《客户关系管理》课程教学大纲(本科).docx
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1、客户关系管理课程大纲一、课程基本信息课程名称:客户关系管理 (英文名称:Customer Relationship management ) 课程编号:00405039学分数:3 (其中讲授学分:3 实践学分:0 )学时: 48 (其中讲授学时:48实践学时:0 )任课教师:孙远辉开课学院:适用专业:行政管理先修课程:管理学、公共关系学课程类别:专业方向课二、课程说明本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展,系统理解客户关系管理的理论、方 法与策略,掌握客户关系管理的思想与工作技能。课程涉及客户关系管理理论产生的背景, 市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系,客户关系管理理论的系统架
2、构,客户关 系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等 管理策略,客户流失分析与对策等,客户关系管理策略,客户数据仓库与数据挖掘及数据挖 掘主要方法在客户关系管理中的应用等。三、课程性质与课程目标本课程有利于学生掌握客户关系管理中的基本理论和实践技巧,提高学生的专业能力和 各项终合素质。课程目标1:本课程从理论、实践和操作三个层面介绍有关客户关系管理的知识体系。 通过课程学习要求学生理解与掌握客户服务、顾客价值、关系营销、客户细分、客户满意度、 客户忠诚、客户服务能力、客户服务技巧、客户服务中心等内涵与相关理论及其系统架构。 符合毕业要求第3、4、5条。
3、课程目标2:通过对本课程的学习,学生能把握新经济时代的商务规律,树立“客户 资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术, 并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。符合毕业要求第7、8、 9、10 条。课程目标3:通过对本课程的学习,可以使学生进一步培养和提高其客户关系管理的认 识水平,以适应未来工作实践中的需要。符合毕业要求第1、2、6、11、12条。四、教学内容、基本要求与学时分配序号教学内容对学生的要求学时教学方式对应课程目标1客户管理综述1、理解客户关系管理客户服务的概念 与重要性;2、理解客户服务的要素; 3、理解客户价值竞
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