新版标准化手册—客服管理篇.docx
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1、目 录序号编号文件名称称页码1CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-01客服管理理规定2CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-02客服礼仪仪规定3CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-03各岗位日日常工作作规定4CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-04值班管理理规定5CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-05交接班管管理规定定6CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-06投诉处理理管理规规定7CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-07报事处理理管理规规定8CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-08客
2、户档案案管理规规定9CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-09新盘入伙伙服务管管理规定定10CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-10客户物品品搬迁及及车位租租赁管理理规定11CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-11手工收费费管理规规定12CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-12二次装修修管理规规定13CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-13客户关系系管理规规定14CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-14信息发布布管理规规定15CF/QQG-ZZH-BBZ/KKF-116/B-15会议服务务管理规规定一、 总总体要
3、求求(一)项项目物业业管理中中心应通通过专业业的客户户服务,为公司司与建设设单位、公司与与业主、建设单单位与业业主以及及业主之之间营造造和谐的的人际关关系。(二)客户服服务规范范是公公司所有有员工应应当遵守守的通用用性要求求。(三)在在物业服服务区域域内,所有物物业服务务人员应应执行公公司服服务礼仪仪规范的要求求。二、具体体内容项 目要 求入住/ 入驻入住/入入驻通知知入住/入驻指指南、客户户装修须须知、缴费费通知单单应随随同入入伙/入驻通通知书提前送送达客户户。入住/入入驻接待待(集中中入住/入驻期期间)1、物业业服务形形象应当当在入住住/入驻现现场充分分展示。2、入住住/入驻现现场应按按公
4、司标标识要求求进行标标识。3、应有有专人负负责接待待并设咨咨询处提提供问讯讯服务。4、入住住/入驻期期间的车车道、停停车场应应有专人人指引车车辆停放放。入住/入入驻办理理1、应为为建设单单位提供供物业交交付的一一对一协协助服务务。2、应为为客户提提供入住住/入驻手手续办理理的专人人跟踪协协助服务务。3、入住住/入驻手手续办理理流程及及客户关关注事项项应当公公示。4、客户户入住/入驻手手续办理理等候时时间应不不超过115 分分钟。5、客户户入住/入驻手手续办理理时间应应不超过过30 分钟。装修装修申报报1、应预预先告知知客户装装修办理理的流程程、装修修申报所所需资料料、装修修审核的的要点。2、客
5、户户装修申申报发现现的问题题,应在在当天与与客户沟沟通和反反馈。3、装修修申报应应当在三三天内审审理完毕毕。装修管理理1、物业业服务人人员应当当给予装装修人员员等同客客户的服服务礼遇遇。2、客户户装修需需要协助助时,应当即即时响应应。(1)不不能解决决或有条条件才能能解决的的,应当给给予解释释并须获获得客户户的理解解。(2)能能够即时时解决的的,应当即即时解决决。(3)能能够解决决但不能能即时解解决的,应预约约时间解解决。3、客户户装修违违规时,应当依依照服务务礼仪规规范、业业主管理理规约、政府法法规、违违规处理理程序处处理。装修验收收1、客户户提出装装修验收收时,应在三三天内组组织验收收工作
6、。2、装修修验收合合格后,应在一一天内办办理押金金退还手手续。搬迁1、应当当预先告告知客户户办理放放行手续续所需资资料和流流程。2、放行行应当得得到业主主的确认认。投诉1、投诉诉受理人人应就投投诉事项项与投诉诉人保持持联系,直到投投诉问题题关闭,投诉跟跟踪到位位率达到到1000%。2、投诉诉应快速速处理,投诉处处理及时时率应达达到1000%。(1)不不能解决决或有条条件才能能解决的的,应当当给予解解释并须须获得客客户的理理解。(2)能能够即时时解决的的,应当当即时解解决、回回复。(3)能能够解决决但不能能即时解解决的,应预约约时间解解决、回回复。3、投诉诉处理完完毕,应应在三天天之内回回访客户
7、户,投诉诉回访率率达到1100%。咨询1、客户户咨询应应当即时时回复;不能即即时回复复的,应应预约回回复。2、客户户咨询回回复率应应达到1100%。建议1、客户户建议应应当做好好记录并并约定回回复时间间。2、客户户建议应应在三天天内回复复是否采采纳,并并致谢;未经采采纳的还还应说明明原因。3、客户户建议回回复率应应达1000%。报修1、共用用部位共共用设施施设备报报修,应应对客户户致谢,修复后后应在当当天回复复客户。2、家居居特约工工程服务务应符合合服务务礼仪规规范要要求。3、报修修处理及及时率应应达到1100%。收费日常收费费1、物业业服务收收费标准准、收费费项目和和依据应应予以公公示。2、
8、客户户交费后后应向客客户提供供缴费凭凭证。3、费用用收取准准确率应应达到1100%。欠费催缴缴1、一般般自客户户欠费当当月起至至六个月月内,应应每月以以口头、电话、短信的的方式向向客户温温馨提示示,并每每月以书书面的方方式向客客户发出出费用用催缴通通知单送达或或邮递到到客户家家中,尽尽量要求求客户签签收,提提示时应应当表明明欠费金金额和可可能为客客户增加加的违约约金负担担,对于于费用用催缴通通知单和催交交的工作作记录应应当及时时、完整整的保存存。2、一般般客户欠欠费超过过六个月月但在十十八个月月以内的的,应书书面知会会法律顾顾问,要要求法律律顾问每每六个月月向客户户发出费用催催缴律师师函一一次
9、,共共两次,特快邮邮递送达达,对于于费用用催缴律律师函和催交交的工作作记录应应当及时时、完整整的保存存。3、一般般客户欠欠费达十十八个月月以上的的应当书书面委托托法律顾顾问向法法院提出出费用催催缴诉讼讼。4、对于于管理面面积超过过总管理理面积11.5的缴费费大客户户,应当当在其欠欠费超过过三个月月时及时时发出费用催催缴律师师函,欠费达达六个月月以上的的应当书书面委托托法律顾顾问,向向法院提提出费用用催缴诉诉讼。5、在成成功诉讼讼后,应应当密切切关注事事项进展展,必要要时应当当在法规规规定时时间内向向法院提提出保全全申请。6、对于于欠费超超过3 个月的的客户,应当密密切关注注其物业业的买卖卖和变
10、更更。车位租赁赁1、车位位使用方方案、车车位租赁赁所需资资料以及及手续办办理流程程应予以以公示。如有业业主委员员会车车位使用用方案,应当当由业主主大会决决定。2、不能能提供车车位时,应向客客户说明明原因并并取得客客户谅解解。3、客户户办理车车位租赁赁手续时时间应不不超过220 分分钟。社区活动动1、活动动前应当当充分征征求客户户的意见见。2、活动动过程应应当营造造和谐的的人际关关系。3、活动动后应当当回访客客户,访率应应不少于于10%。4、活动动满意率率应达到到80%。5、春节节、中秋秋、元旦旦、国庆庆等重要要节日应应当对社社区进行行节日氛氛围营造造。报告与沟沟通每年年终终向业主主委员会会提交
11、年度财财务决算算报告,业主主委员会会审核后后应予以以公布。1、每月月应至少少与业主主委员会会委员沟沟通一次次。2、每季季度应至至少与关关键客户户沟通一一次。3、春节节、中秋秋、元旦旦、国庆庆等重要要节日应应当对业业主委员员会委员员及关键键客户进进行节日日问候。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号:CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02修订次数:1页 码: 12 /54圣境标准化服务手册-物业管理:客户服务篇服务礼仪规定一、总体体要求(一)物物业服务务人员应应当充分分理解服服务礼仪仪在物业业服务过过程中的的重要性性。(二)物物业服务务人员应应当将服服务礼仪仪成为个个人的职职业习惯惯。(三)
12、服务礼礼仪规范范和客户服服务规范范是公公司员工工应当遵遵守的通通用性规规范。二、基本本礼仪内内容项目要 求不规范留给客户户的感觉觉应当/应应不可/避避免基本仪容容制服干净、整整洁污垢、油油渍、挽挽袖、卷卷裤不尊重、不卫生生烫平起皱不整洁内衣不外外露内衣外露露不尊重、轻浮衣服不漏漏扣、掉掉扣漏扣、掉掉扣不整洁工牌佩戴戴规范、保持端端正工牌不戴戴、歪戴戴不美观个人卫生生口气清新新无异味味有口气不尊重、不干净净身体清洁洁无异味味臭汗味、体味、浓烈香香水味等等异味不干净女员工仪仪容发型头饰饰前发不过过眉、长长发需整整齐束起起、保持持自然色色凌乱、着着色不整洁要佩戴发发髻将头头发盘起起不带发髻髻、头发发
13、散乱不尊重饰物戒指(一一枚)、手表(一块)款式、颜颜色夸张张、外露露不尊重手不留长指指甲、不不涂有色色指甲油油、保持持清洁污垢、长长指甲、涂有色色指甲油油不干净、轻浮鞋黑色中跟跟皮鞋拖鞋、款款式夸张张、破损损、污渍渍不尊重、轻浮袜子着肉色丝丝袜,无无破损、裙装穿穿着长筒筒丝袜,裤装穿穿着短丝丝袜不搭配、不穿袜袜子、有有异味不干净、不礼貌貌男员工仪仪容发型头饰饰发型整齐齐清洁、自然色色泽,前前不过眉眉、后不不过领、侧不过过耳中头发过长长、啫喱喱过多、有异味味、光头头轻浮、散散漫、不不整洁每日清理理胡须络腮胡不整洁、散漫饰物戒指(一一枚)、手表(一块)款式、颜颜色夸张张、外露露不尊重手不留长指指甲
14、、保保持清洁洁污垢、长长指甲不干净、轻浮鞋黑色、保保持清洁洁、光亮亮无破损损拖鞋、运运动鞋、凉鞋、破损、污渍不尊重、轻浮袜子着深色袜袜不搭配、不穿袜袜子、穿穿白色袜袜、有异异味不干净、不礼貌貌员工仪态态手手心朝上上,四肢肢并拢在客户面面前触摸摸身体其其他部位位不尊重、不卫生生手臂自然下垂垂/双手手放在身身后交叉抱胸胸拒绝、排排斥、不不信任手指四指并拢拢指引单只指引引或作无无聊动作作不礼貌口打嗝、打打哈欠、打喷嚏嚏时在后后台用手手掩饰剔牙、打打嗝、打打哈欠、打喷嚏嚏不掩口口不礼貌礼貌用语语说话不礼礼貌亲切微笑笑做出轻浮浮、傲慢慢的表情情脚站稳/坐坐时双脚脚放好摇摆双脚脚/翘轻浮、散散漫便步行走走
15、拖步眼目视对方方眼睛至至额头部部位扫视怀疑、不不重视鼻鼻毛不外外露摸/抠鼻鼻子不卫生、不礼貌貌眉放松皱眉不耐烦肩保持平方方缩肩、侧侧向一边边不认真胸挺胸驼背疲倦、不不精神三、态度度与行为为内容场景要 求不规范留给客户户的感觉觉应当/应应不可/避避免客户迎面面而来面带笑容容,眼神神温和,立即起起立,点点头、举举手或握握手。表情僵硬硬、视而而不见不热情、不礼貌貌、怠慢慢通道上同同客户相遇靠边相让让,主动动招呼,握手但但不与客客户身体体接触。不理睬不尊重为客户引引路热情、主主动,紧紧合手指指,手掌掌向上指指示方向向,吐词词清楚、信息明明确。冷漠、单单指指引引不热情、不礼貌貌、无服服务意识识电梯内相遇
16、客户户主动招呼呼,对客客户上下下的打扰扰表示歉歉意。不理睬不礼貌、无服务务意识同客户交交谈1、态度度诚恳、亲切,避免敏敏感话题题,避免免私隐话话题,不不透露客客户行踪踪、个人人资料。2、同年年幼客户户,弯身保保持相同同视线水水平交流流,交流流时间不不宜过长长,适可而而止。3、用非非客户惯惯用语言言与他人人交流,应先向客客户表示示歉意并并尽量简简短,耐耐心上门门聆听客客户谈话话。4、不可可直呼客客户姓名名,以尊称称或先生生/女士士称呼。表情冷漠漠、公开开谈论业业主信息息、啰嗦嗦、不耐耐烦、非敬语语称呼。不热情、不礼貌貌、无服务意意识、不不尊重员工穿着着工衣时保持专业业的工作作状态让客户看看见在吸
17、吸烟、进进食、咀咀嚼香口口胶或闲闲谈玩乐乐散漫当客户有有困难时(如携携带重物物等)主动上前前协助。漠视无服务意意识当客户向向我们提出需求求时不可随意意说“不”,需灵活活为客户户提供其其它可行行的服务务。拒绝/不不理睬推诿、怠怠慢客户投诉诉时用心聆听听,诚恳恳道歉,不推卸卸责任,不可“踢皮球球”,向相相关部门门及时、准确、详细转转述投诉诉内容,及时跟跟踪、回回复、回回访。不耐烦、推诿、敷衍、无反馈馈、处理理拖拉。不重视怠怠慢、欺欺骗。替客户跟跟进事情时知会客户户所需时时间,遵遵守承诺诺,如不能在在规定时时间内办办妥,需需回复客客户事情情进展并并请求谅谅解。推诿、敷敷衍无反馈。不重视、怠慢客户询问
18、问熟悉答客客问内容容、了解解周边情情况、为为客户提提供协助助说“不知知道”不专业上门服务务1、按门门铃,按第一一次后间间隔3 秒,无反应应再按第第二次,以此类类推不可可超过三三次。2、敲门门,敲击三三下间隔隔3 秒秒,无反映映再敲第第二次,以此类类推不可可超过三三次。3、在按按门铃及及敲门后后要后退退一步正正对猫眼眼便于客客户识别别我们的的身份。4、门开开启后,首先要要表明自自身身份份及来意意,在征的的同意进进入时,方可进进入。5、进入入客户家家中需带带鞋套。1、连续续按门铃铃、敲门门2、未经经同意直直接进入入3、不表表明身份份及来意意4、不戴戴鞋套直直接脱鞋鞋或穿鞋鞋进入不礼貌、无服务务意识
19、、厌恶恶、不卫卫生接递物品品1、接、递:双双手面带带笑容,站立姿姿态,身体向向前微倾倾。2、递:注意资资料文字字的方向向应正面朝朝客户。1、表情情麻木2、物品品尖锐部部位对着着客户3、目光光不关注注客户4、资料料文字方方向错误误。1、无服服务意识识2、不礼礼貌3、不尊尊重。四、语言言内容语言分类类注意要要点要求(标标准用语语)注意要点点欢迎用语语1、欢迎迎您的到到来。2、见到到您很高高兴。1、在欢欢迎用语语前面加加上客户户尊称,让对方方感到被被重视;2、在使使用欢迎迎词时面面带微笑笑,必要要时配合合致敬、鞠躬、握手。问候用语语1、您好好!2、早上上好!3、XXX节日快快乐!4、下班班啦/回来啦
20、啦。1、问候候时眼神神专注,心态平平和,同同时面带带微笑。2、语音音适中,语气亲亲切,态态度真诚诚。应答用语肯定式应应答1、是的的,我知知道了。2、很高高兴能为为您服务务。1、应答答时要站站立回答答,集中中精神聆聆听,不不能心不不在焉,表情冷冷漠。2、有多多位客户户问话时时,应从从容的一一一回答答,不能能厚此薄薄彼。谦恭式应应答1、这是是我们应应该做的的。2、您过过奖了。3、不用用客气。谅解式应应答1、不要要紧。2、没关关系。3、我不不会介意意的。询问用语语1、您需需要帮助助吗?2、我可可以为您您做点什什么?语气诚恳恳、真挚挚。感谢用语语1、谢谢谢。2、XXX 先生生/小姐谢谢谢您。3、多谢谢
21、您的理理解。4、非常常感谢您您的支持持。1、在欢欢迎用语语前面尽尽量加上上客户尊尊称,让让对方感感到被重重视。2、态度度诚恳,面带微微笑。道歉用语语1、非常常抱歉。2、对不不起。3、请原原谅。4、不好好意思。5、打搅搅了。1、切忌忌做的过过分,显显得虚假假。2、道歉歉用语与与其他用用语结合合效果更更好。赞赏用语语1、太好好了。2、有道道理。3、对/好。用词少而而精、恰恰如其分分,让客客户感到到你的真真诚。推托用语语1、很遗遗憾。2、很抱抱歉。3、实在在对不起起。语气委婉婉、态度度诚恳、语调柔柔和。道别用语语1、再见见/ByyeByye。2、您慢慢走。3、请您您走好。态度诚恳恳、面带带微笑。常用
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