总经理办公室运转管理手册(DOCX 40)6774.docx
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1、总经理办办公室运运转管理理手册总经理办办公室运运转管理理手册目录总经理办办公室前前言4 一、总经经理办公公室组织织机构和和岗位设设置(一)组组织机构构图 5(二)岗岗位设置置图 6二、总经经理办公公室岗位位职责(一)总总经理 7(二)副副总经理理 7(三)夜夜间经理理 8(四)总总经理办办公室秘秘书 8(五)总总经理办办公室文文员(兼兼档案管管理员、打字员员)99三、总经经理办公公室工作作人员素素质要求求(一)总总经理110(二)副副总经理理110(三)夜夜间经理理110(四)总总经理办办公室秘秘书111(五)总总经理办办公室文文员(兼兼档案管管理员、打字员员)111四、总经经理办公公室工作作
2、规范(一)编编制酒店店年度工工作计划划,总结结年度工工作流程程122(二)编编制年度度经济预预算计划划的工作作流程112(三)酒酒店重要要设备设设施添置置、更新新和装修修改造的的工作流流程133(四)酒酒店价格格政策制制定的工工程流程程114(五)重重大接待待任务工工作流程程115(六)秘秘书工作作流程116(七)酒酒店公文文撰稿规规范116(八)行行政接待待工作流流程118(九)会会务工作作流程118(十)文文印工作作流程119(十一)收收发文工工作流程程199(十二)档档案管理理工作流流程200(十三)夜夜间运行行管理工工作流程程211五、总经经理办公公室工作作质量标标准(一)办办公室环环
3、境质量量标准223(二)文文件草拟拟质量标标准223(三)公公文审核核质量标标准223(四)公公务客人人接待工工作质量量标准224(五)会会务工作作质量标标准224(六)文文印工作作质量标标准224(七)档档案管理理质量标标准224(八)办办公室设设备管理理质量标标准225六、总经经理办公公室管理理制度(一)总总经理办办公会制制度 226(二)专专题工作作会议制制度 226(三)酒酒店晨会会制度 226(四)文文件传阅阅制度 226(五)阅阅签值班班记录和和有关重重要经营营报表制制度 227(六)节节假日值值班制度度 227(七)酒酒店调研研和信息息工作制制度 227(八)酒酒店印章章和介绍绍
4、信管理理制度 228(九)财财产物资资管理制制度 228(十)办办公室人人员考勤勤制度 229(十一)办办公室安安全管理理制度299(十二)预预算管理理制度300(十三)人人事管理理制度300七、总经经理办公公室工作作沟通与与协作322八、附录录:业务务报表 1、电电话记录录单33 2、访访客来访访记录单单34 3、收收文登记记簿35 4、收收文四联联单36 5、公公文处理理单39 6、传传阅文件件处理单单40 7、发发文登记记簿41 8、卷卷内目录录42 9、备备考表43 10、案卷封封面444 11、案卷目目录表455 12、案卷目目录目次次466 13、案卷目目录说明明477 14、案卷
5、目目录封面面488 15、档案借借阅单499总经理办办公室前前言酒店总经经理办公公室是全全面负责责酒店经经营管理理的领导导机构,是酒店店经营管管理的决决策中心心和控制制中心。酒店总经经理办公公室的主主要职能能是切实实执行总总经理的的工作指指令,认认真贯彻彻党和政政府的方方针和有有关法律律、法规规,坚持持“以市场场为导向向,以效效益为中中心,以以质量为为生命”的经营营管理方方针和“让客人人完全满满意”的服务务宗旨,合合理调配配使用和和大力发发展酒店店的人力力、物力力和财力力资源,制制定严格格的管理理规范和和管理制制度,实实行科学学管理,加加强对酒酒店经营营管理的的监控力力度,深深入开展展“学先进
6、进,找差差距”活动,加加强管理理队伍的的思想建建设和作作风建设设,树立立良好的的酒店形形象,取取得最佳佳经济效效益和社社会效益益,达到到最好管管理水平平和质量量水平,并并统筹和和协调酒酒店与社社会各界界、上级级主管部部门或业业务协作作部门以以及酒店店内部的的横向、纵向各各方面关关系,为为提高酒酒店的经经济效益益和社会会效益服服务。一、总经经理办公公室组织织机构和和岗位设设置(一) 组织机构构图总经理办公室夜间经理总经办秘书档案管理打字员文员(二)岗岗位设置置图总经理副总经理报编辑夜间经理档案管理员打字员文员秘书二、总经经理办公公室岗位位职责(一)总总经理1、 向上级主主管部门门负责,定定期向上
7、上级主管管部门报报告工作作。2、 负责制订订酒店的的经营管管理目标标、年度度工作计计划与预预算管理理计划,并并组织实实施。3、 全面负责责酒店人人、财、物的管管理,并并重点负负责市场场营销、人力资资源和计计划财物物管理工工作。4、 根据市场场变化和和发展纪纪律,制制订市场场营销工工作的方方针、政政策和策策略,并并组织实实施和有有效控制制。5、 建立和健健全酒店店组织系系统,合合理调配配与控制制人力资资源,决决定部门门管理人人员的任任免事宜宜,并定定期组织织考核。6、 负责酒店店年度预预算与决决算的编编制,严严格控制制酒店的的经营成成本和各各种费用用开支,抓抓好开源源节流工工作,确确保酒店店资产
8、保保值增值值。7、 抓好酒店店员工队队伍建设设和人才才培养、开发工工作,全全面提高高酒店员员工的素素质。8、 主持制订订和完善善酒店的的各项规规章制度度,全面面负责推推行酒店店管理模模式,督督导下属属履行职职责,坚坚持服务务宗旨和和质量管管理,确确保酒店店的高服服务水准准。9、 全面负责责酒店的的安全管管理,抓抓好安全全生产、食品卫卫生和消消防、治治安安全工作,确确保宾客客和酒店店的人身身、财产产安全。10、保保持与社社会各界界的广泛泛联系,抓抓好重要要客人的的接待工工作,塑塑造酒店店良好的内、外部形形象。11、抓抓好酒店店民主管管理工作作,关心心员工思思想和生生活,不不断改善善员工的的工作条
9、件。12、完完成上级级主管部部门以及及政府有有关部门门交办的的其他工工作。(二)副副总经理理管理层层级关系系直接上级级:总经经理岗位职职责1、 协助总经经理完成成酒店的的经营指指标、年年度工作作计划与与预算管管理计划划,并保保证总经经理的工工作指令令与各项项决议的的贯彻落落实。2、 重点负责责酒店营营运部、客房部部、餐饮饮部、康康乐中心心的日常常经营管管理及内内部协调调工作,督督促下属属努力实实现年度度经营计计划指标标,提高高酒店的的经济效效益和社社会效益益。3、 在总经理理的领导导下,具具体负责责酒店管管理模式式的实施施、检查查和落实实工作,确确保酒店店服务质质量。4、 每日查阅阅酒店经经营
10、业务务报表,发发现问题题及时采采取积极极有效措措施予以以解决,并并报告总总经理。5、 每天巡视视客人活活动区域域,检查查并督导导各经营营管理部部门的工工作,认认真、妥妥善地指指导下属属部门处处理客人人投诉,不不断改进进和提高高服务质质量。6、 负责召开开分管部部门的工工作例会会,督促促工作进进度,组组织、指指挥下属属部门完完成各项项工作计计划,认认真做好好服务接接待和经经营保障障工作。7、 总经理缺缺勤期间间,代行行总经理理职责。(三)夜夜间经理理管理层层级关系系直接上级级:总经经理岗位职职责1、 代表总经经理主持持酒店夜夜间的经经营管理理活动,对对酒店总总经理负负责,并并报告工作。2、 负责
11、领导导和督促促各部门门做好夜夜间的各各种工作作。协调调夜间各各部门的的工作关系,处处理和解解决发生生的各种种问题和和突发的的各类事事件。3、 代表总经经理接待待和迎送送夜间到到店的重重要客人人,组织织和检查查有关部部门做好服务工工作。4、 负责酒店店夜间的的质量管管理工作作。5、 负责编写写“夜间工工作日记记”,记录录当天工工作的重重要情况况,发生生和发现现的问题及及处理的的意见和和结果,及及时递交交总经理理阅示。(四)总总经理办办公室秘秘书1、 执行总经经理的工工作指令令,向总总经理请请示和报报告工作作。2、 负责撰写写酒店综综合性的的业务报报告,总总结、计计划等公公文函件件,负责责审核由由
12、各部门门起草的的对外文文函。3、 负责组织织安排总总经理办办公会和和行政例例会,做做好会议议记录,撰撰写决议议和会议议纪要。4、 检查酒店店的各项项决议和和总经理理工作指指令的贯贯彻执行行情况,及及时了解解和反馈馈信息。5、 负责业务务资料和和信息的的收集、分析、研究,掌掌握酒店店行业市市场动态态,为领领导当好好参谋。6、 负责来往往文件及及书报、信件的的收发工工作,处处理有关关来电、来信等等信息,分分类整理理,做好好记录及及时上传传下达。7、 负责总经经理室的的卫生清清洁及总总经理办办公室的的固定资资产和办办公用品品的领用用、保管管。8、 负责送阅阅总经理理阅批的的文件,派派发总经经理签发发
13、、批示示的文件件、通知知等。9、 严格执行行保密制制度,及及时做好好行政和和业务资资料及文文件材料料的收集集、整理、立卷卷、登记记、保管管工作。10、根根据总经经理的指指示做好好工作安安排,来来访接待待等有关关事宜。11、按按规定的的手续严严格管理理和使用用印章、介绍信信,对需需要用印印的文件件、材料和报表表,经主主管领导导签字并并登记后后用印。12、完完成总经经理交办办的日常常行政事事务工作作。(五)总总经理办办公室文文员(兼兼档案管管理员、打字员员)管理层层级关系系直接上级级:总经经理岗位职职责1、 负责酒店店公文、函件、资料的的打印工工作,分分别轻重重缓急,优优质、高高效地完完成任务务。
14、2、 严格执行行安全保保密制度度。妥善善保管打打印的原原稿,并并按规定定移交校校对;及及时清理理和烧毁毁蜡纸,不不得在办办公室接接待与工工作无关关的人员员。3、 熟悉打字字机、复复印机和和电脑的的性能,做做好保养养工作,保保持机件件处于良良好状态态。4、 负责酒店店公文、函件、内部刊刊物的收收发、运运转、催催办、办办理和登登记、保保管及使使用工作作。5、 负责总经经理办公公室报刊刊、杂志志分发工工作。6、 负责档案案的登记记、编号号、借阅阅等管理理工作。7、 负责档案案的安全全工作,保保证档案案无遗失失、无虫虫蛀霉变变、无火火警的事事故。8、 负责办公公室和档档案的清清洁工作作,注意意经常保保
15、持室内内环境的的整洁。三、总经经理办公公室人员员素质要要求总经理办办公室工工作人员员必须具具有强烈烈的事业业心、自自信心和和奉献精精神,坚坚持依法法经营、多谋善善听、锐锐意改革革、清廉廉公正、严于律律己、以以身表率率、身体体健康、外貌端端正,能能胜任本本职工作作。各岗位的的业务素素质要求求如下:岗位知识要求求能力要求求经历要求求总经理1、 大学专科科毕业或或以上学学历。2、 较完整地地掌握酒酒店经营营管理理理论和市市场营销销知识,财财务管理理知识,全全面质量量管理知知识。3、 熟悉酒店店接待业业务和人人事、消消防安全全等知识识,懂得得接待礼礼仪、礼礼节。4、 熟悉经济济法、企企业法、财税法法及
16、相关关的旅游游法规。5、 了解旅游游心理学学、行为为科学、公共关关系学以以及酒店店建筑布布局、内内部装饰饰等知识识。1、 能根据酒酒店发展展目标,制制订本酒酒店的中中、长期期发展规规划,对对酒店的的经营管管理活动动具有较较强的决决策能力力;在建建立科学学的管理理制度,开开拓酒店店营销业业务,处处理酒店店内外关关系等方方面具有有较强的的组织、协调能能力;并并能结合合酒店实实际,不不断改革革创新,具具有较强强的全权权处理一一切业务务活动,取取得最佳佳经济效效益,达达到最好好管理水水平的能能力。2、 有较强的的语言和和文字表表达能力力。3、 会做思想想政治工工作,有有激励和和调动干干部及员员工积极极
17、性的能能力。4、 能用一门门外语与与客人流流利交流流,通过过酒店外外语A级考核核和电脑脑考核。担任酒店店副总经经理一年年以上或或部门经经理三年年以上。副总经理同上1、 有指挥、控制和和组织各各部门开开展经营营管理活活动的能能力。2、 有较强的的语言和和文字表表达能力力。3、 会做思想想工作,有有激励和和调动干干部及员员工积极极性的能能力。4、 能用一种种外语与与客人流流利交流流,通过过酒店外外语A级考核核和电脑脑考核。担任酒店店部门经经理三年年以上。夜间经理1、 大学专科科毕业或或同等学学历。2、 懂得酒店店管理一一般理论论知识和和酒店管管理制度度和工作作规范。3、 熟悉各种种应急预预案的内内
18、容和程程序,了了解接待待礼仪、礼节。4、 熟悉外事事纪律,了了解旅游游法规,懂懂得旅游游治安、消防条条例等法法律、法法规等基基本知识识。1、 具有较强强的组织织、指挥挥、协调调和控制制等方面面的管理理能力,能能处理客客人投诉诉和突发发事件。2、 会撰写本本职范围围内的应应用文,语语言清晰晰。3、 能用一种种外语与与客人流流利交流流,通过过酒店AA级外语语考核。担任酒店店各部门门经理半半年以上上。秘书1、 大学专科科毕业或或同等学学历。2、 掌握酒店店经营管管理一般般知识,熟熟悉酒店店秘书工工作和行行政管理理知识。3、 掌握应用用文撰写写方法,懂懂得接待待礼仪、礼节。4、 了解旅游游法规及及有关
19、经经济法规规和政策策,熟悉悉外事纪纪律。1、 能处理一一般的文文件、函函电和资资料,具具有较好好的协调调、接待待工作能能力。2、 有较好的的文字组组织能力力,能撰撰写各类类应用文文稿及计计划、总总结、报报告等。3、 熟练掌握握电脑操操作。4、 能熟悉掌掌握一门门外语,通通过酒店店外语AA级考核核和电脑脑考核。具有秘书书工作经经验。文员1、 中等职业业学校或或高中毕毕业。2、 熟悉文书书档案管管理知识识和保密密制度。3、 熟悉文印印知识和和行文规规范。1、 具有较强强的档案案业务管管理能力力,会办办理酒店店文函工工作。2、 熟练掌握握电脑操操作。3、 能撰写本本业务范范围内的的文稿,能能完成工工
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