客情关系的重要性备课讲稿.ppt
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1、一、终端(zhn dun)客情建立第一页,共69页。第一部分(b fen):客情建立的八个主题一一.对终端对终端(zhn dun)客情的认识客情的认识 二二.市场上的客情建立流派市场上的客情建立流派三三.客情建立基本法客情建立基本法 四四.理想中的客情观理想中的客情观 五五.理想中的客情建立者理想中的客情建立者 六六.客情战法客情战法七七.客情升级之七武器客情升级之七武器 八八.客情战(打压竞品)客情战(打压竞品)第二页,共69页。主题一:对终端主题一:对终端(zhn dun)客情客情的认识的认识1.客情是什么?2.为什么要进行客情建立(jinl)?3.客情建立(jinl)的使命是什么?第三页
2、,共69页。主题一:对终端主题一:对终端(zhn dun)客情客情的认识的认识(一)客情关系是什么?是一种“吃喝关系”是一种“人情关系”是一种“人际关系(rn j un x)”是一种“客户感情”第四页,共69页。主题主题(zht)一:对终端客情的认识一:对终端客情的认识o是指合作双方建立(jinl)起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值和个人价值的双赢关系。o客情关系是企业与企业间的“外交”关系。第五页,共69页。主题一:对终端主题一:对终端(zhn dun)客情客情的认识的认识1).客情是客户库房中和货架上满满当当的库 存。2).客情是门店最醒目的商品陈列位置3).客情是终端店员(dinyu
3、n)的全力推荐4).客情是门店最醒目的POP5).客情是双方相互尊重、信赖6).客情是店员(dinyun)对产品了如指掌第六页,共69页。主题一:对终端主题一:对终端(zhn dun)客情客情的认识的认识7).客情是最大限度扩大双方利益(ly)的基础。8).客情建设的质量是有清晰的表现指标的。第七页,共69页。主题一:对终端主题一:对终端(zhn dun)客情客情的认识的认识o为什么要进行(jnxng)客情建设?第八页,共69页。主题主题(zht)一:对终端客情的认识一:对终端客情的认识o行业竞争的加剧,零售终端依靠自己对于消费者资源的垄断成功实现了反向控盘。o终端凭借在市场上的优势(yush
4、)份额在产品的流通环节中占据主导地位,掌握了话语权。o终端继而成为厂家争夺消费者最后也是最重要的一环。o 零售终端就是我们的资源,只有客情关系建设并管理好了,客情关系才能为我们创造财富。第九页,共69页。主题一:对终端主题一:对终端(zhn dun)客情客情的认识的认识o客情建设(jinsh)的使命是什么?o1.攫取更多的战争成果。o2.减少战场上的伤亡。第十页,共69页。主题一:对终端主题一:对终端(zhn dun)客情客情的认识的认识o使命一:攫取更多的战争成果。o促进产品销售,促进品牌(pn pi)传播 o金奖银奖不如店员夸奖。店员首推 o有价值的无声推销员。硬件资源o行销措施的加速器。
5、行政资源第十一页,共69页。主题主题(zht)一:对终端客情的认识一:对终端客情的认识o使命二:减少战场上的伤亡。o良好的客情能降低终端(zhn dun)操作成本。o有形的成本o促销费o陈列费o赞助费o隐形的成本o上货速度o资金周转o导购人员流失o消费者流失第十二页,共69页。o分为(fn wi)四派o1.豪客派o2.商人派o3.奴隶派o4.隐士派主题主题(zht)二:市场上的客情建设二:市场上的客情建设流派流派第十三页,共69页。主题主题(zht)二:市场上的客情建设二:市场上的客情建设流派流派豪客派豪客派 酒桌上讲豪气,牌桌上讲手气酒桌上讲豪气,牌桌上讲手气(shu q),歌厅,歌厅里讲底
6、气,与客户建立哥们义气。里讲底气,与客户建立哥们义气。喝起酒来一斤不醉,打起牌来一宿不睡,唱起喝起酒来一斤不醉,打起牌来一宿不睡,唱起歌来没有不会,泡起妞来从不嫌贵。歌来没有不会,泡起妞来从不嫌贵。第十四页,共69页。主题二:市场上的客情建设主题二:市场上的客情建设(jinsh)流派流派商人派商人派“天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往”是他们信奉是他们信奉(xnfng)的最高商业法则。的最高商业法则。第十五页,共69页。主题主题(zht)二:市场上的客情建设二:市场上的客情建设流派流派奴隶派奴隶派 对客户比对自己对客户比对自己(zj)儿子都好,见着客户
7、比儿子都好,见着客户比见着亲爹还亲。见着亲爹还亲。第十六页,共69页。主题二:市场上的客情建设主题二:市场上的客情建设(jinsh)流派流派隐士隐士(ynsh)派派无事不登三宝殿,有事的时候称兄道弟、点头无事不登三宝殿,有事的时候称兄道弟、点头哈腰,没事的时候就连个人影也见不到。哈腰,没事的时候就连个人影也见不到。没有客情这个概念,只是把客情当作一个口号没有客情这个概念,只是把客情当作一个口号来喊来喊第十七页,共69页。主题主题(zht)三、客情建设基本法三、客情建设基本法与最有价值的客户建立良好的客情关系与最有价值的客户建立良好的客情关系谁是最有价值的客户谁是最有价值的客户如何根据如何根据(
8、gnj)价值给客户分类?价值给客户分类?第十八页,共69页。主题主题(zht)三、客情建设基本法三、客情建设基本法o门店价值门店价值o客流量营业额同类客流量营业额同类(tngli)品种的总品种的总销售额销售额第十九页,共69页。主题主题(zht)三、客情建设基本法三、客情建设基本法o与最有价值与最有价值(jizh)的客户建立良好的客情关系的客户建立良好的客情关系 B类客户 A类客户 D类客户 C类客户门店价值(jizh)个人价值第二十页,共69页。主题主题(zht)四:理想中的客情观四:理想中的客情观专业客情专业客情 以专业技巧,协调厂商之间的关系,引导客以专业技巧,协调厂商之间的关系,引导客
9、户的各种资源向有利于厂方市场成长的方向户的各种资源向有利于厂方市场成长的方向发展,同时向客户提供科学完善发展,同时向客户提供科学完善(wnshn)的服务,最终实现厂商双赢。在此过程中逐的服务,最终实现厂商双赢。在此过程中逐步形成客户对厂方的信任、好感、对产品的步形成客户对厂方的信任、好感、对产品的经销信心和忠诚度以及对企业的归属感。经销信心和忠诚度以及对企业的归属感。第二十一页,共69页。主题主题(zht)四:理想中的客情观四:理想中的客情观 互相尊重(znzhng)主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利和和平共处”五项基本原则”专业客情的“金木水火土”五项基本原则。第二十二页,共6
10、9页。主题主题(zht)四:理想中的客情观四:理想中的客情观 金金金代表价值。金代表价值。谁是我们谁是我们(w men)最有价值的客户?最有价值的客户?我们我们(w men)对客户有什么价值?对客户有什么价值?我们我们(w men)做哪些事情能体现自己的价值做哪些事情能体现自己的价值?客户的价值如何转化为我们客户的价值如何转化为我们(w men)的利益的利益?第二十三页,共69页。主题主题(zht)四:理想中的客情观四:理想中的客情观 木木木代表木代表(dibio)有节奏有规律的成长。有节奏有规律的成长。哪些客户关系是可以快速成长的?哪些客户关哪些客户关系是可以快速成长的?哪些客户关系是需要循
11、序渐进的?系是需要循序渐进的?不同的客户需要哪些不同的肥料(资源),从不同的客户需要哪些不同的肥料(资源),从而保证其成长?而保证其成长?不同客户的成长极限是什么?根据不同的成长不同客户的成长极限是什么?根据不同的成长极限确定资源的投入方式和多少。极限确定资源的投入方式和多少。第二十四页,共69页。主题主题(zht)四:理想中的客情观四:理想中的客情观 水水水代表无形。水代表无形。无形指的是没有固定的形状,也指无孔不入无形指的是没有固定的形状,也指无孔不入(w kng b r)。容器是什么形状,我就是什么形状,反复研究容器是什么形状,我就是什么形状,反复研究对方的需求和匹配度。对方的需求和匹配
12、度。随时随地发现客户的需求,快速渗透。随时随地发现客户的需求,快速渗透。第二十五页,共69页。主题主题(zht)四:理想中的客情观四:理想中的客情观 火火火代表热情和影响力。火代表热情和影响力。随时随地用你的热情去影响你的客户,直至将随时随地用你的热情去影响你的客户,直至将其烧成灰烬,成为你市场成长的肥料。其烧成灰烬,成为你市场成长的肥料。影响力有两个要素,要么影响力有两个要素,要么(yo me)让客户认让客户认为你和他(她)是同一类人,要么为你和他(她)是同一类人,要么(yo me)让客户认为你对他(她)很重要。让客户认为你对他(她)很重要。第二十六页,共69页。主题主题(zht)四:理想中
13、的客情观四:理想中的客情观 土土代表利益。开疆扩土,守土,将士舍命拼杀,都是为了国家最高利益“土”。客情建设的所有(suyu)出发点,都应该是为了企业的利益。第二十七页,共69页。主题主题(zht)五:理想中的客情建设五:理想中的客情建设者者外交官的标准(biozhn)爱中国懂世界懂中国会交流第二十八页,共69页。主题主题(zht)五:理想中的客情建设五:理想中的客情建设者者客情建设者的标准爱公司 懂终端(zhn dun)懂公司 会沟通第二十九页,共69页。主题主题(zht)五:理想中的客情建设五:理想中的客情建设者者客情建设的基本要素客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐,最近业务进展 知道客户的
14、三个直系亲属或者恋人的一些情况(qngkung),熟悉客户身边的人和事,知道客户个人烦心的事 知道客户的三个电话:办公电话、手机电话、家庭电话第三十页,共69页。主题主题(zht)六:客情战法六:客情战法看重与我关系的人尊重我的人对我友好的人喜欢我的人知道我名字的人连我名字也不知道的人人际关系(rn j un x)金字塔第三十一页,共69页。主题主题(zht)六:客情战法六:客情战法了解(lioji)期蜜月(myu)期成熟期繁衍期产生新的客情任务客情建设四步地图第三十二页,共69页。主题主题(zht)六:客情战法六:客情战法家庭职业休闲动机(dngj)(20个问题)赞美客户(语言贿赂)行为(x
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