顾客沟通和满意度管理程序.doc
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1、上海元亨模塑有限公司SHANGHAI YUANHENG TOOLING CO ., LTD程序文件顾客沟通和满意度管理程序Q/PF-14-(A)状 态:发放号:批 准审 核编 制营销部2005年03月28日发布 2005年03月28日实施1、目的 进行沟通充分了解客户要求,是为了准确掌握客户对产品和服务满意程度的有关信息,并以此作为测量与监控客户满意以及实施持续改进的输入。 2、适用范围 本规定适用于向客户提供产品和服务的全过程中保持与客户的沟通及满意度的调查。 3、定义本程序所使用的术语原则上以ISO9000:2000为准。 4、职责营销部负责顾客的接待及实现产品的全过程保持与顾客的沟通,负
2、责顾客满意度的调查分析;设计部负责顾客来样、来件、构思等要求的设计转化;制造部负责向顾客提供产品的技术参数及特殊包装的其他相关要求;采购部负责顾客产品交付的沟通和满意度的了解;品控部负责顾客满意度的测评和顾客投诉的处理。 5、程序 5.1顾客接待 5.1.1对上门洽谈业务的顾客应由熟悉业务的市场营销员进行热情周到的接待。圆满解答顾客提出的要求,并且充分尊重顾客的意见或建议。 5.1.2营销部应向顾客提供“企业介绍”和“产品样本”,说明企业的实力,产品特色,市场优势和质量保证能力。介绍企业的整套生产制造、检测设备,优胜的模具设计技能、充足的货源和仓储条件,运输能力等。从而增强顾客对企业的信心。
3、5.1.3营销部应接受顾客的询价,质量要求和交易条件。当报价被客户接受时,应邀请顾客共同参与合同评审。当报价不能被顾客接受,应向顾客说明原因,并建议选择其他方案。即使其他方案也未能成交,仍要坚持“生意不在人情在”的好客态度。 5.2样品的确定 5.2.1设计部要根据顾客的要求制定转化要求,向制造部提出制造样品。样品应经顾客确认无误,方可投入量产。 5.2.2当样品未被顾客接受时,设计部应会同营销部、品控部研究找出问题的重点,提出改善措施,重新试样再做,直到顾客满意为止。 5.3交付 5.3.1交付过程是与顾客沟通的最为具体的方式之一。交付人员应具有高度的文明素质和行为修养,奉行“顾客至上”的原
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