某养生会所管理手册7440.docx
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1、养生会所所星级服务务管理锦锦囊阅读指南南一 、 养生会会所店务务规范三、 养生会会所日常常工作流流程四、 养生会会所店长长职责五、 养生会会所专业业美疗师师工作规规范六、 养生会所所前台美疗疗师规范范 七七、 养生会会所员工工管理技技巧八、 养生会会所顾客客管理技技巧九、 养养生会所所设备、产品管管理技巧巧十、 养生会会所财务务管理技技巧十一、 养养生会所所公共关关系管理理技巧十二、 养养生会所所每周、月常规规工作十三、 养养生会所所职业道道德与礼礼仪规范范十四、 养生会会所管理理各类表表格式样样十五、 养养生会所所员工工工资发放放模式一、养生生会所店店务规范范1、工作作环境整齐、卫卫生、明明
2、亮、高高雅、温温馨的布布局、协协调的色色彩,在在闹中取取静、在在静中显显美,充充分流露露出素问问养生会会所追求求美和关关爱人的的茶学美美疗情怀怀。1) 咨询区、服务区区、顾客客接待区区、陈列列区、消消毒区、更衣区区、洗手手间、收收银台等等,各区区间应留留有适当当的行走走通道。2) 前台咨询询区:有坐椅、有电话话、有宣宣传资料料、形象象背景等等,既方方便顾客客,又使使广告宣宣传直截截了当。3) 服务区:通风良好好、光线线充足、宽敞清清洁,摆摆有6张张以上豪豪华舒适适的美容容床及相相应的美美容设备备仪器、冷暖空空调等,使使整个区区间清新新、明亮亮、宁静静,给顾顾客以舒舒适的感感觉,形形成美容容享受
3、的的绝佳境境地。4)顾客客接待区区:精致的圆圆桌、豪豪华的坐坐椅、方方便的饮饮水机、一次性性水杯、再加上上轻松的的音乐、潮流的的杂志、时尚精精美的产产品画册册等等,令令顾客既既可以咨咨询国际际美容的的动态;又可以以闹中取取静、听听听音乐乐;还可以以在这里里轻松地地畅谈、讨论、交朋友友等。(如如果空间间有限,可可与前台台融为一一体)5) 陈陈列区: 精美美的陈列列柜上摆摆放着各各类产品品的式样样、柔和和的灯光光、装点点效果的的干花、玩具等等,给顾顾客一个个交流的的平台和和一个欣欣赏的空空间,让让顾客接接触产品品的同时时还能得得到艺术术美的薰薰陶。6) 消毒区:先进的电电子消毒毒柜、紫紫外线消消毒
4、锅、洗衣机机等既保保证养生生会所的的卫生清清洁,更更保证顾顾客美容容享受的的安全。7) 更衣区: 灯灯光充足足、墙上上有镜、有挂衣衣架、地地面清洁洁、有干干净拖鞋鞋,门开开关自如如、锁牢牢固等,让让顾客既既舒适更更衣又能能保障隐隐私的安安全。8) 洗手间:装修豪华华、墙上上挂有精精致的装装饰画、灯光柔柔和、地地面干净净(最好好用防滑滑地板)、便处有有消毒液液、卫生生纸、洗洗手盆旁旁边有洗洗手液、风干机机等。2、服务务项目1) 各各种面部部皮肤护护理2) 各各种全身身理疗护护理3) 各各种水疗疗护理4) 各各种养生生保健汤汤3、技术术要求:1) 美美疗师上上岗都经经过长期期专业美美容技术术和医学
5、学卫生知知识培训训,以及及必备的的职业道道德、公公关礼仪仪等相关关知识的的掌握,并并通过国国家有关关部门下下发美疗疗师初、中、高高级技术术标准考考核。2)经过过素问专业业培训考考核合格格。三、 养生会会所日常常工作流流程(一)、营业前前的准备备1、 打开店内内所有电电源、播播放音乐乐2、 搞好店内内卫生3、 对美容室室内进行行紫外线线消毒220-330分钟钟4、 将美容工工具和客客用毛巾巾进行消消毒清洗洗5、 打开冷暖暖空调、保持室室内的空空气良好好和温度度适宜6、 检查产品品有无定定位7、 检查美容容仪器是是否能正正常工作作8、 工作人员员统一着着装、穿穿好工作作服、配配戴工作作牌,整整理好
6、各各自的仪仪表仪容容9、 整理好已已预约好好的新、老顾客客档案10、 当天事务务分工、责任明明确到人人(二)、店面气气氛营造造1、 营业前的的准备一一切就序序、店堂堂内飘响响着似有有似无的的音乐。2、 仔细查阅阅客户资资料,电电话联络络已预约约好的顾顾客,或或拜访久久未来店店的老顾顾客。3、 接听顾客客电话,做做好相关关的答复复、记录录和按排排。4、 美疗师以以轻松、愉悦的的心情按按部就班班、随时时准备迎迎接顾客客的到来来,如有有空闲不不要坐着着聊天,可可做一些些日常事事务的料料理,如如清洁卫卫生、工工具修理理等。5、 有顾客进进店,热热情接待待,并与与进店顾顾客至少少有五分分钟的沟沟通,关关
7、心她们们的日常常护理问问题,用用热心献献真心、用真心心取信任任,尔后后并毫不不犹豫地地为顾客客推荐相相关有利利的服务务项目和和产品。(三)、出勤考考核制度度1、 上班时间间分为早早、晚班班。2、 早班:上上午9:00-18:00(其其中9:009:330为例例会时间间)中餐122;00013:00(可可视工作作情况轮轮流用餐餐、前台台最少保保持1人人值柜。)下午午13:0018:003、 晚班:下下午122:00022:00,117:00018:00为为晚餐时时间,晚晚上188:000-21:00。4、 考勤表必必须当天天上午110:000前做做好,总总部人员员会不定定期到各各分院检检查,如如
8、在规定定时间内内未做考考勤,前前台、店店长承担担责任。5、 考勤表不不可有任任何涂改改,如须须涂改和和删除,应应由责任任人签名名。6、 员工每周周休息一一天,由由各部门门负责任任人根据据实际情情况安排排轮休(每每月休假假应与前前一个月月20号号前排定定,店长长、前台台不可同同时休息息)。7、 请假一天天由直属属主管批批准报人人事部办办理手续续,两天天或两天天以上经经直属主主管报人人事部由由店长批批准办理理手续,方方可生效效。假满满三日未未到者,视视为自动动离职。8、 请假、休休息不得得连续,否否则全部部按旷工工处理。9、 旷工三日日视为自自动离职职,自动动离职无无需结算算当月工工资。10、 员
9、工因工工而无法法上、下下班时间间打卡者者,除非非事先向向主管报报备,并并于当日日22:00时时前经有有关主管管在考勤勤卡上核核准签字字,否则则一律视视同旷工工。11、 前台负责责登记员员工考勤勤。未依依时上岗岗为迟到到;提前前下班为为早退;迟到、早退时时间超过过十分钟钟以上为为离岗;无故离离岗两小小时及两两小时以以上为旷旷工。(四)、每日营营业中的的工作流流程第一步、 顾顾客来到到店内,先先由前台台美疗师师领至顾顾客接待待区,让让顾客稍稍坐休息息,并为为顾客倒倒茶水服服务,再再由相关关专业美美疗师负负责与顾顾客交谈谈沟通。第二步、 专专业美疗疗师请顾顾客到更更衣室更更衣,并并请将其其所带物物品
10、锁入入柜内,钥钥匙交给给顾 客保管管。第三步、更衣后后带顾客客进入美美容室至至操作区区接受美美容护理理。护理理过程中中要做好好“三过问问”(毛巾巾的松紧紧、手法法的轻重重和肌肤肤的触感感)。第四步、 顾客做做完疗程程后,做做好“三整理理”(整理理头发、整理衣衣服、整整理行李李)请顾顾客更衣衣并拿取取衣物柜柜内所带带物品。第五步、 带顾客客到收银银台交费费第六步、 请顾客客到接待待区休息息、聊天天,并预预约好下下一次疗疗程服务务时间第七步、 顾客走走时美疗疗师将顾顾客送至至门口,要要做到“两提醒醒”提醒物物品是否否有遗漏漏,提醒醒下一次次预约的的时间。(五)、结束一一天营业业的流程程1、 搞好店
11、内内卫生(如如玻璃、饮水机机、窗栏栏、美容容凳、产产品柜、桌面、花盆等等),清清扫美容容室、做做好紫外外线消毒毒。2、 检查考勤勤。3、 归类当天天新、老老顾客的的档案,对对当天新新顾客应应详细阅阅读其登登记卡,记记住其皮皮肤状况况和姓名名,并想想好下一一步应对对方案。4、 检查美容容仪器的的损坏,是是否需要要维修。5、 检查美容容产品的的库存情情况,是是否需要要及时补补货。6、 清点帐目目,核对对现金票票据。7、 检查各项项水电、瓦丝等等是否安安全8、 总结得失失(或第第二天开开始营业业前进行行):员工聚到到一起休休息片刻刻,顺便便用100到200 分钟钟的时间间,总结结一下当当天的得得失利
12、弊弊,是做做得好的的地方作作为经验验积累,是是做得不不好的地地方找出出不好的的原因,并并提出相相应解决决的办法法,以便便提高服服务质量量。四 、养养生会所所店长职职责 (一)、本职职工作:1、 全面掌握握前台、宣传员员、美疗疗师的所所有业务务2、 了解美疗疗师的思思想、业业务素质质、生活活情况、做好美美疗师的的管理,严严格要求求美疗师师的上岗岗标准,劳劳动纪律律。3、 组织落实实优秀美美疗师评评选活动动,按照照评选优优秀美疗疗师的具具体要求求,做好好对美疗疗师日常常各项指指标的考考核。4、 经常与美美疗师谈谈心,关关心她们们的思想想、工作作、生活活等情况况,广泛泛听取美美疗师的的意见、建议,不
13、不断改进进工作,充充分调动动美疗师师的积极极性。5、 每日主持持不低于于30分分钟的晨晨会,每每周组织织例会,会会前做准准备,针针对出现现的问题题及时提提出解决决方案,并并根据需需要组织织安排业业务学习习、业务务研讨等等交流活活动。6、 准确无误误的传达达公司总总部下达达的所有有信息,引引导员工工的正确确思想和和行为7、 把握工作作流程、指导和和帮助美美疗师提提高对顾顾客的接接待和服服务意识识8、 根据店内内实际情情况,严严格贯彻彻实施总总部下达达的营销销策略,实实现公司司的销售售计划。9、 负责养生生会所仪仪器设备备的完好好和保管管,检查查员工是是否正确确地使用用仪器,10、 做好对现现金、
14、产产品的管管理,严严格手续续,坚持持定期检检查,保保证不出出差错11、 努力创造造收入,节节约支出出,保持持养生会会所财务务状况良良好12、 友善、热热情的接接待政府府相关人人员检查查13、 严格内部部管理,抓抓好各项项规章制制度的落落实、协协调员工工间的关关系,帮帮助实习习店长和和其他员员工成长长14、 合理制定定月营销销目标及及员工个个人目标标15、 指导员工工不硬性性推销16、 指导检查查发卡员员的工作作17、 对每月经经营状况况进行总总结分析析并提出出建设性性意见、(二)、直接责责任:1、 对顾客的的满意度度负责2、 对员工的的满意度度负责3、 对公司的的满意度度负责4、 对公司新新产
15、品或或新的促促销方案案不明不不问、不不认真执执行产生生的后果果负责5、 因顾客投投诉未能能及时处处理产生生的后果果负责6、 对养生会会所帐目目产品管管理负责责3、职权权范围:1、 指导前台台合理按按排顾客客的权力力2、 根据公司司规定奖奖励和处处罚员工工的权力力3、 根据实际际情况向向公司相相关部门门提合理理化建议议的权力力4、 对分院日日常事务务安排的的权力4、素质质要求:1、 亲和力、说服力力2、 领导组织织管理能能力3、 过硬的专专业知识识4、 较好的个个人形象象5、 激励和培培训能力力五、养生生会所美美疗师工工作规范范 5(一)、专业美美疗师的的职责:1、 遵守国家家法律、法规和和素问
16、养养生会所所各项管管理制度度。2、 热爱本职职工作,有有强烈的的责任心心,能克克服困难难尽最大大努力把把工作做做好。3、 以顾客为为上帝,热热情、诚诚恳地对对待顾客客,与顾顾客建立立良好的的关系。4、 遵守作息息制度,按按时上、下班、不窜岗岗、不溜溜岗。5、 热爱学习习,健全全心智,努努力提高高技术水水平与个个人素质质。6、 不向顾客客索小费费,不议议论顾客客长短。(二)、专业美美疗师的的形象举举止:1、 面容:样样貌端庄庄、干净净、不纹纹眉,口口腔无异异味、不不吃大葱葱大蒜2、 神态:面面带笑容容,落落落大方,无无轻佻妖妖艳感。3、 发式:头头发干净净无异味味、不遮遮盖脸部部、不披披头散发发
17、4、 化妆:清清淡素雅雅、清新新自然、不浓状状艳抹。5、 服饰:整整齐大方方,穿统统一工作作服(工工作服必必须干净净整洁,无无污垢)、佩胸卡卡(胸卡卡妥善保保管,遗遗失报所所属主管管交200元补办办卡),饰饰物不珠珠光宝气气,不穿穿拖鞋和和松糕鞋鞋、袜子子要每日日更换、香水谈谈雅。6、 双手:干干净、指指甲经清清洗、修修剪,不不涂指甲甲油。在在诊疗的的前后,双双手应在在顾客面面前洗净净,指甲甲以酒精精消毒。7、 身体:每每天沐浴浴,无异异常体味味。8、 皮肤:美美疗师对对待自己己的皮肤肤小心护护理,粉粉刺、黑黑头、皱皱纹及其其他瑕疵疵尽量不不让顾客客看到。9、 语言:避避免在顾顾客面前前说“不
18、”、“没有”等字眼眼,礼貌貌用语,话话音轻,声声调柔和和。(三)、专业美美疗师的的工作规规范:1、 每天营业业前打扫扫养生会会所内外外环境卫卫生,对对美容室室内进行行紫外线线消毒、将美容容工具和和客用毛毛巾进行行清洗消消毒,打打开冷暖暖空调保保持室内内的空气气流通和和适宜的的温度、检查产产品有无无定位、将美容容用品、用具存存放在台台上或柜柜内备用用。2、 查阅交接接班记录录,了解解顾客预预约情况况。3、 客人进门门时第一一声招呼呼 “您好,欢欢迎光临临素问养养生会所所”;接听听电话:电话铃铃响三下下、拿起起听筒“您好,素素问养生生会所,很很乐意为为您服务务”。4、 与顾客交交谈时,讲讲普通话话
19、,如顾顾客是南南阳人士士可讲白白话。如如顾客久久等便说说 “对不起起,让您您久等了了”。5、 在为顾客客护理前前,认真真查阅该该顾客档档案资料料,询问问顾客对对服务项项目的要要求(满满意否),并并耐心详详细地回回答顾客客提出的的各种问问题,同同时根据据客人的的年龄、职业、身份、肤质、健康状状况等作作出相关关护理判判断并主主动向顾顾客推荐荐有关产产品。6、 在为顾客客护理过过程中,过过问顾客客冷暖、包头松松紧、按按摩轻重重,提示示脸上服服务、产产品名称称、顾客客暂离等等。7、 护理结束束,仔细细询问顾顾客的感感觉,提提醒顾客客拿齐物物品、整整理装容容,并约约好客人人下次护护理时间间。如果果客人对
20、对本次护护理不满满意,就就马上致致谦并及及时针对对实际情情况给予予弥补,绝绝不与顾顾客争吵吵。8、 顾客离开开时有礼礼貌地与与顾客道道别,并并诚邀下下次光临临。顾客客离开后后整理服服务用品品,如工工作台、仪器及及地面(检检查顾客客是否有有遗留物物品),准准备迎接接下一个个新顾客客的到来来。9、 送走顾客客后,详详细记录录操作过过程和配配用产品品,便于于以后查查阅跟踪踪。10、 每次护理理前后都都清洁双双手,护护理时戴戴口罩。11、 操作时使使用过的的用具,消消毒后方方可再用用。(四)、专业美美疗师服服务流程程:1岗前做做好个人人卫生;2、穿穿好工作作服,配配戴好胸胸卡; 3、将将自己工工作所要
21、用的用品品、用具具、化妆妆品等备备齐,并并整齐地地放在工工作推车车上;44、调整整好美容容床位高高低,更更换好床床单等;5、礼礼貌待客客,主动动微笑向向来客介介绍养生生会所服服务项目目;6、吩咐客客人将物物品寄存存;7、将自己己双手用用酒精进进行消毒毒;8、询问客客人需要要做什么么项目,并并做好建建卡工作作;9、完成交交待的护护理任务务;100、欢送送客人。(五)、美疗师师的素质质要求1、良好好的个人人形象,年年龄18835岁岁之间;2、从事事美容行行业一年年以上,具具有良好好的专业业知识及及职业技技能;3、具备备亲和力力和良好好的沟通通能力。(六)、专业美美疗师升升降级细细则1、 学徒美疗疗
22、师标准:认真学习习、严格格考核主动帮忙忙招待顾顾客主动帮忙忙美疗师师做下手手维护养生生会所专专业形象象懂得养生生会所服服务规范范和应用用2、 培训后刚刚分配的的为初级级美疗师师标准:有基本的的皮肤结结构专业业知识懂基本的的皮肤护护理实际际操作认识产品品并能熟熟悉地向向客人介介绍熟悉仪器器操作流流程懂得养生生会所服服务规范范和应用用月绩达标标3、 中级美疗疗师标准:能熟练掌掌握并分分析各类类型皮肤肤的性质质及护理理程序能独立推推广产品品,并吃吃苦耐劳劳熟悉公司司每一个个产品的的成分和和使用方方法服从工作作安排掌握并遵遵守公司司的每项项规章制制度月绩达标标4、 高级美疗疗师标准:能指导和和培训初初
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