产品责任事故处理管理规定.doc
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1、产品责任事故处理管理规定为了正确处理公司产品在销售后因产品责任事故而造成的危机,理顺关于产品责任事故处理的管理环节,减少公司损失,防止不良影响扩散,维护公司信誉,特制定本管理规定。 1、主题内容与适用范围 本管理规定规定了公司产品责任事故的定义与分类、管理组织架构、事故处理的职能划分、事故处理程序、事故处理过程的注意事项等内容。 本管理规定适用于科龙集团营销系统。2、 定义与分类2.1、产品责任事故:指公司产品销售(出厂)后,经销商或消费者在销售或使用过程中因产品责任而造成消费者人身伤亡或财产损失的事故。也包含不能调查清楚原因及仅有我方能确定非公司产品责任而消费者单方面认为是公司产品责任的事故
2、。2.2、产品责任事故的分类:l 一般事故:造成损失(经销商或消费者索赔)5万元以下的 事故。l 严重事故:造成损失(经销商或消费者索赔)510万元的事故。l 重大事故:造成损失(经销商或消费者索赔)1020万元、 涉及人身伤害、地方媒体介入的事故。l 特大事故:造成损失(经销商或消费者索赔)20万元以上、 涉及人员死亡、全国性媒体介入、 互联网潜在恶 性传播的事故。3、 管理组织架构3.1、营销系统产品重大责任事故处理管理小组: 组长:集团营销副总裁 副组长:集团营销系统整合传播部部长、顾客服务部部长 组员:集团营销系统整合传播部公关科科长、冰箱销售部部长、空调销售部部长、冷柜营销部部长、冷
3、柜售后服务科科长3.2、管理职能:3.2.1、指导与审批产品重大责任事故的处理工作。3.2.2、必要时直接参与产品重大责任事故的处理工作。3.2.3、对重大产品责任事故处理的第一责任人实施管理考核。3.2.4、对产品重大责任事故处理的经验和教训及时总结提高,并组织对人员的培训。3.2.5、在公司内部质量工作会议上通报产品责任事故情况,督促产品质量的改进。4、 事故处理的职能划分4.1、 售前产品:事故发生地的销售人员为第一责任人,负责现场处理。l 事故发生地顾客服务中心主任为协助人,鉴定事故的质量状况,并作为货物退换的依据。销售人员根据鉴定报告为客户办理货物退换。 4.2、售后产品:事故发生地
4、顾客服务中心主任为第一责任人。l 一般事故:顾客服务中心主任及主管科长在所属服务部部长 授权、指导下进行处理。l 严重事故:由顾客服务部部长组织由服务部和事故发生的品 牌销售部组成的联合处理小组全权处理。l 重大事故:集团营销系统整合传播部组织事故发生的品牌销 售部、顾客服务部和保险公司组成联合小组全 权处理。l 特大事故:集团营销副总裁组织营销系统各相关部门进行处理。5、 事故处理流程:51详见附件产品责任重大事故处理流程。52详见附件产品责任危机事故处理流程。53详见附件产品责任事故报告递交流程。6、 事故处理过程的注意事项6.1、事故的处理必须快速、果断,避免拖长时间使事态恶化。6.2、
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