平顶山市住宅物业管理服务质量地方标准5388.docx
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1、DB41104平顶山市市地方标标准DB41104/T 007620114住宅物业业管理服服务质量量标准201440620发布 2201440701实施平顶山市市质量技技术监督督局 发布住宅物业业管理服服务质量量标准前 言言为了规范范物业管管理服务务行为,促促进物业业管理服服务专业业化、标标准化,维维护业主主和物业业服务企企业的合合法权益益,改善善人民群群众的生生活环境境,根据据中华华人民共共和国物物权法、物物业管理理条例和和相关法法律、法法规、规规章、标标准的规规定,结结合平顶顶山市实实际,特特制定本本标准。本标准为为推荐性性标准。本标准按按照GBB/T 1.11-20009给给出的规规则起草
2、草。本标准主主要内容容是:11.总则则;2.规范性性引用文文件;33.术语语和定义义;4.基本本规定;5.住宅宅物业管管理服务务质量一一星级标标准;66.住宅宅物业管管理服务务质量二二星级标标准;77.住宅宅物业管管理服务务质量三三星级标标准;88.住宅宅物业管管理服务务质量四四星级标标准。本标准由由平顶山山市房产产管理局局和平顶顶山市质质量技术术监督局局共同管管理并负负责解释释工作。起草单位位:平顶顶山市房房产管理理局参与起草草单位:平顶山山市质量量技术监监督局平顶山市市公安消消防支队队平顶山市市发展和和改革委委员会河南质量量工程职职业学院院起草人员员:张建建伟 白建军军 邹邹宗显 周国国瑞
3、 吉华卫卫 田东望望 张张胜民 胡培培雨 黄 昕审查专家家:王寿轩(中中国物业业管理协协会物业业管理师师继续教教育工作作专家委员会委委员、设设施设备备技术委委员会委委员)柴现和(河河南省特特种设备备协会理理事)李桂芝(平平顶山市市园林绿绿化管理理处高级级工程师师)黄金跃(平平顶山市市公安局局二级警警督)郭周敏(平平顶山市市湛河区区锦绣星星龙小区区业主委委员会主主任)85目 录录前言11 总总则12 规规范性引引用文件件23 术术语和定定义44 基基本规定75 住住宅物业业管理服服务质量量一星级级标准995.1基基本要求求95.2 综合合管理服服务1115.3 物业业共用部部位共用用设施设设备运
4、行行和维护护服务1155.4 物业业管理区区域绿化化养护服服务2775.5 物业业管理区区域清洁洁卫生服服务2995.6 物业业管理区区域秩序序维护服服务3005.7 特约约服务316 住住宅物业业管理服服务质量量二星级级标准3326.1 基本本要求3326.2 综合合管理服服务3446.3 物业业共用部部位共用用设施设设备运行行和维护护服务4406.4 物业业管理区区域绿化化养护服服务5226.5 物业业管理区域域清洁卫卫生服务务556.6 物业业管理区区域秩序序维护服服务5776.7 特约约服务5597住宅物物业管理理服务质质量三星星级标准准607.1 基本本要求6607.2 综合合管理服
5、服务6227.3 物业业共用部部位共用用设施设设备运行行和维护护服务6687.4 物业业管理区区域绿化化养护服服务8007.5 物业业管理区区域清洁洁卫生服服务8337.6 物业业管理区区域秩序序维护服服务8557.7 特约约服务8878住宅物物业管理理服务质质量四星星级标准准888.1 基本本要求8888.2 综合合管理服服务9008.3 物业业共用部部位共用用设施设设备运行行和维护护服务9968.4 物业业管理区区域绿化化养护服服务10088.5 物业业管理区区域清洁洁卫生服服务11118.6 物业业管理区区域秩序序维护服服务11138.7 特约约服务11161 总总 则则1.1 本标准准
6、规定了了住宅物物业管理理服务的的术语和和定义、基基本规定定、服务务质量分分级及服服务质量量要求。1.2 本标准准适用于于平顶山山市行政政区域内内住宅物物业的共共用部位位、共用用设施设设备和相相关场地地的维修修、养护护、管理理,维护护物业管管理区域域内的环环境卫生生和相关关秩序的的物业管管理活动动。1.3 消防、避避雷、电电梯等专专用设备备的养护护标准如如与专业业标准不不相一致致的地方方,以专专业标准准为准。1.4 供水、供供电、供供气、供供热、通通信、有有线电视视等单位位,应当当依法承承担物业业管理区区域内相相关管线线和设施施设备的的维修、养养护责任任。建设设单位应应当按照照国家规规定的保保修
7、期限限和保修修范围,承承担物业业的保修修责任。1.5 平顶山山市行政政区域内内的住宅宅物业管管理服务务工作除除应遵守守本标准准外,尚尚应符合合国家及及河南省省现行相相关法律律、法规规、规章章、标准准的规定定。2 规规范性引引用文件件中华人人民共和和国物权权法(主主席令第第六十二二号)中华人人民共和和国消防防法(主主席令第第六号)中华人人民共和和国特种种设备安安全法(主主席令第第四号)中华人人民共和和国标准准化法(主主席令第第十一号号)物业管管理条例例(国国务院令令第5004号)保安服服务管理理条例(国国务院令令第5664号)特种设设备安全全监察条条例(国国务院令令第5449号)城市市市容和环环
8、境卫生生管理条条例(国国务院令令第1001号)河南省省消防条条例(河河南省第第十一届届人民代代表大会会常务委委员会公公告第338号)住宅室室内装饰饰装修管管理办法法(建建设部令令第1110号)城市危危险房屋屋管理规规定(建建设部令令第1229号)物业服服务企业业资质管管理办法法(建建设部令令第1664号)住宅专专项维修修资金管管理办法法(建建设部、财财政部令令第1665号)河南省省建筑装装修装饰饰管理办办法(河河南省人人民政府府令第1117号号)河南省省高层建建筑消防防安全管管理办法法(河河南省人人民政府府令第1155号号)河南省省电梯安安全监督督管理办办法(河河南省人人民政府府令第1160号
9、号)电梯应应急指南南(建建住房2200663号号)物业承承接查验验办法(建建房2201001665号)物业服服务收费费管理办办法(发发改价格格2000318664号)物业服服务收费费明码标标价规定定(发发改价检检2000414228号)物业服服务定价价成本监监审办法法(试行行)(发发改价格格2000722885号)GB 228944-20008 安全标标志及其其使用导导则GB 2252001-220100 建筑筑消防设设施的维维护管理理GB2555066-20010 消防控控制室通通用技术术要求GB/TT 2117411-20008 住宅小小区安全全防范系系统通用用技术要要求GB/TT 188
10、7755-20009 电梯、自自动扶梯梯和自动动人行道道维修规规范TSG T50001-20009 电电梯使用用管理与与维护保保养规则则GA 5503-20004 建建筑消防防设施检检测技术术规程3 术术语和定定义3.1 物业管管理服务务物业服务务企业受受业主或或者建设设单位委委托,按按照物业业服务合合同的约约定和有有关规定定,共同同对物业业管理区区域内的的建筑物物、构筑筑物及配配套的设设施设备备和相关关场地进进行维修修、养护、管管理,维维护物业业管理区区域内环环境卫生生和相关关秩序的的物业管管理活动动。3.2 综合管管理服务务物业服务务企业按按照物业业服务合合同约定定提供的的客户服服务、档档
11、案管理理服务、质质量管理理服务、应应急管理理服务、装装饰装修修管理服服务、宠宠物管理理服务、专专项服务务委托管管理。3.3 物业共共用部位位共用设设施设备备运行和和维护服服务物业服务务企业按按照物业业服务合合同约定定提供的的物业共共用部位位的维护护管理服服务,共共用设施施设备的的维护管管理及日日常运行行、清洁洁、保养养和定期期检测服服务。3.4 物业管管理区域域绿化养养护服务务物业服务务企业按按照物业业服务合合同约定定提供的的物业管管理区域域内绿地地、绿化化设施、景景观设施施的宣传传、保护护等绿化化管理服服务,以以及物业业管理区区域内绿绿地的灌灌溉、施施肥、病病虫害防防治、整整形修剪剪和除杂杂
12、草、清清理杂物物等绿化化养护服服务。3.5 物业管管理区域域清洁卫卫生服务务物业服务务企业按按照物业业服务合合同约定定提供的的物业管管理区域域内生活活垃圾的的收集、清清运服务务,物业业管理区区域内道道路、广广场、健健身设施施、楼梯梯、走廊廊、单元元门窗、电电梯轿箱箱、候梯梯厅等共共用部位位、共用用设施的的清洁服服务,以以及消毒毒灭杀、水水景净化化、有害害生物防防治服务务。3.6 物业管管理区域域秩序维维护服务务物业服务务企业按按照物业业服务合合同约定定提供的的物业管管理区域域内门卫卫、巡逻逻、秩序序维护服服务以及及安全防防范服务务。3.7 业主房屋所有有权人。3.8 物业使使用人物业的承承租人
13、、借借用人或或其他实实际使用用物业的的非所有有权人。3.9 物业服服务企业业依法设立立、具有有独立法法人资格格并取得得相应资资质等级级,从事事物业管管理活动动的企业业。3.100 物业业共用部部分物业管理理区域内内业主专专有部分分以外,按按照规定定由业主主共同共共有、共共同管理理的建筑筑物、构构筑物及及配套设设施设备备和相关关场地。主主要包括括物业的的共用部部位、共共用设施施设备。3.111 专项项服务接受委托托,承接接共用设设施设备备维修养养护、绿绿化养护护、环境境卫生、秩秩序维护护等专业业服务。3.122 特约约服务物业服务务企业接接受业主主或物业业使用人人委托提提供的物物业服务务合同约约
14、定以外外的服务务。3.133 突发发事件突然发生生,造成成或可能能造成重重大人员员伤亡、财财产损失失、生态态环境破破坏和严严重社会会危害,危危及公共共安全的的紧急事事件。4 基基本规定定4.1 本标准准中涉及及的物业业共用部部分的维维修养护护为日常常维修养养护工作作,不包包括需要要使用专专项维修修资金的的维修、更更新和改改造工作作。4.2 本标准准所称住住宅物业业公共性性服务项项目,包包括综合合管理服服务、物物业共用用部位共共用设施施设备运运行和维维护服务务、物业业管理区区域绿化化养护服服务、物物业管理理区域清清洁卫生生服务、物物业管理理区域秩秩序维护护服务等等五项。依据物业管理服务质量高低划
15、分为一星级、二星级、三星级、四星级等四个等级标准。四星级为最高标准,一星级为最低标准,每一星级标准高于且包含相应低一星级的标准。4.3 物业服服务企业业从事物物业管理理活动应应取得相相应的资资质等级级,物业业服务企企业资质质等级分分为一、二二、三级级。一级级资质物物业服务务企业可可以承接接各种物物业管理理项目。二二级资质质物业服服务企业业可以承承接300万平方方米以下下住宅项项目的物物业管理理业务。三三级资质质物业服服务企业业可以承承接200万平方方米以下下住宅项项目的物物业管理理业务。4.4 从事物物业管理理的人员员应当按按照国家家有关规规定取得得职业资资格证书书。4.5 一个物物业管理理区
16、域由由一个物物业服务务企业实实施物业业管理。4.6 物业服服务企业业可以将将物业管管理区域域内的专专项服务务业务委委托给专专业性服服务企业业,但不不得将该该区域内内的全部部物业管管理服务务一并委委托给他他人。4.7 物业服服务企业业承接物物业时,应应当对物物业共用用部位、共共用设施施设备进进行查验验,并验验收相关关档案资资料。4.8 本标准准为推荐荐性标准准,住宅宅物业管管理区域域的具体体物业管管理服务务质量标标准,由由业主或或建设单单位与物物业服务务企业根根据所在在物业管管理区域域实际情情况,参参照本标标准在物物业服务务合同中中约定。物物业服务务企业应应当按照照物业服服务合同同的约定定,提供
17、供相应服服务。5 住住宅物业业管理服服务质量量一星级级标准5.1 基本要要求5.1.1 物物业服务务企业应应当签订订物业服服务合同同,对物物业管理理的服务务事项、服服务质量量、服务务费用、双双方的权权利义务务、专项项维修资资金的管管理与使使用、物物业管理理用房、合合同期限限、违约约责任等等内容进进行约定定。5.1.2 物物业服务务企业向向业主提提供服务务(包括括按照物物业服务务合同约约定提供供物业服服务以及及根据业业主委托托提供物物业服务务合同约约定以外外的服务务),应应当明码码标价,标标明物业业服务企企业名称称、收费费对象、服服务内容容、服务务标准、计计费方式式、计费费起始时时间、收收费标准
18、准、价格格管理形形式、收收费依据据、价格格举报电电话1223588等内容容。5.1.3 物物业服务务企业应应当对物物业管理理区域内内的共用用消防设设施进行行维护管管理,提提供消防防安全防防范服务务。5.1.3.11 消防防设施的的验收文文件和产产品、系系统使用用说明书书、系统统调试记记录等原原始技术术资料应应当长期期保存。5.1.3.22 消消防控制制室值班班记录和和建筑筑消防设设施巡查查记录的的存档时时间不应应少于11年;建建筑消防防设施单单项检查查记录、建建筑消防防设施联联动检查查记录、建建筑消防防设施故故障处理理记录的的存档时时间不应应少于33年。5.1.4 电电梯安全全使用要要求5.1
19、.4.11 电梯梯在投入入使用前前或者投投入使用用后300日内,应应向特种种设备安安全监督督管理部部门办理理使用登登记。登登记标志志应置于于或附着着于电梯梯的显著著位置。5.1.4.22 电梯梯的安全全附件、安安全保护护装置、测测量调控控装置及及有关附附属仪器器仪表应应进行定定期校验验、检修修,并作作出记录录。5.1.4.33 在电电梯安全全检验合合格有效效期届满满前1个个月,应应向特种种设备检检验检测测机构提提出定期期检验申申请。5.1.4.44 应当当建立电电梯安全全技术档档案。安安全技术术档案应应当包括括以下内内容:1 特种种设备使使用注册册登记表表。2 电梯梯的设计计文件、产产品质量量
20、合格证证明、安安装及使使用维护护保养说说明、监监督检验验证明等等相关技技术资料料和文件件。3 电梯梯的定期期检验和和定期自自行检查查的记录录。4 电梯梯的日常常使用状状况记录录。5 电梯梯及其附附属仪器器仪表的的日常维维护保养养记录。6 电梯梯运行故故障和事事故记录录。7 电梯梯应急救救援演练练记录。5.1.4.55 根据据中华华人民共共和国特特种设备备安全法法及其其他相关关规定,应当建立岗位责任、隐患治理、应急救援等安全管理制度,制定操作规程,保证特种设备安全运行。5.2 综合管管理服务务5.2.1 客客户服务务5.2.1.11 物业业管理区区域内设设置服务务台,物物业管理理用房面面积不低低
21、于总建建筑面的的2。5.2.1.22 客户户服务接接待工作作时间每每周不少少于3天天。5.2.1.33 公示示24小小时服务务电话、物物业服务务企业资资质证书书、营业业执照以以及物业业服务事事项、服服务标准准、收费费项目、收收费标准准等相关关信息。提提供特约约服务的的,公示示特约服服务项目目及服务务标准、收收费标准准。5.2.1.44 涉及及到影响响业主或或使用人人正常生生活的重重要服务务事项(如如:停水水、停电电、停气气、电梯梯维护保保养、喷喷洒农药药、灭鼠鼠、灭蟑蟑等),应应在主要要出入口口、各单单元公示示栏内张张贴通知知或设置置安全警警示、温温馨提示示牌,履履行告知知义务。5.2.1.5
22、5 水、电电急修11个小时时内、其其他报修修按双方方约定时时间到达达现场,由由专项服服务企业业负责的的设施设设备应立立即告知知。报修修回访率率应不小小于600%。5.2.1.66 业主主或物业业使用人人提出的的意见、建建议、投投诉在44个工作作日内回回复。投投诉回访访率1000%。5.2.2 档档案管理理服务5.2.2.11 妥善善保管建建设单位位或业主主委员会会移交的的档案资资料。5.2.2.22 建立立物业共共用设施施设备的的管理台台账,设设备清册册及运行行检查记记录和维维修保养养记录、故故障和事事故处理理报告、物物业大中中修和更更新改造造记录保保存完好好。5.2.2.33 建立立业主档档
23、案、收收费台帐帐等,并并妥善保保管。5.2.3 质质量管理理服务5.2.3.11 建立立共用部部位共用用设施设设备维修修养护及及消防安安全防范范、环境境卫生、秩秩序维护护等管理理制度。每每月考核核1次各各岗位职职责完成成情况。5.2.3.22 从业业人员佩佩戴标识识,保安安、保洁洁人员统统一着装装。5.2.3.33 对违违反治安安、规划划、环保保、家畜畜家禽饲饲养等方方面法律律、法规规规定的的行为,应应及时劝劝阻并向向有关行行政管理理部门报报告。5.2.3.44 每年年至少向向业主公公开征集集1次物物业服务务意见,业业主问卷卷率700%以上上,并公公示整改改情况。5.2.3.55 每半半年组织
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- 平顶山市 住宅 物业管理 服务质量 地方 标准 5388
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