小肥羊员工培训课件15336.doc
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1、 小肥羊员员工培训训教程第一章企企业文化化与发展展史公司概况况1、内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司:内蒙古小小肥羊餐餐饮连锁锁有限公公司创建建于19999年8月,总总部位于于有“鹿城”之美称称的包头头市,公公司董事事长为张张钢先生生。在短短短三年年多时间间里已经经发展到到拥有五五家分公公司、七七个省级级总代理理(代理理九个省省)、九九个市级级总代理理、660多家连连锁店的的大型中中餐连锁锁企业。公司于于20001年被评评为中国国餐饮连连锁百强强企业第第二名,中国连连锁百强强企业第第三十一一名;通通过了ISOO90001:20000国际质质量体系系认证;绿色餐餐饮企业业认证;20002年又
2、上上新台阶阶,不仅仅被评为为“内蒙古古餐饮名名店”、“内蒙古古名吃”、“中国名名火锅”、“诚信服服务优秀秀示范单单位”等,更更连续第第二年被被评为中中国餐饮饮连锁百百强企业业第二名名,在全全国前30名零售售、餐饮饮企业排排行榜中中晋升至至第24名,而而且戴上上了特许许经营加加盟连锁锁业“四大新新秀”的桂冠冠,在20003年获得得中国国成长100强企业业第一一名(20002年蒙牛牛集团获获得中中国成长长100强企业业第一一名),成成为国内内知名度度很高的的品牌和和餐饮连连锁龙头头企业。2、内蒙蒙古小肥肥羊餐饮饮连锁有有限公司司北京分分公司:成立于220022年1月23日,隶隶属于内内蒙古小小肥羊
3、餐餐饮连有有限公司司,总经经理为张张占海先先生,公公司管辖辖区域为为:北京京、天津津企业文化化1)小肥肥羊的经经营理念念:“精、诚”2)小肥肥羊企业业精神:品质为本本,诚信信至尚;伟业恒恒基,决决胜千年年。3)小肥肥羊的经经营宗旨旨:产品质量量是生命命,优质质服务是是基础;现代化化管理是是手段,顾顾客满意意是目标标。4)小肥肥羊的质质量方针针:诚信为本本、顾客客至上、伟业恒恒基、持持续发展展。5)小肥肥羊的质质量目标标:优质服务务率:1000%顾客满满意率:顾客投诉诉率:2%员工培培训率:6)小肥肥羊的特特色:“不蘸小小料涮肥肥羊”“小肥羊羊”独特之之处就在在于其锅锅底料和和“小肥羊”专用羊羊
4、肉。锅底是由由“小肥羊”的创办办人经多多年研制制而成,并并向国家家专利局局申请了了专利权权。锅底底采用草草果、桂桂圆、当当归、白白蔻、党党参等60多种调调味品科科学配制制而成。其特点点是具有有去膻、保鲜嫩嫩、味香香适口。经常食食用还可可以达到到均衡人人体营养养素、滋滋补养颜颜、增强强人体免免疫力的的功效。小肥羊羊火锅彻彻底打破破了传统统火锅涮涮羊肉的的弊端,是是火锅的的一场革革命,同同时也开开创了火火锅快餐餐业的先先河。羊肉精选选内蒙古古锡林郭郭勒大草草原的纯纯天然、无污染染的六个个月大的的肥尾羔羔羊肉,因因为生活活在广袤袤的大草草原,吃吃的是无无污染的的青青绿绿草,喝喝的是纯纯天然的的矿泉水
5、水,所以以肉质非非常肥美美鲜嫩,属属于高蛋蛋白、低低脂肪、高营养养的绿色色食品。当地牧牧民有这这样一首首民谣来来形容羊羊的生活活“吃的中中草药,喝喝的矿泉泉水,唱唱的爬山山调,跳跳的迪斯斯科”。两者的完完美结合合,不仅仅使得“小肥羊”火锅鲜鲜、嫩、香辣适适口,回回味悠长长,久涮涮汤不淡淡,久涮涮肉不老老,更创创出了“小肥羊”品牌,使使其凭着着纯正独独特的内内蒙古风风味、清清新幽雅雅的环境境、优质质热情的的服务和和物有所所值的价价格,在在短短的的时间内内香遍全全中国。“小肥羊”餐饮是是面向工工薪大众众、满足足品尝地地方风味味需求、中高档档消费者者日益垂垂青的中中餐快餐餐新品种种。就餐餐环境幽幽雅
6、、自自然、和和谐,具具有淳朴朴的中餐餐文化底底蕴,得得到了社社会各界界的认可可第二章服服务礼仪仪公共课课良好的仪仪容、仪仪表、仪仪态是从从事餐饮饮行业的的基本条条件和要要求。餐餐饮业工工作人员员的言谈谈举止、精神面面貌、外外观形象象都会给给客人留留下深刻刻的印象象和就餐餐时良好好感受。礼仪从个个人修养养角度来来看,是是一个人人的内在在修养和和素质的的外在表表现;从从道德的的角度来来看是接接人待物物的行为为规范、行为准准则或标标准做法法;从交交际的角角度来看看是人际际交往中中适用的的一种艺艺术,是是一种交交际方式式或方法法;从审审美的角角度来看看是一种种形式的的,它是是人们心心灵美的的必然外外化
7、。一、礼仪仪的基本本原则:1、尊重重的原则则是指施施礼时体体现出对对他人真真诚的尊尊重2、平等等的原则则是指在在交往中中以礼待待人,有有来有往往既不能能盛气凌凌人也不不能卑躬躬屈膝3、自律律的原则则:将自自己的行行为纳入入规矩,时时时用道道德信念念和行为为修养准准则支配配自己的的言行而而无需别别人的提提示或监监督4、宽容容的原则则:是指指宽以待待人不过过分计较较个人的的过失例:晕轮轮效应:有人对对别人的的缺点看看不顺眼眼就会把把对方看看成一无无是处;相反有有人对别别人第一一印象好好就会认认为对方方各方面面也一定定很好。这就是是心理学学讲的晕晕轮效应应。因此此强调服服务礼仪仪,规范范服务人人员的
8、行行为和修修饰外在在形象,就就是让服服务者与与被服务务者在最最初交往往中给被被服务者者留下美美好深刻刻的印象象。二、礼仪仪规范的的内容(一)仪仪容仪容的塑塑造:不不断的提提高自身身修养,修修身养性性、陶冶冶情操、提高审审美能力力,同时时形成积积极向上上的世界界观,使使自己永永远保持持健康的的身心,乐乐观的情情绪,在在自信、创新和和进取中中,洋溢溢着神采采和魅力力。1、服务务人员应应保持微微笑、和和霭可亲亲的面容容,清新新整洁的的容貌,男男员工不不留胡须须,勤剪剪鼻毛,女员工工要化淡淡妆,不不准浓妆妆艳抹。2、男员员工头发发后不过过衣领,鬓鬓角不遮遮耳朵且且干净整整齐,无无头垢、头屑;女员工工长
9、发要要盘起,短短发用发发卡卡在在耳后,刘刘海不过过眉,不不留怪异异发型,不不染彩发发。3、不留留长指甲甲,指甲甲缝内无无污垢,不不涂有色色指甲油油。4、不戴戴任何首首饰、饰饰件,不不用式样样繁杂、色彩刺刺目的发发夹或束束发带。不允许许抹擦气气味浓郁郁的香水水。(二)仪仪表仪表是一一个人的的外表或或外在形形象。仪仪表不仅仅仅是个个人爱好好的问题题,而且且是一个个人审美美情趣、精神状状态、文文明程度度、文化化修养的的综合体体现。构成仪表表的主要要因素:1、天然然因素:指人体体的自然然资质,包包括五官官、脸型型、头发发、肤色色、身材材、四肢肢等,也也就是人人们常说说的长相相,它主主要是由由遗传因因素
10、决定定的2、外饰饰因素:指通过过人工的的方法装装饰自己己后所形形成的一一种外观观形象,如如服装服服饰、美美容化妆妆等。所所以我们们的工装装必须整整洁、统统一、规规范3、行为为因素:行为是是人们在在一定思思维、情情感和意意志支配配下的活活动,它它包括人人的姿态态、表情情、举止止与谈吐吐等4、上班班时须穿穿着统一一规定的的制服,工工作制服服不得随随意更改改,要保持持干净整整齐、纽纽扣齐全全,口袋袋内不装装过多的的工具,不装与与工作无无关的东东西。5、上班班时须佩佩戴工号号牌,(男男士工号号牌应统统一戴在在左胸口口袋中央央处,女女士工号号牌左边边与背带带里侧相相齐,上上边与裙裙边相齐齐)且端端正完好
11、好。6、男、女员工工须穿黑黑色防滑滑皮鞋或或布鞋,鞋鞋须干净净无污泥泥。男员员工穿深深色袜子子、女员员工穿肉肉色长筒筒丝袜,袜袜子上端端不低于于裙子下下摆。(三)仪仪态1、站姿姿:体现现挺拔,抬头挺挺胸、收收腹、提提臀、梗梗颈,双双目平视视,口微微闭,面面带微笑笑;双腿腿平直,双双脚自然然分开与与肩同宽宽,略呈呈“V”字型,双双膝并拢拢,脚后跟跟靠紧.身体重重心在两两脚之间间,双臂臂自然下下垂;男男员工双双手背后后交叉,左左手握右右手手腕腕;女员员工双手手腹前交交叉,右右手在上上轻握满满左手四四指,以保持持随时为为宾客服服务的最最佳状态态。2、坐姿姿:入座座时要轻轻要稳,动动作不宜宜过大、猛重
12、。入座后后头部端端正微抬抬,面带带微笑,双双目平视视,肩要要平,挺挺胸立腰腰收腹;手臂自自然下垂垂,双手手放在膝膝上,掌掌心向下下,双腿腿自然弯弯曲,双双脚平落落在地上上,身体体端正不不可前俯俯后仰,双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入椅椅内三分分之二为为宜。3、走姿姿:体现现轻盈、洒脱,上身正正直,身身体重心心稍稍向向前,头头部端正正,双目目平视,肩肩部放松松端平,手手指自然然弯曲,双双臂自然然摆动,幅幅度约35厘米,外开不不超过30,身体前前倾,重心落落在双脚脚掌前部部,收腹提提臀,由大腿腿带动小小腿前进进,脚尖略略开,脚跟先先接触地地面,双脚内内侧成一一条直线线,步速约120步/分
13、,步幅30厘米/步,步伐要要轻稳娇娇健。4、行走走路线:在餐厅厅内,服服务人员员一般靠靠右行走走,行进进时如遇遇宾客应应自然注注视客人人,主动动点头致致意或问问好,并并放慢行行走速度度以示礼礼让,不不要与客客人抢道道而行;如因急急事需超超越前面面客人时时,不可可不声不不响前行行,应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越,绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。5、取低低处物品品时;不不要撅臂臂部、弯弯上身、低垂头头,而是是借助下下蹲和屈屈膝动作作,以上上膝微屈屈为支撑撑点,将将身体重重心前移移,另一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物品。6、手势势
14、可以分分为四大大类:1)情感感手势:表达情情感态度度,使其其形象化化、具体体化的手手势。2)形象象手势:用来给给具体东东西的一一种比量量。3)象征征手势:为了某某种抽象象事物表表达的更更清晰。4)指示示手势:主要用用手对具具体方位位、高低低、尺寸寸、加以以指示。A、直臂臂式,用于指指引方向向将手抬至至胸高度度,四指伸伸直并拢拢,掌心向向上,以肘关关节为轴轴,朝预指指方向指指示时,身体侧侧向客人人,目光兼兼顾客人人和所指指方向,直到客客人清楚楚时方可可放下手手臂B、横摆摆式,用于迎迎宾五指并拢拢,掌心斜斜向上45度,手与前前臂成一一条直线线,手从腹腹部抬起起向右摆摆动,以肘关关节为轴轴,肘关节节
15、不可成成直角,也不要要完全伸伸直,不能将将手臂摆摆在体侧侧或身后后,左手下下垂,同时脚脚呈丁字字状,面带微微笑,目视客客人C、曲臂臂式,多用于于迎客到到房门口口时右手五指指并拢,从身体体侧前方方,从上向向下伸出出手臂,上臂离离身体45度左右,以肘为为轴,手臂由由身侧向向左摆动动,成曲臂臂式,脚呈丁丁字状D、斜式式,用于请请客入座座手臂向前前抬起,以肘关关节为轴轴,前臂由由上向下下,使手臂臂成向下下斜线,指向椅椅子,双手扶扶椅背向向后拉,轻拖轻轻拿,不可拍拍客人的的肩服务人员员在工作作场所经经常处于于动态中中,注意意养成得得体大方方的动作作习惯,也也为工作作所必需需。服务务人员应应注意平平时不良
16、良习惯,如如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸脸、挖鼻鼻孔、掏掏耳朵等等动作;站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸懒腰腰、驼背背、手叉叉腰、手手插入衣衣袋等。二、操作作礼节三、微笑笑的训练练微笑:笑笑是人们们对于客客观社会会生活现现象的一一种主观观情绪的的反应,而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑,应该该发自内内心的热热爱,情情感的真真实流露露,略带带笑容,不不显着,不不出声,热热情、亲亲切、和和蔼,体体现出人人的本质质美、自自然美。1、微笑笑是自信信的象征征2、微笑笑是礼宾宾修养的的充分表表现3、微笑笑是和睦睦相处的的反应,微微
17、笑是实实现人际际交往的的通行证证4、微笑笑是心理理健康的的标志5、微笑笑是商业业职业道道德的要要求领位一、电话话服务礼礼仪(1)接接听礼仪仪(两响后后三前接接洽您好!小小肥羊店为您您服务/请问您您几位,什什么时间间用餐/请问您您怎么称称呼,请请留下您您的联系系方式/好的,您您的餐位位我已帮帮您订好好,我们们最晚给给您保留留到6:330,如果果您有变变动,请请及时与与我们联联系,否否则我们们会视为为自动取取消,欢欢迎您准准时光临临,再见见/您能早早一点来来吗?因因为我们们餐厅上上客人比比较早,6:000就开始始排队了了,我不不能空着着位子不不让客人人坐,如如果客人人要坐我我是拦不不住的。感谢您您
18、的理解解/您方便便让您的的朋友先先来1位吗?我把他他带上去去,沏壶壶茶,拿拿些报纸纸,让他他稍等您您一会,您您看方便便吗?(2)业业务知识识欢迎光临临小肥羊羊/您好!请随我我来,请请问您几几位?有有预订吗吗?/您看这这个位子子您喜欢欢吗?/您坐这这里可以以吗?/5位,1位没到到(和服服务员交交接)分台:我我建议您您拼两张张桌子来来坐,因因为吃火火锅本身身就很热热,您人人也较多多,而且且锅底不不易烧开开,您会会吃的供供不上,分分两张桌桌子拼在在一起坐坐,方便便您的就就餐,同同时会坐坐的舒服服些。并台:我我建议我我们还是是坐一张张圆台,因因为吃火火锅,人人多热闹闹气氛好好,而且且方便交交流,大大家
19、团团团圆圆坐坐一桌好好吗?而而且我们们以前也也坐过8位,我我帮您加加几把椅椅子。等位卡:真抱歉歉,我们们座位已已经满了了,给您您一张等等位卡,您您坐这边边稍等一一会儿,一一有空位位,我会会马上通通知您/我们的的座位周周转率很很高,您您请稍等等一会儿儿,我尽尽量在第第一时间间给您安安排。遗物:好好的,我我马上帮帮您查一一下,请请留下您您的联系系方式,过过后我给给您回电电话,请请问您怎怎么称呼呼?好的的,我马马上帮您您查,再再见/您好,我我是小肥肥羊店,您您的东西西我已经经帮您找找到了,您您什么时时间方便便过来取取一下?/真抱歉歉,我们们没有找找到,您您再看看看是不是是您放错错地方了了,或您您的朋
20、友友拿错了了?您放放心,我我已经留留了您的的电话了了,如果果我们后后来找到到,我会会及时跟跟您联系系。二、引领领礼仪客人进入入餐厅时时,迎宾宾员主动动开门迎迎接,微微笑并致致以“欢迎光光临小肥肥羊”的问侯侯。然后后询问客客人是否否有预订订及客人人人数,如如有预订订应在第第一时间间内引领领客人至至相应座座位。若若无预订订则按照照客人人人数并征征询客人人意见安安排合适适座位。引领客人人时,先先轻声招招呼“请跟我我来”或”请这边边走”同时伴伴以手势势给客人人指引方方向,目目光也随随之看去去,动作作不宜过过大过猛猛。行走走时迎宾宾员应走走在客人人左前方方,相距距约5米左右右,身体体向右微微侧约15度。
21、步步速以每每分钟90-1100步为宜宜;两眼眼平视,同同时用眼眼睛的余余光观察察客人的的动态。同时与与客人保保持联系系,如介绍绍一下餐餐厅的菜菜肴,客人是是否第一一次来及及我们的的特色在在于不沾沾小料直直接食用用等到达台面面时,迎迎宾员伸伸手向客客人示意意,并主主动为客客人拉椅椅让坐,还要告告诉值台台服务员员客人人人数,同时把把值台服服务员介介绍给客客人.并向客客人说”希望您您吃得满满意,”或”希望您您在这里里愉快.”然后立立即返回回工作岗岗位,在餐位位登记表表上记录录下引领领客人的的人数和和厅房号号或桌位位号等情情况三、领位位原则及及均衡工工作量保安1、指挥挥车辆手手势2、服务务语言1)用专
22、专业术语语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车车辆。2)为客客人拉车车门并致致以“欢迎光光临小肥肥羊”3)提醒醒客人先先生(女女士用您您)“不要把把您的包包留在车车里,以以防小偷偷”。4)如客客人拎取取大包,主主动上前前“您好,先先生(女女士)我我帮您拎拎好吗?”5)客人人离去时时,主动动说:“谢谢光光临小肥肥羊,慢慢走,再再见。”6)“先先生,您您的车上上有一道道新的划划痕,您您看到了了吗”?卫生间保保洁1、引导导客人的的语言您好,这这边请/小心地地滑2、协助助服务的的手势3、卫生生标准及及要求餐前:A及时领领取卫生生间内所所需物品品,不得得出现断断档(纸、洗洗手液B洁具完完好清洁洁,使用用正常,
23、使使用后放放到指定定位置C金属部部件清洁洁完好保保持原有有光泽D地面、墙面、壁画、天花板板、花草草清洁完完好E地面、洗手台台无水渍渍、无碎碎纸F烟缸放放置合理理、保持持清洁G无异味味、保持持清香H门锁、冲水阀阀、排风风扇清洁洁、使用用正常I镜面铮铮亮、无无水迹、无印花花J专用拖拖布无异异味、用用后洗干干净,并并置于通通风处K压水车车内外清清洁、无无污水L犄角旮旮旯不允允许放置置杂物及及私人物物品M在规定定时间内内,做完完卫生清清洁餐中:A及时续续纸、洗洗手液B及时倾倾倒纸篓篓最多不不得超过过三分之之二C抹布不不离手,随随时擦拭拭洗手台台,保证证清洁D随时清清洗洗手手池,保保证无污污物E随时拖拖
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