电子商务企业的关系和利益冲突,从快递企业自身着手,研究不同时期快递业务流程的特点,提出可改进策略,建立新型快递流程。希望本文不像以往学术论文只专注于宏观政策和社会基础设施完善、人才培养,而是从快递业务流程和与电子商务企业、终端客户高效对接的中、微观视角,缓解电子商务下快递行业的压力,起到抛砖引玉和一定的理论指导作用。 (2)实践意义本文在一定的理论基础上结合实际调
12、查研究,在深入了解快递企业业务流程现状和消费者能接受的改进策略所带来的服务价格变化额度的基础上,再做业务流程改进,并结合应用实例进行预期效果推测和评价,希望能够为电子商务下的快递企业业务流程优化提供一定的实践依据。 (二)主要内容本文针对电商环境下的快递企业业务流程进行优化研究,主要研究内容有:(1)分析当前我国电商环境下的快递企业的发展背景形势以及所面临的主要问题,参考学者对快递配送的研究成果,提出本文研究的意义和研究方向。(2)明确电子商务与快递配送之间的密切关系,分析基于电商的快递业务流程现状,对快递企业、客户两方渠道进行调研,通过调研数据的整理归纳,了解不同经营模式下快递企业业务流程普
13、遍存在的问题。(3)针对快递业务量正常、业务量过大两种不同时期,快递企业面临的不同情况对比分析,提出在营运周期不同时期的业务流程改良策略。(4)通过实际调查分析上述各业务流程改良策略的可行性,设计新型快递业务流程。(5)从经济效益和社会效益两方面入手,分析新型业务流程运行预期效果。 (三)研究方法(1)文献研究法。通过文献的收集整理,研究该课题的内涵、目标、意义,以建构理论框架,进而提出本课题的一些观点和概念,同时收集相关的数据作为佐证,并按一定逻辑关系形成本课题的理论依据。(2)调查分析法。主要运用问卷调查法,综合观察、谈话、个案研究等科学方式,对快递公司、快递服务人员、消费者进行调查,并对
14、调查结果进行回收整理、统计,将搜集到的数据资料进行综合比较,有计划地、周密地、系统地了解电子商务环境下快递存在的问题现象,归纳出普遍规律。(3)比较分析法。在拟优化基于电商的快递业务运作流程的方法上,采用对比分析法, 将平季、旺季快递企业面临的不同情况对比分析,提出业务流程改良策略。(4)系统研究方法。从快递企业和顾客两方面利益着手进行调查研究,分析快递配送中现存问题;从电子商务企业和快递企业两个不同角度协同考虑,提出能够最大限度满足客户需求的业务流程,综合考虑企业和顾客利益。运用上述研究方法,本文研究思路如图1所示:文献综述国内外相关领域研究现状分析研究背景本文创新点:(1)针对电子商务环境
15、下的快递企业不同阶段的业务特点提出优化策略;(2)结合调研数据和企业实际设计评价新型快递业务流程。业务流程设计现状研究预期效果及评价基于电商的快递业务种类快递企业经营模式分类基于电商的快递业务特点基于电商的快递业务流程调查研究新型流程构想电子商务平台运作优化策略快递业务运作优化策略优化策略定量化图1:本文创作技术路线示意图 (四)本文创新点针对电商下快递配送的瓶颈,从快递企业、客户、电子商务企业的综合利益出发,提出电子商务企业和快递企业的改进策略,通过协同与整合企业各自资源,加强信息搜集、信息沟通功能,对快递企业业务流程进行优化,形成基于电商的新型快递业务运作流程,达到提高配送效率、增强竞争力
16、的目的。二、基本概念 (一)电子商务、快递相关概念 1、电子商务的定义电子商务是买卖双方不通过当面交换或直接面谈而以开放的因特网为平台进行各种商贸活动的一种商业运营模式,以实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易、在线支付及各种相关的综合服务等活动3。与传统的商业活动形式相比,电子商务模式大大减少商业活动的中间环节,缩短商业周期,尽可能地降低了交易成本,使得企业与顾客和供应商之间的交流更加便捷、迅速,从而大幅度地提升了运营效率和服务质量,为企业创造了高效方便的运作环境和发展的有利条件。 2、快递的定义及特点快递,又名速递,指快递公司通过铁路,公路和空运等交通工具,对客户货物进行快速投递的门到门
17、物流活动4。快递服务网点是组成快递服务网络的快件取送中心和各级配送中心,其涵盖了快递企业所提供快递服务的地域范围。其中各级配送中心以各级中心城市为基本单位,快件取送中心以各中心城市所辐射的周边各市(县、区)、社区为基本单位。快递服务网点是快递服务网络中的节点,是完成快件配送任务的重要窗口5。 快递相对于普通物流,又有自己的特点如下,主要表现在快递对象趋于同质、客户及客户需求多样化、服务水平要求更高(主要对安全和时限要求高,如国家专门制定了法律来规范快递的配送时间:同城快递服务时限不超过2天;国内异地快递服务时限不超过3天6)。 3、电子商务环境下的快递运作模式无法数字化的商品实物转移,必须由物
18、流配送去实现,电子商务的命运与配送业连在了一起。根据各电子商务企业的自身特点和实际情况,基于电子商务的快递业务模式可归纳为以下几种形式: (1)自建快递配送系统 在欧美发达国家,企业在电子商务发展的萌芽时期,多选用自营物流方式7。在我国,包括京东商城的圆迈快递、易迅的易迅快递、凡客的如风达快递、新蛋的奥硕快递等在内的较大型电子商务企业不惜重金自建物流系统和快递网络,这种模式使电子商务企业对快递环节易于控制,与其他环节配合更紧密,有效提高顾客服务质量,对供货情况已与追踪管理,有利于维护企业与顾客的长期关系。 (2)快递配送代理 当电子商务企业较为重视形成自己的核心能力时,就会把主要精力与资源集中
19、于主业,而把大部分或全部的辅助性配送业务外包给第三方,通过合同的签订,在一定期间内,获得所有或某些方面的物流服务。 (3)物流中央化 物流中央化8强调“一体化的物流管理系统”,是指以物流系统为核心,以整体利益为重,由生产企业、经物流企业、销售企业、直至消费者的供应链整体化和系统化。物流中央化对电子商务企业要求较高,未来应用潜力较大。采用这种模式,可以不像传统物流那样根据产品数量、高峰期、周转率等指标确定最优的保管、运输设施和人员配置,而是随企业经营销售情况的变化来安排配送服务,业务范围广泛,业务量不需预测,具有较大的灵活性。 (二)电子商务与快递的关系电子商务物流配送是指物流配送企业采用网络化
20、的计算机技术和现代化的硬件技术、软件系统及先进的管理手段,针对客户的需要,根据用户的订货要求,进行一系列的分类、编码、整理、配货等理货工作,按照约定的时间和地点,将确定数量和规格要求的商品送到用户手中的活动及过程9。电子商务和物流业是相互促进、相互协调发展的,作为物流业中与电子商务结合最为紧密的典型代表,正是快递的服务方式助推了电子商务的高速发展,电子商务的普及又扩充了快递的市场容量,成为快递业务新的增长点。中国电子商务研究中心在多篇研究报告中指出电子商务与快递的关系可归纳为两个方面,即电子商务促进快递业的发展和快递支撑电子商务。 1、电子商务促进快递业发展电子商务促进快递业发展,即电子商务改
21、变了传统的物流观念、运作方式、组织和管理,电子商务需要的全球型物流系统将物流企业呈协同竞争状态,对物流提出人才、网络技术等的新要求。近年来,电子商务以其巨大优势,受到了政府和企业界的高度重视,企业、社团、政府和个人纷纷以不同形式加入到电子商务活动中。在电子商务改变传统产业结构的同时,快递业作为物流业与电子商务密切联系配合的重要代表也不可避免地受到影响。有资料显示,电子商务业务量已经占据多家知名快递企业总业务量的六成以上10,快递业必须高度重视电子商务业务流的增长规律。电子商务对快递业的影响主要体现在电子商务促进物流基础设施的改善、电子商务要求快递实现实时控制、电子商务改变快递企业的竞争状态(由
22、单纯的物流成本竞争转向物流管理水平和服务质量的竞争)等方面。 2、快递支撑电子商务快递支撑电子商务,即快递物流是促进电子商务不断发展壮大最基础的条件。快递服务水平的高低决定了顾客的满意程度,尤其是C2C的发展离不开快递物流,如果没有物流业不断与时俱进的发展,前端电子商务的巨大价值也就难以体现。实践证明,要切实解决电子商务跨区域商品流通中遇到的各种问题,只有建立一套快捷便利的现代化物流管理系统,实现商品货物从卖家到买家的流通,才能促进电子商务效率与效益的提高,才能实现电子商务的高质量运行。对于电子商务自身商流活动来说,以互联网为平台的网络安全、网上结算等问题随计算机网络技术的发展不断被解决,而物
23、流配送机制的缺陷仍是电子商务发展的瓶颈,如快递配送的明显滞后,投递失误导致的丢件、错件等情况,在节假日前夕(尤其是圣诞节、春节、光棍节、元旦等节日前)电子商务商品推广活动引起的业务量激增时体现尤为明显,并时常导致快递爆仓11。因此,电子商务依托快递物流实现跨越式发展,在消费流通领域的作用日益突出。三、基于电商的快递业务运作流程分析 (一)基于电商的快递业务流程概述电子商务环境下,快递业务流程由于配送对象、服务客户的特殊,快递流程也具有自身的特点,具体业务流程如图2所示:供货方电子商务平台企业快递企业终端客户自有仓库收件人员运力安排短时储存单证处理分拣派送直接退货/快递投递失败签收未签收图2:基
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