任正非1997讲话合集.docx
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1、任正非1997讲话合集 1997 加强用户服务中心建设,不断提高用户服务水平 任正非在用户服务中心97年管理培训班上的讲话1997年2月17日 【导读】1996年底华为第一台境外交换机正式在香港电讯投入营运,但华为看到了许多差距。周更生在香港局归来随想中说:“我们拉出去的队伍,缺乏一种训练有素的整体形象,我们有着深厚的小家子气,小作坊作风!” 第一、要接着加强服务意识 “资源是会枯竭的,只有文化才能生生不息”。用户服务是服务文化的第一层,用服形象代表公司的形象,因此服务文化应首先在用服体系中体现出来。我们要将华为的服务文化根植在员工和用户心中,要坚持“以用户服务为目标导向”的工作原则,引导我们
2、的工作。什么叫“资源是会枯竭的”?什么叫“文化才能生生不息”?我希望大家能深化探讨这个问题,希望华为服务文化能在用服中心先花,在全公司做出榜样。各办事处把这个思想带回到工作中去,进一步推动工作,哪个办事处回去干好了,那个办事处的领导就显出其才华,我们选拔人才也有了依据;哪个办事处没有干好,没有贯彻执行,就是绊脚石。我建议大家读一读周更生的“香港局归来随想”,找一找问题和差距。今年要推广先进管理体系,全面ISO9000工作,在推行工作中紧紧围绕向用户服务的目标来制定各项服务措施和服务流程,全部流程都通向“用户服务”,通过这个目标的牵引来提升我们自身。 在工作过程中,要擅长调动内部资源,我们要学会
3、求助,要彻底剔除不情愿向别人求助的农夫意识,改进工作方法,建立良好的求助与支援系统。 其次、用户服务中心要擅长总结 你完一个局,就会有一个局的案例,要把这些案例进行编辑出版,实现资源共享。用户服务中心从总体来讲,这点做得不错,还要接着努力做得更好。用服中心能否制作一个多媒体的解说系统,利用Internet网,把各种专家询问系统放在库里面,前方只需联网查询即可,这样就实现了资源共享。同时要多写文章,宣扬自己,教化别人。 第三、加强用户服务中心自身的建设,不断提高自身的实力、水平。 用户服务中心已经从刚始的维护小交换机逐步发展到目前这样一个较大的服务体系。我们的目标是建设一支铁军,能打硬仗、恶仗、
4、大仗的队伍。目前我们做得还远远不够。公司产品种类越来越多,技术越来越困难,你们不行能将全部产品都搞明白,因此每人要实事求是地设计自己的工作目标。比如讲,我适合搞A型机、 JK1000的维护,我就提出我个人的工作目标,经组织同意,你这颗棋子就放在这个位置。过一段时间公司再供应给你新的培训,你就可以跳过万门机、B型机,干脆进行其它新的机型的培训。当旧机型被淘汰时,你就可以维护新机型。因此你们要分专业、分层次地依据自己实际状况选定目标。这样,不同的人的多个目标迭加起来,就能全方位覆盖我们的产品维护。时间、业务有富余的人,我希望你们参加更大的循环。 要一丝不苟地苦练硬功。知己知彼才能百战百胜。你们不仅
5、要对我们自己的产品特别熟识,还应深化了解别人的机器,因为可能在连通机器时,就是因为是别人机器的缺陷导致我们的机器不通。华为公司正处于特别重要的起飞时期,97、98两年是我们要在中国交换机市场上取得成功的至为关键的两年,也是公司高速发展的两年。我原本想将这两年的发展速度压下来,让管理跟上去,但现在不仅降不下来,还要增长130%,这样的压力事实上给大家供应了一个特别良好的成长发展的机会。大家肯定要多读书,提高自身的实力和水平,适应公司的发展。 用服中心是块“肥肉”,全世界的服务体系都是“肥肉”。销售会越来越难,而服务的面却会越来越宽。每年的销售是一个增量,而服务是以总量的服务。假如我们每年的总销售
6、额达到500亿时,你们的服务总量就会达到5000亿,假如我们能从5000亿中收到1%的服务费,那就是50亿。华为目前的发展格局必将导致越来越多的技术精英不断地涌入用户服务中心。 我在美国考察了惠普公司的用户服务中心,他们把在全世界机器运行发生的问题用卫星传到总部集中维护中心在软件上找寻问题,做仿真试验,找到问题所在后,再把新的软件用卫星加载到发生问题的机器上,让它运转起来。这不是神话,我们现在也要始这样做。我们在很多国家局了,仗打到哪儿,战线就跟到哪儿,用户服务的范围、工作量会越来越大。用户服务中心今后的建设就是要面对客户,对成熟产品要有发实力,要用技术文档一体化来解决这个问题。 要尽快建立和
7、完善分层、分级的支援体系,加强人员的循环流淌,完成技术的传递和管理的传递。要加强培训中心的建设,把培训部从用户服务中心划。培训中心的重点是实现和强化电化教学,加强电化教学的内容,建立图象库。 我们还要建立纵向的产品技术体系和横向的工程服务系统,形成一个资源配置比较合理的纵横联合体,每个人在前方打仗,并不是你一个个孤军作战,而是有后方的大支援系统,当有困难时肯定要求助,这才显示出是公司的力气、公司强大的组织体系,在你的后方支撑着。 办事处和用服中心是利益共同体,要加强相互之间的感情沟通。团结合作不好时要减掉责任人25%的退休金。用户服务中心建设时间较晚,当时公司正处于啼饥号寒时期,一手抓产品发,
8、一手抓市场建设,忽视了均衡管理,从某种程度上讲是在低层次上启动的。公司今年将在资源上经费上加大对用服的投入,用户服务中心的地位也会得到提升。公司已经走动身展阶段的低谷,走上了良性发展的道路,已经有条件解决你们的一些问题。公司对中高层领导运用交通工具方面的肯定的限制,我希望年轻的副总裁出差要坐经济仓,但我们的服务人员可以运用任何一种交通工具并允许在200公里范围内运用出租车,以快捷的方式向用户供应服务。公司以后将会逐步改善用服系统的交通工具、通信工具、局工具、吃饭问题以及办公环境。用服人员要激昂精神,不要觉得做用服工作低人一等。一个队伍地位的提升,不是靠神仙皇帝,而是靠自己。你们把自己的队伍建设
9、好,到处能打大仗、恶仗、硬仗,到处成功的凯歌,同时又擅长写文章,宣扬自己,那样人们对你们的敬重也会大大提升,用户服务中心的地位也会自然提升。 用服中心将面临新的机遇和挑战,希望到时能英雄辈出,要在搞好自身建设的基础上,加强组织和功能的延长。公司分支机构越来越大的可能就是用服中心,因为你们是对总量的服务。华为公司在市场上一个显著的成就是售后服务。希望大家鼓起劲来,奋勉努力,作出新的成果。 【参考资料】 香港局归来随想周更生 经过众多英雄英雄的努力,华为公司第一台境外交换机在 96年底正式投入香港电讯网的营运,它的胜利通,是华为公司发展史上的一大重要事务,是一个里程碑,它象征着我们已向海外市场迈出
10、了坚实的第一步!噙着泪珠,淌着汗水,相庆的酒杯差点没碰碎!我们当贺,我们当喜,多少人的幻想,今日最终变成了现实!是的,我们走去了!带着我们的骄傲,也带着一丝羞怯。 我们的机器已经可以跟国外抗衡,我们实现的功能,丝毫不比别人逊色!然而,惊喜之余,却又感到一种寒碜,一种走出去以后,才有所体会的寒碜;一种类似于当年李鸿章出访时随地吐痰于大红地毯的寒碜!不是指我们的衣衫旧,而是指我们的衣服洗得还不够干净;不是指我们工作没做好,而指我们做事还缺乏较好的领导;不是指我们工作不仔细,而是指我们工作还差一种真正的不遗余力的敬业精神!什么是真正的做事? 瞪大眼睛找出了PCB板上一小点残留的焊锡是做事;爬在地上查
11、看机柜防尘网是做事;拿着电压表测出有一个插框单块电源板输出跌至4.75V是做事;加锁于软驱防病毒,逼着我方人员必填病毒检查手册、工作记录手册、坏板登记手册是做事;星期六晚上把乏累的我从桌上叫醒而只是想进一步确认一下系统配置是做事;每次会必提前有具体议题支配及会上有条不紊的资料列出是做事;要求面板关“ON”朝下以防止无意碰掉是做事;每发觉一个问题,必填一正式文件经双方签字认可并要求作出正式答复是做事 通知八点半出团进关而跚跚迟于八点四十五才到是我们的做事;A已发觉的错误却并没通知B,B仍犯着同样的错误直至再次明确此错误是我们的做事;明知病毒的危害却在现场仍不以为然是我们的做事;设计人员马虎把电缆
12、文件做错而导致返工是我们的做事;沉重的蓄电池从西乡拉到科技园,又从科技园拉到西乡的无用功的消耗,只是因没有库房情愿接纳是我们的做事;机房脏乱到主子只好贴出“请保持室内清洁”才茅塞顿开,是我们的做事 我们有太多的做事不像他们的做事!我们拉出去的队伍,缺乏一种训练有素的整体形象,我们有着深厚的小家子气,小作坊作风!与国际接轨,这就是差距!我们究竟应当怎样做事? 觉得华为工作太惊慌,气氛太死板,想把国营单位的那种谈笑自若引入我们的程序发、硬件调试?有人这样想。什么叫“严谨”?什么叫“团结、惊慌、肃穆、活泼”?“活泼”并不体现在室室有歌声、桌桌有笑语,活泼应体现在我们的朝气,我们的活力,我们的干劲!戴
13、着耳机写程序,活泼?哼着小调调单板,好玩?大脚翘到桌面上,轻松?我们不是在担着泥土搞社会主义劳动,我们是在搞科研,做学问,来不得半点马虎! “严谨”的含义,值得我们深思。我们是否感觉到了身上的压力? 我们身上的压力不是太多,而是太不够!没有顶着烈日四处找过工作,不会体会到今日工作的难得;没有尝过口袋里只剩下了10元钱时的无助,便不会有对半碗米饭的珍惜;没有体会到市场需求确定了一个企业的存亡,便不会有对“市场意识”的理解深刻;没有体验过别人的失误给自己带来的切肤之痛,便不会有“下道工序就是用户”的真正领悟;没有把自己的利益同公司的利益紧密相连,没有真正意识到自己是公司的一员,就会有对公司基本法的
14、冷眼旁观,就会有对公司集体活动的不闻不问! 大家不要忘了,我们处在一个什么样的环境!我们处在改革放的年头,我们处在改革前沿的深圳,我们处在国外公司虎视眈眈、想扼杀我民族工业的强大压力之下,我们处在帝王大厦高高在上远离凡夫俗子的状况之下,我们只有努力工作,抱紧一团,公司成功了,我们个人才能成功,我们个人的生活才能得到改善!我们平常是不是有太多的埋怨?我们是不是下了很大努力去改进我们的工作?假如要去找寻一些国营单位的轻松加开心,就不要到深圳来,更不要到华为来!我们不敢奢谈民族的重任,但我们至少应想到亲人的期望,家庭的责任;我们不敢奢谈企业的文化,但我们至少应付出团结与奋斗的真诚;我们不敢说自己是优
15、秀的、完备的,但我们至少应敢说我们是尽心的、尽力的!香港人走路很快,或许是想赶着去买明日的楼花。 我们有时走路慢腾腾的,可是公司已配好每人的楼花只等我们去签到?!其实我们真的要反省自己,重新相识自己,要求自己。 “世上没有免费的午餐”,其味甚“甘”,恰似那次香港传来有杂音我中午陪“投诉团”一起吃饭时的不安。 加强夏收管理促进增产增收 任正非在第三批机关干部赴前线欢送会上的讲话 【导读】华为式的上山下乡。你不去,我送你一双皮鞋总该去了吧?!我首先讲一下机关干部上前线的目的和意义。 公司4月份合同签订了5.1亿,生产总部的员工可以好好想一想自己交了多少货。现在的市场特别艰难,能签到一单合同特别辛苦
16、,我们却交不了货。不要以为上前方就非常兴奋了,后方还有特别多的事要做。华为通信欠了那么多货,全国都在指责。现在绝大多数地方是机器卖不出去,而我们尽然是交不了货。后方的同志不要掉以轻心。 我曾经送过王智滨一双皮鞋,但我不知道他为什么老不情愿走与工农兵相结合的道路,也不到生产实践中去。安排系统的预料老是那么不精确,老是跟不上。安排系统的预料不是曲线,不是数据能够预料的。当执行安排时可以通过分解程序的方法得到一个很科学很完整的安排,但在对安排的预料和宏观调控时,要靠感觉。往往感觉不完全来自于经济,也不完全来自于订单,有时也来源于政治。要对合同可能产生的预料肯定要有预估、跟踪和调查才能清晰。我们的员工
17、要增加敏感性。 华为公司的发展为什么近两年这么快,社会上不明白,其实是很简洁的,人民日报上都登过的。大家不要忘了,94年5月份党中心号召青少年加强爱国主义教化,华为公司就预料国产机的地位会得到上升,所以从94年下半年始就加速发展,结果我们就胜了。去年六中全会确定了精神文明的方针,这个方针里面其实含着大量的信息产业要促进进步的信息,因此我们又加速发展。我曾经跟王先群讲过,限你在12月31日前搞100名搞CATV的同志进来,结果他搞了96名,我们达成协议完不成任务把他的工资降下来,后来我又忘了,没降,不知道现在够了100名没有。这此都是从市场感觉中,从市场改变中,从社会环境中来推想安排可能出现的宏
18、观走势。当然办事处也有明显的感觉,但是我们有时没感觉到,时机就错过去了。往往许多东西是可以感觉的。所以安排预料系统不完全是坐在办公室里面,不完全是去玩曲线。中国经济的运行缺少规律性,它还不是一个稳定的经济运行体系,波动量特别大。所以我们的安排体系肯定要深化实际。 我给聂国良讲了,接入网电源的供应你们要进行国际招标,为什么肯定要卖你的呢?现在是皇帝女儿不愁嫁了,我们老是等着您的东西发货。因此我们要把每个环节每个部门都逼上绝路,没有一个环节是我们可以内部消化的,是属于内部流程的,假如那样的话,有一天我们是肯定会死掉的。大家知道我们这次下去的目的是为了帮助下面多收粮食,虽然上个月我们签订合同是5.1
19、个亿,但是绝大部分地区都是人手不足,所以丢了许多庄稼许多粮食。我们说要客户工程部1组成一个快速纵队,我不知道组到什么程度。我昨天陪着国家科委参观的时候,听他们总经理介绍展览厅时,我觉得他在胡言乱语,他自己都没有讲明白,他怎么去面对客户,幸亏是给外行讲,假如是给内行讲,我们的庄稼就不用割了。因此我们要加强快速纵队的建设,这是从组织上保证前方在急迫须要人力的时候,我们能够派出人去,先把庄稼抢收下来,完了以后他们怎么打下来烘干去交公粮,这是他们的事情,但是这种快速突击的反应是必定要存在的。要用组织化的途径来保证,这样我们明年就不会请大家去抢收抢种了。 公司现在越来越浩大,效益比以前低了,人均产值比以
20、前少。我理解现在正在实行双轨制,两种管理制度正在磨合、正在跨接中,但我想不能老跨下去老磨没完吧。许多干部可以下去找找感觉,当然目的还不是找找感觉,因为你不是作家,你不能下去搞创作,你必需去种庄稼、打粮食。假如从我们14月份的销售总量在910个亿来推算的话,我们全年的产值在3035个亿,就意味着我们公司会丢失大好的光阴。假如我们今年的产值不能提高到4550亿之间,我们的实力就不够壮大,不够壮大我们就不能迈98年大踏步发展的步伐,就不能实现整个战略上的大转移。大家知道我们全部的发展都须要钱,都须要积累,我们假如今年的产值在35个亿的话,我们会倒退的。假如倒退了,我们明年可能就要放慢发展速度,而明年
21、恰恰是我们应当加快发展速度的时候,结果我们要放慢发展速度,我们就是叶公好龙。因此,肯定要加强5、6、7这几个月的市场上升。 因此我们须要一大批有阅历的干部下去。 这次我们有很高职务的人下去,也就是当个办事处副主任,大家可能会觉得挺委屈。大家要看到,我们前方的人有特别多的阅历,他们读人的这本书不是你们学得到的,也不是你很快能够明白的。读书是简单的,读人是特别难的。因此,他们也是你的老师。当然你们也把机关的工作方法传下去,你们也是他们的老师,但是你们要更重要地看到,他们是你们的老师。所以我们要加强相互之间的敬重,相互之间的合作,来推动多打粮食的安排。而且,我们每个干部派遣去的地方我们都有一点简洁的
22、策划,希望你们能就增加市场潜力作点贡献。大家不要光想到今年产庄稼,就把肥料都吃光了,完了后明年就减产了。这不行。今年肯定要增加市场潜力,把明年的市场做好,肯定要耕好土地,施好肥料,明年才能更好地多打粮食。欠有许多好的办事处肯定要占据高层网,为明年的大扩展做打算。其次个方面要对新产品的新经济增长作出组织上的、人员上的各种保障,充分使新的经济增长点能长大。现在是一俊遮百丑,由于这个办事处销售特别好,导致他们集中精力只干一个产品。只留意农话网,不重视市话其他产品也上不去。因此我们的经济增长点老长不大,我们许多有前途有希望的产品没有刚好产生利润,来转换到对我们的支持。 在市场潜力上我们要多下功夫,我们
23、要双方结合起来,前方后方都要结合起来,中研、中试、生产、企业管理各部门都要和前方结合起来。大家可以明显地发觉我们这两年管理上的改变和前两年有特别大的改变,我们特别强调技术一体化,打破了以前的封建割据。以前中研、中试、生产、用服各自为政,一方面技术的不一体化带来了极大的工作量,奢侈了特别多的人力。另一方面由于新技术的传输速度不是特别好,导致我们公司的服务下降。我们今年的一个大特征是已经始技术一体化的建设。同时大家也发觉我们在推行管理一体化的建设,正在进行组织改革,也在进行组织行政系一体化的建设,来充分保障我们将来市场潜力的增长。 到了前方以后,我们的目的就一个,搬石头修教堂,这个教堂就是销售、货
24、款回收,后面就是市场潜力。我们只有这一个目的。我们的员工在下去之后,还要加强相互之间的沟通,特殊是我们有特别多的机关干部没有真正完完整整在基层待过。我也去过,但是我去呢,每个办事处待一天二天,有时连办事处的门都没有进就回来了。这样的下办事处,我就找不到办事处真正的管理感觉。因此我们这一次定的标准是3个月时间,希望你们能抓紧这有效的3个月的时间,能有所相互的促进和共同的进步。其次批员工上前线的时候,我刚好在国外没赶得回来送他们,我想他们回来的时候我们补一补欢迎他们。大家肯定要相互敬重,大家知道市场营销所产生的学问不见得比产品探讨简洁,不见得比管理探讨简洁。管理探讨的时候我们沾沾自喜,说我们的软件
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