酒店前台接待领班岗位职责.docx
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1、酒店前台接待领班岗位职责第1篇:前台接待领班岗位职责 前台接待领班岗位职责精选范文 下面是我提供的前台接待领班岗位职责,欢迎阅读。 篇1 1.服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。 3.作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。 5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等
2、手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7.熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。 篇2 1.根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 3.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。 4.切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。 5.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 6.每天收入的现款、票据
3、必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。 7.妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。 篇3 1.备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。) 2.协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。 3.在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 4.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。 5.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。 6.正确处理客人的留言、电传等。 7.每天整理“离店帐未平”客人帐务
4、,对非正常情况进行汇报。 篇4 1.正确处理钥匙的发放。 2.严格遵守现金和票据管理制度。 3.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 4.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 5.密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 6.做好本岗位的清洁卫生。 7.电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。 第2篇:前台接待领班岗位职责 前台接待领班 【工作描述】 前台接待领班是前台接待处操作层员工的骨干,负责接待处的日常带班工作,指导并带领员工优质高效地为宾客办理入住登记,退房、查询等服务,监督检查员工对酒店、部门纪律的执行情况,处理客人投诉。 【岗位职责】 1、严格
5、执行酒店规章制度,部门工作程序和财务制度,主持和参与部门日常工作,保持对客服务的质量和效率。 2、为宾客安排房间和准备入住登记资料。 3、检查账项是否准确地显示在账单上,以及所有文件、单据收集后附在登记表背面。 4、检查客人资料输入电脑的情况,随时检查房间状况,对不当处及时采取正确的纠正措施。 5、掌握酒店的各项设施和销售推广,为客人提供咨询服务。 6、检查客人账目是否正确,确保备用金和各类钥匙的安全。 7、检查客人退款是否准确,保证当天营业额款项上交。 8、负责大型团体的准备、接待及结算工作。 9、根据公安机关、政府等部门的要求和酒店规章制度,准确为宾客办理入住手续。 10、检查工作设备的运
6、行,工作用品的准备情况,检查和落实工作环境卫生整洁。 11、检查拖欠款项的长住客、散客,并作出跟进。 12、与财务部核对和跟进退房后所欠的资料和遗留问题。 13、妥善处理班与班之间衔接上遗留的问题和备用金的准确交接。 14、在夜间核数员做分类账单前,查清和调整所有房间状况。 15、检查房间营业额报告和完成“夜间统计报告表”。 16、负责发票、兑换水单的领取、分派和归还工作。 17、完成上级安排的其他工作。 第3篇:酒店前台领班岗位职责 酒店领班的工作职责 、职责与职权: 1、协助经理制定服务标准和工作程序,并确保这些服务程序和标准的实施。 2、根据客情,负责本部门员工的工作安排和配调,作好交接
7、班的工作,编排员工班次和休息日,负责对员工的考勤工作。 3、在营业期间,负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。 4、负责实施前厅员工的业务培训计划,负责下属员工的考核和评估工作。 5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉,主动征求客人意见,及时向经理反馈相关信息。 6、检查结账过程,指导员工正确为客人结账。 7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品,做好清洁卫生保养工作,及时报送设备维修单,控制餐具耗损 ,并及时补充所缺物品。 8、督促员工遵守饭店各项规章制度及安全条例,确保就餐环境清洁、美观舒适。 9、完成经理交办的其他工作。 二、任职条件: 1、热爱服务工作,工作踏实、
8、认真,有较强的事业心和责任感。 2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识,具有熟练的服务技能。 3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。 4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序,能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。 5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格;熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格,并有较强的销售技能。 6、组织能力较强,能带领部属一起做好接待服务工作,为客人提供满意加惊喜的服务。 三、工作内容: 2、餐前的准备工作: (1)、了解当天各宾客的订餐情况,了解宾客的生活习惯和要求。 (2)、根据当天的
9、工作任务和要求分配部属工作。 (3)、开餐前集合全体部属,交代当天的订餐情况,客人要求及特别注意事项。 (4)、检查工作人员的餐前准备工作是否完整: 3、开餐期间的工作、 (1)、客人进餐期间,领班要站在一定位置,细心观察。指挥值台员为客人服务。 (2)、对重要的宴会和客人,领班要亲自接待和服务。 (3)、对客人之间,客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解,妥善处理,但不准介入客人之间的矛盾与争吵,自己处理不了的要及时报告经理处理。 (4)、客人就餐完毕需要督促值台员将账单汇总交给客人结账,防止漏单。 (5)、开餐过程中,注意对部属进行考核,对服务号的或者差的,效率高或低等均要记录,在餐后进行奖
10、励或批评。 4、收市后的工作: (1)、收餐具:收餐后,督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。 (2)、布台:收好餐具,换上干净的台布,按摆台规格摆台,恢复餐厅完好状态。 (3)、清洁餐厅:做好上述工作后,搞好餐厅卫生,保持餐厅的洁净美观。 (4)、部属做完上述工作后,要进行全面检查,检查合格后通知员工下班。 (5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题,重要宴会和客人进餐情况,客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。 一、“管理”的含义 管理:是通过计划、组织、领导和控制工作的过程,协调所有资源的配置与利用,达到组织目标。 其中计划、组织、领导
11、的基本概述为: 计划:决定管理目标,规定实现目标的途径和方法的管理 组织:对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源,正确处理人们相互关系的一种管理 领导:是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导,领导者:也就是施加影响力的人称为领导者(为了达成目标,而指导他人得动影响他人行为) 领导的作用:在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力,自觉地为实现组织的目标作出贡献,领导是管理的一种职能,是管理工作的一个重要方面,有效地进行领导的本领,只是作为一名有效管理者必备的条件之一。 二、做为一个基层管理人员,明确了解自己的工作范围 1、首先配合经理对所管区域进行管理 2、良好的协作关系与其他
12、部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调 3、明白自己为什么要做,应该做什么,如何去做,做成什么样,不符合时该怎样去纠正 三、领班的岗位职责 1、执行经理的指令,具体落实各项工。 2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作 3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数,要求和标准,做到心中有数。 4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。 5、和厨房保持密切联系,及时反映客人意见和要求。 6、处理客人投诉与批评,及时向经理汇报。 7、负责班组物料的领用,发放和保管 8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视,按规范标准检查桌椅,餐具等各项准备情况,对服务员
13、讲解菜单。 9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。 10、负责交接工作,做好交接班记录,并认真做好本区辖人员的考勤考核。 11、认真完成经理临时交办事项。 12、负责重要客人的引座及跟单送客致谢。 13、负责该区域水电,流动物资的节约与保管,保养。 四、如何开学班前会 1、队列队形的排列整齐。 2、清点人数,检查该区域应到人数。 3、检查员工的仪容仪表,。 4、传达上司的指示与通知。 5、开餐的注意事项。 6、讲解特色菜品和知识,以及洁清菜式和新菜。 7、口头考核上餐讲评的知识。 8、带领员工做一些娱乐活动 9、分工指派开餐工作,合理化。 五、如何开班后会 1、队列队形的排列整齐 2、
14、清点人数,检查该区域应到人数。 3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法 4、表扬上班时所做的好的地方,并介绍给大家。 六、领班如何看岗 1、了解岗位服务员的岗位及台号,新老员工互相搭配 2、了解本区域岗位客人的情况,及所点菜单的情况。 3、对客流情况,对服务人员适当调整 4、对服务人员离岗情况进行补位 5、对服务标准化进行监督,岗上培训指导 6、协助服务人员,做好相应服务工作。 7、灵活性强,发现问题及时处理并汇报 七、如何指导报务员看岗 1、服务员是以服务客人为主,了解应该看哪个岗位, 2、岗位搭配人员是谁 3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水 4、做好本岗相互服务工作 5、服务
15、员走开时,应招呼搭配人员一起看岗,帮搭配人员看好岗位。 对于一个新上任的领班来说,注意一下几点 一、要妥善处理好和原来同事之间的关系,从现在开始原来的同事一下子成为了你的下属,也许他们的心理一 下子恐怕会很难以接受,可能会找各种各样理由给你的工作上找点问题什么的,所有,正确的处理好人际关系是你的成功前提: 1、多关心你的员工,哪怕是他的私人问题或者家庭问题。但是千万不要借用请客或者什么来建立这种关系。 2、加强专业学习,这样才能使你的员工尊重你。 3、合理的利用组织给你的权力,但是不要滥用。 4、假如要员工做什么事情的时候应该和他们一起做。 5、把你的荣誉让给员工,把责任担当起来。 6、要尊重
16、你的员工才可以获得尊重。 7、不可以偏袒原来和你相处的很好的员工。 8、对以前有矛盾的同事不可以加以报复,要更为关心。 9、宽容和大度数一个领班应该具备的基本条件。所有,收起刚做领班的那点骄傲,更应该虚心。 二、刚刚上任的领班往往有一种冲动,想着怎么做,怎么做。他们总有一套自己的小打算就是“新官上任三把 火“,但是我的建议是先不要去烧这把火,因为: 1、假如你这个时候突然提出一系列的改革,你的上司未必会支持你。 2、给员工更多的挑刺的机会。 3、要晓得现在自己的“根基”还没有稳。 4、这样的话会把自己暴露无遗。 5、这些计划都是你身处员工立场的想法,所以未必适用。 6、人总是喜欢老环境,不能一
17、下适应太多新的事物。 7、万一失败你将一无所有。 三、要注意自己的角色,是上司的左右手,而不会左右脑。目的是协助,而不是主理。 领班是沟通领导和下属员工是桥梁,需要广博的知识、良好的行为习惯、过硬的业务技能、优秀的心理素质。主要涉及两个方面,即外树形象,内修内功。 首先,外树形象。所谓形象,即一个人的精神风貌。酒店的工作主要是为客人提供优质的服务。良好的精神风貌,会使客人和下属员工有如沐春风的愉悦感,并以此来感染客人和下属员工,使客人有宾至如归的感觉,使员工力和超前的思维力。良好的精神风貌,既能将上级领导的意图上通下达,又善于把握下属员工的思想动向,尊重、 其次,内修内功。内功的修炼,包括心态
18、的调整、业务知识的钻研、目标的制定。先说心态的调整,心之官则思。虽然工作要靠大量的行动来完成任务,但行动受思想的支配,故心态的调整为修炼的第一要务。任何工作能否顺利完成,很大程度上取决于一个人心态如何。那么,作为一个优秀领班,需要具备哪些心态呢?第一,要有空杯的心态。因为现代社会知识更新周期正在缩短,凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返,所有要不断更新知“留心处处皆学问”、“三人行必有我师“,向上级领导学习、向有经验的师傅学习,向下属学习,向书本学习。总之,向一切有真知的人学习,为己所用。第三,要有不怕挫折的心态。碰到困难,要树立起这样的信念,办法总比困难多。要坚信,没有跨不过的砍。第四,
19、要有积极心态。消极的心态会毒害一个人的心灵,会影响一根人行动力,甚至会使一个人的行动力彻底消失。所谓积极心态,说白了,不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人,积极进取,永不言败。第五,要有感恩的心态。 内功的修炼,也包括对业务的钻研。酒店,作为一个盈利性的企业,其最终以讲究经济效益,总是最求效益最大化为终极目标。要在员工中起模范带头作用。 要成为一个优秀的领班,在外树形象、内修内功的同时,尚须每天反思自己工作过失,并不断改进自己的工作方法。 餐厅领班介于餐厅经理和服务员之间,是餐厅服务队伍基层建设的骨干。做好领班,不仅需要管理经验,还需要有丰富的业务知识。下面浅谈几点关于如何当好领班的看法。 一、
20、领班在工作中的主要作用 1、“桥梁和纽带”作用 沟通餐厅与员工间的情感,加强餐厅管理者与员工间的联系,消除等级之间的隔阂。 2、“闹钟”的作用 为了确保班内各项工作的落实,领班要心中有计划,多在关键时刻提醒大家,谁负责的工作,谁落实,没完成的工作抓紧做。 3、“显微镜”的作用 注意发现班内员工的长处、闪光点,发挥班集体的优势和特点,同时也要注意发现班内的问题和隐患,未雨绸缪,防患于未然。 4、“扳手”的作用 扳手是调整螺丝的工具,当好一个领班要经常观察分析班内的情况,处理好员工之间的关系,调整好员工的工作情绪,安排好班内轻重缓急的日常事务。 二、怎样才能当好一名领班 1、以身作则,是当好领班的
21、基础 身教重于言教,行动就是无声的命令。作为一名领班首先要正确认识自己,把自己放在一名基层工作带头人的位置,严于律己、宽以待人,做到五个“不分”。即:不分亲疏、不分厚薄、不分贫富、不分地域、不分先后,坚持“一碗水端平”,不徇私情,时时处处要起到模范带头作用。 2、做好思想工作 感情深,万事通。做好一名领班,首先要以理育兵,要注意及时了解队员的思想动态,经常找队员谈心,多与队员进行接触、沟通,帮助他们解决工作和生活中的实际困难,关心他们的思想、行为,给予他们自己最大的帮助,调动他们的工作积极性,使其不断发挥潜能为公司做贡献。 三、当好领班应处理好几个问题 1、学会正确对待抱怨 日常工作中会经常遇
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