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1、4.4.1. 售后服务务方案描描述及相相关承诺诺1. 总述1.1 项目名称称XXXXXX网络络设备项项目。1.2 项目背景景描述随着互联联网应用用的快速速增长,以以及下一一代互联联网的加加速推进进,短信信、网游游、语音音以及视视频宽带带业务的的日益火火爆,电电子商务务的再度度兴起,IIDC市市场迅速速升温,IIDC业业务收入入迅速增增长,IIDC业业务的客客户群也也迅速增增大。为为了抢占占潜在客客户资源源,大力力推广IIDC业业务,这这样就需需要建设设一个侧侧重中、高高端客户户,兼顾顾低端客客户需求求的IDDC机房房系统。1.3 服务期限限及范围围为XXXX核心网网络设备备(含2台防火火墙,2
2、2台交换换机,22台路由由器),其检修和维护。我我公司将将按质按按量完成成XXXX核心网网络设备备维护修修理维护护服务。1.4 实施目标标为XXXX核心网网络设备备提供优优质的维维护修理理服务,并并对2台防火火墙,22台交换换机,22台路由由器统提提供卓越越的技术术支持与与运行维维护服务务。保证证2台防火火墙,22台交换换机,22台路由由器运行行稳定。1) 我方通过过严格的的修理维护护服务,保证相关关本次所所涉及的的相关软软硬件的的高效稳稳定运行行。2) 我方具备备应急处理理能力并并制定了了完善的的应急预预案,减少计计划内和和计划外外的停机机时间,最最终能够够保障电力力业务核核心系统统每周7天
3、24小时时不间断断稳定运行行。3) 我方定期期对现有有软硬件件平台系系统运转转状况进进行巡检检、跟踪踪和分析,科科学地预预测和掌掌握软硬硬件平台台系统的的性能状状态,提提出科学学合理的的扩容和升升级建议议。4) 我方在维维护中熟熟悉各主主机上承承载应用用系统,结结合ITT系统和和业务应应用的具具体实际际情况,查查漏补缺缺,提出出整改建建议,配配合应用用厂商不不断优化化系统整整体性能能,提高高系统运运行整体体效率。1.5 术语定义义1) 业主方:xxxxxx团团有限公公司。2) 故障级别别定义如如下:l P1级故故障:重重大故障障,系统统瘫痪,无无法运行行,业务务丢失。l P2级故故障:系系统部
4、分分设备故故障,影影响和限限制了部部分业务务运营。l P3级故故障:一一般性技技术故障障,发现现系统和和设备的的技术问问题,但但系统和和业务仍仍可正常常运行。l P4级故故障:在在系统功能能配置、运运维管理理方面需需要信息息或支援援,对用用户的业业务几乎乎无影响响。542. 总体实施施方案2.1 服务流程程xxx有有限公司司将根据XXXX核心心网络设设备(含含2台防火火墙,22台交换换机,22台路由由器)服服务内容容制定了了相关的的服务流流程,以以下流程程适用于于本项目目的含防防火墙,交交换机,路路由器流流程。2.1.1 高级故障障诊断及及检修流流程1) 针对系统统、设备备发生的的一级、二二级
5、故障障进行响响应,分分别在规规定时间间内进行行维修、恢恢复服务务。其中中紧急重重大故障障要求115分钟钟内到达达现场处处理。2) 我方提供供服务相相当于原原厂技术术服务水水平。并并提供电电话或现现场技术术咨询和和技术支支持服务务。l 服务流程程图l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1服务台响响应服务台 服务台人人员接受受来自用用户上报报的故障障以及各各类服务务请求。在在验证用用户基本本信息后后,服务务台人员员在服务务管理平平台上登登记一条条故障信信息并进进行跟踪踪和处理理,并创创建故障障事件单单。 服务台人人员判断断故障是是否重大大事件,如如重大事事件将立立刻通知知现场支支持人员员到现场
6、场。如不不是重大大故障,将将根据故故障级别别及故障障类型,安安排工程程师进行行故障处处理 如果是一一条重复复事件,则则新建该该事件记记录后,更更新原有有事件为为“主事事件”,并并建立重重复事件件与原有有事件的的关联关关系。 如果是一一条复发发事件,则则创建一一个新的的事件单单,复制制原始事事件单的的内容,并并说明这这是复发发的事件件。2故障现场场相应现场支持持人员 根据服务务台所描描述的基基本故障障情况,现现场支持持人员将将在155分钟内内到达故故障现场场,为用用户处理理故障3远程调查查与诊断断服务台支支持人员员 服务台人人员根据据事件分分类表确确认事件件的分类类,根据据事件的的影响度度和紧急
7、急度,为为事件分分配优先先级。 分析故障障原因,在在知识库库中查询询是否有有解决方方案,制制定初步步的故障障处理方方案。 如故障是是由于设设备硬件件引起或或远程无无法处理理时,将将通知现现场维护护人员,到到现场处处理处理理故障。 进行调查查诊断,尝尝试解决决,必要要时联系系第三方方供应商商协助处处理。4现场调查查诊断现场支持持人员 现场支持持人员在在现场判判断故障障情况,根根据故障障的具体体情况,制制定解决决方案。 判断故障障是否需需要更换换部件,如如需更换换备件,我我方将联联系仓管管调出设设备配件件,并负负责设备备的安装装和卸载载。5更换设备备或部件件现场支持持人员 更换完设设备后再再对故障
8、障进行检检测,如如故障未未被处理理,将继继续对故故障进行行分析,彻彻底解决决故障问问题。6解决与恢恢复服务台、现现场支持持人员 按照制定定好的解解决方案案对故障障进行处处理。 判断实施施解决方方案是否否可行,并并制定变变更方法法。 实施成功功后,详详细记录录解决方方案或变变通方法法。7事件关闭闭服务台支支持人员员 将故障处处理情况况提交至至知识管管理。 关闭事件件。并对对故障记记录进行行归档,再再制定用用户回访访计划。8用户回访访服务台支支持人员员 向用户确确认故障障是否已已得到解解决。 确认用户户是否报报告其他他问题。 用户反馈馈故障处处理情况况,并对对本次服服务进行行评价。2.1.2 设备
9、调优优流程1) 针对长期期出现资资源瓶颈颈的设备备进行分分析,提提出解决决方案或或优化方方案。2) 对系统进进行定期期评估,给给出评估估优化方方案。l 服务流程程l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1设备性能能检测服务器、存存储支持持工程师师 利用有效效的工具具对设备备进行检检测。 对设备进进行健康康检查,标标记存在在资源瓶瓶颈的设设备。2统计资源源瓶颈的的设备数数量服务器、存存储支持持工程师师 根据标记记的资源源设备进进行设备备统计 对资源瓶瓶颈的设设备进行行故障原原因分析析,判断断资源瓶瓶颈的问问题是由由何种原原因所引引起。 分派问题题到各个个专业工工程师设设计解决决方案。3硬件问题
10、题分析服务器、存存储支持持工程师师 分析设备备硬件上上的资源源瓶颈问问题,列列出引起起此故障障的原因因4系统问题题分析操作系统统支持工工程师 分析操作作系统上上的资源源瓶颈问问题,列列出引起起此故障障的原因因5平台问题题分析应用平台台支持工工程师 分析应用用平台上上的资源源瓶颈问问题,列列出引起起此故障障的原因因6数据库问问题分析析数据库支支持工程程师 分析数据据库上的的资源瓶瓶颈问题题,列出出引起此此故障的的原因7设计服务务器、存存储解决决方案服务器、存存储支持持工程师师 对列出服服务器、存存储硬件件问题逐逐条给出出处理意意见与优优化方案案。8设计系统统解决方方案操作系统统支持工工程师 对列
11、出操操作系统统问题逐逐条给出出处理意意见与优优化方案案。9设计平台台解决方方案应用平台台支持工工程师 对列出应应用平台台问题逐逐条给出出处理意意见与优优化方案案。10设计数据据库解决决方案数据库支支持工程程师 对列出数数据库问问题逐条条给出处处理意见见与优化化方案。11整合方案案我方项目目负责人人 整合各技技术支持持工程师师给出的的解决方方案。 对解决方方案的内内容进行行审核,确确保处理理意见的的安全和和有效。 制定实施施计划,并并将方案案提交给给业务部部门。12业务部门门审批设备负责责人 业务部门门负责人人对整合合的方案案进行审审批。 按实施计计划通知知每个人人设备负负责人。13优化实施施各
12、技术支支持工程程师 工程师按按照最终终的实施施计划和和方案对对设备进进行调优优工作。2.1.3 备件保修修和更换换流程1) 当设备出出现故障障时,我我方应及及时进行行检查、维维修或更更换故障障部件。2) 如果硬件件设备故故障,保保证在22小时内内提供不不低于故故障设备备规格型型号档次次的备用用设备替替代使用用,直至至故障设设备修复复为止,以以最大限限度保证证业务系系统不间间断地正正常运行行。3) 若需要更更换部件件,其更更换的部部件必须须是原厂厂的部件件,与原原有部件件具备同同等的质质量和性性能。l 服务流程程图l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1故障设备备检查现场支持持人员 现场检查
13、查,判断断故障引引起的原原因和故故障位置置 判断故障障是否能能现场处处理,例例如通过过配置等等方法解解决故障障,即现现场处理理。2现场维修修现场支持持人员 对故障进进行处理理,通过过技术手手段等解解决故障障问题。3提供备件件现场支持持人员 故障由于于设备的的硬件引引起,难难以现场场立刻处处理,我我方提供供同等设设备型号号和功能能的配件件给用户户使用。4现场安装装与卸载载设备维修修人员 现场卸载载故障的的设备。 安装我方方提供的的备件设设备。5故障设备备维修设备维修修人员 判断设备备是否已已经过保保。并制制定维修修计划。 设备未过过保,通通知设备备的提供供商对故故障设备备进行修修复。 设备已过过
14、保,我我方提供供或采购购相应的的备件和和部件,对对设备进进行维修修。6设备提供供厂商维维修设备提供供厂商 设备提供供厂商对对故障设设备进行行修复7提供所需需的备件件或部件件进行维维修设备维修修人员 我方安排排专业对对技术人人员更换换或维修修故障设设备。 将拆卸的的故障部部件进行行封存,交交还给设设备提供供商。8故障设备备复查现场支持持人员 设备维修修成功后后,我方方现场支支持人员员到现场场对修复复好的设设备进行行复位。 检查设备备的运行行情况,如如设备还还存在故故障问题题,我方方将继续续对故障障进行处处理与解解决。2.1.4 特保服务务流程1) 按照公司司要求,对对于特殊殊时期必必须保障障设备
15、运运行的,我我方根据据要求驻驻场值守守和服务务,完成成特殊时时期保障障任务。2) 需预计每每年安排排约有22个月的的特保时时间。l 服务流程程图l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1制定特殊殊时期值值班计划划现场支持持人员 现场值班班人员制制定值班班服务计计划 值班计划划包含人人员的联联系方式式与相关关设备系系统的负负责人的的联系方方式2业务部门门审批设备负责责人 业务部审审批值班班服务计计划 如服务计计划未能能满足用用户的需需求,将将退回现现场值班班的人员员重新设设定值班班计划。3值班现场支持持人员 按计划是是时间地地点到现现场进行行值班工工作。 记录值班班所需的的相关表表格 遇上重大
16、大事件及及时通知知设备负负责人员员4提交设备备巡检报报告设备维修修人员 汇报设备备出现的的安全隐隐患。 提交当天天的值班班记录和和相关资资料。2.1.5 系统补丁丁通知及及推荐流流程1) 预防式补补丁服务务:我方方在已知知服务器器、存储储软、硬硬件缺陷陷可能导导致潜在在问题的的情况下下,将通通过配置置管理或或巡检等等方式对对用户服服务器进进行增补补软件分分析并提提出版本本升级建建议,并并由用户户进行相相关业务务、客户户影响分分析后确确认进行行。2) 响应式补补丁服务务:当设设备出现现故障后后,我方方对故障障进行分分析并确确认是软软件缺陷陷所导致致的故障障,我方方将提供供针对该该软件缺缺陷的软软
17、件补丁丁程序,并并由用户户进行相相关业务务、客户户影响分分析后确确认进行行。l 服务流程程图l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1制定补丁丁通知及及推荐计计划现场支持持人员 制定补丁丁通知及及推荐计计划。 判断是否否有由于于补丁问问题造成成的故障障。如没没有由于于补丁造造成的故故障,将将实行与与预防式式补丁服服务,如如由于补补丁发生生故障,将将实施响响应式补补丁服务务。2预防式补补丁服务务服务台支支持人员员 预防方式式的补丁丁服务以以预防、排排查隐患患为主,对对现有设设备的安安全、性性能隐患患制定补补丁更新新计划。3响应式补补丁服务务现场支持持人员 对用户所所发现的的故障进进行处理理,并
18、且且向用户户提供可可处理此此故障的的补丁程程序4设备故障障数据统统计与分分析服务台支支持人员员 在预防式式补丁服服务中,对对以往出出现故障障的设备备进行统统计,总总结普遍遍的故障障现象5配置管理理与巡检检常发故故障设备备现场支持持人员 在预防式式补丁服服务中,通通过配置置管理与与巡检的的方式,检检查系统统运行情情况,定定位常发发故障设设备的位位置,查查明故障障发生的的原因,制制定相关关补丁的的更新计计划。6增补软件件分析各技术支支持工程程师 结合故障障数据统统计结果果与巡检检所发现现的故障障情况,对对增补软软件进行行评估与与分析。得得出适合合增补的的软件列列表。7制定版本本升级建建议各技术支支
19、持工程程师 根据分析析结果制制定版本本升级建建议与实实施计划划8业务部门门审批设备负责责人 业务部门门对实施施计划的的内容进进行审核核,如发发现补丁丁版本升升级不符符合要求求,将返返回重新新制定补补丁升级级计划。9处理和分分析故障障现场支持持人员 在响应式式补丁服服务中,对对故障进进行的处处理,在在发现可可以通过过更新补补丁来消消除隐患患时,我我方将制制定补丁丁更新计计划,寻寻找相关关的软件件补丁。10提供软件件补丁程程序各技术支支持工程程师 对寻找相相关的软软件补丁丁进行测测试,通通过测试试后,我我方将测测试报告告与软件件补丁程程序提交交给用户户。11补丁更新新实施现场支持持人员 经过审批批
20、通过后后,我方方安装实实施计划划的方案案与内容容,对相相关设备备进行补补丁更新新工作。2.1.6 季度巡检检流程1) 每季度提提供一次次健康巡巡检,对对设备硬硬件、系系统运行行状况进进行检查查,排除除隐含错错误或安安全隐患患,并提提交健康康巡检报报告。2) 巡检的具具体时间间由双方方协商确确定。l 服务流程程l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1制定季度度健康巡巡检计划划现场支持持人员 根据要求求制定监监控巡检检计划与与方案,内内容包括括巡检方方式、操操作步骤骤等。2业务部门门审批现场支持持人员 业务部审审批巡检检计划 如服务巡巡检计划划未能满满足用户户的需求求,将退退回重新新设定巡巡检
21、计划划。3提供健康康巡检报报告现场支持持人员 实施设备备的健康康巡检。 记录巡检检中发现现的设备备问题 提交健康康巡检报报告,汇汇报设备备存在的的安全隐隐患。4排除隐含含错误与安全隐隐患设备维修修人员 对报告中中存在安安全隐患患进行处处理。 问题处理理后将对对系统进进行再次次检测,检检查问题题处理情情况。2.1.7 培训服务务流程1) 我方定期期进行运运行维护护技术培培训,并并定期与与业主方方技术人人员进行行技术交交流。l 服务流程程l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1咨询业务务部门需求咨询受理理人员 询问用户户的培训训需要。了了解用户户对培训训的要求求。 判断用户户是否对对新或难难度
22、高的的技术开开展技术术交流。 收集业务务部门提提出的培培训要求求。按培培训要求求的内容容、等级级进行分分类,组组织相关关人员开开展培训训准备工工作。2制定培训训计划与培训内内容咨询受理理人员 根据培训训内容、培培训的深深度制定定培训计计划,并并提交业业务部门门进行审审批工作作。3业务部门门审批设备负责责人 业务部门门对培训训内容进进行审核核工作,对对培训内内容存在在异议或或不满意意的地方方,将返返回修改改培训计计划或培培训方案案。4安排培训训议程与材料各技术支支持工程程师 相关技术术人员对对培训方方案的内内容准备备培训资资料,并并安排培培训所需需场地与与准备相相关的设设备或软软件。2.1.8
23、系统规划划(非建设设项目)流程1) 根据硬件件、应用用软件环环境完成成数据库库的初步步规划、安安装配置置工作。l 服务流程程l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1硬件、应应用环境境分析现场支持持人员 对运行环环境进行行硬件、软软件的运运行分析析,检查查运行环环境是否否符运行行要求。 记录硬件件、应用用环境的的基础参参数。2制定实施施方案技术支持持工程师师 根据运行行环境评评估与硬硬件、应应用环境境的基础础参数,制制定实施施方案和和初步规规划。 提交业务务部门对对方案进进行审批批3业务部门门审批设备负责责人 业务部门门审批实实施方案案。 如实施方方案和规规划未能能满足用用户的需需求,将将退
24、回修修改实施施方案。4实施安装装配置技术支持持工程师师 根据实施施方案到到现场进进行安装装、配置置工作。2.1.9 备份恢复复测试流流程1) 根据业务务重要性性及数据据安全等等级要求求,定期期对备份份数据进进行恢复复测试,保保障备份份数据完完整、有有效、可可用。l 服务流程程l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1数据时效效性检查查技术支持持工程师师 技术支持持工程师师检查备备份数据据,病句句业务重重要性及及安全级级别,判判断数据据的有效效期,如如数据已已过保存存期,我我方将对对系统业业务数据据进行备备份2备份系统统业务数数据现场支持持人员 对系统的的数据进进行全备备份,以以保证数数据的完
25、完整。3数据恢复复测试技术支持持工程师师 对备份的的数据进进行恢复复测试,并并对相关关功能进进行操作作,检查查数据的的准确性性。 如备份数数据存在在异常,我我方将到到现场排排除故障障原因,分分析系统统故障还还是备份份失误导导致,如如不是备备份失误误,我方方将通知知相关业业务部门门进行故故障处理理。4备份版本本控制技术支持持工程师师 备份数据据测试成成功后,我我方对备备份数据据尽可能能保存最最近5个个版本的的存档。 对备份数数据进行行版本控控制,按按系统、安安全级别别、重要要性、备备份时间间对备份份数据进进行存档档。2.1.10 专家现场场技术支支持流程程1) 包括数据据库紧急急救援服服务。2)
26、 如出现故故障,导导致数据据库不能能正常工工作,服服务方须须尽快安安排资深深工程师师到现场场先回复复应用,并保证持续跟进直到问题完全解决。3) 如果不能能解决问问题,服服务方需需自行请请专家或或其他高高级技术术人员对对系统情情况进行行分析,直直至解决决问题。4) 服务方在在接到现现场系统统维护请请求后11小时内内响应,对对宕机或或紧急恢恢复等严严重问题题,要求求立即响响应并在在15分钟钟内到达达现场。l 服务流程程l 服务流程程说明序号步骤名称称责任人说明1现场情况况调查技术支持持工程师师 进行紧急急救援服服务,安排资深深工程师师到现场场进行调调查响应应。尽快快提出故故障处理理方案。2故障应急
27、急处理现场支持持人员 我方根据据故障的的级别、安安全性对对故障采采取应急急的处理理情况。 由于设备备硬件造造成的故故障,我我方立即即启动热热备件。及及时恢复复系统的的正常运运行。 由于软件件或设置置造成的的故障,我我方对设设置进行行初始化化操作,保保证系统统的正常常运行3启动热备备件技术支持持工程师师 根据提前前准备好好的设备备热备件件,我方方对设备备进行更更换和切切换操作作。恢复复设备的的运行。4故障设备备修复设备维修修人员 在现场对对故障设设备进行行一般的的修复处处理,如如不能处处理,我我方将故故障设备备提取回回维修中中心进行行维修。5更换备件件现场支持持人员 故障设备备修复成成功后,我我
28、方把完完成修复复的设备备安装回回原位置置。并把把正式服服务切换换回正式式环境。6恢复初始始化设置置技术支持持工程师师 对数据库库的运行行环境进进行初始始化配置置操作。恢恢复系统统的运行行环境。7日志文件件检查技术支持持工程师师 检查数据据库的日日志,找找出数据据库中存存在的故故障问题题。8软件配置置修复技术支持持工程师师 根据存在在的故障障问题对对数据库库的配置置进行修修改和故故障处理理。9修复检查查现场支持持人员 故障修复复后对故故障进行行检查,排排查存在在的安全全隐患。2.1.11 技术支持持服务流流程1) 提供电话话或现场场技术咨咨询和技技术支持持服务。l 服务流程程l 服务流程程说明序
29、号步骤名称称责任人说明1服务台响响应咨询询技术支持持工程师师 服务台响响应用户户的咨询询请求,对对用户做做出快速速的请求求响应。 了解用户户的需要要,提供供有效的的技术支支持与咨咨询服务务。2现场技术术支持现场支持持人员 我方派出出工程师师到现场场对用户户的疑问问进行解解答。 为用户现现场处理理用户的的故障问问题。3用户回访访技术支持持工程师师 现场技术术支持完完成后,我我方电话话回访用用户对服服务的满满意度,并并咨询是是否需要要更还现现场支持持服务或或变更服服务4电话技术术支持设备维修修人员 如用户需需要电话话直接支支持,我我方将采采用电话话的方式式立即响响应用户户的请求求,并尽尽可能完完成
30、用户户的需求求和远程程处理用用户的故故障。2.2 服务管理理2.2.1 实施规范范管理我方按照照业主方方的管理理制度、修修理维护护规范、操操作指导导等相关关规则制制度开展展修理维维护服务务。为保障修修理维护护服务规规范化的的顺利执执行,同同时修理理维护服服务各个个环节清清晰可追追述,我我方任何何操作必必须严格格按照业业主方相相关流程程进行操操作,尽尽量减少少对业主主方正常常业务的的干扰,每每步操作作须有明明确的成成果反馈馈记录,禁禁止任何何不按流流程处理理的任何何操作,一一经发现现将严肃肃处理。2.2.2 人员工作作规范我方对运运维人员员进行明明确分工工及职责责定义,避避免运维维人员无无序混乱
31、乱工作,职职责分工工需符合合运行单单位运维维工作要要求。2.2.3 项目风险险与责任任我方谨慎慎和用心心履行合合同责任任,并对对其员工工的过失失承担责责任。由由于我方方实施人人员服务务不及时时(没有有按照合合同约定定时间规规定)或或服务操操作不当当,造成成大量在在线数据据遭受不不可恢复复性损失失,我方方应负责责恢复数数据,并并承担所所有费用用。由于于我方原原因服务务不到位位,我方方应向业业主方作作出书面面解释,并并提出整整改措施施。造成成损失的的,我方方承担全全部责任任。2.2.4 人员稳定定性鉴于信息息系统及及设备重重要性以以及安全全保密性性,我方方保证服服务期内内修理维维护团队队人员稳稳定
32、,避避免人员员流动对对业主方方业务系系统及设设备造成成安全隐隐患,特特殊情况况下人员员变动需需经业主主方同意意后方可可变动,禁禁止未经经业主方方同意人人员直接接变动。2.2.5 人员质量量控制我方所派派出的服服务人员员,应能能熟练胜胜任相关关维护工工作。业业主方拥拥有向所所提供的的实施人人员进行行面试的的权力。如如我方人人员业务务能力如如不符要要求,业业主方有有权要求求我方更更换人员员。服务务人员资资质要求求如下:a) 大学专科科或以上上学历,有有3年以以上类似似产品维维护经验验。b) 具有相应应产品认认证证书书。2.2.6 项目进度度控制我方技术术服务团团队每周周向业主主方项目目管理部部门提
33、交交维护工工作周报报,并抄抄送我方方项目管管理部门门。为了了更好的的让业主主方了解解项目的的进度和和目前的的情况,我我方将向向业主方方进行以以下工作作:l 每月提交交工作月月报,维维护工作作月报的的内容必必须包括括以下内内容:主主要的已已完成工工作内容容、未完完成工作作内容、故故障处理理报告、维维护建议议及工作作计划安安排。l 技术服务务团队每每月度对对相关工工作进行行总结提提炼,提提交运行行维护工工作月报报。l 技术服务务团队每每季度对对相关工工作进行行总结提提炼,提提交运行行维护工工作季报报。l 技术服务务团队每每年对全全年工作作进行总总结,并并对下一一年度工工作进行行规划,提提交运行行维
34、护工工作年报报,协助助系统管管理员完完成系统统年度维维护总结结。除上述文文档整理理工作外外,我方方承担业业主方相相关维护护文档的的修编配配合工作作。2.2.7 项目安全全控制提供现场场服务时时,我方方将确保保其现场场人员遵遵守业主主方有关关安全规规定,前前提是我我方收到到业主方方提供的的有关安安全规定定。我方方有为业业主方保保密的义义务,未未经业主主方许可可,我方方服务人人员不得得对业主主方的业业务经营营数据进进行增删删、修改改、复制制、传送送、记录录;我方方不得向向任何第第三方泄泄露业主主方业务务数据内内容或在在公开场场合引用用业主方方数据。2.2.8 质量控制制为保障服服务质量量及服务务适
35、应性性,在服服务期内内,我方方需根据据服务内内容发生生的变化化进行适适应性的的改进,并并在修理理维护过过程中根根据业主主方的要要求进行行服务改改进。2.2.9 项目质量量保证服务质量量要达到到可衡量量必须制制定严格格的服务务SLAA,我方方在服务务期开始始时须与与业主方方协商制制定切实实可行的的服务SSLA,并并严格遵遵守SLLA进行行修理维维护服务务。其服服务标准准如下:一、紧急急情况当服务器器宕机,数数据库无无法读写写等一级级紧急事事件时,我我方在11小时内内响应,22小时内内协助解解决该情情况。并并在因外外部原因因无法立立即解决决时(例例如服务务器所在在机房受受到黑客客攻击,服服务器硬硬
36、盘读写写失败等等事件),向向客户报报告情况况并提供供具体解解决的时时间。并并提供一一套完善善的应急急解决方方案,帮帮助客户户及时解解决突发发事件,最最大程度度的挽救救因服务务无法使使用导致致的损失失。二、重要要情况系统服务务上线过过程后,有有时会出出现在验验收过程程中没有有察觉的的bugg,这个个时候,我我方积极极协助客客户解决决该buug,具具体的响响应时间间根据bbug造造成的影影响程度度而定。根根据SLLA服务务标准,bbug的的等级亦亦可进行行进一步步的划分分并制定定相应的的解决方方案。这这里不予予以赘述述。三、标准准情况在系统部部署阶段段,因工工作人员员协作环环节的不不一致性性,有可
37、可能出故故障问题题和兼容容性问题题。以及及由于临临时需求求的变更更和新增增,都会会对系统统服务产产生新的的维护需需求。我我方按照照需求的的难易性性和工作作量制定定相应的的响应标标准,保保证客户户满意度度。四、次要要情况包括服务务的小调调整,如如数据库库、中间间件的配配置更替替等,通通常在224小时时内响应应,双方方商议的的时间内内进行解解决即可可。我方方以SLLA服务务体系为为出发点点,为IIT服务务提供完完善、标标准、科科学的解解决方案案,尽可可能不影影响客户户满意度度。2.2.10 制定全年年的支持持服务计计划我方客户户经理应应主动地地和业主主方共同同协商、制制定全年年的支持持服务计计划。
38、服服务计划划包括以以下主要要内容:a) 业务/IIT系统统概况,业业务系统统对服务务的需求求b) 服务合同同的工作作内容,设设备清单单和响应应服务级级别c) 我方的工工作团队队和职责责d) 支持服务务的流程程e) 运维服务务活动的的计划,包包括:增增值服务务实施、服服务总结结报告、回回顾会议议、巡检检、技术术交流等等f) 服务计划划双方的的确认2.2.11 项目总结结会议我方客户户经理至至少每季季度会安安排与业业主方一一起召开开系统运运行和服服务情况况定期总总结回顾顾会议,内内容包括括但不限限于:a) 总结前一一段时间间服务实实施的情情况b) 回顾升级级问题/重要问问题的处处理过程程c) 听取
39、运行行单位对对服务的的反馈意意见和服服务需求求d) 同业主方方运维经经理们讨讨论服务务改进措措施e) 讨论、修修订服务务计划。2.3 维护内容容我方将根根据xxxx有限限公司服服务器、存存储设备备、虚拟拟化服务务器、AA认证系系统服务务内容简简要的介介绍常见见故障所所采用的的维护解解决办法法,在实际际的应用用中,我我方会根根据实际际情况进进行相应应的修改改与优化化。2.3.1 服务器故故障诊断断计算机故故障类型型以及故故障的诊诊断手段段有很多多,对于于服务器器(IBBM服务务器为例例)故障障采取以以下2种种诊断方方式:2.3.1.1 硬件故障障诊断诊断并排排除由硬硬件引起起的故障障,先从从外观
40、上上检查硬硬件情况况,检查查设备故故障灯是是否有亮亮。各种种设备上上都有故故障指示示灯,通通常为橙橙色并有有标记。对对于高端端服务器器,应检检查UEEPO开开关上的的系统故故障指示示灯是否否亮,检检查部件件故障灯灯,如II/O draawerr、PCCI卡,硬硬盘等。所有安装装的部件件(如CCPU boook)所所对应的的绿色LLED应应长亮。任任何故障障指示灯灯(橙色色)都应应不亮,设设备发生生故障时时通常伴伴有出错错代码,必必须把所所有故障障代码记记录下来来。除此此以外还还应注意意有否其其他异常常情况(如如硬盘、风风扇异常常的声音音、电缆缆破损、系系统出风风是否顺顺畅、气气流是否否因为异异
41、物遮挡挡而影响响散热效效果等)。检查服务务器网卡卡状态、IP地址是否正常。网卡的设置应与交换机端口的设置匹配。检查网卡通信是否正常,如是否丢包,速度是否正常等。并且检查路由表是否正常、/etc/hosts文件或DNS设置是否正常等。2.3.1.2 软件故障障诊断诊断并排排除由软软件(操操作系统统和应用用软件等等)引起起的故障障可以先先查看系系统日志志相关软软件报错错的记录录,同时时登录软软件检查查当前应应用使用用状态、软软件应用用进程等等进行多多方面的的诊断。 2.3.2 检测服务务器、存储设设备运行行情况对于一个个系统而而言资源源总是有有一定限限度的,而而任务总总是要消消耗系统统资源的的。关
42、键键是要找找出哪些些资源不不能满足足应用程程序运行行的需求求。这里里存在一一个性能能瓶颈的的问题。不不同的应应用程序序可能会会有不同同的资源源要求,可可能会产产生不同同的瓶颈颈。系统统资源中中的CPPU、内内存、磁磁盘或是是网络都都有可能能成为瓶瓶颈。系系统性能能调优需需要找出出这些资资源成为为瓶颈的的原因,是是资源的的不足,是是系统设设置不合合理,还还是应用用程序的的问题。查找性能能瓶颈的的顺序非非常重要要,正确确的顺序序是:CCPU 内内存 I/O 网络络,如下下图所示示:CPU 瓶颈=否是采取对策 内存瓶颈否是采取对策I/O瓶颈否采取对策是采取对策网络瓶颈是否继续测试采取对策2.3.2.
43、1 查看CPPU瓶颈颈通过查看看当前服服务器CCPU使使用情况况判断CCPU的的使用情情况,一一般情况况下CPPU使用用率不应应该长期期超过880%,如如出现CCPU使使用率长长期处于于甚至超超过800%的情情况,则则初步可可判断CCPU资资源不足足,出现现瓶颈。2.3.2.2 检测内存存问题部分厂商商服务器器在内存存使用上上模式默默认最大大化使用用,因此此内存的的使用率率不能作作为是否否存在内内存瓶颈颈的依据据。如果果达到内内存瓶颈颈,此时时检查系系统内存存交换区区的使用用,会发发现使用用率较高高。由于有大大量的内内存页面面写入内内存交换换区,这这会导致致wa(II/O等等待)值值上升,但但
44、此时并并非I/O瓶颈颈引起。当内存交交换区使使用率超超过700%时需需要增加加交换区区的大小小。但增增加内存存交换区区的大小小并不会会提高系系统的性性能。相相反,内内存交换换区使用用越多,系系统性能能下降越越多。当当内存不不足时,正正确的方方法是增增加物理理内存的的数量或或优化应应用程序序。2.3.2.3 查看系统统的I/O情况况磁盘的数数据流量量很大程程度上与与应用程程序的II/O方方式相关关。某些些应用程程序的II/O SIZZE可能能非常低低,而且且产生大大量的随随机读写写操作,从从而使硬硬盘的读读写效率率大大降降低,导导致CPPU的II/O等等待增加加。有时I/O问题题是I/O带宽宽不
45、足引引起的。当当所有连连接在一一块I/O卡上上的硬盘盘的流量量总和达达到I/O卡带带宽的770%以以上时,应应考虑增增加更多多的I/O卡。数据的分布也是很重要的因素。通常把数据分布到更多的硬盘上更有利于提高I/O性能。2.3.2.4 查看网络络的情况况:对于网络络问题可可以通过过检查服服务器端端口情况况、网线线速率、端端口模式式,甚至至通过服服务器与与服务器器、服务务器与测测试设备备之间进进行链路路测试、传传输速率率测试检检测服务务器网络络上的问问题,必必要时需需要网络络工程师师检查交交换机层层面的健健康情况况加以分分析判断断。如果都没没有发现现系统有有资源上上的瓶颈颈,则很很可能是是应用程程序的问问题,需需要应用用程序开开发商进进行进一一步的分分析。2.3.3 服务器备备件检修修服务器备备件保修修主要以以更换设设备为主主,并对对造成备备件故障障的原因因作出分分析,最最后通过过分析的的故障结结果。对对所有故故障进行行排查,不不能单单单只是更更换备件件这么简简单,服服务器备备件
限制150内