系统学习之服务顾客流程.wps
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1、系统学习之服务顾客流程资料分六个大块:A。如何识别真假顾客 B。顾客分类C。如何应对不同类型的顾客D。如何引导顾客E。如何应对顾客的拒绝F。如何辨别顾客的购买欲G。如何处理顾客投诉一。现身说法:如何识别真假顾客 最近时常看到网上坊间有人争论“别把顾客当上帝!”,并根据营销理论中著名的“20/80原则”将顾客分成若干类型,大意即是“对企业而言,有20的顾客囊括了80的销量,而剩余80的顾客却仅仅维持20的销量,所以,如果企业从利润最大化的原则出发,则应根据对企业利润的贡献率将不同的顾客分为三六九等,区别对待,而不能对所有的顾客都一视同仁。” 的 是一个最为 的 , 是: 的是不是都是真顾客 ,
2、间 处不 。 中,如果 不把别法 的导购currency1,“ 一“fifl ”, 有能别有 的人“一把”。 的”程一是 的: 对: 人 一 的” 说, 导购currency1的对 人而人 : (身 一 服, 一 服, 发 理 , 一 务 , 。一 的 导购currency1 上 “ , , 是 ,请 随便看一下。”说罢尾随而 ,并始 保持几 距离。 “有没有办 室 的小 , 有个办事处,想买个 放 办 室 招待客人。”有了 上一 的训:衣着打扮干净利落,又背个 务 ,一看 像做业务的,又不是东北口音,人看出不是 地人,怀疑是其“厂的业务currency1。所以,次 了个 发制人、欲擒故纵,承
3、认自己是做业务的,又是 地人,但有购买需求,看她还能怎么办 “ 有 出的儿童 , 有90升,能冷藏,也能冷冻,特别适合招待客户喝饮料呀纯净水什么的,并且 子也挺小巧,还很爱。还有十不同的面板供 挑选”她简明扼 地把产品性能归纳推介了出去,并且她 积顾客推介最 产品 高 产品面做得很, 比许多 会顾客主推特价机的导购currency1 很多。 “不行,卡通的东 怎么能放 办 室 呢 有没有其“更庄重一点的 ”时刻没有忘 是 察 ,当然 刁难她一下。并且同时又注意上了另一款机型。 “ 看一下款108升的,上冷冻下冷藏, 表庄重,适合摆放 办 室 ,并且款机型 刚 销,价 仅有 ,也不 ”她又积 推
4、介另一款。并 始 价 。 “一款 能不能介 一下 ”把 了一款200升 、 面板、 有 背 的最 款 的 。 “一款是 的分 多 ,以 现冷藏冷冻 个间室的 。并且 也 、高、currency1”她 顾高“地介 产品性能,却不fi忘 了fl 说是了 “假顾客”的“购买 fl办 室的小 ”,她fi 上了 了。 “但是刚 的品” 小说, 不 ,出现,并说“的是真 的 ” 始 将法。 “她 说,“的 是 做假 !不 她 一下,看“能不能到 果”她 然有点 了。 “ 当然不 “的 了, 是 品”, 量 得但是 还有一个: 不 ” 不能“ , 是 将 到服务上 。 “ ! 推出50 服务,还有 背 。
5、什么地 几 ”她 然将 了一 , 有点 不。但 不能, 中 。 “ 中 大 。 不高,三 。” 疑了不到 ,随口说出了一个刚 地上 出的地名。没有出 ,但 还是得比 。 “ 说,一款 得多 ” 又 换 , 着 一款最豪华的 产品询价 。 “ 。”高 产品 得么多 , 询 之 能猜到,所以故意询 ,以便自己找个台阶尽快撤退。 “太 了, 再去其“地看一下。谢谢 !”说罢大摇大摆地 ,使 不由得想起了阿诺施瓦辛 真 的谎言片 中镇自若的精彩表现。 fl随着 的 , “优秀”的导购currency1带“参”了从90升到238升的七八款 ,但最 没有弄明白的真 需求。后 恰 了顾客,她便招呼“ 顾客”
6、去了。想她此时 肯是恨恨的。也刚借此机会去其“品”的 “巡视”了一,待“打发了 真顾客,便又 悠了 “ 感觉 天不像是 买 的!”她 有所醒悟,并 始直接怀疑。 “ 说 不是 买 是 干什么的 ” 也狡黠的看着她,反 道。 “ 像是品”的业务currency1 探价的。”她很善良,但惜她还没有猜对。 fl最后她 明了身份,并时 出了她 刚导购程中的一些不足。她五翻滚,“ 逐浪高”。 真伪:自有说法其 ,上述对仅仅是 的一个“花絮”而fi。若将其放 个 营销活中,“沧海一粟”形也决不为。但是, 的导购currency1每天面对么多“匆匆客”fl匆匆往的顾客,有没有一简明的识别法 帮助“增进“视力
7、”呢 有!下面 结合自身的 感受,总结提炼出以下几条为有 的识别法, 大共飨: 1、假顾客往往是马花,而对一产品不会 注太长时间; 通常地讲,假顾客往往带有一的 调研 的,“ 的是对一个品” 个产品线产品性能 销售情况的 认,并且由 时间有限,“需 抓 每一分一 获取尽能多的 息,而不会对某一个产品 注时间太长。 应对办法:对类顾客应尽快找到“所 注的产品,而不能一直着“ 。 2、假顾客一 愿 讲而对自身需求描述不多; 为“ 有通取导购currency1的介 能了解更多的 息,所以“常常“取“以守为攻”的战,仔细倾 的介 而很 打断 的讲述。 应对办法:对类顾客应尽能通询 诱发出“的需求,从而
8、察觉“的 。但不 得 频繁,以 顾客 厌。 3、假顾客的言 中通常会有一 , 、人口 量 室面积等面 其明; 一 说,即便是假顾客也往往没有受 业的“间 训”, 注“不能把一 事情都做得镇自若、 水不 。而事 往往是:随着 流的 进行,“一能 言 中有所 ,并且 、人口 量 室面积等面 为明 ;细 的导购currency1 几 “ ”,便 到些许“ 马 ”。 应对办法:多认真研 “ 真的是个 的” 一精彩对片断。 询 ,细 倾,认真 。 4、假顾客通常都 有一的 业识,并会不自觉地流出 ; 常言道:“ 不善”。能 做“假顾客”的,也决 等 之 ,一 最近流行的 说:“也是“有 把 子”的。所以
9、,当 感觉顾客比 很多,特别是当某些产品的 业 “一口 能出时, 始小 了。 应对办法:对顾客的 业识 其是 业 保持高的性,但也不 “currency1”。 5、假顾客往往会“引争对 的说法 对 进行挑; 通常情况下,假顾客为了对获取的 息 出一的比 别,往往会挑 争对进行量,从而 到“fifl利”的 的。最常 的说法 是:“ 的对 说 产品不”之类的 探 的反。 应对办法: 不能 ,则会 中“的下怀, 的做法应是学习东,保持“有理、有利、有”的 ,然应对。 6、一 有了真顾客,假顾客往往会有意 去招呼真顾客而“却 一 介 产品,从中获取有的 息; 如果假顾客 不 对的“ ”, 么 到 的之
10、 ,“往往会选一退的中办法,时如果又 了一个顾客fl且认为是真顾客,“不 ,也不再 面 ,而是 意冷处理的做法 对另一顾客进行讲解,而“则 一, 做一名“ ”。 应对办法:一发现此类情形,导购currency1应 即 顾客,而,对假顾客 当若其事。 不 再理会。 7、假顾客一不会 价还价,以便 到 的之后找合适的机会撤离现 。 往往是假顾客的撤离法,是为 营销有个成的:不买 不 还价。还有一的法是 分肯 的产品不 的同时,说天还有其“事情,然后 所取产品 , 身离去。 推说身上没有带现fl 身 一做 等 ,都还 是“ 间 ”的 为, 此不 述。 应对办法: 下 为 , 到一程时 顾客 出 价
11、。做了断。 还有一点需 导购currency1注意的 是:不 从顾客的衣着 口音 断地下结论。是为 人 活条 提高 流 频繁的天,有的人却没有“”的习,而又有很多 地人却 地常 。些都是很 常的事。如果率地 出决断,有能会弄巧成。顾客分类 顾客 是 有 能力 力的人。顾客是服务的使接受。对顾客的分类有很多 , 括:购买表性、购买行为所处的阶 、顾客个性特、购买 、购买求等等。1. 从时间分 ,顾客分为去型顾客、 现 型顾客 型顾客。 去型顾客类顾客 是去 购买企业服务产品的人,“有能 购买一次,有的能常购买,有的能为 而 购买,有的能是有 购买。 从 有 ,即使不再购买,也是企业的顾客。 现
12、型顾客类顾客 是 某企业进行 的人。即使是 一次, 进行 ,不论是成 ,都是企业的顾客。 型顾客类顾客是 将 能会购买的人。个 十分 ,从儿童到 人都有能。2. 从购买表性 ,顾客分为个顾客fl个人 顾客fl企业购买。 个顾客些顾客购买品 五是为了足自己 成currency1的需 。服务人currency1应了解顾客的需求,并且提供最合适的产品服务。 顾客些顾客购买服务是为了 。服务品、服务 量、服务价 是“主 的 。类顾客的购买很大,并且多是 型购买,此,对待类顾客,应 求服务人currency1 有高训的 业水 ,足类顾客的需 。3. 顾客购买 的选程,把顾客分为型顾客、型顾客、不型顾客。
13、 型顾客类顾客 进 ,fi有明的购买 , 括品名称、 、型号、 、 、颜 ,以价 的幅等都有明的 求。类 进 后,一都有 的地选品,并主 地提出需 购买品的各项 求,以毫不 豫地买下品;其购买 购买行 言表 等面都能鲜明地反出 ,比为服务人currency1掌握。 型顾客类顾客进 后,fi有大致的购买 ,但 求还不太明,最后购买决是选比而完成的。由 服务人currency1不能、明、清晰地了解顾客对所需品的各项 求,所以不太为顾客提供合适的服务。 不型顾客客 进 没有明的坚的购 类顾买 ,进 主 是参,购买欲 不 。4. 顾客购买 求,分为理型顾客、 型顾客、疑 型顾客 不型顾客。 理型顾客类
14、顾客购买行为以理为主,感情为辅,喜根据自己的 验 对品的识, “购行为之 ,fi 有 的 息,了解 行情, 密的分 思 , 到 中有 。 购买程中,主性 ,不愿别人介 ,受服务人currency1的影响很小。 决时,很慎重。 型顾客类顾客的个性 理反应敏捷,客刺引起“的 理 性,其 理反应 理程的速也很快。个性反应到购买行为上 是 型购买。此类顾客 选购品时,受品 量 的影响,以直感觉为主, 产品、 服务项 对“的吸引力大;一对接触到的 一 合适的品 想买下,而不愿做反复比选,而能够很快 出购买决。 疑 型顾客类顾客的个性 理特上 有 倾性,善 察细小事物,行 谨慎, 验 而疑 大;选购品时从
15、不冒失 出决,取服务人currency1介 品时,往往小 而疑 重重;挑选品时 慢,很时间,还能 豫而中断购买; 行购买后还会疑 受骗上当。服务人currency1对类顾客时,应尽量中肯地介 自己的产品服务,不 夸大其词,往往会有适得其反的结果。 不型顾客类顾客多 属 购买,缺乏购买 验,购买 理不 ,往往是随意购买奉命购买; 选购品服务时会没有主 ,表现出不所 的言行。类顾客一会很愿意得到服务人currency1的帮助,乐 取“的介 ,并很 亲自去检验 证品的 量。5. Gregory Stone理论顾客购买服务的 机 购买品的 机类似,“的预 着“的购买 。Gregory Stone提出一
16、个著名的理论,将购买产品的顾客分为4类。结合服务的特点做适当调,将服务顾客分为以下几: 济型顾客 顾客想从投 的时间 fl 中得到最大的价值。些人往往苛求且有些挑剔,“对价值的追求将检验服务企业 中的争力。些顾客的减 提供了 争威胁的 号。 道德型顾客 顾客觉得有道德上的义务顾社会责任感 的企业。 些 社区服务面 有良誉的企业以拥有类忠 的顾客。如,麦当劳面院治疗儿童的 帮助麦当劳树 了良的形象。 个性化的顾客 顾客需 人际 的足感,诸如认 。 餐馆中,通常直呼顾客的名字 大批的邻 顾客。 许多其“类型的企业中,如果一线currency1工使巧妙的, 机化的顾客档案有以顾客流下类似的个性化的
17、。 便型顾客 类顾客对反复比后再选购服务不感趣;便是吸引“的重 素。便型顾客常常愿意为个性化的服务 忧服务额 付。如,提供 上门的超常常吸引“。当顾客 自助 服务之间做选时,“常常 自己对服务的制程。大部分顾客 购买决策中使下面的一些 : 花的时间; 顾客对状的制; 程的 率; 涉人际接触的 量; 涉的 ; 涉的努力; 顾客对“人的倚赖程。通常,对自助服务感趣的顾客对 条素最重视。 行 成 战的服务企业以利一发现 使顾客成为“合 产”,以降 成 。顾客购买行为既受 部素的影响,即 部刺;也有 部素的影响,即个人特。部素是 ,为顾客 出何购买决策提供条 ,而 部素是顾客 出何反应的根据。影响购买
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