零缺陷工作.ppt
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1、零缺陷工作零缺陷工作一个核心一个核心一个核心一个核心零缺陷管理3两个基本点两个基本点两个基本点两个基本点零缺陷零缺陷三个需要三个需要三个需要三个需要四个基本原则四个基本原则四个基本原则四个基本原则3零缺陷管理一个核心:第一次就把事情做对一个核心:第一次就把事情做对一个核心:第一次就把事情做对一个核心:第一次就把事情做对.两个基本点:两个基本点:两个基本点:两个基本点:1.1.有用的;有用的;有用的;有用的;2.2.可信赖的可信赖的可信赖的可信赖的.三个需要三个需要三个需要三个需要:1.:1.客户的需要;客户的需要;2.2.员工的需要;员工的需要;3.3.供应商的需要供应商的需要.零缺陷管理四个
2、基本原则:四个基本原则:四个基本原则:四个基本原则:1.1.质量就是符合要求;质量就是符合要求;质量就是符合要求;质量就是符合要求;2.2.预防预防预防预防 的系统产生质量;的系统产生质量;的系统产生质量;的系统产生质量;3.3.质量的工作准则是零缺陷;质量的工作准则是零缺陷;质量的工作准则是零缺陷;质量的工作准则是零缺陷;4.4.必须必须必须必须 用质量代价用质量代价用质量代价用质量代价(金钱)(金钱)(金钱)(金钱)来衡量质量表现来衡量质量表现来衡量质量表现来衡量质量表现.3“难免论难免论”一般认为一般认为一般认为一般认为“人总是要犯错误的人总是要犯错误的人总是要犯错误的人总是要犯错误的”
3、,所以对于工作,所以对于工作,所以对于工作,所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度,不少企业还设中的缺点和出现不合格品持容忍态度,不少企业还设中的缺点和出现不合格品持容忍态度,不少企业还设中的缺点和出现不合格品持容忍态度,不少企业还设立事故率、次品率等,纵容人们的这种观念。零缺点立事故率、次品率等,纵容人们的这种观念。零缺点立事故率、次品率等,纵容人们的这种观念。零缺点立事故率、次品率等,纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传统观念发出挑战,它抛弃管理向这种传统观念发出挑战,它抛弃管理向这种传统观念发出挑战,它抛弃管理向这种传统观念发出挑战,它抛弃“难免论难免论难免论难免论”,认为人都有
4、一种认为人都有一种认为人都有一种认为人都有一种“求全求全求全求全”的基本欲望希望不犯错误,的基本欲望希望不犯错误,的基本欲望希望不犯错误,的基本欲望希望不犯错误,把工作搞好。把工作搞好。把工作搞好。把工作搞好。降落伞的检验降落伞的检验l有一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之有一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。间的真实故事。l在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应,应
5、该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的厂长便专程去飞行大队商讨此事,看是否能于是降落伞制造商的厂长便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,不可能达到这一要求。够降低这个水准?因为厂商认为,不可能达到这一要求。l商讨中,军方从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让商讨中,军方从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让制造商厂长亲自穿上降落伞后,从飞行中的机上纵身跳下。制造
6、商厂长亲自穿上降落伞后,从飞行中的机上纵身跳下。l自此之后,降落伞不良率立刻变成零。自此之后,降落伞不良率立刻变成零。美国杜邦公司美国杜邦公司l创办于创办于1802年年7月,现在是月,现在是世界第二大的化工第二大的化工公司公司。l早期是制造早期是制造火药的工厂,他们火药的管理:的工厂,他们火药的管理:把董事会和总裁班子的办公室放在炸药库把董事会和总裁班子的办公室放在炸药库 的楼上!的楼上!零缺陷的态度零缺陷的态度一一.态度永远是第一位的态度永远是第一位的l零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。这是个人内心的高度认可和庄重承诺,的
7、全部要求。这是个人内心的高度认可和庄重承诺,也就是,在工作中绝不能向不符合要求的情形妥协,也就是,在工作中绝不能向不符合要求的情形妥协,而是要极力预防错误的发生,这样,顾客就不会得到而是要极力预防错误的发生,这样,顾客就不会得到不符合要求的产品或服务。不符合要求的产品或服务。l一个人要热爱生活、热爱工作才能获得精彩的人生,一个人要热爱生活、热爱工作才能获得精彩的人生,而热爱就源自积极的心态,不要庸人自扰。一个人只而热爱就源自积极的心态,不要庸人自扰。一个人只有拥有了积极的心态,才能够在工作中找到乐趣,进有拥有了积极的心态,才能够在工作中找到乐趣,进而积极地应对工作中发生的大小事情,做到零缺陷。
8、而积极地应对工作中发生的大小事情,做到零缺陷。零缺陷的态度零缺陷的态度二二.“竭尽全力竭尽全力”而不是而不是“尽力而为尽力而为”l比尔比尔.盖茨:盖茨:“工作需要付出工作需要付出100%的热忱、的热忱、100%的努力。能完成的努力。能完成100%,就不完成,就不完成99%,虽然仅有,虽然仅有1%的差距,但正是这的差距,但正是这1%,不但会反映出你,不但会反映出你对工作的态度、作风,而且也会彻底改变你的人生。对工作的态度、作风,而且也会彻底改变你的人生。”l美国著名的理财投资专家约翰美国著名的理财投资专家约翰坦普尔顿通过大量的观察研究,得出了一坦普尔顿通过大量的观察研究,得出了一条很重要的结论:
9、条很重要的结论:“取得突出成就的人与取得中等成就的人几乎做了同取得突出成就的人与取得中等成就的人几乎做了同样多的工作,前者仅仅是多做了一分努力,却取得了与后者有天壤之别样多的工作,前者仅仅是多做了一分努力,却取得了与后者有天壤之别的成就。的成就。”l 想在工作中表现得更出色,办法只有一个,那就是全力以赴地投入工作。想在工作中表现得更出色,办法只有一个,那就是全力以赴地投入工作。但遗憾的是,很多员工的想法恰恰与此相反,他们认为,公司是老板的,但遗憾的是,很多员工的想法恰恰与此相反,他们认为,公司是老板的,自己只是给老板打工,没必要累死累活地替别人工作。他们没有想明白自己只是给老板打工,没必要累死
10、累活地替别人工作。他们没有想明白的是:他们在工作中的不努力,给产品带来了缺陷,也给自己留下了缺的是:他们在工作中的不努力,给产品带来了缺陷,也给自己留下了缺陷。陷。l只要竭尽全力,确保自己的工作结果符合要求,回报迟早会来的。当今只要竭尽全力,确保自己的工作结果符合要求,回报迟早会来的。当今社会对零缺陷工作的要求越来越高,只有不断提高自身能力,才能适应社会对零缺陷工作的要求越来越高,只有不断提高自身能力,才能适应当前社会的要求,而提高自己能力的最佳方法就是努力工作。当前社会的要求,而提高自己能力的最佳方法就是努力工作。零缺陷的态度零缺陷的态度三三.敬业敬业-最完美的工作态度最完美的工作态度l通用
11、电气通用电气CEO杰克杰克.韦尔奇曾说:韦尔奇曾说:“有能力胜任工作,却消极怠工有能力胜任工作,却消极怠工而不称职,这样的人,我发现一个就开除一个,绝不留情。而不称职,这样的人,我发现一个就开除一个,绝不留情。”l张瑞敏:张瑞敏:“想干与不想干,是有没有责任感的问题,是德的问题;想干与不想干,是有没有责任感的问题,是德的问题;会干与不会干,是才的问题会干与不会干,是才的问题”,不会干不要紧,只要想干,就可,不会干不要紧,只要想干,就可以通过学习、钻研,达到会干;会干但不想干,工作肯定做不好。以通过学习、钻研,达到会干;会干但不想干,工作肯定做不好。l胜任所代表的不仅仅是能力,还有道德、责任感等
12、职业素养。胜任所代表的不仅仅是能力,还有道德、责任感等职业素养。零缺陷的态度零缺陷的态度四四.认真认真l 深圳平湖深圳平湖“邮差弗雷德邮差弗雷德”路满堂路满堂 2005年荣获年荣获“全国邮政系统百名模范投递员全国邮政系统百名模范投递员”。27岁路满堂风雨无阻工作岁路满堂风雨无阻工作10年,总行程超过年,总行程超过20万公里,相当于万公里,相当于绕地球绕地球5圈,投递邮件圈,投递邮件130多万件,无一差错,从未受到客户投诉。多万件,无一差错,从未受到客户投诉。l每天的每一件事情都用认真的态度去完成,重复弥补的事情就不每天的每一件事情都用认真的态度去完成,重复弥补的事情就不会发生,这样就有更多的时
13、间去完成更多的工作。会发生,这样就有更多的时间去完成更多的工作。l拥有认真的态度是每个人都能做到的,其实很简单,不用做什么拥有认真的态度是每个人都能做到的,其实很简单,不用做什么大事,只要认真完成身边的小事就可以了,认真地检查,仔细体大事,只要认真完成身边的小事就可以了,认真地检查,仔细体会认真做事的结果,就能逐步看到自己的成长,这样,成功就将会认真做事的结果,就能逐步看到自己的成长,这样,成功就将触手可及。触手可及。零缺陷的态度零缺陷的态度五五.细致细致 绝不做差不多先生绝不做差不多先生l上等羊皮合同:上等羊皮合同:“每张大于每张大于4平方尺、有疤痕的不要平方尺、有疤痕的不要”。l许多细节可
14、以累积成一个成功。很多时候,一个人的许多细节可以累积成一个成功。很多时候,一个人的成败正是取决于那些不怎么被人注意的细节问题。尤成败正是取决于那些不怎么被人注意的细节问题。尤其是在工作上,也许一个小细节就影响到了事情的成其是在工作上,也许一个小细节就影响到了事情的成功。零缺陷工作的要求就是杜绝工作中的不细致。功。零缺陷工作的要求就是杜绝工作中的不细致。零缺陷的态度零缺陷的态度六六.专注专注 小聪明难成大事,大聪明靠踏实小聪明难成大事,大聪明靠踏实l汪中求:汪中求:“人生最大的浪费是选择的浪费。人生最大的浪费是选择的浪费。”不要不要老是去选择,总是把以前的选择归零,这是非常不老是去选择,总是把以
15、前的选择归零,这是非常不合算的。从这个意义上来讲,我们不要自以为聪明,合算的。从这个意义上来讲,我们不要自以为聪明,在各种诱惑下不断进行新的选择,今天选择这个,在各种诱惑下不断进行新的选择,今天选择这个,明天选择那个,结果到头来哪个也没做成。明天选择那个,结果到头来哪个也没做成。零缺陷的意识零缺陷的意识一一.重复就是浪费,第一次就把事情做对重复就是浪费,第一次就把事情做对 l零缺陷尽管对大部分企业的管理现状来说有难度,但这并不是不可能。零缺陷尽管对大部分企业的管理现状来说有难度,但这并不是不可能。其实,第一次就把工作做对,与在第二次其实,第一次就把工作做对,与在第二次第第n次把工作做对是一样的
16、,次把工作做对是一样的,错误只是一个几率问题,并不因为是在第几次就会有不同。所以,错误只是一个几率问题,并不因为是在第几次就会有不同。所以,“第第一次就把工作做对一次就把工作做对”所要求的只是一种精益求精的工作态度。所要求的只是一种精益求精的工作态度。l要要“第一次就把工作做对第一次就把工作做对”,首先明确,首先明确“做对做对”的定义:就是在的定义:就是在目标明确的前提下,根据可衡量的、明确的判断标准评价得出合目标明确的前提下,根据可衡量的、明确的判断标准评价得出合格的工作结果。在这里,我们可以看到一个关键词,就是格的工作结果。在这里,我们可以看到一个关键词,就是“标准标准”。只要有标准,就可
17、以保证第一次把工作做对。只要有标准,就可以保证第一次把工作做对。l所以,在日常工作中,作为管理者,要定好工作的标准;作为执所以,在日常工作中,作为管理者,要定好工作的标准;作为执行者,就要看清和理解这些标准。零缺陷工作的基础就是预防,行者,就要看清和理解这些标准。零缺陷工作的基础就是预防,如果出现了失误再来补救,无论如何也达不到零缺陷。如果出现了失误再来补救,无论如何也达不到零缺陷。零缺陷的意识零缺陷的意识一一.重复就是浪费,第一次就把事情做对重复就是浪费,第一次就把事情做对 l丰田召回事件丰田召回事件。零缺陷的意识零缺陷的意识二二.避免反复工作避免反复工作 把小事做细,把细事做透把小事做细,
18、把细事做透 *通用电气公司前总裁杰克。韦尔奇认为:通用电气公司前总裁杰克。韦尔奇认为:“没没有什么细节会因其细小而不值得你去挥汗,也有什么细节会因其细小而不值得你去挥汗,也没有什么大事大到尽了力还不能办到。没有什么大事大到尽了力还不能办到。”*一般情况下,给员工留下印象最深的、永生难一般情况下,给员工留下印象最深的、永生难忘的往往是那些不起眼的小事。难怪日本忘的往往是那些不起眼的小事。难怪日本“经经营之神营之神”松下幸之助会说:松下幸之助会说:“大事小事由我处大事小事由我处理,不大不小的可以安排别人去做。理,不大不小的可以安排别人去做。”零缺陷的意识零缺陷的意识二二.避免反复工作避免反复工作
19、把小事做细,把细事做透把小事做细,把细事做透 l避免反复的细节工作原则:避免反复的细节工作原则:l1.不怕麻烦,工作之前要先把工作中的每一步及标准不怕麻烦,工作之前要先把工作中的每一步及标准 了解清楚,了解清楚,熟记于心,如果没有把握全熟记下来,也要备好本子,详细列出熟记于心,如果没有把握全熟记下来,也要备好本子,详细列出这些细节的要求,以便于每个环节开始时的命令明确和结束时的这些细节的要求,以便于每个环节开始时的命令明确和结束时的检查;检查;l2.如果有机会,要在工作正式开展之前反复练习,把每一步骤都如果有机会,要在工作正式开展之前反复练习,把每一步骤都熟练掌握;熟练掌握;l3.工作无小事,
20、养成即时检查的习惯,也就是一边工作一边检查,工作无小事,养成即时检查的习惯,也就是一边工作一边检查,而不要把发现问题的机会留到工作完成之后。而不要把发现问题的机会留到工作完成之后。零缺陷的意识零缺陷的意识三三.不怕简单和平凡不怕简单和平凡 把每一件简单的事做好就是不简单把每一件简单的事做好就是不简单 l复杂的事情都是由许许多多简单的事情组合而成的。复杂的事情都是由许许多多简单的事情组合而成的。l要在工作中成长,在职场竞争中脱颖而出,就要把每一件简单的事要在工作中成长,在职场竞争中脱颖而出,就要把每一件简单的事做好。不要小看这个要求,大部分人都是做好。不要小看这个要求,大部分人都是“栽栽”在了工
21、作中不起眼在了工作中不起眼的小事上,从而打破了的小事上,从而打破了“零缺陷零缺陷”的要求。的要求。l海尔集团总裁张瑞敏有句名言:海尔集团总裁张瑞敏有句名言:“把每一件简单的事情做好,就是把每一件简单的事情做好,就是不简单;把每一件平凡的事情做好,就是不平凡。不简单;把每一件平凡的事情做好,就是不平凡。”l人,无论是简单事、平凡事,只有做好,一直做下去,才会成就人,无论是简单事、平凡事,只有做好,一直做下去,才会成就“大业大业”。l宋代教育家朱熹说:宋代教育家朱熹说:“古者小学,教人以洒扫、应对、进退之节,古者小学,教人以洒扫、应对、进退之节,爱师、敬长、隆师、亲友之道,皆所以为修身、齐家、治国
22、平天下爱师、敬长、隆师、亲友之道,皆所以为修身、齐家、治国平天下之本之本”。零缺陷的意识零缺陷的意识四四.敢于挑战困难敢于挑战困难做困难的终结者做困难的终结者 l美国总统杜鲁门曾在自己的门上贴了一张条子,写着美国总统杜鲁门曾在自己的门上贴了一张条子,写着“Box stop here”(麻烦到此为止麻烦到此为止)。l零缺陷工作要求我们要敢于挑战困难,做问题的终结者,一方面零缺陷工作要求我们要敢于挑战困难,做问题的终结者,一方面是为了不给这项工作留隐患,另一方面也是发挥岗位的教育功能,是为了不给这项工作留隐患,另一方面也是发挥岗位的教育功能,使在这个岗位上的自己也能朝合格的、能胜任的员工这一目标发
23、使在这个岗位上的自己也能朝合格的、能胜任的员工这一目标发展。展。l你解决问题的水平,决定你工资的水平;你解决问题的能力,决你解决问题的水平,决定你工资的水平;你解决问题的能力,决定你人生的价值。定你人生的价值。零缺陷工作基础零缺陷工作基础一一.对工作负责对工作负责 l能力可以用文凭、绩效来证明,人品用什么来证明呢?答案就是能力可以用文凭、绩效来证明,人品用什么来证明呢?答案就是责任感。责任感。l所有的老板都更愿意信任那些有责任感的人,哪怕他们的能力稍所有的老板都更愿意信任那些有责任感的人,哪怕他们的能力稍微差一点。因为能力可以慢慢培养,而责任心,则是一个人的内微差一点。因为能力可以慢慢培养,而
24、责任心,则是一个人的内在品质,是难以瞬间形成的。所以,不管你的能力是强是弱,一在品质,是难以瞬间形成的。所以,不管你的能力是强是弱,一定要学会主动负责,而不要总是被动应付。能够主动负责的人无定要学会主动负责,而不要总是被动应付。能够主动负责的人无论走到哪里都会得到别人的信赖;无论从事什么样的工作,都会论走到哪里都会得到别人的信赖;无论从事什么样的工作,都会有成功的机会。有成功的机会。l主动负责是一种向上的精神,一种进取的精神,一种积极的精神。主动负责是一种向上的精神,一种进取的精神,一种积极的精神。是是“我要我要”努力,是努力,是“我要我要”成功,是成功,是“我要我要”负责,而不是等负责,而不
25、是等着别人来请你、推你着别人来请你、推你.零缺陷工作基础零缺陷工作基础二二.对老板负责对老板负责 比老板的期望多一点比老板的期望多一点l把老板当成第一客户。把老板当成第一客户。l工作中要从老板的角度和利益出发,要事事想在老板的前面,任工作中要从老板的角度和利益出发,要事事想在老板的前面,任何时候,老板都喜欢主动请缨的人,企业也需要敢于担当重任的何时候,老板都喜欢主动请缨的人,企业也需要敢于担当重任的人。人。零缺陷工作基础零缺陷工作基础三三.对客户负责对客户负责l亚洲之最亚洲之最泰国东方饭店。泰国东方饭店。铭记顾客姓名、就餐老位置、老菜单,客人就餐时讲话退后两步铭记顾客姓名、就餐老位置、老菜单,
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