五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)中餐厅14945.docx
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1、 中餐厅制度与程序CHINESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES制度POLIICY厅面散餐餐服务工工作程序序编号REF. NOO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE餐厅服务务员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED中餐厅目的OBBJECCTIVVE:确保全体体服务员员以标准准程序为为客人服服务。执行程序序PROOCEDDUREES:1、迎迎客:1)主主动拉椅椅让客人人就坐并并同时问问候客人人。2)送送上热毛毛巾(茶茶市可免免)。3)询询问客人人喜欢喝喝茶或喝喝饮料,并并介绍品品种。4)翻翻开杯子子。5)跟跟客人斟斟礼貌茶茶或酒水水
2、请客人人饮用,饭饭市上芥芥酱小食食。6)拆拆筷子套套,跟客客人铺上上餐巾在在大腿上上。7)收收回客人人用过的的毛巾。2、点点菜:1)主主动询问问客人是是否可以以点菜。2)打打开菜谱谱让客人人细看并并主动介介绍餐厅厅内的特特色菜,每周厨厨师精选选,海鲜鲜以及用用好的方方式推销销急去的的菜式。3)点点菜后重重复一遍遍客人所所点的菜菜式名称称份量(在卡内内注明清清楚)。4)向向客人推推销酒水水(洋酒酒,中国国名酒,啤酒,汽水,新鲜果果汁等)。3、上上酒水,上上菜:1)按按规定选选择合适适的酒杯杯给客人人斟酒水水。2)斟斟酒水后后征求客客人是否否可以把把茶杯、茶壶撤撤走,如如客人不不喝任何何酒水的的将
3、茶水水斟入水水杯中,然然后把茶茶壶撤走走。3)准准备上菜菜时的用用具(如如:汤碗碗、毛巾巾、洗手手盅、蟹蟹钳等)。4)上上菜时要要报菜名名并把点点菜卡打打勾。5)上上汤、粥粥、面、粉、糖糖水都要要给客人人分,上上鱼要征征求客人人是否要要起鱼骨骨。6)随随时留意意客人所所点的菜菜式,上上菜的节节奏,是是否上齐齐。4、台台面服务务:(五五勤:勤勤巡视、勤加酒酒水茶、勤收空碟空空碗、勤勤换骨碟碟烟盅、勤用托托盘)1)勤勤巡台,给给客人斟斟茶水酒酒水,再再次推销销酒水和和菜式。2)主主动跟客客人点烟烟夹去桌桌面上的的杂物。3)换换骨碟收收空笼、菜碟以以及换烟烟盅(不不多于二二个烟头头)。4)有有责任提
4、提醒客人人将行李李或随身身财物保保管好。5)客客人用餐餐后询问问是否喜喜欢吃水水果或甜甜品。6)最最后用完完餐给客客人斟上上新鲜热热茶(重重新上杯杯子)。7)征征求客人人意见是是否撤走走桌面上上的菜碟碟和餐具具(清点点银器数数量)。制度POLIICY厅面散餐餐服务工工作程序序编号REF. NOO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE餐厅服务务员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED中餐厅8) 再派一次次热毛巾巾给客人人,清洁洁好桌上上留下的的什物。5、结结帐,送送客:(结结账时需需唱价、唱收、唱找)1)随随时留意意客人想想结帐的的举动。2)结结帐时收收起点菜菜卡
5、询问问客人是是否上齐齐,然后后核对台台号、人人数,签签台后将将卡送至至收银台台。3)复复核帐单单与实际际消费是是否相符符,用结结帐本夹夹着帐单单送到客客人桌前前“多谢一共共XX元元钱,多多谢一共共收您XXX元钱钱,多谢谢一共找找您XXX元钱。”请客人付付款。4)如如现金的的要在客客人面前前复核一一遍并告告知数目目(核数数时从大大到小点点)。5)如如果是房房客,须须把客人人入住卡卡送到收收银台去去核对。6)将将余额交交给客人人再次“多谢”并“欢迎下下次再光光临”。7)主主动跟客客人拉椅椅子,提提醒客人人带齐随随身物品品,欢迎迎再光临临并送客客。6、旅旅行团餐餐:1)客客人到之之前,上上好汤碗碗围
6、着转转盘主位位两侧,按按茶市摆摆位。2)如如有水果果单,水水果要预预早准备备好(要要清楚团团号、团团数、时时间等)泡好茶茶水。3)接接待方法法,按散散餐服务务方式。4)上上第一道道菜后,马马上跟出出白米饭饭(不要要客人叫叫)。5)当当桌上最最后一道道菜时,通通知领班班打帐单单,如陪陪同单上上有赠送送香烟的的香烟跟跟帐单一一齐交陪陪同签单单或付现现金。7、注注意事项项:1)上上岗前必必须了解解已售完完的食物物和急待待售出的的食物,海海鲜品种种,蔬菜菜品种,厨厨师特别别介绍品品种,以以及各类类食物,酒酒水有否否变支价价格。2)上上毛巾前前注意毛毛巾的湿湿度,温温度和是是否干净净。3)向向客人推推销
7、果汁汁类,贵贵价菜和和酒水时时要技巧巧地将价价格说明明给客人人。4)每每一样食食物,酒酒水、杂杂项都要要将名称称数量,写写在点菜菜卡上(包括再再次添加加的东西西),写写酒水单单要写清清楚台号号,开酒酒后及时时入单。5)每每次跟客客人加茶茶水都要要为客人斟斟礼貌茶茶(平时时巡台时时都要勤勤做)。6)斟斟酱酒不不能太多多,以刚刚过碟底底为宜。7)客客人再添添菜时要要在点菜菜卡上注注明(在在菜名前前写上“加”字)再交交给领班班入单。8)客客人转台台必须把把点心卡卡,点菜菜卡同收收银处的的卡尾一一齐现改改台号并并签上名名字。9)所所有服务务操作原原则上在在客人右右手边进进行(斟斟红酒和和上热毛毛巾在左
8、左手边)。10)操作必必须用托托盘所有有用具要要轻拿轻轻放(高高重的物物品应在在托盘靠靠自己身身体的一一方摆放放)。11)给客人撤撤走餐具具和菜碟碟时要征征得客人人同意,不不能多次次询问,同同事之间间互相知知会。12) 跟客人收收开瓶费费,要在在客人未未打开酒酒之前声声明不要要重复,同同事间也也要互相相知会。制度POLIICY厅面散餐餐服务工工作程序序编号REF. NOO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE餐厅服务务员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED中餐厅13)预早摆摆放的汤汤碗不能能叠起来来,如地地方不够够可以备备好后放放在工作作台上。14)上菜时时避
9、免在在小孩子子、老人人旁边和和客人头头上上桌桌,上菜菜时轻声声说“请让一一让”提醒客客人注意意。15)可以有有多种食食法的菜菜品需向向客人说说明。16)收客人人桌子上上的空瓶瓶空罐时时,征求求客人是是否还要要添加酒酒水。17)如客人人点的菜菜式需分分盘时,先先给客人人观看(上桌),然后后在台外外(或操操作间)分分盘。18)结帐时时,帐单单上经手手人一处处,要签签中文全全名正楷楷字。19)客人要要求卡一一起结帐帐时必须须在卡上上并签上上正楷字字中文全全名,结结帐时在在收银台台上把卡卡钉在一一起。20)如餐巾巾没来得得及叠,须须备在工工作台上上,客人人到来时时分别铺铺上。21) 饭市客人人到来后后
10、第一时时间派毛毛巾让客客人擦脸脸擦手。制度POLIICY贵宾房服服务规程程编号REF. NOO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE餐厅服务务员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED中餐厅执行程序序PROOCEDDUREES:1、准准备工作作:1)根根据菜单单和客人人的要求求布置。2)对对菜单有有深切的的了解,知知道台数数、人数数、宴会会标准,开开餐时间间、宴会会性质、菜式品品种、主主办单位位其团体体名或姓姓名、收收费的标标准及办办法、邀邀请的对对象、风风俗习惯惯、生活活忌讳、以及其其特殊要要求等。3) 按菜单要要求准备备好餐具具用具, 如如:A.虾蟹等等带壳类
11、类的食品品,准备备洗手盅盅,多套套毛巾; B.每每道菜准准备一套套相适应应的餐具具,餐具具做到每每菜换,及及准备各各类型的的玻璃杯杯。4)根根据菜单单要求备备好鲜花花、香烟烟、酒水水、水果果(有洋洋酒要备备冰块)。5)宴宴席客人人到了八八成之后后通知厨厨房预备备(通过过传菜)。6)摆摆位按散散餐餐饭饭市摆位位,另再再拔兰地地杯,在在主、副副主人位位置摆上上有明显显区别的的餐巾花花,在靠靠通道,副副主位的的旁边设设上菜位位(备公公壳、分分更、公公筷)拉拉好椅子子对好位位置整理理工作台台。7)摆摆好指示示牌泡好好茶胆(用红菜菜或普洱洱)上芥芥酱小食食酱油(如客人人有要求求除盆花花之外再再加转盘盘围
12、花的的也要准准备好)预备好好签到台台。8)所所有餐前前工作完完了以后后,站在在自己所所负责的的岗位内内准备迎迎接客人人的到来来。9)大大型宴会会包场要要求在门门口派毛毛巾迎客客。10)贵宾房房要求在在厅房门门口迎接接客人并并派毛巾巾。2、服服务程序序:1)客客人到来来时主动动向客人人问好,拉拉椅、派派毛巾斟斟礼貌茶茶、铺餐餐巾、脱脱筷子套套勤帮客客人加茶茶水和斟斟茶。2)如如客人没没有预订订酒水,要要征求主主办人对对准备的的酒水是是否合意意或者有有其它特特殊要求求。3)客客人到齐齐后征求求主人家家是否可可以起菜菜。4)客客人同意意起菜后后,先斟斟酒水,后后收茶杯杯茶壶,鲜鲜花,先先通知厨厨部起
13、菜菜,后通通知烧味味部起菜菜。5)斟斟酒水要要用托盘盘托着,从从主宾(主人家家右边的的客人)然后按按先女后后男再顺顺时针方方向斟,斟斟酒水前前要求征征求客人人喜欢饮饮什么饮饮料。然然后再斟斟。6)斟斟酒水要要求在客客人的手手边斟不不能左右右一齐来来。7)斟斟酒水时时瓶子有有商标的的一面向向着所斟斟酒水的的客人,而而且瓶口口不能碰碰杯,所所斟酒水水不宜过过满。8)如如客人要要求汽水水跟啤酒酒混合时时,先倒倒汽水,后后倒啤酒酒。9)大大型酒席席,先斟斟辣酒后后甜酒再再啤酒,饮饮料。10)上菜要要在上菜菜位上并并报上菜菜名,介介绍菜式式,如有有配料的的要先上上后菜,上上菜放在在转盘靠靠边将菜菜慢慢转
14、转一周至至主宾处处。制度POLIICY贵宾房服服务规程程编号REF. NOO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE餐厅服务务员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED中餐厅11)有头和和尾巴的的菜上菜菜时头的的一方向向朝向正正主人,鱼鱼时先转转一圈供供客人观观赏后,再再知询客客人鱼是是否要起起骨。12) 如食带壳壳类的食食品,先先上毛巾巾洗手盅盅,后上上菜式。13)上汤羹羹类时要要求上一一套翅碗碗跟客人人分汤,分分剩的主主动给客客人分第第二次,客客人食完完后,给给客人派派一次毛毛巾,并并及时收收去空碗碗。14)根据客客人用膳膳速度,掌掌握上菜菜节奏,上上一道菜菜,
15、对下下一道菜菜是什么么要跟什什么心中中该有数数。15)上菜不不能叠起起来,先先把客人人吃剩较较小的一一碟分给给客人问问那一位位要加点点,每撤撤一道菜菜,菜跟跟装座佐佐料一起起撤走,然然后再上上菜(转转盘上下下能多于于六道菜菜)。16)上最后后单尾时时,新上上一杯热热茶给客客人。17)上甜品品点心前前,先征征求客人人意见收收去桌上上的菜碟碟连装座座餐具,再再换一套套干净的的餐具,清清理转盘盘。18)上水果果如用叉叉,应该该重新跟跟骨碟一一齐上再再派一次次毛巾。19)宴席间间客人要要发言讲讲话时,服服务员应应停止操操作和走走动,以以免影响响客人,准准备好一一杯酒以以备客人人发言后后敬酒之之用。20
16、)勤巡视视桌面,清清理桌面面上的杂杂物,换换骨碟烟烟盅(两两个烟头头),一一切操作作在客人人的右边边进行。21)整个过过程要留留意客人人动态,及及时主动动提供服服务特别别是点烟烟服务。22)上甜品品水果后后,开始始清点餐餐具(特特别银餐餐具),清清点酒水水用量,通通知收银银台打帐帐单,收收钱时咨咨询客人人是否交交过订金金,有,则则连同帐帐单订金金单一起起给收银银员消帐帐,知询询客人是是否写发发票。23)征求客客人对我我们的出出品意见见客人离离座时帮帮客人拉拉椅,再再次多谢谢并欢迎迎下次再再光临,送送客人至至餐厅门门口。24)检查客客人是否否有遗留留物品,拾拾获后要要第一时时间交主主客登记记处理
17、。3、分分菜:1)凡凡是宴席席先征求求客人意意见是否否要求分分菜,如如分菜,则则要通知知传菜部部注意上上菜的速速度(或或叫一来来一)。2)分分菜有二二种方法法,但都都要在分分菜前把把菜式在在转盘上上转一圈圈让客人人观赏后后再分。A先把把骨碟排排在转盘盘上用分分壳分更更把菜分分到骨碟碟里,然然后分派派给客人人这种方方法叫“台上分分菜,适适合每桌桌十二位位客人以以下的宴宴会。B设一一张工作作台,将将转盘上上的菜式式取回工工作台上上,然后后分派在在工作台台里的骨骨碟上,用用手盘托托送到每每一位客客人,这这种方法法叫“离台分分菜”,适用用于客人人在十二二位以上上或台面面上无法法设转盘盘的宴席席。3)分
18、分派菜的的次序先先主宾,副副主宾,按按先女后后男顺时时针分派派。4)撤撤换餐具具同样按按顺序。如客人人没有吃吃完,但但放下筷筷子,要要向客人人示意是是否可以以收走。5)在在汤汁较较多的菜菜式,应应用翅碗碗来分派派。6) 如转盘有有汁类要要物,应应该及时时清理擦擦干净。制度POLIICY传菜员服服务工作作程序编号REF. NOO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE餐厅服务务员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED中餐厅执行程序序PROOCEDDUREES:1、茶茶市:1)要要熟识点点心品种种,名称称、点数数(价钱钱)。在在推销过过程中,如如推车售售点的情情况下,
19、必必须积极极主动热热情地向向客人介介绍,出出售点心心盖印后后,有礼礼貌地说说“多谢”,走动动推销,不不要停留留。2)明明档操作作A对各各类不同同食品进进行分类类,点数数并且记记录。B放在在明档上上的食品品摆放要要整齐。C到点点心部取取好所需需的配料料(上汤汤、葱花花、姜丝丝、虾抽抽、麻油油等汁酱酱配料)。D准备备生滚粥粥类的肉肉码,粥粥。E接上上电源或或打开煤煤气阀准准备所煎煎的食物物。F茶市市过后以以后打扫扫清洁场场地(玻玻璃、地地面、用用具)。H关好好电源、煤气阀阀。3)熟熟笼车操操作A先上上好固体体燃料或或煤气瓶瓶,加水水、打火火、准备备手布。B推车车进点心心部取点点心,按按类点数数并登
20、记记。C挂上上相应的的点心牌牌。D出车车推销按按规定路路线行车车。E及时时补充欠欠缺的品品种。F由始始至终保保持足够够的火力力、水。G收车前前必须点点数、退退数,笼笼盖放回回原位。H熄火火、卸水水、清洁洁点心车车的内外外卫生。J最后后把点心心车,按按规定的的地方摆摆放好。4)点点心车操操作(干干点车)A先准准备所用用的物品品配料(点心,剪剪刀、急急汁、手手布)。B点心心分类进进行点数数上点心心车。C随时时补充足足够的品品种,向向客人介介绍(咸咸、甜、烘、炸炸、冻)。D收车车前点数数后再退退还。F清洁洁车上卫卫生放回回原位。5)粥粥车操作作(牛杂杂、猪红红汤、粥粥、螺、粽子):A先加加入热开开水
21、打火火,准备备汁酱,剪剪刀、手手布、碗碗、碟。B按格格分类摆摆放食品品。制度POLIICY传菜员服服务工作作程序编号REF. NOO.执行职位位POSIITIOON RRESPPONSSIBLLE餐厅服务务员涉及部门门DEPTT.CONCCERNNED中餐厅C不同同的品种种选用不不同的碗碗、碟出出售。牛杂-饭饭碗 猪猪红-饭饭碗 生日日蛋糕-骨碟 螺-饭饭碗 粥粥-粥碗碗 花胶胶-花胶胶碟D随时时补充足足够的品品种。E由始始到终保保持足够够火力。F收车车前点数数后退还还。G清洁洁车内外外卫生,准准备午饭饭时装,糖糖水、白白粥。H补充充卖糖水水白粥时时的碗、碟。6)肠肠粉车操操作:A加水水点火准
22、准备油瓶瓶,酱油油瓶。B推车车入点心心部取肠肠粉点数数并登记记。C积极极推销,每每碟肠粉粉配上熟熟油、酱酱油,一一起销售售。D随时时补充足足够的品品种。E收车车时熄火火卸水,清清洁车内内外卫生生,放回回规定的的地方。F肠粉粉盖放加加点心部部,油瓶瓶,酱油油瓶,清清理好后后放回摆摆放处。7)如属属即点即即查和情情况,做做法参照照饭市入入单法。2、饭饭市:1)首首先熟识识每个菜菜的名称称以及所所要跟的的汁酱,使使用那个个规格的的装座和和盖子。2)出出菜时必必须在传传菜部划划单,对对菜名,上上盖,配配装座连连同汁酱酱一齐出出。3)用用窝、煲煲上的汤汤、粉、面类要要跟汤壳壳上。4)炒炒饭蒸蛋蛋、上汤汤
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