卓越绩效标准核心价值观和框架(DOC 75)17730.docx
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1、目录一 波多里奇奇卓越绩绩效标准准核心价价值观和和框架二 波多里奇奇卓越绩绩效标准准 1 领导作用用2 战略策划划3 以顾客和和市场为为中心4 测量、分分析和知知识管理理5 以人为本本6 过程管理理7 经营结果果三 关键术语语词汇表表四 波多里奇奇卓越绩绩效标准准条款说说明五 评分系统统一波多多里奇卓卓越绩效效标准核核心价值值观和框框架1 核核心价值值观标准的目目的:马尔克姆姆波多里里奇国家家质量奖奖评奖标标准是组组织自我我评价、评奖和和为申请请组织提提供反馈馈报告的的基础。此外,该标准准在增强强美国竞竞争力方方面还有有三个很很重要的的作用:有助于于改进组组织经营营方面的的实践、能力和和结果;
2、促进在在全美各各类组织织中交流流并分享享最佳的的运作方方法;作为一一种理解解并管理理组织经经营的工工具,指导策策划,并提供供学习的的机会。标准的意意图:标准被设设计成用用来帮助助组织运运用整合合的方法法,使组织织的绩效效管理达达到以下下结果:向顾客客传递一一种不断断改进的的价值观观,有助于于市场的的成功;改进组组织整体体效率和和能力;组织和和个人的的学习。核心价值值观:本标准是是建立在在下面这这套相互互关联的的核心价价值观和和概念基基础之上上:领导的的远见卓卓识; 以顾顾客为导导向追求求卓越; 组织织的和个个人的学学习;尊重员员工和合合作伙伴伴;灵敏性性;关注未未来;管理创创新; 基于于事实的
3、的管理; 社会会责任; 重在在结果及及创新价价值; 系统统观点。这些价值值和概念念,将在在下面详详细说明明,包含含了在高高绩效组组织中所所具有的的信念和和行为。以此为为平台把把主要经经营需求求整合在在一个关关注结果果的框架架内,这这种框架架为行为为和反馈馈提供了了基础。领导的远远见卓识识:一个组织织的高层层领导应应制定发发展方向向,创建建以顾客客为中心心的清晰晰明确的的价值观观和较高高的期望望。这些些发展方方向、价价值观和和期望应应全面平平衡组织织受益者者的需求求。领导导应确保保为追求求卓越建建立战略略、体系系、方法法,激励励创新,并并培养知知识和能能力。战战略和价价值观应应有助于于指导组组织
4、所有有的活动动与决策策。高层层领导应应调动、激励全全体员工工工作积积极性,鼓鼓励全体体员工贡贡献、发发展和学学习,鼓鼓励他们们去创新新、去创创造。高层领导导应以自自己的道道德行为为和个人人魅力,在在策划、沟通、指导、培养接接班人、评价组组织绩效效和表彰彰员工方方面起到到表率作作用。作作为表率率,应在在建立领领导作用用、承诺诺和培养养主动性性中,增增强组织织的道德德观、价价值观和和期望。以顾客为为导向追追求卓越越:质量和绩绩效是由由组织的的顾客来来评价的的。因此此,组织必必须要考考虑所有有的产品品与服务务的特点点、性能能特色和和顾客接接受的各各种方式式,这些将将给:顾客带带来增加加价值。这样的的
5、做法导导致了顾顾客渴望望获得产产品、满满意、喜喜爱和向向他人推推荐,成为忠忠实的老老用户,并由此此扩大经经营。以以顾客为为导向追追求卓越越有当前和未来两种含含义:了解今今天顾客客的需求求,预测未未来的顾顾客需求求和市场场潜力。在顾客采采购、拥拥有和接接受服务务的过程程中,价值观观和满意意程度可可能会受受到很多多因素的的影响,这些因因素包括括组织与与顾客之之间的关关系,这种关关系有助助于建立立彼此的的信任、信心和和忠诚。以顾客为为导向追追求卓越越所要求求的远不不止减少少失误、仅仅达达到规范范要求或或减少抱抱怨。然然而,减少缺缺陷、失失误和消消除顾客客不满意意的原因因,有助于于改善顾顾客对组组织的
6、看看法,因此,它也是是以顾客客为导向向追求卓卓越的重重要组成成部分。此外,组织通通过改正正错误(“为顾客客做正确确的事”)取得得成功,对于留留住顾客客和与顾顾客建立立良好的的关系起起着至关关重要的的作用。以顾客为为导向的的组织不不仅仅表表明其产产品与服服务的特特性能满满足顾客客的基本本要求,还表明明他比竞竞争对手手提供的的更具特特色。这这些特色色可能以以新的或或改进的的方式提提供,产品与与服务融融合的方方式提供供,按顾客客要求订订做,多种接接触的机机制,快速反反应,或特定定的关系系等。以顾客为为导向追追求卓越越是一个个战略性性概念。它导致致了稳定定顾客、占有市市场和业业务增长长。它要要求组织织
7、对顾客客和市场场需求的的变化、对顾客客满意和和忠诚的的影响因因素保持持敏感性性,并要求求组织预预测市场场的变化化。因此此,以顾客客为导向向追求卓卓越同样样要求了了解技术术的发展展和竞争争对手的的对策,并对顾顾客和市市场变化化给予快快速的和和灵活的的反应。有组织的的和个人人的学习习:要想取得得经营绩绩效最佳佳水平,需要在在组织和和个人学学习中运运用较好好的方法法。有组组织的学学习包括括持续改改进当前前的做法法,和适应应变化采采取新做做法两个个方面。应将学学习置于于组织的的内部运运作当中中去。这这意味着着:(ll)要使使学习成成为日常常工作的的一部分分;(2)学习要要在个人人、部门门、组织织各个层
8、层次中进进行实践践; (3)学学习要注注重解决决问题的的根源(“找源头头”);(4)注重在在组织内内进行知知识共享享;(55)学习习的动力力来自于于引起重重大变化化的,做得更更好的机机遇。学学习内容容包括:员工的的见解,研究与与开发,顾客需需求,最佳实实践的共共享和标标杆学习习。通过有组组织的学学习可带带来以下下结果:(l) 通过新新的和改改进的产产品和服服务,为顾客客增加价价值;(2) 拓展新新的经营营机会;(3) 减少失失误、次次品、浪浪费和相相关的费费用;(4) 提高快快速反应应能力和和周期的的绩效;(5) 在利用用组织内内所有的的资源方方面提高高生产率率和有效效性;(6) 提高组组织在
9、完完成社会会责任和和尽公民民义务方方面的表表现。员工的成成功日益益依赖于于是否有有个人学学习和新新技能实实践的机机会。组组织应通通过提供供教育、培训和和其他机机会,对个人人学习进进行投资资,促进员员工的不不断成长长。这种种机会可可能包括括岗位轮轮换,和增加加用作典典范的知知识和技技能的奖奖励。在在岗培训训是一种种有效的的培训方方式,并能更更好地与与组织的的需求和和重点相相结合。教育和和培训可可借助于于先进的的技术手手段,如计算算机网络络教学和和卫星广广播等。通过个人人学习可可以带来来以下结结果:(l) 留住更更满意并并具有多多种业务务技能的的员工:(2) 跨组织织职能之之间的交交叉学习习:(3
10、) 改善了了创新的的环境。因此,学学习不仅仅仅使产产品和服服务直接接得到改改进,而且增增强责任任感,适应性性和更高高的效率率,这些将将带给组组织更强强的市场场承受力力和经营营绩效。尊重员工工和合作作伙伴:组织的成成功越来来越取决决于员工工及合作作伙伴不不断增长长的知识识、技能能、创造造力和工工作动力力。尊重员工工意味着着确保员员工满意意,保证员员工的权权益。包包括为员员工提供供更大的的灵活性性、高绩绩效工作作实践,使员工工不断适适应多种种工作场场所以及及家庭生生活的需需求。在在尊重员员工方面面,主要面面对的挑挑战包括括:(l) 说明组组织领导导对员工工取得成成功的承承诺;(2) 对于公公平竞争
11、争结果的的认可;(3) 组织内内部的发发展和晋晋升;(4)在在组织内内做到知知识共享享,使员工工能更好好地为顾顾客服务务,进而实实现组织织的战略略目标;(5)营营造一个个鼓励员员工挑战战困难的的良好环环境。组织需要要建立内内部和外外部的合合作关系系,以更好好地达到到其总体体目标。内部合作作关系应应包括劳劳动者管理理者的合合作,例如与与组织的的工会达达成协议议。与员员工的合合作可能能有:员工的的发展、交叉培培训,或新的的工作组组织,如高效效的工作作小组。内部合合作关系系还可能能包括工工作部门门之间创创建的工工作网络络关系,以提高高灵活性性、快速速反应和和知识共共享。外部合作作关系,可以是是同顾客
12、客、供应应商和教教育部门门之间的的合作关关系。战战略性的的合作或或联盟已已成为日日渐重要要的一种种外部合合作的形形式。这这种合作作形式为为组织提提供了进进入新的的市场领领域的可可能性,或者成成为更新新产品和和服务的的基础。此外,这种合合作关系系还可以以使公司司的核心心竞争力力或领导导能力与与合作者者的优势势与能力力相互融融合。成功的内内部和外外部合作作关系,应树立立长远目目标,从而建建立相互互投入和和尊重的的基础。合作者者应表明明成功的的关键需需求、定定期沟通通的手段段、评价价改进的的方法,适应变变化情况况的措施施等。在在某些情情况下,联合教教育和培培训可以以为员工工的发展展提供一一个经济济的
13、方法法。灵敏性:要想在全全球化的的竞争市市场上取取得成功功,就需要要灵敏性性适应应快速变变化的能能力和灵灵活性。电子商商务贸易易的各个个方面要要求而且且能够更更迅速、更灵活活,以及用用户化的的反应。商业经经营上要要面对越越来越短短的产品品和服务务更新或或改进周周期,也要面面对快速速和灵活活地响应应顾客。反应时时间上的的关键性性改进,常常要要求简化化工作部部门和工工作程序序或者要要求具备备在程序序之间快快速转变变的能力力。在这这种需求求的环境境下,交叉培培训和激激励员工工是极其其重要的的。面对竞争争挑战取取得成功功的一个个重要因因素就是是从设计计到推出出(产品/服务的的交出)的周期期。为了了满足
14、全全球市场场快速变变化的需需要,组织需需要建立立一种从从研究或或概念到到商品化化的逐阶阶段的整整合(例如并并进工程程)。各方面的的时间绩绩效己变变得愈来来愈关键键,而且周周期已成成为关键键的过程程测量。其它的的好处还还来自于于对时间间的重视视:时间的的改进通通常会推推动组织织、质量量、成本本和效率率方面的的改进。关注未来来:在当今的的竞争环环境下,关注未未来要求求理解影影响组织织经营和和市场的的长期和和短期因因素。追追求持续续增长和和市场领领先地位位,要求有有坚定的的未来导导向,并向主主要受益益者顾客、员工、供应商商和合作作伙伴、股东、公众和和社会做做出长期期的承诺诺。组织织的策划划应预测测诸
15、多因因素,例如顾顾客的期期望,新的经经营和合合作的机机会,全球市市场的增增长,技术的的发展,电子商商务环境境的发展展,新的顾顾客和市市场份额额,法规要要求的变变化,社区和和社会的的期望,竞争对对手的战战略等。战略目标标和资源源调配需需要适应应这些影影响因素素的变化化。关注注未来还还包括员员工和供供应商的的发展,营造创创新的氛氛围,关注公公共责任任。管理创新新:创新意味味着为组组织的产产品、服服务和过过程的改改进带来来富有意意义的变变化,并为组组织的受受益者创创造新的的价值。创新将将带给组组织新的的绩效。创新不不应仅仅仅局限于于研究和和开发部部门,创新对对于组织织经营的的各个方方面和所所有过程程
16、都是非非常重要要的。组组织应对对其引导导和管理理,使创新新成为企企业文化化的一部部分,并融入入到日常常工作当当中去。基于事实实的管理理:组织依赖赖于对其其绩效的的测量和和分析。这种测测量应源源于经营营的需要要和组织织的战略略,并提供供关键过过程、输输出和结结果的重重要数据据和信息息。绩效效的管理理需要诸诸多类型型的数据据和信息息。绩效效的测量量可包括括:顾客、产品和和服务的的绩效,运行、市场和和竞争绩绩效的对对比,以及供供应商、员工、成本和和财务绩绩效。分析是指指从数据据和信息息中提取取具有更更深意义义的东西西,用于评评价、决决策和实实际操作作的改进进。分析析需要用用数据来来确定趋趋势、重重点
17、及尚尚未明晰晰的因果果关系。分析可可用于多多种目的的,如策划划、全面面评价组组织的绩绩效、改改善操作作水平、改进管管理、将将组织的的绩效与与竞争对对手或标标杆的最佳做做法进行比比较。绩效改进进和管理理变化中中需要考考虑的一一个重要要内容就就是选择择并使用用绩效测测量或指指标。所所选择的的测量或或指标应应能最好好地反映映导致顾顾客、运运作和财财务绩效效改进的的因素。与顾客客和/或组织织绩效相相联系的的一套综综合的测测量或指指标,清楚地地表明了了与组织织的目标标相一致致的所有有过程的的基础。通过对对跟踪过过程数据据的分析析,测量或或指标本本身可能能得到评评价和改改进,以更好好地支持持组织的的目标。
18、公共责任任与公民民义务:组织的领领导层应应注重组组织对公公众所负负有的责责任、道道德规范范,并尽好好公民义义务。领领导应当当成为组组织在注注重商业业道德和和保护公公众健康康、安全全、环境境方面的的表率。保护公公众健康康、安全全和环境境还包括括组织的的运作,以及组组织的产产品和服服务的生生命周期期。此外外,组织也也应注重重保护资资源和减减少废弃弃物排放放。策划划中应预预测来自自于其生生产、分分发、运运输的使使用和产产品废弃弃等带来来的有害害影响。有效的的策划应应能防止止问题的的发生,如果发发生问题题应能做做出准确确、快速速的反应应。并为为得到公公众的理理解、安安全和信信心,提供所所需的信信息与支
19、支持。从公共责责任的角角度来看看,大多数数组织产产品的设设计阶段段是非常常重要的的。设计计结果就就决定了了生产的的过程,决定了了市政和和工业废废弃物中中通常的的内容。有效的的设计战战略应该该预测到到不断增增长的环环境问题题(忧虑虑)和责责任。组织不应应仅仅满满足于所所有地方方、州和和联邦法法律与法法规的要要求,还应把把他们与与其它要要求一起起看成是是改进的的机会,“超越守守法”。组织织应在处处理所有有的受益益方的事事务和关关系中强强调道德德规范。良好的的道德规规范应当当是组织织的监管管机构所所要求的的并对其其实施监监控。履行公民民义务指指的是领领导作用用,和在组组织资源源许可的的条件下下对公共
20、共的重要要目的的的支持。这种目目的可包包括在社社区内改改善教育育和保健健,美化环环境,保护资资源,社区服服务,改善工工商业的的习惯性性做法,分享非非专利性性信息等等。作为为法人地地位的领领导作用用,要去影影响其它它的私人人或公共共的组织织,去参与与实现上上述目的的。例如如,组织可可以引导导或参与与有助于于组织向向社区明明确本行行业对社社会应负负的责任任的努力力,社会责责任管理理要求采采用适当当的测量量和履行行对这些些测量的的领导责责任。重在结果果及创造造价值:一个组织织的绩效效测量应应注重于于关键结结果。这这些结果果应当用用于建立立和平衡衡主要受受益者顾客客、员工工、股东东、供应应商和合合作伙
21、伴伴、公众众及社会会的价值值。通过过为主要要受益者者创造价价值,组织建建立起诚诚信并有有助于经经济的增增长。平平衡的价价值意味味着,遇到某某些矛盾盾的和有有计划的的变化时时,组织的的战略应应明确包包括所有有受益者者的需求求。这将将有助于于组织确确保行动动与计划划能满足足不同受受益者的的需求,并避免免对任何何受益者者造成不不利影响响。对领领先的和和落后的的绩效测测量所形形成的平平衡综合合指标的的使用,提供了了一种有有效的方方法去调调整短期期和长期期目标的的轻重缓缓急,监控实实际绩效效,为改进进结果提提供一个个明确的的依据。系统观点点:波多里奇奇标准为为管理组组织获得得卓越绩绩效提供供了一个个系统
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