办公楼物业服务和劳务派遣项目技术方案1.docx
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1、办公楼物业服务和劳务派遣工程1.2. 3.1.4.智能化设施设备范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统,周界红外线对射报 警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合智能系统操作性强的管理制度, 从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统 的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指 挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证 智能系统运作正常。1.2. 4.环境卫生管理在我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生
2、管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护,实 施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作,即卫生管理、环境管理。1.2. 4.1.卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运到达卫生标准。环卫设施齐全,实行标 准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对办公楼的清洁卫生,区域管理 的过程控制,确保向业主提供高档次的服务水准及高质量的生活环境。1.2. 4. 2.环境管理环境管理为办公楼文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环、基础设施健全、 生活舒适便捷,形成环保意识,日常管理与保护有机结合,提高业主的生活质量。1.2. 4. 3.绿化管理绿化的功能是美化环境
3、。通过我们的管理到达绿草荫荫、绿树成荫的效果;我们以专业化的 管理养护人员,将片区负责与巡查相结合,科学合理的保养、管理办公楼的绿化。绿化管理 的主要内容是花木、草坪的养护。1.2. 4. 4.治安消防管理治安消防管理工作是重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治(消)结合”的方针, 对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。1.2. 4. 5.车辆交通管理对办公楼内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车 辆平安、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。1.2. 4. 6.公共管理6.1装修管理在物业辖区里,对业主的装修实行全面的监管。以确保装
4、修设计合理,隐蔽工程符合设计规 定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求,并平安使用。保障结构平安 及办公楼的整体美观,使业主有一个舒适、安宁的生活环境。1.2. 4. 7.常规性公共服务即物业处履行物业管理合同,为业主提供的经常性服务,是业主都可以享受到的。它贯穿于 物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、 入微、优质的服务提供给业主。1.2. 4. 8.委托性特约服务是为业主提供的服务,如:为业主14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。 我们以专业的养护工作为业主提供舒适便利的生活环境。1.2. 4. 9.经营性多种服务
5、即向业主户提供便利、高效、的便民服务。营造温馨、和谐环境,努力使业主更方便、更迅 捷。以点点滴滴的积累和平凡的小事,表达物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而 使业主体验在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主为中心,有步骤地开展各种无偿服务, 并不断倾听业主的意见,开辟新的服务工程。1.2.5.公共管理制度1.2.5.1 停车场管理须知A、停车场交通、治安均由办公楼保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调 度和管理。B、您不要乱停 乱放车辆,不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外,非 办公楼业主车辆禁止在办公楼停车过夜。C、请您不要将车辆停放在办公楼各出入口处,影响
6、办公楼居民的出入。D、办公楼业主应自觉办理停车证。E、出租车(除特殊情况下)不得驶入办公楼。1.2. 5. 2.卫生管理须知为了保持办公楼环境整洁,使业主享受幽雅舒适的生活环境:A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。C、请您保护办公楼内公共环境,不要随意乱涂、乱画 乱帖广告 标语。D、请不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内。1.2. 5. 3.宠物管理须知为美化、净化办公楼的居住环境,防止病疫传播,保障业主合法权益不受侵犯:A、您定时携带宠物犬在办公楼内活动,并佩束犬链,由主人牵领 看管,及时清除排出的粪 便;B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏,请您
7、不要携宠物进入会馆、公建楼 幼儿园等公共场 所;C、个人豢养宠物不得妨害他人,宠物影响他人正常生活 休息时,宠物主人有义务采取有效 措施予以制止;D、每年须对所养宠物打防疫,防止疾病的传播;E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置,死亡的宠物请不要遗弃或埋在办公楼内。1.2. 5. 4.绿化管理须知A、了保持办公楼环境优美,请您保护住宅办公楼内的绿地 花草 树木 雕塑等小品是办公楼美化点缀设施。B、您不要攀折花草树木,不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等,不要损坏花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、不要在绿地内进行体育活动。E、请您不要在办公楼公共绿地种植蔬菜及农作物,
8、或擅自种植其它作物。F、请您不要在喷泉 水池内嬉戏,以免触电及发生其他危险。1.2. 6.内部管理制度(各岗位职责)1.2. 6.1.物业处经理岗位职责A.应主动配合 支持公司正副总经理和管理部 财务部的监督 检查工作;B.熟悉并执行各项有关政策法律法规及公司的各项规章制度;C.带着各岗位人员进行办公楼验收,做好办公楼的各项管理工作及经济核算工作,完成公司 下达的经济指标;D.做好员工管理工作,检查各岗位人员完成任务情况;E.鼓励员工积极学习专业知识,注意选拔有潜质的员工,对业绩差的人员提出调整或给予处 分的意见;F.关心办公楼管委员会建设,并接受管委员会监督,共同搞好管辖区的各项工作;G.配
9、合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作;1.2. 6. 2.经理助理岗位职责A.负责本中心职责范围内工作的筹划、指导、监督 把关;B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结;C.负责对本中心员工各类考核;D.向管理处经理提交各岗位用人计划;E.接待来访业主,对业主的投诉及时处理;投诉处理率99%;F.熟悉楼宇结构、单元数、户数;管线的走向;各种设备操作方法,公共设施养护方法和常 见故障 常用维修方法;催促本中心工作人员及时收缴管理费,收缴率达预定目标;G.熟悉有关物业、市容卫生 绿化 治安、消防等管理规定;H.每日巡查办公楼,检查各部门工作,发现潜在问题及时
10、安排处理,并加以改进;1 .负责指导、监督健全档案管理,并抽查工作情况;6. 3.环境管理部主管岗位职责A、依据办公楼的环境规划,制定办公楼环境整体养护的年度、 季度、月度计划,营造办公楼 良好居住环境,搞好办公楼绿化和清洁卫生;B、对绿化工作和保洁工作,按人分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划分清楚,责任 明确,检查考核标准公开,奖惩兑现;C、负责定期组织员工培训,提高员工的政治素质,业务技能和工作效率;D、经常巡视检查员工现场工作情况,随时掌握办公楼内绿化状况和清洁状况,必要时到现场 督导员工操作;E、对办公楼内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点,提高社区 环境
11、文化品位。F、定期开展办公楼的消杀工作,并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作;G、合理控制本部门各项费用,广开增收渠道;1.2. 6. 4.保安部主管岗位职责A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作,不断提高保安人员的专业素质 和责任心;B、制定业务培训计划,按计划定期组织专业训练,并做好记录;C、严格执行各种平安管理规章制度,维护管辖区的正常秩序,维护业主生命和财产平安,并 接受物业处和辖区派出所的监督指导;D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作;E、负责辖区消防组织工作 检查 监督消防设备的运行及消防设施 设备 器材的维护保 养工作,确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、
12、三能”:二懂:懂防火措施、懂起火后扑救方法;三会:会报火警 会使用消防器材 会处理险肇事故;三能:能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。F、负责保安部日常工作安排,出勤考核,合理调配人员,坚持白天和夜间的定期查岗制度;G、定期巡视,对发现的各类事故 事件隐患及时制定解决措施并催促落实,遇到突发事件 时以身作责,组织处理;H、负责与派出所的联系工作,做好辖区平安防范工作;I、负责水体周围的平安防范,杜绝恶性事故的发生。1.3. 6. 5.工程维修部主管职责A、负责办公楼公用设施、设备的运行、保养 维修 平安检查工作的安排与落实;B、组织参与设备的大、中、小修,制定计划,负责员工的专业技术培
13、训;C、负责制定设备、备件采购计划,报财务采购;D、做好各项记录,设备技术资料及维修保养记录,做好设备台帐工作;E、参与违章纠正工作,及时发现和制止违章建筑和施工;F、负责用户对本部门工作的投诉处理,不合格服务的处理,纠正和预防措施的实施,跟踪检 查;G、负责员工的考评工作,及时上报本部门考勤;H、合理控制本部门各项费用,广开增收渠道;6. 6.服务中心主管职责A、熟悉物业管理有关法规政策;B、负责建立完善服务中心信息流通网络,包括业主报修服务,投诉受理传递,各部门信息汇 总,对业主公布信息等;C负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理;D、制定社区文化活动计划,丰富业主 业主的文化生活;E、
14、负责服务中心各种工作档案 业主档案等档案 文件 资料存档工作的定期检查;F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。1.4. 6. 7.人员配置和人员的素质要求物业管理的用人原那么为“精干、高效 敬业”,确定“重学历,也重能力;重水平,更重品 德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能,实行一岗多职,相互协 作,表达团队精神。(人员的实际配置以具体管理范围而定)1.2. 7.业服务内容、标准及质量保证措施为将办公楼建设成为具有标志性的超一流的文明住宅办公楼,物业公司将依照全国优 秀示范物业办公楼标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下:二、总体服务标准1 .操行纪律 严格
15、遵守行业内保密制度,不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露 公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、 翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊 休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 保护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走 纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。回答询问:遇有客人询问时,不管是否属于自己的工作范围,均应礼貌对待,杜绝“七不”,即: “不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“
16、不行”、“不懂”等,应耐心 解答问题,对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询 ,并及时通知有关部门处 理。遇见业主、客户询问时,做到有问必答,态度不得生硬、冷淡。对于自己不清楚的问题:“对不起,这个问题我暂时不清楚,您可以向销售人员咨询”问候.沟通微笑打招呼.问好问候:员工见业主 客户要主动问好。保洁人员问好:“您好”客服人员问好:“您好”停车场保安员:“您好,欢迎光临”、“再见,您请慢走”2 .仪容仪表 头发所有员工应保持头发干净、整洁,树立良好的个人形象。男员工:男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐,鬓角不过耳,发长不超过衬衣领的 上沿,不得烫发,有自然白发的须染成黑发;保安员发型为
17、寸头,任何员工不得留光头。女员工:女员工不得披散头发,头发必须梳理伏贴,不可蓬乱或烫怪异发型,留短发的 发长应适度,不得留传统的男式发型,有自然白发的应染成黑色或深褐色,发长过肩的应使 用公司统一的头花盘发。 面部面部:员工需保持面部干净、整洁,鼻毛不得外露,不得带有色眼镜男员工:每日刮胡须、刮面。女员工:女员工需化淡妆,不宜化浓妆,眉毛不宜过粗或过细,口红不宜过艳。口腔口腔:保持口腔的卫生和清洁,上班前不得饮酒或吃有异味的食物,必要时应使用口腔 清新剂。 手部保持手部干净,汗毛不得明显过长,指甲缝不得有污垢,指甲长度不得超过指肚的最前 端,男员工不得染指甲,女员工不得染有色指甲油,手上不得有
18、烟渍。 首饰员工可戴一枚婚戒,但只能戴在左手无名指上,女员工可戴一对金色或银色耳钉,但只 可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物。 手势(1)介绍、指示方向除了口头表达外,还应配合手势的运用:身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢, 手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标。切忌用一个手指指向目标。(2)递物 接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。站姿 站姿(1)不驼背、不弓腰 不许长短脚或前后脚站立。(2)站立时大腿不许抖动,不许双手抱于胸前。(3)女士双腿并拢,脚尖自然向前,左手搭在右手背上自然下随置于身前。 站姿的禁忌:(1)耸肩勾背,倚靠在墙上或椅子上。
19、(2)双手乱放,把手插在裤袋或交叉在胸。(3)做小动作,玩弄手机或笔等。(4)双腿弯曲,不停地摇晃。三、服务流程1.客户到访 VIP客户莅临:保安员根据客户或领导到访日期 所乘车辆数目事先预留出相应车位,客户或领导到访 后,由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入办公楼门前停车区域并平安泊入预留指定停车 位,为客人或领导开启车门,礼貌问候,指引到访人士前往办公楼大门,由礼宾员为来访人 土开门。 自驾车客户:保安员引导客户所驾车辆平安泊入客户停车位区,为客人开启车门,礼貌问候并提示客人携带好随身物品,指引或陪同客人前往办公楼大门。 乘出租车或步行到访客户:保安员引导客户所乘车辆驶入办公楼门前停车区域
20、,为客人开启车门,礼貌问候并提示 客人携带好随身物品,指引或陪同客人前往办公楼。注:雨雪天气时,保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往办公楼大门,由礼宾员为来 访客户开门并将雨伞妥善处理。2 .客户进入保安员为到访客人开启大门并礼貌问好;注:雨雪天时,保安员应站在门前发放雨伞套,协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后, 再请客人进入售楼大厅;3 .客户洽谈期间由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯;如客人携带幼童,为使客人专注于了解楼盘详情 参观样板间或洽商买卖事宜,水吧 员可帮助客人于适当地方(如有)短时照看幼童;如客人携带宠物,为保持办公楼及样板间 的整洁,保安员可帮助客人于适当地方
21、短时照看宠物;4.客户离开 礼宾员为离开客人开启大门(如非自动门),礼貌致谢; 如客人手提物品较多,礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处; 雨雪天气时,礼宾员应主动于办公楼大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处; 客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时,保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车, 车到后为客人开启车门,敬礼并恭送客人。U!1.办公楼突发事件应急方案-保安意外停电(1) 办公楼如发生临时停电事故,值班或其它发现人员应立即报告办公楼物业管理部;(2) 物业管理部人员应立即报告开发商值班人员,并通知保安部做好办公楼秩序维护工作;(3) 应及时联系主管电力部门,尽快恢复办公楼正常用电;(
22、4) 恢复电力后应在整个办公楼区域巡视一遍,检查有无掉闸、短路和其它故障,是否有设备 照明未关闭;目录1.1 .保证服务质量的技术力量及技术措施31.2 .服务方案、服务承诺7物业公司组织机构和管理制度71.2.1. 物业管理模式7物业管理内容81.2.2. 环境卫生管理10公共管理制度111.2. 6.内部管理制度(各岗位职责)131.2. 7.业服务内容、标准及质量保证措施161.2.8, 管理总体目标与分工程标26共用部位、共用设施设备维护方案及服务标准261.2. 10.保洁服务标准3611.服务承诺标准381.3. 售后服务及质量保证计划书39(5) 事故处理后由办公楼物业经理写出事
23、故情况和处理报告。火情处理(1) 当班保安员不要慌张,头脑清醒;(2) 及时通知保安队长和工程维修人员,使用最近的消防设备进行自救;(3) 保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制,并及时上报各部门领导;(4) 所有保安人员协助管理处人员对办公楼工作人员和客户进行疏散,维持现场秩序;(5) 在第一时间上报办公楼领导由办公楼领导是否拨打火警 ;(6) 事故处理后由相关部门进行拍照备案清点损失;(7) 通知保洁人员对现场进行清理工作。刑事治安事件的处理(1) 向当地派出所报警即拨“110” ;(2) 必须保护好现场,控制办公楼各出入口并安排保安维持好秩序;(3) 禁止无关人员进入现
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