店面运营指导手册培训资料973.docx
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1、108 终端店面面运营手手册美步整木木定制目录 使用说说明MOBOO整木定定制家居居经营理理念店面管理理制度 01/标准店店店面架架构与职职责 03/店面基基本管理理制度 一三/店面人人员行为为模版 17/财务管管理制度度一八/折折扣、佣佣金、代代金券、运运输费等等管理规规定激励制度度和晋升升制度19/家家居顾问问激励制制度 19/设计师师激励制制度 200/店面面组长激激励机制制 20/店长激激励机制制 211/设计计主管激激励制度度21/传传、帮、带带激励机机制23/晋晋升激励励制度周报表25/家家居顾问问个人报报表(附附件) 27/家居顾顾问小组组/店面报报表28/设设计师个个人报表表
2、29/设计师师小组报报表31/销销售店长长月度质质询表(案案例) 33/设计店店长月报报表(案案例)店面会议议管理店面会议议制度/35晨会流程程/355周会流程程/366月度会流流程/336人事制度度导购面试试指引/37设计师招招聘指南南/377招聘解析析/388员工试用用期管理理制度/40转正考核核/444店面考勤勤及休假假管理规规定/448员工职业业发展规规划引导导/499员工离职职管理规规定及流流程/449员工出入入管理流流程图/51日常使用用表格模模板/552售后薪资资提成机机制/554店面销售售标准化化动作标准化动动作目的的/5 55第一通xx预约量量尺电话话/55第一个会会(量尺尺
3、碰头会会)/55第二通xx量尺回回访/555第二个会会(方案案演练会会)/556第三通xx邀约看看图/556使用说明在MOBO美步整木定制高速发展的步伐中,科学管理的理论和原则对企业永续经营的决定性意义不言而喻,但如何把科学的管理理论和原则应用于实践,贯彻落实到每个店面,是MOBO美步整木定制发展最为迫切的需要。本手册的使用对象是MOBO美步整木定制店面的实际经营管理者。店面的良好运营与有效管理是确保MOBO美步整木定制店面体系顺利推进的根本保障。基于此,MOBO美步整木定制营销中心把改善店面运营水平与管理能力,不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。本手册关注于MOBO整木定制店面的内
4、部运营与管理,对MOBO美步整木定制店面的运营与管理进行了系统的阐述。通过本手册,MOBO整木定制店面能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。本手册提供的工具表格是一个规范的店面必备的。我们坚持管理体系的高标准原则。但同时,在现阶段条件下各店面可根据MOBO整木定制的要求、自身的具体情况选择使用。MOBO美步整木定制的经营理念MOBO美步整木定制品牌文化 企业核心价值观:清、诚、恒、远 企业使命:让空间层次更丰富,让空间连接更艺术。 企业愿景:致力成为全球实木定制家居领导品牌。PARTT 1MANAAGEMMEN
5、TT SYYSTEEMMOBOO美步整整木定制制店面管管理制度度标准店店店面架构构与职责责Storrefrrontt Sttruccturre AAnd Ressponnsibbiliitiees人员架构构/岗位位名称/任职资资格/工工作职责责店面部店面部分公司总经理监 理安装计划部人事行政部推广部店面部设计部店面部店面部店面经理理直属上级级:老板板/操盘手手任职资格格:1、大专专以上学学历,33年以上上实木定制制行业销售售经验,11年以上上连锁店店管理经经验;2、熟悉悉店面运运营管理理,善于于分析销销售数据据,协调调沟通能能力强。工作职责责:1、负责责管辖区区域销售售信息和和业务数数据统计计
6、分析等等管理工工作,每每月向上上级提交交工作总总结;2、负责责确保管管辖区域域店面正正常运作作和做好好管辖区区域店面面及人员员形象的的维护工工作;3、负责责管辖区区域的人人员甄选选、培训训、管理理、考核核和激励励工作;4、负责责制定并并监督执执行本部部各项工工作流程程和管理理制度;5、负责责总体协协调所管管辖区域域部门工工作;协协调各组组之间的的关系,解解决冲突突和矛盾盾;6、制定定经营目目标及管管理策略略;7、遵守守公司劳劳动纪律律。店长/组组长直属上级级:店面面经理/直营经经理任职资格格:1、大专专以上学学历,具具3年以以上橱柜柜、衣柜柜、板式式家具或或定制家家具类专专卖店店店长或市市场督
7、导导支持经经验;2、具一一定的管管理能力力,熟悉悉店面运运作流程程。工作职责责:1、负责责店面人人员管理理负责店店面店员员培训以以及甄选选工作;负责店店面店员员日常工工作分工工管理和和班次安安排工作作;负责管管理店员员的日常常工作管管理;负责每每天召开开并主持持店面例例会;负责对对店员考考勤、仪仪容、仪仪表和服服务规范范执行情情况的管管理;负责对对店员业业务操作作的培训训教育和和监督指指导;负责对对协调店店员间的的关系,解解决冲突突和矛盾盾;负责对对店员进进行考核核评估工工作;负责执执行绩效效考核制制度和实实施激励励制度;对店员员的工资资升降和和人事变变动提出出建议。2、负责责店面商商品及货货
8、物管理理负责管管理商品品陈列,监监督上样样补样,定定期提出出更新计计划;负责审审核所有有商品定定单,确确保定单单准确规规范才给给总部下下单定货货;负责监监督商品品的到货货时间、安安装质量量和售后后服务管管理等工工作;负责监监督店面面宣传资资料和样样品损耗耗管理,把把握损耗耗尺度;负责管管理相关关商品价价格信息息,并定定期维护护更新。3、负责责店面销销售、现现金和客客户关系系管理,每每周向上上级提交交销售报报告负责完完成总部部下达的的销售目目标,执执行价格格政策、促促销活动动,制定定本店的的具体实实施方案案;负责客客户信息息、销售售数据管管理并作作分析,定定期向总总部提出出经营改改进计划划;负责
9、管管理所有有货物销销售合同同及相关关图纸;负责向向店面周周边顾客客做好店店面的宣宣传和推推广工作作;负责妥妥善处理理顾客投投诉工作作中所发发生的各各种矛盾盾;负责店店面收款款和记账账工作,及及时将收收到款项项存入银银行。4、负责责店面的的设备、环环境管理理及周边边公共关关系管理理负责根根据店面面视觉营营销标准准做好店店面形象象维护,及及时解决决出现的的问题;负责管管理店面面各种物物品设备备,日清点,确确保无遗遗失和损损坏;负责监监督店面面内外及及样板的的清洁卫卫生,确确保店面面环境卫卫生达标标;负责监监督店面面各项开开支状况况,节省省水电,采采取有效效方法降降低店面面成本;负责安安全保卫卫和防
10、火火防盗等等管理工工作,注注意店员员人身安安全;负责做做好与店店面周围围社区以以及相关关管理处处的各项项公共协协调工作作。5、遵守守公司劳劳动纪律律仓储计划划员直属上级级:店面面经理/直营经经理任职资格格:1、大专专以上学学历,具具2年以上上橱柜、衣衣柜、板板式家具具或定制制家具类类仓储管管理经验验,整木木定制类类最佳;2、具一一定的管管理能力力,根据据终端店店面提供供客户安安装信息息,能够制定定合理的的客户安安装计划划。工作职责责:1、负责责对仓库库产品合合理管理理分类;2、负责责跟踪店店面所下下订单生生产进度度及到货货时间;3、负责责根据订订单生产产进度,制制定合理理安装计计划;4、负责责
11、测定合合理安装装配件额额度,降降低安装装成本;5、负责责对安装装现场突突发事件件进行及及时处理理解决;6、负责责安装现现场产品品反馈及及时提交交设计师师,并跟跟踪反馈馈进度;7、负责责收集和和整理客客户的反反馈信息息,为改改进厂家家产品及及店面运运营服务务质量提提供依据据;8、定期期向上级级领导和和相关负负责人通通报客户户建议及及安装中中遇到问问题,并并建议提提出合理理解决方方案;9、协助助上级做好好数据报报表的统统计等工工作10、协协助完成成部门临临时给予予的任务务;设计师直属上级级:店长长/组长任职资格格:1、大专专以上学学历,室室内设计计或其他他美术类类专业,一一年以上上定制家家具或家家
12、装设计计行业经经验;2、沟通通表达能能力强,具具备一定定的销售售能力。工作职责责:1、负责责上门测测量工作作;2、负责责严格按按照客户户要求,结结合公司司产品标标准进行行设计;3、负责责定单的的下单及及协助主主管进行行定单的的检查工工作;4、协助助安装组组进行安安装错误误分析并并提供解解决方案案;5、负责责个人月月度销售售任务的的完成;6、协助助店长完完成店面面销售目目标;7、维护护店面内内外的卫卫生及店店面形象象;8、协助助主管提提交对设设计软件件及产品品的更新新与改进进建议;9、负责责维护公公司品牌牌形象;10、协协助进行行顾客投投诉与意意见处理理;11、协协助店长长填写销销售日报报表及及
13、其它零零售管理理报表;12、负负责完成成主管交交办的临临时任务务;一三、遵遵守公司司劳动纪纪律。家居顾问问直属上级级:店长长/组长任职资格格:1、高中中以上学学历,二二年以上上耐用消消费品销销售工作作经验;2、形象象良好,服服务态度度佳,电电脑操作作熟练。工作职责责:1、 执行按照照公司销销售流程程、标准准;2、 负责客户户的接待待、产品品介绍和和销售;3、负责责做好店店面内外外物品及及环境的的清洁、保保养、保保管工作作;4、负责责维护、保保管店面面内各种种样品、饰饰品及设设施设备备;5、完成成个人月月度客户户的量尺尺任务及及销售任任务;6、负责责客户信信息登记记、统计计、上报报;7、协助助公
14、司完完成展厅厅各类市市场活动动;8、负责责接待顾顾客投诉诉与意见见处理;9、协助助店长做做好促销销活动规规定的计计划任务务;10、填填写销销售日报报表 ;11、负负责完成成店长交交办的临临时任务务;12、遵遵守公司司劳动纪纪律。客服直属上级级:店长长任职资格格:1、大专专以上学学历,具具2年以上上橱柜、衣衣柜、板板式家具具或定制制家具类类客服工工作经验验;2、具有有良好的的沟通能力力,根据据客户信信息,制制定客服服方案及及计划。工作职责责:1、 负负责售前前、售中中、售后后中遇到到的沟通通问题,保保证公司司与客户户之间的的完美快快速对接接,顺畅畅沟通;2、 负负责收集集和整理理客户的的咨询信信
15、息,为为改进厂厂家产品品及店面面运营服服务质量量提供依依据;3、负责责收集和和整理客客户的查查询信息息,帮助助客户解解决相关关问题,促促进与客客户间的的有效沟沟通;4、负责责接收对对店面工工作人员员及安装装人员的的投诉,维维护企业业形象;5、定期期向上级级领导和和相关负负责人通通报客户户意见、建建议,并并建议提提出合理理解决方方案;6、协助助上级做好好数据报报表的统统计等工工作;7、客户户档案的的建立与与信息的的整理传传递;8、协助助完成部部门临时时给予的的任务;安装工直属上级级:仓储储计划任职资格格:1、男性性,年龄龄2255岁岁,能吃吃苦耐劳劳,有木木工基础础最佳;2、精通通产品安安装流程
16、程及标准准,具一一定的沟沟通协调调能力,能独自完完成产品品安装。工作职责责:1、负责责按计划划对客户户订单安装装工作;2、负责责陪同客客户完成成产品验验收工作作;3、负责责重大问问题的现现场处理理、及时时反馈上上级;4、负责责及时反反馈产品品安装及及工艺的的改进、改改良;5、完成成上级布布置的临临时性任任务;各岗位员员工上岗岗前上级级主管必必须对其其进行岗岗前教育育培训让让他熟悉悉自己的的岗位职职责,也也作为员员工甄选选参照标标准。店面基本本管理制制度storre BBasiic MManaagemmentt Syysteem考勤管理理工作时间间:1、工作作时间以以各卖场场为准(9:000-一
17、一八:330)2、如有有紧急事事务或临临时突发发任务,应应服从公公司的工工作安排排。所有的考考勤处罚罚标准参参照店面面排班表表,各员员工每月月的考勤勤统计按按月度进进行汇总总归档,影影响月度度评分值值,这也也将是其其工作态态度和行行为的直直接反映映。店面员工工仪容仪仪表仪态态标准女性仪容容标准1、长发发女性需需盘头扎扎髻,短短发不及及衣领,刘刘海不遮遮眉,并并保持干干净利落落;2、保持持头发自自然色或或染深色色,不得得染彩发发或留古古怪发型型,头发发不油腻腻,无头皮屑屑;3、工作作时须化化淡妆,打打浅色粉粉底,腮腮红、涂涂浅色口口红,妆妆化时须须及时补补妆;4、不得得留太长长指甲,指指甲油只只
18、可用淡淡色。男性仪容容标准1、男性性保持干干净整齐齐短发,侧侧不过耳耳,后不不及领;2、保持持头发自自然色,头头发不油油腻,无无头皮屑屑;3、不得得留胡子子,须及及时剃干干净;4、不得得留指甲甲,指甲甲内不得得藏污纳纳垢。着装标准准1、依据据公司标标准统一一着装;2、制服服应保持持整洁,衬衬衣下摆摆必须扎扎进裤子子里或裙裙子里(女女士),裤裤管和衣衣袖口不不得卷起起,男士士必须打打领带;3、工作作时须穿穿黑色皮皮鞋(女女士皮鞋鞋鞋跟不不得超过过3厘米米),鞋面随时时保持干干净光洁洁;4、不得得穿浅色色袜子和和有破损损的袜子子;5、佩戴戴饰品最最多不得得超过22件,不不得带耳耳环和夸夸张的饰饰品
19、,项项链不得得露出制制服外;6、外出出约见客客户或下下班时间间在店面面逗留,按按规定标标准着装装。仪态标准准女士站姿姿女士坐坐姿1、站姿姿:挺胸胸,收腹腹,头正正,腰直直,丁字字步,双双手在身身前交叉叉(女士) 双脚脚与肩同同宽,双双手放背背后(男男士),不不得靠墙墙或家具具而站;2、坐姿姿:挺胸胸,腰直直,肩平平,双膝膝并拢(女女士) 双膝膝分开一一拳距离离(男士士),双双手叠放放双膝,不不得跷二二郎腿,抖抖腿和靠靠背坐;3、行姿姿:昂首首、挺胸胸、收腹腹、肩平平、腰直直,两臂臂自然下下垂摆动动,一字字步(女女士) 两条条线行走走(男士士),不不得奔跑跑、跳跃跃、插袋袋;4、手姿姿:介绍绍产
20、品时时,手掌掌向上,五五指并拢拢伸向介介绍的产产品,不不得用手手指指人人或物;5、笑容容:面对对客户保保持微笑笑,眼睛睛看着客客户的脸脸部三角角区。说明:以以上项目目有1条或11条以上上不合格格,即评评为不合合格,被被检店面面半数以以上员工工不合格格,店面面即评为为不合格格。店面员工工接待服服务标准准l、保持持1-2名员员工在前前台迎客客,见到到顾客,脸带微笑主动并说“欢迎光临美步整木定制”;2、见到到顾客,须起起身面对对客户微微笑并点点头说“您好”;3、产品品介绍,必须手握销售道具,走在顾客前方作指引,低视角部位的产品展示必须主动弯腰/下蹲指示给客户看;4、主动动介绍企企业实力力和免费费量尺
21、设设计服务务,邀请请客户体体验DIIY设计计系统和和现场设设计服务务,引导导客户翻翻阅效果果图册和和客户方方案案例例;5、引导导客户坐坐下洽谈谈,主动动为客户户把座椅椅拉开,并并做出“请坐”的手势势;为客客户斟茶茶倒水,水水不满杯杯,不烫烫不冷。6、负责责提醒顾顾客存放放贵重物物品;7、禁止止顶撞客客户,禁禁止与客客户争吵吵,禁止止批评或或辱骂客客户,禁禁止对客客户评头头品足;8、如有有客户身身边无工工作人员员陪同,应应脸带微微笑问客客户“您好!请问有有什么可可以帮助助您?”保证没没有被冷冷落的客客户,对对于客户户的亲属属或小孩孩应主动动提供糖糖果、玩玩具或杂杂志供消消遣;9、客户户离开时时,
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