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1、编号:YYYWYY/Q11-20007 版本本/状态态:1/0质量手册册QUALLITYY MAANUAAL依据GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011:20000标标准编制制编 制: 文件件编写组组审 核: 批 准: 受控状态态: 受受控 分 发 号:20077-088-011发布20007-088-088实施合肥元一一物业管管理有限限公司发发布合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号0.1主 题修订页版本/修修订1/0页 次次1/1章节号修改条款款修改日期期修改人文件更改改单编号号合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号0.2主 题目
2、录版本/修修订1/0页 次次1/1质量手册册修订页页2目 录3手册颁颁布令5管理者者代表任任命书6第一章章 质量量管理体体系范围围7第一节节 公司司简介7第二节节 质量量管理体体系说明明8第三节节 组织织架构图图9第四节节 过程程与ISSO90001:20000条款款对照表表10第五五节 专专用语及及引用标标准111第六六节 文文件控制制程序112第七七节 质质量记录录控制程程序115第二二章 管管理职责责117第一一节 管管理承诺诺、以业业主住户户为关注注焦点117第二二节 质质量方针针、目标标管理199第三节节 质量量管理体体系策划划22第四节节 内部部沟通23第五节节 职能能分配表表22
3、5第六节节 职责责与权限限27第七七节 管管理评审审控制程程序300第三章章 资源源管理33第一一节 总总 则33第二二节 人人力资源源控制程程序334第三三节 基基础设施施和工作作环境控控制程序序377第四章章 产品品实现40第一节节 服务务实现的的策划程程序40第二节节 与顾顾客有关关过程的的控制程程序43第三节节 采购购控制程程序47第四节节 服务务提供控控制程序序52第五节节 业主主和住户户财产控控制程序序56第六节 监视和和测量装装置的控控制611第五章章 测量量、分析析和改进进622第一节节 总则则622第二节节顾客满满意度测测量程序序63第三三节 内内部审核核程序655第四节节
4、过程程和服务务的监视视与测量量程序69第五五节 不不合格控控制程序序772第六六节 数数据分析析控制程程序774第七七节 纠纠正预防防措施控控制程序序777合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号0.3主 题手 册 颁 布布 令版本/修修订1/0页 次次1/1手 册 颁 布布 令为建立、保保持及改改善本公公司的质质量保证证体系,促促进质量量管理的的规范化化、国际际化、标标准化,提提高企业业管理水水平,增增进公司司效益,现现依据业业主及其其它相关关方的要要求建立立质量方方针、质质量目标标并按IISO99001120000质质量管理理体系-要求编编制完成成了本公公司质质量手册册第一一版
5、,现现予以颁颁布实施施。本手册是是本公司司质量管管理体系系的法规规性文件件,它重重点描述述了:A) 确确定本公公司的质质量方针针、组织织机构、职职责及质质量体系系要求;B) 质质量管理理体系的的范围,包包括针对对ISOO9000120000要求求删减的的细节与与合理性性。C) 体系过过程的网网络关系系,程序序文件及及对第三三层次文文件的引引用。本手册是是质量管管理体系系的纲领领性文件件及管理理中心思思想,是是质量管管理活动动的基本本准则。全全公司各各职能部部门和全全体员工工必须认认真学习习、严格格执行各各项作业业规定,以以确保能能满足业业主的要要求,持持续改进进质量管管理体系系,为公公司赢得得
6、最佳信信誉和效效益,为为业主提提供满意意的服务务。经审查批批准,予予以发布布。总经理:20077年8月1日日合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号0.4主 题管理者代代表任命命书版本/修修订1/0页 次次1/1管理者代代表任命命书为了贯彻彻执行IISO99001120000质质量管理理体系-要求求,加加强对质质量管理理体系运运作的领领导,特特任命 为我公公司的管管理者代代表。管理者代代表的职职责是:1、 确保质质量管理理体系所所需的过过程得到到建立、实实施和保保持;22、 向向总经理理报告质质量管理理体系的的业绩和和任何改改进的需需求;3、 确确保在整整个公司司内形成成满足业业主
7、要求求的意识识;4、 就质量量管理体体系有关关事宜进进行内外外部联络络;5、 组织、指指挥、监监督、协协调各部部门体系系的运作作。总经理: 20077年8月1日合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号1.1主 题公司简介介版本/修修订1/0页 次次1/1第一章 质量管管理体系系范围第第一节公公司简介介合肥元一一物业管管理有限限公司成成立于220022年,注册资资金8000万,是具有有国家二二级资质质的物业业管理企企业,现为合合肥市物物业管理理协会常常务理事事单位.公司现有有员工4480人人,其中管管理人员员持有物物业部门门经理以以上资格格证书达达90%以上,公司经经过多年年的实践践
8、,成功打打造出了了一支一一流的物物业管理理团队,公司现现设综合合管理部部、工程程管理部部、安全全管理部部、计划划财务部部,下设设八个管管理处托托管着元元一时代代花园、元元一美邦邦国际、元元一滨水水城、元元一时代代广场、元元一高尔尔夫球场场渡假区区、元一一名城、元元一柏庄庄、合肥肥元一希希尔顿酒酒店等多多种类型型的高档档项目物物业管理理工作。元一物业业人始终终奉行“服务业业主、报报效社会会”的企业业宗旨,严严格按照照“安全、温温馨、诚诚恳、尊尊重”的质量量方针,贯贯彻“能者上上、平者者让、庸庸者下”的用人人理念,在在物业管管理领域域上取得得了累累累硕果:20005年8月,元元一时代代花园荣荣膺“
9、安徽省省优秀示示范小区区”称号,220066年获得得“合肥市市综治管管理先进进单位”,20007年2月,获获得合肥肥市新站站区唯一一一家“三星级级平安物物业管理理小区”;20006年年4月,元一美美邦国际际获得庐庐阳区主主管单位位颁发的的“平安小小区”称号,112月获获得由合合肥市公公安局庐庐阳分局局颁发的的”零发案案小区”称号,220077年3月,由由合肥市市人民政政府颁发发“花园单单位”荣誉称称号;220077年3月,合肥元元一物业业管理有有限公司司荣获由由合肥市市爱卫会会授予的的合肥市市卫生先先进单位位称号服务永无无止境。元元一物业业人根据据市场的的需求和和业主的的超值服服务要求求将一如
10、如既往地地走在物物业领域域前沿,依依法管理理,提供一一流服务务,打造企企业品牌牌,实现现业主物物业品质质的保值值增值。法人代表表:郑长长华地址:合合肥市胜胜利路888号网址:m邮箱:yyuannyiwwuyeeyaahooo.coom.ccn联系电话话:05551-425508777 05551-421108001传真:005511-422508877合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号1.2主 题质量管理理体系说说明版本/修修订1/0页 次次1/1第二节 质量管管理体系系说明1本公公司的质质量管理理体系是是以业主主及相关关方需求求和期望望为基础础的,是是依据IISO99001
11、120000标准准建立的的。其形形式表现现为一组组过程相相互作用用形成的的网络。它它通过管管理职责责、资源源管理、产产品实现现、测量量分析和和改进四四大过程程间相互互作用,并并围绕业业主要求求、业主主满意建建立起质质量管理理的过程程模式。本本公司质质量管理理体系的的过程及及其相互互关系包包含产品品实现所所需的过过程和为为了有效效地实现现质量管管理体系系所需的的其它过过程。以以业主的的需求和和期望为为过程的的输入,提提供服务务满足业业主要求求为输出出。同时时它还通通过信息息反馈测测定业主主满意程程度,以以评价全全公司质质量管理理体系的的业绩。2.本公公司质量量管理体体系是依依据ISSO90001
12、20000的要要求建立立的,既既体现了了ISOO9000120000的要要求又结结合了本本公司的的实际情情况。它它是按照照PDCCA(策策划、实实施、检检查、处处置)过过程方法法建立实实施和保保持的。在在每一个个过程中中都按照照PDCCA方法法以确保保持续改改进。3.本公公司质量量管理体体系所覆覆盖的产产品范围围包括本本公司全全部分活活动的结结果。主主要产品品指物业业管理服服务。4.本公公司的质质量管理理体系建建立在以以业主为为关注点点的基础础上,同同时考虑虑到投资资方、本本公司及及员工的的利益,还还顾及了了供方及及社会的的利益,考考虑到了了本公司司对社会会所做的的贡献。本本公司还还努力做做到
13、使质质量管理理体系与与其它体体系如安安全管理理,财务务管理及及环境管管理等的的相容性性,以使使我们的的目标得得以顺利利实现。5在本本公司的的生产经经营活动动中,严严格遵守守国家的的法律法法规,如如物业业管理条条例、消消防法、合合同法等等。本公公司制定定了相应应的法律律法规实实施对策策并强化化对员工工的法律律意识的的教育培培训。6本公公司服务务提供过过程中如如有发生生一些对对外委托托服务项项目,均均按7.4过程程进行控控制。合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号1.3主 题质量管理理体系组组织结构构图版本/修修订1/0页 次次1/1第三节 质量管管理体系系组织结结构图质量管理理体系
14、组组织结构构图总 经 理管理者代表工程管理部综合管理部财务部各管理处注:财务务部不在在质量管管理体系系范围内内。合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号1.4主 题过程与IISO 9000120000条款款对照表表版本/修修订1/0页 次次1/1第四节 过程与与ISOO 9000120000条款款对照表表编号 过过 程 名 称称 对 应 文 件 标准条条款1 职责责与权限限确定 手册册第二二章、第第六节55.52 质量量方针目目标确定定手册册第二二章、第第二节 5.33、5.4.113 质量量管理体体系策划划 手手册第第二章、第第三节 5.44.24 内部部沟通 手册册第二二章、第
15、第四节 5.55.35 人力力资源管管理 手手册第第三章、第第二节66.2.26 基础础设施和和工作环环境 手手册第第三章、第第三节66.3、6.47 产品品实现策策划 手手册第第四章、第第一节 7.118 与顾顾客有关关过程的的控制 手册册第四四章、第第二节 7.229 采购购控制 手册册第四四章、第第四节77.411 服服务提供供控制过过程 手手册第第四章、第第五节至至十三节节7.5512 业业主财产产管理 手册册第四四章、第第五节77.5.413 监监视和测测量装置置的控制制 手手册第第四章、第第十四节节 7.614 业业主感受受的获取取及利用用 手手册第第五章、第第二节 8.22.11
16、5 内内部审核核 手手册第第五章、第第三节88.2.216 管管理评审审 手手册第第二章、第第七节 5.6617 过过程和服服务监视视与测量量 手手册第第五章、第第四节88.2.318 不不合格控控制 手手册第第五章、第第五节88.319 数数据分析析 手手册第第五章、第第六节88.420 持持续改进进 手手册第第五章、第第七节88.5.121 文文件控制制 手手册第第一章、第第六节44.2.322 记记录控制制 手手册第第一章、第第七节44.2.4合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号1.5主 题专用语及及引用标标准版本/修修订1/0页 次次1/1第五节 专用语语及引用用标准一
17、、 专专用语1. 不不合格品品:服务务质量不不符合标标准规定定,包括括采购物物资和提提供服务务。2. 不不合格项项:质量量管理体体系运行行中某项项活动不不符合有有关标准准及本公公司质量量手册和和质量程程序文件件的规定定。3. 受受控本:质量体体系文件件的副本本,其分分发、修修订或更更改须按按规定的的程序控控制,保保证文件件在所有有使用场场所使用用有效版版本。4. 非非受控本本:质量量体系文文件的副副本,其其分发按按文件控控制程序序进行,不不进行追追踪更改改。二、 引引用标准准1. GGB/TT19000120000质质量管理理体系要求2. GGB/TT19000020000质质量管理理体系基础
18、和和术语合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号1.6主 题文件控制制程序版本/修修订1/0页 次次1/1第六节 文件控控制程序序1、 目 的对与本公公司质量量体系提提供的有有关的文文件和资资料进行行控制,确确保与质质量有影影响的各各场所使使用的文文件和资资料为有有效版本本。2、 范 围本程序适适用于质质量体系系文件和和资料的的控制,包包括有关关外来文文件。3、定 义3. 质量体体系文件件:质量量手册(包包含程序序文件)、工工作手册册(包括括制度和和规程)及及表单记记录。3.2 内部文文件:指指本公司司内部自自行制定定的文件件。3.3 外外来文件件:指非非本公司司自行制制定,而而是
19、由外外部提供供的文件件,如合肥市物业管理条例、消防法、劳动法等;3.4 非受控场所:本公司质量体系运行以外的所有场所,如:业主、认证机构。3.5 技术文件:设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。4 职 责41综合管理部:负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作,制定有关控制规定与办法;负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。42各部门:负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。5 内 容51文件新订制定新文件时,由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后,将文件交综合管理部发行。52文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由综合管理部根椐各部门实际需要的数量填写文件发
20、放登记表,经管理者代表审批后进行发放。5.2.2文件领用人在文件发放登记表上签名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分发号,便于换版时回收。5.2.3综合管理部在发放文件后,将全公司的受控文件列入受控文件清单。5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件;文件管理员将破损文件销毁。5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写文件领用申请表,再由原批准单位批准后,综合管理部重编新文件的分发号。5.3文件的更改5.3.1文件发行实施后须更改的,原则上由制订部门填写文件更改申请单,说明修订原因,经原批准单位
21、批准后,由综合管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文件通过更换时,页数为修订后不含“文件封面”的实际总页数。5.3.3 更改文件时,使用部门应将更改前文件交综合管理部或本部门文件管理人员,由综合管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采用手写方式对文件进行更改时,应将更改前内容用“”划去,手写上新的内容,并应在更改处加盖“更改”印章,然后发还使用部门或相关人员,对质量手册等受控文件的更改,综合管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”
22、栏和受控文件清单中的“修订状态”栏标明文件更改情况。5.3.4 经审批的文件更改申请单与该文件的原件及更改后的文件一起存档。5.3.5 文件更改后,综合管理部要将文件更改情况列入受控文件清单中的“修订状态”栏。54文件的换版与作废5.4.1同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行,如:第1版、第0次修订。其某一页经过第9次修订后,再修订时整份文件即为第2版、第0次修订。旧版文件回收处理,换发新版本,“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。5.4.2 换版后的文件发放按5.2 条程序执行。5.4.3旧版文件由文件管理员按文件发放登记表收回并记录,需作资料保
23、留的该版文件,经文件原核准人核准后,由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用,其余该版文件盖“作废文件”章或销毁。55文件的管理5.5.1文件拟制、审核、核准后,原版文件及其副本由综合管理部实行统一管理,填写受控文件清单。存软盘的受控文件均应有备份;软盘储存的文件应进行文件状态标识。5.5.2 受控文件发放后,文件领用人须严格管理,不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。文件持有人应确保文件清晰、易于识别。5.5.3文件管理员应全面检查各类文件的有效性,查核各使用者手中的文件,发现问题及时处理。56外部文件控制直接引用的各类外来文件,由管理者代表核准后方可使用,文件的发放管理参照5.2执行。
24、57文件编码规则5.7.1质量手册编号:质量手册编号为:YYWY/Q1-20075.7.2作业业指导书书编号:YYWWY-GGL-XXXGL管理理文件代代号XX作业业指导书书顺序号5.77.3表表单编号号:YYYWY/JL-XX(XXXX)XX代表该条款派生的第几份记录XXX与与ISOO90001标准准对应的的条款5.7.4外来来文件编编号:WWLWJJ-XXXXX代表表第几个个外来文文件6 相关文文件无7 使使用表格格7.11文件发发放登记记表7.2文件件更改申申请表77.3文文件领用用申请表表7.44受控文文件清单单 合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号1.7主 题质量记录
25、录控制程程序版本/修修订1/0页 次次1/1第七节 质量记记录控制制程序1 目 的规定记录录的标识识、贮存存、保护护、检索索、保存存期限和和处置所所需的控控制,以以提供符符合要求求和质量量管理体体系有效效运行的的证据。2 范 围适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录,包括外来相关方的记录。3 职 责3.1 各各部门资资料员负负责收集集、整理理、保管管本部门门的记录录。3.2 综综合管理理部负责责汇总、编编制企业业记录控控制清单单。规定定各项记记录的标标识、贮贮存、保保护、检检索、保保存期限限和处置置所需的的控制;负责服服务质量量检验报报告的归归档和管管理。44 定 义无5 程程
26、序55.1 记录包包括:全全公司的的检验记记录、检检验报告告、生产产记录、工工作报告告、本公公司内部部审核过过程记录录及报告告等。记记录可以以采用文文字、照照片、光光盘、磁磁带和磁磁盘等形形式。55.2 记录的的标识和和检索55.2.1记录录的格式式、编号号按文文件控制制程序规规定执行行。文字字形式的的记录填填写要及及时、真真实、内内容完整整、字迹迹清晰、易易于识别别和检索索。记录录标识应应反映活活动的名名称、编编号、时时间。记记录可以以按照活活动的时时间归类类,也可可以按照照活动的的类别归归类。必必要时要要对记录录进行编编目,以以便检索索。5.2.22照片形形式的记记录必须须附带文文字说明明
27、。应标标识活动动的内容容和时间间。若照照片是文文字形式式记录的的附件应应随同文文字记录录一并归归档。55.2.3光盘盘、磁盘盘、磁带带等形式式的记录录必须将将储存的的位置、记记录保管管人、记记录名称称填入。必必要时进进行备份份,记录录文件按按类型和和控制要要求进行行归类整整理,建建立文件件夹储存存以便检检索。55.3 记录的的保存、保保护5.3.11 各部部门的资资料员必必须把所所有的记记录分类类,依日日期顺序序整理好好,存放放于通风风、干燥燥地方。所所有的记记录保持持清洁、字字迹清晰晰。磁盘盘记录还还应及时时以其他他形式备备份,防防止丢失失,不被被修改。各各台电脑脑由专人人使用,密密码保护护
28、并及时时杀毒。5.3.2 综合管理部编制质量记录清单,将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总,规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。5.4 记录借阅和复制5.4.1 各部门保管的记录应便于检索,需借阅或复制者要经相应部门负责人批准,借阅应填写质量记录借阅登记表。5.4.2 企业的技术数据、商业秘密、财务报表属于企业的保密记录。相关人员应遵守企业保密制度。除非有合同的规定,经经理批准方可向外部提供。5.5 记录的处置5.5.1记录必须按要求及时传递给相关部门或人员使用。5.5.2记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行统计分析,从中识别各种改进的机会。5.5.3记录如超过保存
29、期或其他特殊情况需要销毁,保管部门应填写质量记录销毁登记表,并经部门主管审批后销毁,但不得遗失。5.5.4 各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改,执行文件控制程序有关文件更改的规定。6 相关文件6.1 文件控制程序 7 附 件7.1质量记录清单7.2质量记录借阅登记表7.3质量记录销毁登记表合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号2.1主 题管理承诺诺、以业业主住户户为中心心版本/修修订1/0页 次次1/1第一章 管理职职责第一节 管理承承诺、以以业主住住户为中中心 1 目 的规定公司司总经理理应承诺诺和实施施的活动动。2 适用用范围适用于公公司总经经理为建建立和改改进质
30、量量管理体体系的承承诺提供供证据。3 要 求3.1 管理承承诺公司总经经理通过过以下的的活动对对其建立立和改进进质量管管理体系系的承诺诺提供证证据:33.1.1 向向公司传传达满足足业主和和住户及及法律、法法规要求求的重要要性a、 总经理理应树立立质量意意识,清清楚了解解让业主主和住户户满意是是最基本本的要求求;b、 总经理理应清楚楚了解服服务质量量与公司司每一个个成员对对质量的的认识紧紧密相关关;c、 总经理理应采取取培训、内内部刊物物或会议议等各种种方式使使全体员员工都能能树立质质量意识识,都能能认识到到满足业业主和住住户的要要求法律律法规的的要求对对公司的的重要性性,并能能经常持持续地加
31、加强员工工对质量量的意识识,使他他们积极极参与提提高质量量有关的的活动。3.1.2 总经理负责制定批准公司的质量方针和质量目标,参见质量方针、目标管理。3.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审,执行管理评审控制程序。3.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源,执行资源管理的规定。3.2 以业主和住户为中心公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望,并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标,为此应做到:3.2.1 确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测,或与业主和住户的直接接触来实现,执行与顾客有关的过程控制程序。3
32、.2.2 将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等,只有满足这些需求和期望时,业主和住户才能满意。3.2.3 确保己转化的要求得到满足:a、 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定;b、 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订,因此公司己转化的要求及建立的质量管理体系也应随之更新,执行管理评审控制程序、文件控制程序。合肥元一一物业管管理有限限公司质质量手册册章 节 号2.2主 题质量方针针、目标标管理版本/修修订1/0页 次次1/1第二节 质量方方针、目目标管理理1 目 的确保全体体员工按按质
33、量方方针的意意图实施施和改进进质量管管理体系系。2 适用用范围适适用于公公司质量量方针目目标的制制订、执执行、评评审和修修订的控控制。33 职职 责33.1 总经理理负责质质量方针针的制订订并下令令发布。3.2 管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。3.3 各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标,并加以实施。4 质量方针制订过程4.1通过各种方式识别业主的需求和期望,了解外部环境,并关注业主所关心的问题,本公司应制定相应的对策,以满足业主的需要;同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨,从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。4.2了解了企业的内外部环境以后,结合相关
34、方的要求和法律法规的要求,由公司领导制定本公司的质量方针,并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。4.3根据质量方针,公司领导应制定出相应的总目标,以质量方针为中心,以事实为依据,目标值应可测量,并尽可能可量化。5 质量方针的贯彻与实施5.1 管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标,达到沟通和理解,并让全体员工认识到对实现目标的贡献。5.2 各职能部门应针对质量方针的意图,坚持以数据说话的原则,展开质量目标,目标值应尽可能定量化,不能空洞或不切实际。5.3 质量目标每年制订一次,要在一月底前完成目标展开,目标展开应至少包含以下内容:5.3.1 展开项目5.3.2 目标值
35、5.3.3 实施方案5.3.4 完成时间5.3.5 协作部门5.4 贯彻质量方针,实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。5.5 质量目标由各职能部门主管负责编写,管理者代表负责批准。5.6 各部门的质量目标完成情况,要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。6质量方针为实现以业主和住户满意为目标,确保他们的需求和期望得到确定,并转化为公司的服务要求,特确定本公司的质量方针为:安全、温馨、诚恳、尊重安全:安安全防范范是物业业管理的的一项专专项业务务,公司司应从治治安、消消防、车车辆三个个方面来来搞好管管理工作作,同时时
36、为了满满足物业业使用人人“安全需需求”的需要要出发制制定出相相应的管管理制度度和应急急预案。温馨:物物业管理理的舒适适体现在在“温暖、洁洁净、方方便、快快捷”的人居居环境上上。公司司应创造造一个集集居住、学学习、工工作的舒舒适环境境,以满满足业主主“生理上上的基本本需求”。诚恳:高高尚的住住宅离不不开物业业诚恳的的服务。作作为精品品楼盘的的物业管管理更应应体现在在诚恳的服务提提供上,公公司将充充分考虑虑和利用用会所的的功能,将将全新的的服务理理念融入入到为物物业使用用人实现现“社交”和“自我价价值实现现”的需求求,用我我们诚恳恳的服务务让业主主及物业业使用人人在优雅雅的环境境中成为为言谈举举止
37、优雅雅的现代代都市人人。尊重:“以人为为尊”、“以人为为本”的一贯贯服务理理念能让让业主或或物业使使用人在在高尚社社区中体体现到生生活尊贵贵的一面面。公司司在管理理好物业业本身的的基础上上,充分分实现物物业管理理服务的的内容,让让业主及及物业使使用人满满足“受人尊尊重的需需求”。7 质量量目标及及分解值值(一)、公公司总目目标1、年年度业主主/租赁赁户综合合满意度度调查满满意率95%2、房房屋及公公共设施施完好率率达98%。3、年年度无重重大责任任事故发发生。(二二)、目目标分解解1、综合管管理部:(1)、员员工培训训覆盖率率/合格格率1000%(22)、员员工骨干干/部门门负责人人无序年年流
38、动率率2%(33)、内内外部文文件资料料收集完完整率及及保存完完好率95%(4)、公公司保安安、工程程、清洁洁工作日日检查合合格率1100%(5)、公公司公共共/法律律关系事事务处理理及时率率/满意意率90%(6)、完完成公司司领导交交办事务务的成功功率/及及时率1100%(7)、合合同评审审率1000%(88)、合合格供方方评定率率/在合合格供方方采购率率95%,(99)、库库房管理理帐、卡卡、物相相符率/库管物物品完好好率1000%22、管理理处:(11)、业业主/租租赁户有有效投诉诉处理率率1000%(22)、限限时服务务承诺实实现率95%(3)、内内外关系系信息传传递准确确率/及及时率
39、1100%(4)、收收费困难难原因收收集分析析及时率率1000%,准准确率98%,正确确传递1100%(5)、收收费金额额差错率率1(6)、物物业较为为重大事事项发生生/处理理公告率率1000%(77)、业业主/租租赁户动动态档案案建档率率1000%(88)、业业主/租租赁户对对服务工工作满意意率95%。(99)、环环境管理理按规定定实施日日检/周周检/月月检/季季检覆盖盖率1000%(110)、环环境卫生生日检查查合格率率95%(11)、保保卫管理理按规定定实施月月检/季季检覆盖盖率1000%(12)、一一般治安安案件年年发生率率占总入入住人口口数的1%(13)、年年度重大大火灾/刑事和和交通事事故发生生率=00(14)、机机动车辆辆管理纠纠纷发生生率1%(15)、 限时巡巡逻覆盖盖(房屋屋建筑/设施设设备/周周边环境境/治安安/消防防/车辆辆停放)率1000%,有效率率95%,隐患患信息传传递准确确率/及及时率1100%3、工程管管理部:(1)、设设备设施施维护验验收合格格率1000%,修修缮/整整治合格格率966%(22)、设设施设备备管理按按规定实实施月检检/季检检覆盖率率1000%(33)、设设施设备备保持完完好率95%(4)、机机电设备备检修及及时率1100%(5)、设设施设备备检修一一次合格格率95%(6)
限制150内