电子渠道发展与实务[精品文档].ppt
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1、电子渠道发展与实务 问鼎王挪亚 2议题第一讲:电子渠道是移动通信行业的必然选择第二讲:电子渠道构成与特征第三讲:电子渠道时代需要的关键转变第四讲:电子渠道的推广与应用管理 3渠道发展与电子渠道的趋势渠道是市场营销的重要组成部分,渠道应该从属于营销渠道在不同的市场阶段其作用与价值不同不同形态的渠道在不同的市场阶段其地位与价值不同市场阶段营销模式行业属性渠道形态 4渠道与市场阶段导入期成长期成熟期平稳期衰退期 5不同渠道与市场阶段3.成熟期个人电脑大型综合商场设计师服饰大型综合商场4.衰退期个人电脑邮购商店设计师服饰减价商店2.成长期个人电脑专业店设计师服饰百货公司1.导入期个人电脑业余爱好者商店
2、设计师服饰时装店专广低高渠道战略市场增长率 6行业属性与渠道有形服务复杂简单专业设备汽车、电脑实体,直销渠道保险,金融复杂新业务实体,直销渠道日常用品标准产品实体渠道电子渠道渠道咨询业务简单业务 7行业属性与渠道高高科科技技的的产产品品便便捷捷的的产产品品属属性性决定了服务模式决定了服务模式其服务模式应该充其服务模式应该充分体现出科技性分体现出科技性服务模式应该充分服务模式应该充分体系便捷性体系便捷性屏弃人海战术屏弃人海战术移动通信产品本身的高科技性,其重要属性就是便捷,因此其服务更要便捷 8渠道战略选择与制定不同的客户不同的客户不同的渠道不同的渠道不同的阶段不同的阶段不同的渠道不同的渠道不不
3、同同的的行行业业不不同同的的渠渠道道不不同同的的区区域域不不同同的的渠渠道道渠道战略渠道战略选择选择 9我们必须客观看待当下的环境市场饱和格局巨变客户分化行业变异 10电子渠道成本分析各地案例分析 11关键结论 12议题第一讲:电子渠道是移动通信行业的必然选择第二讲:电子渠道构成与特征第三讲:电子渠道时代需要的关键转变第四讲:电子渠道的推广与应用管理 13电子渠道的定义电子渠道是指移动公司与客户非面对面低接触度地提供服务和销售产品的自有渠道三大服务厅三大服务厅三大服务厅三大服务厅 十大接触渠道十大接触渠道十大接触渠道十大接触渠道电子服务营销平台电话服务厅网站服务厅掌上服务厅十大客户接触方式十大
4、客户接触方式十大客户接触方式十大客户接触方式电子邮件电子邮件10086人工人工网网 站站IVR短短 信信彩彩 信信WAP自助终端自助终端USSD十种核心渠道方式十种核心渠道方式十种核心渠道方式十种核心渠道方式10086、IVR、短信、彩信、WAP、自助服务、电子邮件、空中充值、24小时电子服务厅、网站 14电子渠道体系 15目前电子渠道体系 16理想电子渠道 17电子渠道发展阶段发展阶段第一阶段第二阶段第三阶段功能定位传统渠道的补充服务业务的主流渠道客户服务交互综合信息平台形态特征传统渠道的辅助客户感知不强客户体验一般功能较为单薄业务分流作用有限有效分流传统渠道的压力客户体验和感知较好业务办理
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