电子政务PPT教案课件-第9章 政府流程的设计与优化.ppt
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1、电子政务电子政务第9章 政府流程的设计与优化本章内容本章内容v9.1政府流程与电子政务政府流程与电子政务v9.29.2 政府流程的特性与主要类型政府流程的特性与主要类型 v9.39.3 政府流程设计原则与方法步骤政府流程设计原则与方法步骤v9.49.4 政府流程的优化政府流程的优化 v9.5 9.5 政府管理常用流程图政府管理常用流程图 政务管理两种模式政务管理两种模式传统职能管理模式遭遇挑战传统职能管理模式遭遇挑战v传统职能管理模式的基传统职能管理模式的基本特征本特征:以职能为建立组织的以职能为建立组织的依据;依据;主要以职能目标为管主要以职能目标为管理目标;理目标;组织主要按职能实行组织主
2、要按职能实行纵向和横向的分解;纵向和横向的分解;以控制、协调为主要以控制、协调为主要职能形式,实行层级职能形式,实行层级节制节制;信息沟通以逐级传递信息沟通以逐级传递为主。为主。职能管理模式职能管理模式优缺点优缺点流程管理模式流程管理模式v流程管理是以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心,流程管理是以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续地提高组织绩效为目的的系统化管理方法。本质是以持续地提高组织绩效为目的的系统化管理方法。本质是构造卓越的组织运营系统。构造卓越的组织运营系统。v通过明确流程负责人而非部门向下分解组织战略、目标和通过明确流程负责人而非部门向下分解组织战略、目标和绩效责
3、任,并进行授权绩效责任,并进行授权v职能化管理模式形成的管理体系是一套职能化管理模式形成的管理体系是一套金字塔型的层级命金字塔型的层级命令控制体系令控制体系,而流程化管理模式形成的是一套,而流程化管理模式形成的是一套以流程目标以流程目标为导向为导向的扁平化的网络状组织机构体系的扁平化的网络状组织机构体系流程管理模式的特点流程管理模式的特点 v(l)组织结构优化)组织结构优化强调以流程为导向的组织模式重组,以追求企业组织的简单强调以流程为导向的组织模式重组,以追求企业组织的简单化和高效化化和高效化v(2)注重过程效率)注重过程效率v(3)注重过程控制)注重过程控制v(4)突出管理的服务本质)突出
4、管理的服务本质v(5)建立新型内部关系)建立新型内部关系v(6)强调明确管理目标)强调明确管理目标v(7)强调信息工具的重要性强调信息工具的重要性流程管理模式的价值流程管理模式的价值电子政务对流程的特殊依赖性电子政务对流程的特殊依赖性 v正是确定化流程的存在,才能有信息技术的应用空间v有确定化流程的存在,电子政务才能产生真正的效益流程管理模式在电子政务环境中的应用流程管理模式在电子政务环境中的应用 v在在管理目标管理目标方面:流程管理模式关注的是政府管理的总战略目标,把方面:流程管理模式关注的是政府管理的总战略目标,把政府管理的全部行为视做一个服务于总目标的流程集合,各个具体流政府管理的全部行
5、为视做一个服务于总目标的流程集合,各个具体流程的目标集合就成为政府管理的总目标,程的目标集合就成为政府管理的总目标,v在在管理思想管理思想方面:流程管理强调管理的整体性,强调政府各个组成部方面:流程管理强调管理的整体性,强调政府各个组成部分的有机配合,强调对管理过程的协调控制分的有机配合,强调对管理过程的协调控制v在在部门间的关系模式部门间的关系模式方面:流程管理强调打破部门壁垒,建立起以流方面:流程管理强调打破部门壁垒,建立起以流程为纽带的完整统一关系;程为纽带的完整统一关系;v在在管理机制管理机制方面:流程管理模式下所有的部门或岗位都是流程的一部方面:流程管理模式下所有的部门或岗位都是流程
6、的一部分分.部门之间的绝大多数工作衔接将按照确定的流程及标准目标明确部门之间的绝大多数工作衔接将按照确定的流程及标准目标明确地地“自动自动”进行,不需要设置一个专门的控制层级,避免或者减少了进行,不需要设置一个专门的控制层级,避免或者减少了管理中的空白点,降低了因频繁协调而支付的成本(人力、物力、财管理中的空白点,降低了因频繁协调而支付的成本(人力、物力、财力、时间和机会);力、时间和机会);v在在管理的重心管理的重心方面:流程管理重过程控制,重过程能力建设,重效率方面:流程管理重过程控制,重过程能力建设,重效率与效能的双重提升,重服务而不仅仅是管制。与效能的双重提升,重服务而不仅仅是管制。实
7、例实例 外资企业开业审批流程图外资企业开业审批流程图本章内容本章内容v9.1政府流程与电子政务政府流程与电子政务v9.29.2 政府流程的特性与主要类型政府流程的特性与主要类型 v9.39.3 政府流程设计原则与方法步骤政府流程设计原则与方法步骤v9.49.4 政府流程的优化政府流程的优化 v9.5 9.5 政府管理常用流程图政府管理常用流程图 政府流程是指政府在实施管理时,为政府流程是指政府在实施管理时,为达成特定目标所经历的、体现工作规律的达成特定目标所经历的、体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。稳定的活动步骤的集合。政府流程是政府流程是工作活动的工作活动的集合。集合。工作单元间工作单元间
8、有时间顺序有时间顺序的规定性的规定性 要针对每个单元要针对每个单元指明具体的工作指明具体的工作方法途径方法途径 政府流程实际上是在准确地描述着政府流程实际上是在准确地描述着这样几个问题:一个政府管理过程的构这样几个问题:一个政府管理过程的构成(什么活动,哪些任务,什么目的或成(什么活动,哪些任务,什么目的或者目标);怎么做(活动规则、方法手者目标);怎么做(活动规则、方法手段、步骤及顺序);谁来做;做成什么段、步骤及顺序);谁来做;做成什么样(标准)。样(标准)。1.1.政府流程及其特性政府流程及其特性 政府流程最为重要的属性政府流程最为重要的属性 约束性约束性 确定性确定性 稳定性稳定性 可
9、操作性可操作性 政府流程必须由政府流程必须由政府机关甚至由政府机关甚至由立法机构制定立法机构制定政府流程必政府流程必须明确、具须明确、具体、可行体、可行 2.2.政府流程的类型政府流程的类型 2.2.政府流程的类型政府流程的类型 v依照其法定的效用,政府流程可分为:强制性与选择性依照其法定的效用,政府流程可分为:强制性与选择性两种。两种。v依照其效力范围,可分为内部流程与外部流程两种。依照其效力范围,可分为内部流程与外部流程两种。内部流程是只涉及机关或系统内部的工作行为(处置内部内部流程是只涉及机关或系统内部的工作行为(处置内部事务)的流程。实施内部流程确有违法或不当时,只能通过事务)的流程。
10、实施内部流程确有违法或不当时,只能通过上级机关解决,不能提出司法审查请求。上级机关解决,不能提出司法审查请求。外部流程是涉及机关或系统外部的工作行为(直接处置社外部流程是涉及机关或系统外部的工作行为(直接处置社会公共事务)的流程。会公共事务)的流程。2.2.政府流程的类型政府流程的类型 v依照工作行为的性质,可分依照工作行为的性质,可分为立法性、执法性、司法性流为立法性、执法性、司法性流程三种。程三种。立法性流程是政府机关立法性流程是政府机关针对制针对制定法规规章和其他规范性文件定法规规章和其他规范性文件而建立和实施的流程。而建立和实施的流程。执法性流程是政府机关执法性流程是政府机关针对法针对
11、法律、法规、规章和其他规范性律、法规、规章和其他规范性文件的执行文件的执行而建立和实施的流而建立和实施的流程。程。司法性流程是政府机关司法性流程是政府机关针对特针对特定司法权的行使定司法权的行使而建立和实施而建立和实施的流程。的流程。v依照其精细的程度,可分为一般流程、作业流程、动作依照其精细的程度,可分为一般流程、作业流程、动作流程三种。流程三种。一般流程是针对工作活动过程的环节构成制定的流程。如系一般流程是针对工作活动过程的环节构成制定的流程。如系统流程、活动流程等。其主要特点是相对概括,大都规范有统流程、活动流程等。其主要特点是相对概括,大都规范有关的关系、位置、次序、方向等。关的关系、
12、位置、次序、方向等。作业流程是作业流程是针对针对工作活动过程中的工作活动过程中的各项操作制定的流程各项操作制定的流程。比。比一般流程精细,除一般流程规范的内容外,还涉及具体步骤、一般流程精细,除一般流程规范的内容外,还涉及具体步骤、手续、方法、时间、距离、有关标准等。手续、方法、时间、距离、有关标准等。动作流程是动作流程是针对针对工作活动中工作人员的工作活动中工作人员的有关动作制定有关动作制定的流程。的流程。这种流程最为精细,甚至要细致到操作者手、脚、眼的每一这种流程最为精细,甚至要细致到操作者手、脚、眼的每一种变化。这种流程主要适用于体力劳动占较大比重的工作过种变化。这种流程主要适用于体力劳
13、动占较大比重的工作过程。程。2.2.政府流程的类型政府流程的类型 依照工作内容性质,可分为文件流程、档案依照工作内容性质,可分为文件流程、档案流程、会议流程、信访流程、基建管理流程、流程、会议流程、信访流程、基建管理流程、物材采购供应流程、服务流程等。物材采购供应流程、服务流程等。依照各步骤运行的路线形式,可分为串联型、依照各步骤运行的路线形式,可分为串联型、并联型、复合型流程三种。并联型、复合型流程三种。2.2.政府流程的类型政府流程的类型 本章内容本章内容v9.1政府流程与电子政务政府流程与电子政务v9.29.2 政府流程的特性与主要类型政府流程的特性与主要类型 v9.39.3 政府流程设
14、计原则与方法步骤政府流程设计原则与方法步骤v9.49.4 政府流程的优化政府流程的优化 v9.5 9.5 政府管理常用流程图政府管理常用流程图 政府流程的设计,政府流程的设计,实际上就是对政府流实际上就是对政府流程的筹划和所进行的程的筹划和所进行的确定化处置。确定化处置。合法合法 合理合理 适应适应 协调协调 简便简便 有效有效 1.1.政府流程设计的基本规则政府流程设计的基本规则 2.2.政府流程设计的主要任务政府流程设计的主要任务 明确具体对象,明确具体目标。明确具体对象,明确具体目标。明确有关过程与环节(流程对象)的目标与任务。明确有关过程与环节(流程对象)的目标与任务。确定有效完成任务
15、所需的工作步骤的内容与数量。确定有效完成任务所需的工作步骤的内容与数量。确定各工作步骤间合理的最佳次序。确定各工作步骤间合理的最佳次序。确定每个工作步骤应采用的方式、方法、技术手段:明确确定每个工作步骤应采用的方式、方法、技术手段:明确每个工作步骤所处的时间、空间条件;规定从事这些活动的每个工作步骤所处的时间、空间条件;规定从事这些活动的工作人员应具备的素质和资格方面的条件。工作人员应具备的素质和资格方面的条件。以文字、图表等形式准确地表述上述分析规划的结果,形以文字、图表等形式准确地表述上述分析规划的结果,形成流程说明、程序手册、流程图、决策表等文件。成流程说明、程序手册、流程图、决策表等文
16、件。3.3.政府流程设计的程序政府流程设计的程序 (1 1)明确目的、任务,制订计划)明确目的、任务,制订计划 (2 2)认真调查研究)认真调查研究 (3 3)分析评价既有流程)分析评价既有流程 (4 4)规划新流程)规划新流程 (5 5)实验评价审批新流程方案)实验评价审批新流程方案 (6 6)正式确定新流程)正式确定新流程 政府流程设计的实施政府流程设计的实施本章内容本章内容v9.1政府流程与电子政务政府流程与电子政务v9.29.2 政府流程的特性与主要类型政府流程的特性与主要类型 v9.39.3 政府流程设计原则与方法步骤政府流程设计原则与方法步骤v9.49.4 政府流程的优化政府流程的
17、优化 v9.5 9.5 政府管理常用流程图政府管理常用流程图 9.4 9.4 政府流程的优化政府流程的优化 指对既有流程的指对既有流程的分析与改进分析与改进具体方法要点具体方法要点 1 1 流程优化前的准备工作流程优化前的准备工作充分研读相关的法律法规和规章制度,充分研读相关的法律法规和规章制度,以及能反映流程面貌,流程要求的各种以及能反映流程面貌,流程要求的各种文件资料文件资料以各种方式了解情况,对现状及客观需以各种方式了解情况,对现状及客观需求和可能条件建立明确的认识求和可能条件建立明确的认识明确流程优化的目标明确流程优化的目标 2.2.流程优化中认识改进必要性的方法技巧流程优化中认识改进
18、必要性的方法技巧 工作中工作中的失误的失误较多较多 经常需要经常需要“返工返工”工作过程工作过程不畅快不畅快 工作失工作失衡衡 工作质工作质量不均量不均衡衡 矛盾冲矛盾冲突多突多 例行工作也例行工作也需要反复尝需要反复尝试试 工作人员和工作人员和公民多数人公民多数人感觉不便感觉不便 3.3.流程优化中观察分析问题的方法技巧流程优化中观察分析问题的方法技巧 流程的流程的功能功能 价值及价值及其变化其变化 流程的流程的可行性可行性 这一流程的功能是什么这一流程的功能是什么 构成流程的步骤有遗漏吗构成流程的步骤有遗漏吗 每个步骤的工作任务是由谁承担的每个步骤的工作任务是由谁承担的 每个步骤为什么要安
19、排在这个地点每个步骤为什么要安排在这个地点来进行来进行 每个步骤为什么要在此时进行每个步骤为什么要在此时进行 每个步骤所采用的方法,各步骤间每个步骤所采用的方法,各步骤间建立联系的方式与手续是否过于复杂建立联系的方式与手续是否过于复杂 4.4.流程优化中解决问题的基本方法流程优化中解决问题的基本方法 取消取消 增加增加 压缩 扩展扩展 合并合并 分开分开 均衡均衡 侧重侧重 替代替代 换位换位 变序变序 流程优化方法流程优化方法系统化改造法系统化改造法v1.系统化改造法:在现有流程基础上创建提供所需要的新系统化改造法:在现有流程基础上创建提供所需要的新流程。基本原则:流程。基本原则:ESIAv
20、(1)清除(清除(Eliminate):找出并清出非增值的活动。:找出并清出非增值的活动。如活动如活动间的等待、反复的审批、重复的录入、相似的审批事项、间的等待、反复的审批、重复的录入、相似的审批事项、无用的审批监控等。无用的审批监控等。v(2)简化(简化(Simply):对剩下的必要活动进行简化。):对剩下的必要活动进行简化。如重如重新设计表格或采用新设计表格或采用“一表制一表制”填写。采用在线沟通、短信、填写。采用在线沟通、短信、e-mail等。等。v(3)整合整合(Integrate):经过整合,使流程流畅、连贯并能更:经过整合,使流程流畅、连贯并能更好地满足顾客需要。好地满足顾客需要。
21、政务服务大厅一站式审批政务服务大厅一站式审批v(4)自动化(自动化(Automate):充分运用与发挥信息技术的强):充分运用与发挥信息技术的强大功能,实现快速应变顾客需求与变化的高效流程。大功能,实现快速应变顾客需求与变化的高效流程。2.全新设计法:从根本上重新考虑产品或服务的提供方式,全新设计法:从根本上重新考虑产品或服务的提供方式,零起点设计新流程。从目标开始逐步倒推,设计出能够达到零起点设计新流程。从目标开始逐步倒推,设计出能够达到目标的全新流程。目标的全新流程。流程优化方法流程优化方法全新设计法全新设计法案例分析案例分析这一流程是一切以政府部门为中心的工作流程,公民在办理此这一流程是
22、一切以政府部门为中心的工作流程,公民在办理此事之前根本不了解这一流程,只能一步一步根据政府部门提供的下事之前根本不了解这一流程,只能一步一步根据政府部门提供的下一步如何去做而去办理,公民不知道该准备那些材料,不知道整个一步如何去做而去办理,公民不知道该准备那些材料,不知道整个办理的流程,这样不但会浪费公民的很多时间,而且会出现更多的办理的流程,这样不但会浪费公民的很多时间,而且会出现更多的街头官僚现象街头官僚现象本章内容本章内容v9.1政府流程与电子政务政府流程与电子政务v9.29.2 政府流程的特性与主要类型政府流程的特性与主要类型 v9.39.3 政府流程设计原则与方法步骤政府流程设计原则
23、与方法步骤v9.49.4 政府流程的优化政府流程的优化 v9.5 9.5 政府管理常用流程图政府管理常用流程图 政府管理常用流程图政府管理常用流程图 v系统流程图系统流程图:一种逻辑框图,主要用来反映系统结构情况,反映各子系统一种逻辑框图,主要用来反映系统结构情况,反映各子系统间的关系。在对涉及面较宽的复杂流程做概要设计过程中,间的关系。在对涉及面较宽的复杂流程做概要设计过程中,是不可缺少的工具,它可以着重说明流程包括了哪些要素,是不可缺少的工具,它可以着重说明流程包括了哪些要素,以及要素间的关系以及要素间的关系v工作活动流程图:工作活动流程图:一种用以表明工作活动过程顺序和内部联系的框图一种
24、用以表明工作活动过程顺序和内部联系的框图 程序流程图:一种以表格与图形相结合的形式,反映具体工作步程序流程图:一种以表格与图形相结合的形式,反映具体工作步骤及操作细节(操作性质、时间、运行距离等)的图表。它既可用于对骤及操作细节(操作性质、时间、运行距离等)的图表。它既可用于对各种工作流程的调查分析,又可用于对新的工作程序的分析与设计各种工作流程的调查分析,又可用于对新的工作程序的分析与设计 现现 在在建建 议议差差 异异次次 数数时时 间间次次 数数时时 间间次次 数数时时 间间作业作业121220002000分分8 8旧旧8080分分4 4120120分分传输传输10107070分分7 7
25、4646分分3 32424分分核查核查2 2180180分分2 2180180分分0 00 0分分停滞停滞3 3280280分分2 2240240分分二二4040分分存储存储2 2且且l l移动距离移动距离19001900米米14501450米米450450米米序号序号作业传输储存核查停滞作业传输储存核查停滞距距离离时时间间工作内容细节(建议)工作内容细节(建议)lO 口口D10分分外收发清点核查登记在册外收发清点核查登记在册2O 口口D60分分在文件架阁上等候内收发点收在文件架阁上等候内收发点收3O 口口D10分分内收发点收启封登记内收发点收启封登记4O 口口D200米米5分分送主管副局长送
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