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1、第二章物业管理效劳第一节物业管理效劳的特点和内容第二节物业效劳收费第三节物业效劳定价本钱监审第四节物业使用与维护第五节物业效劳企业第六节物业效劳合同第七节物业管理的法律关系第八节物业管理的法律责任考试目的测试测试应考人员根据物业管理效劳特点、内容、物业效劳收费、物业效劳 定价本钱监审、物业使用和维护等有关政策。分析物业管理的法律关系,明确物业管理的法律责任,防控物业效劳企 业的法律风险,制定物业效劳标准和物业效劳收费标准,签订前期) 物业效劳合同以及解决物业效劳合同纠纷等业务的能力。第一节物业管理效劳的特点和内容大纲要求:物业管理效劳的特点;物业管理效劳的内容;物业效劳合同约定以外的效劳;物业
2、管理效劳标准。知识点一:物业管理效劳的特点(必考点)(一)物业管理效劳的公共性和综合性(3设施设备标志齐全、标准,责任人明确;操作维护人员严格执行设施 设备操作规程及保养标准;设施设备运行正常。(4对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修 范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、 更新改造方案和住宅专项维修资金使用方案,向业主大会或业主委员会提出报告 与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。5载人电梯早6点至晚12点正常运行。6)消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。(7设备房保持整洁、通风,无泡、冒、滴、漏和鼠害现象。(8小
3、区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、标准。(9路灯、楼道灯完好率不低于90%。(10容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发 生的各种突发设备故障有应急方案。4.协助维护公共秩序1)小区主出人口 24小时站岗值勤(2对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次;配有平安监控设施的, 实施24小时监控。(3对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。4对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主 委员会和有关部门,并协助采取相应措施。5.保洁效劳1按幢设置垃圾桶,生活垃圾每日清运1次。2小区道路、广场、停
4、车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日 清扫1次,半个月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1 次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时去除道路积水、积雪。5.保洁效劳(3)区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次, 视检查情况及时清掏;化粪池每2月检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清 掏。(4二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。(5根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。6.绿化养护管理1有专业人员实施绿化养护管理。2)对草坪、花卉、绿篱、数目进行定期修剪、养护。(3)定期去除绿地杂草、杂物。(4适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。(
5、5适时喷洒药物,预防病虫害。(三三级标准1.根本要求1)效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同,双方权利义务关系明确。2承接工程时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验 收手续齐全。(3管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证 书或者岗位证书。4有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。(5)管理效劳人员佩戴标志,行为标准,效劳主动、热情。(6公示8小时效劳 。报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、 维修记录。(7按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳资金的收支情 况。8)按合同约定标准使用住宅专项维修资金。(9每年至少1次征询
6、业主对物业效劳的意见,满意率70%以上。2.房屋管理(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。(2)根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修, 属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修方案和住 宅专项维修资金使用方案,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业 主大会的决定,组织维修。3每周日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等,定期维修养护。(4按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求,建立完善的住宅装 饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主使用人)的装修方案,告知装修人 有关装饰装修的禁止行
7、为和本卷须知。至少2次巡查装修施工现场,发现违规操 作及时劝阻和上报。5对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业 主委员会和有关主管部门。(6)各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。3.共用设施设备维修养护(1对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的 除外)。2建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运行、检修等记录 齐全。13操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准;设施设备运行 正常。(4对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修 范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、
8、 更新改造方案和住宅专项维修资金使用方案,向业主大会或业主委员会提出报告 与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。(5载人电梯早6点至晚12点正常运行。(6消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。7路灯、楼道灯完好率不低于80%。8容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发 生的各种突发设备故障有应急方案。4.协助维护公共秩序(1)小区主出人口 24小时站岗值勤。2对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。(3车辆停放有序。(4对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主 委员会和有关部门,并协助采取相应措施。5.保洁效劳(1)小区内设有垃圾收
9、集点,生活垃圾每日清运1次。(2小区公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次,共用部位 玻璃每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。(3区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次, 视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清 掏。4二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。6.绿化养护管理(1)对草坪、花卉、绿篱、数目进行定期修剪、养护。(2定期去除绿地杂草、杂物。3)预防花草、树木病虫害。三级标准中不同数字总结路灯、楼道灯 不低于95% 不低于90% 不低于80%工程等级一级效劳标准二级效劳标准三级效劳标准业主对物业效劳 的意见
10、(满意率)80%以上75%以上70%以上重点区域、重点每1小时至少每2小时至少巡每3小时至少巡部位的巡查巡查1次;查1次;查1次;垃圾每日清运2次1次1次完好率物业效劳企业和业主在使用以上标准时,应当注意以下问题:(1)?标准?为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房 等普通住宅小区物业效劳的试行标准。物业效劳收费实行市场调节价的高档商品 住宅的物业效劳不适用本标准。(2)?标准?根据普通住宅小区物业效劳需求的不同情况,由高到低设定为一 级、二级、三级三个效劳等级,级别越高,表示物业效劳标准越高。(3)?标准?各等级效劳分别由根本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、 协助维护
11、公共秩序、保洁效劳、绿化养护管理等六大项主要内容组成。?标准? 以外的其他效劳工程、内容及标准,由签订物业效劳合同的双方协商约定。(4)选用?标准?时,应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、效劳 功能及业主(使用人的居住消费能力等因素,选择相应的效劳等级。1 .物业管理的重点是共用部位和共用设施设备,这是物业管理效劳( 特点。a.公共性b.受益主体的广泛性c.物业效劳合同的长期性d.管理事项的综合性答案:a2 .物业管理效劳的()决定了其受益主体的广泛性和差异性。a.态度b.质量c.标准d.公共性答案:d3 .物业效劳合同区别于一般委托合同的显著特点是1)a.物业管理效劳的公共性和综合性
12、b.物业管理效劳的公共性决定了其收益主体的广泛性和差异性c.物业管理效劳的即时性和无形性d.物业管理效劳的持续性和长期性答案:b4 .物业管理效劳的特点是(。a.公共性和综合性b.受益主体的广泛性和差异性c.即时性和无形性d.统一性和共生性e.持续性和长期性答案:abce5 .以下属于物业管理效劳内容的是)。a.物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项效劳b.代收代交各项公用事业费用c.物业装饰装修管理效劳d.特约效劳和延伸效劳e.物业效劳合同中约定的其他效劳答案:acde6 .?普通住宅小区物业管理效劳等级标准?适用于()a.普通商品住房a.普通商品住房b.经济适用住房C.廉租住房d.高档商
13、品住宅e.集资建房答案:abce解析:(1)凡事答案中涉及高档商品住房、高级住宅、高级公寓等用户的都不能选。(2)?标准?根据普通住宅小区物业效劳需求的不同情况,由高到低设定为一 级、二级、三级三个效劳等级,级别越高,表示物业效劳标准越高。(二物业管理效劳受益主体的广泛性和差异性(三)物业管理效劳的即时性和无形性(四)物业管理效劳的持续性和长期性(一)物业管理效劳的公共性和综合性物业管理是物业效劳企业与业主之间基于物业效劳合同形成的交易关系,双 方交易的标的物是物业效劳。与一对一的交易关系不同的是,物业管理必须面对众多的效劳对象,开展房 屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理,维护相关
14、区域内的环境卫 生和公共秩序,重点是物业的共用部位和共用设施设备。在建筑物区分所有的情况下,物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业 主所有,而是由物业管理区域内的全体业主或局部业主共同所有,使得物业管理 效劳有别于为单一客户提供的个别效劳,具有为某一特定社会群体提供效劳产品 的公共性。从物业效劳合同的内容来看,物业效劳企业与业主约定的物业管理事项具有 综合性,不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护,而且包括对 物业管理区域内绿化、清洁、交通等秩序的维护,这就使得物业管理效劳有别于 业主与专业公司之间的专项效劳业务委托。(二)物业管理效劳受益主体的广泛性和差异性首先,物业效劳合同中
15、效劳内容、效劳标准、效劳期限,双方当事人的权利 和义务,违约责任等约定,必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲,很难 实现所有业主认识完全一致,总会有局部业主或个别业主持有异议。因此,必须 从业主整体利益出发,按照少数服从多数的原那么决定物业管理效劳事项,然后 再以全体业主的名义,与物业效劳企业签订物业效劳合同。其次,每个业主对物业效劳企业履行物业效劳合同的认识也是不一致的,有 的业主对效劳表示满意,有的业主那么不满意,这就给客观评价物业效劳质量带 来一定困难。物业管理效劳的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性,这是物业效劳 合同区别于一般委托合同的一个显著特点。物业效劳合同成为衡量物业效
16、劳企业是否正确履行义务的检验标准,这就要求物业效劳企业和业主尽可能细化物业效劳合同,对效劳工程、效劳标准、违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时,物业 效劳企业还应当经常进行客户调查,及时掌握大多数业主的普遍需求, 客观评价效劳效果,不断提升效劳质量,以保证受益群体满意度的最大 化。(三)物业管理效劳的即时性和无形性一般有形商品的生产、储存、流通和消费环节彼此独立且较为清晰,而物业 管理效劳并不存在储存和流通环节,且生产和消费处于同一过程之中,效劳产品 随时生产、随时消费,这就使得物业效劳企业必须随时满足业主客观上存在的物 业效劳需求。物业管理效劳的无形性源于其效劳产品的特征,由于效
17、劳的无形性,使得作 为物业效劳消费者的业主,难以像有形产品的消费者那样感到物业效劳的真实存 在,对于效劳消费意识较薄弱的局部业主,难以产生物有所值的感觉。物业效劳的无形性还使物业效劳的质量评价变得困难和复杂,因为物业效劳 企业的效劳品质难以用精确标准去衡量,更多依赖于业主的主观评判。(四)物业管理效劳的持续性和长期性一方面,与一次性交易行为不同,物业管理效劳的提供是一个持续的不间断 的过程。另一方面,在现行法律制度下,业主解聘和选聘物业效劳企业的程序较为复 杂,而且必须到达法定的表决比例,物业效劳交易的解约难度较大。物业管理效劳的持续性和更换物业效劳企业的巨大本钱,使得物业效劳合同 的期限一般
18、较长,这对保持物业效劳质量的稳定和改善客户关系较有利,同时也 要求物业效劳企业必须长时间接受客户的监督和考验。知识点二:物业管理效劳的内容(必考点)一)物业管理效劳时房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理。物业管理效劳,是指业主与物业效劳企业通过物业效劳合同约定的公共性根 底效劳。物 业 管J 理 服务 L 维护相关区域内的环境卫生和秩序。(一物业管理效劳具体地说,物业管理效劳主要包括以下内容:1房屋共用部位的维修、养护与管理;12)房屋共用设施设备的维修、养护与管理;(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理;(4物业管理区域内的环境卫生与绿化管理效劳;(5)物业区域内
19、公共秩序、消防、交通等协管事项效劳;16)物业装饰装修管理效劳;(7)特约效劳和延伸效劳;8)物业效劳合同中约定的其他效劳。二)物业效劳合同约定以外的效劳?条例?第四十四条规定:物业效劳企业可以根据业主委托提供物业效劳合同 约定以外的效劳,效劳报酬由双方约定。理解这条规定,需注意以下几点:1提供物业效劳合同约定以外的效劳,并不是物业效劳企业的法定义务。?条例?规定物业效劳企业“可以而不是“应当提供相关效劳,是因为物 业效劳企业是按照物业效劳合同的约定来为物业管理区域内的全体业主提供公 共性物业效劳的专业化机构。合同约定之外的效劳事项,由于当事人未作约定, 按照契约自由原那么,业主不能强行要求物
20、业效劳企业提供。(2合同以外的效劳事项,需由特定的业主和物业效劳企业另行约定。需要此项效劳的业主,应当与物业效劳企业另行协商,签订委托合同,约定 双方的权利和义务。该委托合同与物业效劳合同在主体、内容等方面并不一致, 不能混为一谈。(3)物业效劳合同约定以外的效劳是一种有偿效劳。有偿效劳意味着接受效劳者需为效劳提供者支付对价一一效劳报酬。效劳报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。当然,一些物业效劳企业出于经营策略考虑,也可能无偿地为业主提供某些 效劳。但一般情况下,该类效劳协议与物业效劳合同一样,属于双务合同的范畴, 以有偿为原那么。知识点三:物业管理效劳标准(转换考点)为了标
21、准住宅小区物业管理效劳的内容和标准,中国物业管理协会根据我国 物业管理现实情况,于2004年印发了?普通住宅小区物业管理效劳等级标准(试 行)?(以下简称?标准?),从物业管理效劳的根本要求、房屋管理、共用设施 设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁效劳、绿化养护管理等六个方面界定物 业管理效劳的内容,制定了三个等级的效劳标准,作为物业效劳企业与建设单位 或业主大会签订物业效劳合同,确定物业效劳等级,约定物业效劳工程、内容、 标准以及测算物业效劳价格的参考依据。?标准?的具体规定如下:?标准?的具体规定如下:(一)一级标准1.根本要求1效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同,双方权利义务关系明确
22、。(2承接工程时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验 收手续齐全。3理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书 或者岗位证书。4善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。(5理效劳人员统一着装、佩戴标志,行为标准,效劳主动、热情。(6设有效劳接待中心,公示24小时效劳 。急修半小时内,其他报修 按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。(7根据业主需求,提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的,公 示效劳工程与收费价目。8按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳资金的收支情 况。(9按合同约定标准使用住宅专项维修资金。(10
23、)每年至少1次征询业主对物业效劳的意见,满意率80%以上。2.房屋管理1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。2根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维 修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修方案 和住宅专项维修资金使用方案,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根 据业主大会的决定,组织维修。3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。(4按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求,建立完善的住宅装 饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人的装修方案,告
24、知装修人 有关装饰装修的禁止行为和本卷须知。每日1次巡查装修施工现场,发现违规操 作及时劝阻及上报。(5对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业 主委员会和有关主管部门。(6)小区主出人口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋 及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。3.共用设施设备维修养护1对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的 除外)。(2)建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运行、检查、维修、 保养等记录齐全。(3设施设备标志齐全、标准,责任人明确;操作维护人员严格执行设施 设备操作规程及保养标准;设施设备运行正常。(4
25、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修 范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、 更新改造方案和住宅专项维修资金使用方案,向业主大会或业主委员会提出报告 与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。(5载人电梯24小时正常运行。(6消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。7设备房保持整洁、通风,无泡、冒、滴、漏和鼠害现象。8)小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、标准。9路灯、楼道灯完好率不低于95%。容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发 生的各种突发设备故障有应急方案。4.协助维护公共秩序1小区主出
26、人口 24小时站岗值勤(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有平安监控设施的, 实施24小时监控。(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。(5对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主 委员会和有关部门,并协助采取相应措施。5.保洁效劳(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶,每日清运2次,垃圾袋装化,保持 垃圾桶清洁、无异味。(2合理设置果壳箱或者垃圾桶,每日清运2次。3小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日 清扫2次,每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶
27、手每日擦洗1 次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时去除道路积 水、积雪。14共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查 情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。5二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。6.绿化养护管理1)有专业人员实施绿化养护管理。12草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物。(3保持花卉、绿篱、树木等的欣赏效果。4定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。(5)定期喷洒药物,预防病虫害。二)二级标准1.根本要求:(1)效劳与被效劳双方签订标准的
28、物业效劳合同,双方权利 义务关系明确。2承接工程时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验 收手续齐全。(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证 书或者岗位证书。(4)有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。(5管理效劳人员统一着装、佩戴标志,行为标准,效劳主动、热情。(6)公示16小时效劳 。急修1小时内,其他报修按双方约定时间到达 现场,有完整的报修、维修和回访记录。(7)根据业主需求,提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的,公 示效劳工程与收费价目。(8按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳资金的收支情 况。(9)按
29、合同约定标准使用住宅专项维修资金。(10)每年至少1次征询业主对物业效劳的意见,满意率75%以上2.房屋管理(1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。(2根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维 修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修方案 和住宅专项维修资金使用方案,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根 据业主大会的决定,组织维修。(3)每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。4按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求,建立完善的住宅装 饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人 有关装饰装修的禁止行为和本卷须知。每3日巡查1次装修施工现场,发现违规 操作及时劝阻和上报。(5对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业 主委员会和有关主管部门。6小区主出人口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋 及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。3.共用设施设备维修养护(1对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的 除外)。2)建立共用设施设备档案1设备台账),设施设备的运行、检查、维修、 保养等记录齐全。
限制150内