促销员的语言艺术9443.docx
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1、促销员的的语言艺艺术【本讲重重点】 促销销员用语语的基本本原则正确确地使用用服务用用语声音的的表现与与运用 促销员用用语的基基本原则则 说出出去的话话,泼出出去的水水。这句句话形象象地说明明了语言言对人所所产生的的重要影影响。作作为经常常与顾客客打交道道的促销销员,必必须掌握握必要的的语言艺艺术,以以避免由由于言语语不慎给给顾客及及销售业业务带来来不利的的影响。 各种种职业都都有不少少具有职职业特点点的语言言,例如如外交家家有外交交语言,戏戏剧家习习惯运用用舞台语语言,教教师有课课堂语言言等。促促销员用用语的基基本原则则如下: 1言辞礼礼貌性 促销销员用语语的言辞辞礼貌性性主要表表现在敬敬语上
2、。 敬语语的最大大特点是是:彬彬彬有礼,热热情而庄庄重。 使用敬敬语时,一一定要注注意时间间、地点点和场合合,使用用的语调调要甜美美、柔和和。 使用敬敬语时,要要注意使使用“您”而不是是“你”,这是是尊重顾顾客的表表现。 要尽快快地记住住顾客的的姓氏和和身份,不不能冒失失地直呼呼其名,例例如要称称“布朗先先生”,而不不是“布朗”。这样样做可以以让顾客客感受到到尊重,从从而尽快快地消除除生疏感感,增加加亲切感感。 寒喧语语是敬语语的入门门,寒喧喧语的使使用,往往往能使使顾客对对你产生生良好的的印象。 2措辞修修饰性 促销销员应充充分地尊尊重顾客客的人格格和习惯惯,决不不能讲有有损顾客客自尊心心的
3、话,这这就要求求促销员员必须注注意语言言的措辞辞。 措辞辞修饰性性,主要要表现在在谦谨语语和委婉婉语两方方面: 谦谨语语是谦虚虚、友善善的语言言,表现现出充分分尊重对对方,常常用征询询和商量量式的语语气。 .33. 中国国最大的的资料库库下载委婉语语是用好好听的、含含蓄的、使使人少受受刺激的的代词,代代替所要要禁忌的的词语,用用曲折的的表达来来提示双双方都知知道的但但不愿点点破的事事物。 3语言生生动性 促销销员的语语言不能能呆板,不不要机械械地回答答问题。 生动幽幽默的语语言能使使气氛和和谐,感感情融洽洽。 幽默是是一种微微笑的艺艺术,一一段幽默默的对话话,能给给人产生生诙谐的的情趣, 使人
4、人们在笑笑意中有有所领悟悟。既能能令人轻轻松愉快快,同时时又能揭揭示深刻刻的主题题。 4表达随随意性 要使使顾客感感到高兴兴和满意意,促销销员在使使用服务务用语时时,还要要注意察察言观色色,善于于观察顾顾客的反反应,针针对不同同的场合合、对象象,说不不同的话话,有利利于沟通通和理解解,避免免可能出出现的矛矛盾或使使矛盾得得到缓和和。 通过顾顾客的服服饰、语语言、肤肤色、气气质等方方面的特特点去辨辨别客人人的身份份。 通过顾顾客的面面部表情情,语调调的轻重重、快慢慢,走路路姿态、手手势等行行为举止止去领悟悟顾客的的心境。 遇到语语言激动动、动作作急躁、举举止不安安的顾客客,要特特别注意意使用温温
5、柔的语语调和委委婉语措措辞。 对待顾顾客投诉诉,说话话要特别别注意谦谦谨、耐耐心、有有礼,要要设身处处地替顾顾客着想想,投其其所好,投投其所爱爱。要善善于揣摩摩顾客的的心理,以以灵活的的言语,应应对客人人。 【案案例】 一位位顾客在在选购传传真机时时,抱怨怨到“哎呀!这东西西的价格格太高了了。”并且怀怀疑“它真的的值那么么多吗?我有没没有必要要非买这这么贵的的东西?”促销销员巧妙妙的为顾顾客算了了一笔账账,陈列列了“费用不不高”的理由由:“您说得得不错,现现在一下下子要拿拿出一笔笔钱来的的确是一一个不小小的负担担,但是是您想想想看,这这种东西西不是用用一二年年就会坏坏的,只只要您使使用方法法正
6、确,用用上 110年也也绝对没没问题。我我们就以以5年来来算,实实际上您您1年只只需花11,2000元,再再除以112个月月,每月月只需要要1000元;换换言之,每每天只要要3元,这这也不过过是您每每天抽一一两支烟烟的钱,这这样算起起来不是是很便宜宜吗?而而且,它它可以给给您带来来多大的的方便呀呀,这项项投资的的回报可可高呢。 ”顾客客听了,觉觉得你说说得很有有道理,决决定买下下传真机机。 【自自检】 结合合上面的的案例,思思考怎样样灵活地地运用服服务语言言,促进进销售? x _ _ _ 正确地使使用服务务用语在营营业工作作中,促促销员处处处都应应注意正正确地使使用服务务用语。 讲究语语言的艺
7、艺术性 服务务用语是是营业工工作的基基本工具具,要使使每一句句服务用用语都发发挥出最最佳效果果,就必必须讲究究语言的的艺术性性。 根据工工作岗位位灵活地地掌握 服务务用语不不能一概概而论,应应根据工工作岗位位的服务务要求和和特点,灵灵活地掌掌握。 自觉、主主动、热热情、自自然、熟熟练地运运用 根据据工作岗岗位使用用礼貌用用语应做做到自觉觉、主动动、热情情、自然然和熟练练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起起”等最基基本礼貌貌用语与与其它的的服务用用语结合合起来加加以运用用,能够够给促销销员的营营业工作作增添绚绚丽的色色彩。 表 511 营业业工作中中的基本本服务用用语 情景 使用的基基本语
8、言言 欢迎顾客客 “欢迎”、“欢迎您您的光临临”、“您好”表示感谢谢 “谢谢”、“谢谢您您”、“谢谢您您的帮助助”接受顾客客的吩咐咐 “听明白白了”、“清楚了了,请您您放心”不能立即即接待顾顾客 “请您稍稍候”、“麻烦您您等一下下”、“我马上上就来”对在等候候的顾客客 “让您久久等了”、“对不起起,让您您等候多多时了”给顾客带带来麻烦烦 “对不起起”、“实在对对不起”、“打扰您您了”、“给您添添麻烦了了”由于失误误表示歉歉意 “很抱歉歉”、“实在很很抱歉”当顾客表表示感谢谢 “请别客客气”、“很高兴兴为您服服务”、“这是我我应该做做的”当顾客表表示歉意意 “没有什什么”、“没关系系”、“算不了
9、了什么”没有听清清顾客的的问话 “对不起起,我没没听清,请请重复一一遍好吗吗?”送客 “再见,祝祝您一路路平安”、“再见,欢欢迎您下下次再来来”要打断顾顾客的谈谈话 “对不起起,我可可以打断断一下吗吗?”、“对不起起,耽搁搁您一会会儿”【案案例】 这是是一个大大家都熟熟悉的笑笑话。有有一个人人要请客客,准备备好一桌桌饭菜,到到了时间间来了三三个客人人,还有有一个客客人却左左等右等等也没到到。主人人着急了了,就说说:“该来的的还不来来。”客人听听了,心心里想:“难道我我们都是是不该来来的倒来来了。”于是,有有个客人人告辞说说:“对不起起,我有有点儿事事,失陪陪了。”说完就就走了,主主人又说说:“
10、不该走走的走了了。”剩下两两个客人人听了,以以为主人人是说他他们该走走却赖着着不走,于于是其中中一人说说:“我也有有点儿事事,也该该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个,更着急了,连忙说;“他们俩真多心,我说的又不是他俩。”最后那位客人一听,心想:“原来说的是我呀。”也生气地走了,结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。 声音的表表现与运运用 一名名优秀的的促销员员,必须须做到待待人亲切切、平和和自然,能能和顾客客拉近距距离。这这样,顾顾客才会会用心地地听你介介绍,才才会饶有有兴趣地地了解、购购买你所所销售的的商品。而而这一切切,都要要通过语语言的表表达来完完成。 因此此,对
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