高级酒店管理制度高级酒店管理制度高级酒店管理制度15488.docx
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1、酒店管理规章制度员工守则 一、 工作态度: 1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论, 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来
2、访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通,紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌: 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服
3、破损,须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生: 1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗: 1、在酒店任何场所
4、拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产: 酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资。 4、严禁替他人签卡,如有违反,代
5、签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷 工处理。 6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、 员工衣柜: 1、员工衣柜的配给由主管部门负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不不能私自自转让,如如有违反反,将受受纪律处处分。 2、员员工须经经常保持持衣柜的的清洁与与整齐,柜柜内不准准存放食食物、饮饮料或危危险品。 3、主主管部门门配给衣衣柜时,免免费发给给一把钥钥匙。如如遗失钥钥匙,须须赔人民民币100元。 4、如如有紧急急情况或或员工忘忘带
6、钥匙匙,可向向人事部部借用备备用钥匙匙,但须须部门主主管同意意, 故故意损坏坏衣柜,则则须赔偿偿,并予予纪律处处分。 5、不不准在衣衣柜上擅擅自装锁锁或配钥钥匙,主主管部门门可随时时检查衣衣柜,检检查时两两个 以以上人员员在场。 6、不不准在更更衣室内内睡觉或或无事逗逗留,不不准在更更衣室吐吐痰、抽抽烟、扔扔垃圾。 7、员员工离店店时,必必须清理理衣柜,不不及时清清理衣柜柜,酒店店有权清清理。 八、 员工通通道: 1、员员工上下下班从指指定的员员工通道道入店。 2、后后台员工工非工作作关系不不得任意意进入店店内客用用公共场场所、餐餐厅,使使用酒店店内 客客用设施施。 3、员员工在工工作时间间要
7、离开开酒店时时,应向向主管部部门申请请,经部部门主管管同意后后方能离离店。 九、 酒店安安全。 1、员员工进出出酒店,主主管人员员保留随随时检查查随带物物品的权权利。 2、员员工不得得携带行行李、包包裹离店店,特殊殊情况必必须部门门主管同同意方可可离店。 十、 电路故故障: 当电电路出故故障时,应应采取下下列措施施: (1)通通知维修修人员,立立即采取取应急措措施,不不要擅自自处理。 (22)和正正在用餐餐客人谈谈话,表表示歉意意。 消防安安全 酒店配配有标准准的消防防设备。每每一位员员工都必必须熟悉悉并了解解正确使使用火 器和和消防设设备,熟熟记酒店店消防楼楼梯和疏疏散通道道。 一、火火灾预
8、防防: *遵守守有关场场所禁止止吸烟的的规定。 *严严禁把烟烟蒂或其其它燃烧烧留在楼楼梯内、包包厢、过过道或字字纸篓里里。 *酒店店内任何何地方都都不得堆堆积废纸纸、脏毯毯、脏棉棉织品或或其它易易燃物品品,以杜杜绝易燃燃源。 *不不准在灶灶台或高高瓦数电电灯附近近放置燃燃易爆物物品。 *盛盛有易燃燃、易爆爆物的容容器,不不得存放放在大楼楼内。 *任任何员工工发现还还在冒烟烟的烟头头都应该该立即把把它熄灭灭。 *如果果发现电电线松动动、磨损损、折断断、电源源插座和和电器的的破损等等情况,应应立即报报告维修修部门,以以便及时时修复。 *厨厨师上班班前必须须检查燃燃油管道道、燃烧烧器、开开关等设设施
9、的安安全状况况。发现现泄漏,应应该关闭闭阀门,报报告维修修部门。 *厨厨师下班班前必须须检查所所有厨房房设备,关关掉所有有阀门的的开关。 。 奖奖惩条例例 一一、优秀秀员工: 酒酒店每月月按照各各员工的的岗位职职责进行行考核,年年终进行行评比,被被评为优优秀员工工者,将将受到酒酒店的荣荣誉及物物质奖励励。 二、嘉嘉奖、晋晋升: 酒店店对改进进管理,提提高服务务质量和和经济效效益有突突出贡献献,或者者在酒店店日常的的工作中中,创造造出优异异成绩者者将进行行嘉奖或或晋升。 三、纪纪律处分分/失职职的种类类: 1、纪纪律处分分为口头头警告、纠纠正面谈谈、书面面警告、辞辞退警告告、停薪薪、辞退退、解除
10、除合同或或开除。纪纪律处分分由部门门经理发发失职表表,失职职表交失失职的员员工签收收,副本本送主管管部门负负责归档档。 2、失失职行为为分为甲甲、乙、类类,犯有有其中任任何一条条都要填填写职工工失职表表,并据据此扣发发浮动工工资。 3、凡凡第四次次发生甲甲类失职职时将扣扣除一天天基本工工资的处处分,每每次失职职将扣除除10%的浮动动工资。 4、凡凡第三次次发生乙乙类失职职时将扣扣除二天天基本工工资的处处分,情情节特别别严重者者将会被被辞退。 甲类失职 1、 上班迟迟到; 2、 不使用用指定的的职工通通道; 3、 仪表不不整洁; AA 留长长发; B 手脏; CC 站立立姿势不不正; D 手插口
11、口袋; E 衣袖、裤裤脚卷起起; F 不不符合仪仪表仪容容规定; 44、 擅擅离工作作岗位或或到其它它部门闲闲荡; 5、 不遵守守打电话话的规定定; 6、 损坏工工作服或或把工作作服穿出出酒店之之外; 7、 培训课课旷课; 88、 违违反员工工餐厅规规定; 9、 工作时时听收音音机、录录音机或或看电视视(休息息或工作作需要例例外); 110、 上班做做私事,看看书报和和杂志; 111、 不经许许可带妻妻子、丈丈夫、男男女朋友友等进入入酒店; 113、 上班时时使用客客用坐椅椅休息和和厕所; 114、 穿工作作服进入入商店(为为客人买买东西例例外); 115、 将酒店店文具用用于私人人之事; 1
12、16、 在公共共场所大大声喧哗哗或在客客人可以以看到和和听到的的地方作作不雅的的习惯动动作; 177、 在在公共场场所和酒酒店其它它地方聚聚众讨论论个人事事情; 188、 违违反更衣衣室规定定。 乙类失失职 1、 上下班班不签卡卡或唆使使别人为为自己签签卡和替替别人签签卡; 2、 对客人人和同事事不礼貌貌; 3、 因粗心心大意损损坏酒店店财产; 44、 隐隐瞒事故故; 5、 拒绝安安全检查查包裹、手手提包或或员工身身份证; 66、 拒拒绝执行行管理员员/部门门主管的的指示; 77、 上上班时打打瞌睡; 88、 涂涂改工卡卡; 9、 违反安安全规定定; 10、 在酒店店内喝酒酒; 11、 进入客
13、客房(工工作例外外); 122、 说说辱骂性性和无礼礼的话; 113、 未经同同意改换换班次、休休息天或或休息时时间; 144、 超超过工作作范围与与客人过过分亲近近; 15、 在除了了指定位位置以外外的其它它场所吸吸烟; 166、 不不报告财财产短缺缺; 17、 在酒店店内乱丢丢东西; 118、 不遵守守消防规规定; 199、 损损坏公物物; 20、 工作表表现并差差或工作作效能差差; 21、 不服从从主管或或上司的的合理合合法命令令; 22、 擅自配配置酒店店范围内内任何钥钥匙; 233、 发发表虚假假或诽谤谤言论,影影响酒店店、客人人或其他他员工的的声誉。 244、 在在酒店内内危害任任
14、何人员员;殴打打他人或或互相打打架; 255、 向向顾客索索取小费费或其它它报酬;作不道道理交易易; 26、 泄露酒酒店机密密情况; 调戏戏或欺侮侮他人; 227、 偷窃酒酒店、客客人或其其他人的的财物或或拿用酒酒店、客客人的食食物、饮饮料; 288、 违违犯店规规,造成成重大影影响或损损失; 299、 在在酒店内内赌博或或观看赌赌博; 300、 故故意损坏坏消防设设备; 311、 触触犯国家家任何刑刑事罪案案; 32、 遗失、复复制、未未经许可可使用总总钥匙; 333、 旷工。酒店规章制制度(11)员工守则 一、 工作作态度: 1、按酒店店操作规规程,准准确及时时地完成成各项工工作。 2、员
15、工对对上司的的安排有有不同意意见但不不能说服服上司,一一般情况况下应先先服从执执行。 3、员工对对直属上上司答复复不满意意时,可可以越级级向上一一级领导导反映。 4、工作认认真,待待客热情情,说话话和气,谦谦虚谨慎慎,举止止稳重。 5、对待顾顾客的投投诉和批批评时应应冷静倾倾听,耐耐心解释释,任何何情况下下都不得得与客人人争论, 解决不了的的问题应应及时告告直属上上司。 6、员工应应在规定定上班时时间的基基础上适适当提前前到达岗岗位作好好准备工工作。工工作时间间不得擅擅离职守守或早退退。在下下一 班员工尚未未接班前前当班员员工不得得离岗。员员工下班班后,无无公事,应应在300分钟内内离开酒酒店
16、。 7、员工不不得在任任何场所所接待亲亲友来访访。未经经部门负负责人同同意,员员工不得得使用客客用电话话。外线线打入私私人电话话不 予接通,紧紧急事情情可向直直属上司司申请。 8、上班时时严禁串串岗、闲闲聊、吃吃零食。禁禁止在餐餐厅、厨厨房、更更衣室等等公共场场所吸烟烟,不做做与本职职工作无无关的 事。 9、热情待待客,站站立服务务,使用用礼貌语语言。 10、未经经部门经经理批准准,员工工一律不不准在餐餐厅做客客,各级级管理人人员不准准利用职职权给亲亲友以各各种特殊殊优惠。 二、 制服服及工作作牌: 1、员工制制服由酒酒店发放放。员工工有责任任保管好好自己的的制服。 2、所有员员工应佩佩戴作为
17、为工作服服一部分分的工作作牌。不不戴工作作牌扣人人民币55元,员员工遗失失或损坏坏工作牌牌需要补补发 者应付人民民币100元。 3、员工离离职时须须把工作作服和工工作牌交交回到主主管部门门,如不不交回或或工作服服破损,须须交付服服装成本本费。 三、 仪表表、仪容容、仪态态及个人人卫生: 1、员工的的精神面面貌应表表情自然然,面带带微笑,端端庄稳重重。 2、员工的的工作衣衣应随时时保持干干净、整整洁。 3、男员工工应修面面,头发发不能过过耳和衣衣领。 4、女员工工应梳理理好头发发,使用用发夹网网罩。 5、男员工工应穿皮皮鞋,禁禁穿拖鞋鞋或凉鞋鞋。女员员工应穿穿黒鞋,肉肉色统补补袜其 端不得露于于
18、裙外。 6、手指应应无烟熏熏色,女女员工只只能使用用无色指指甲油。 7、 只允允许戴手手表、婚婚戒以及及无坠耳耳环。厨厨房员工工上班时时不得戴戴戒指。 8、 工作作时间内内,不剪剪指甲、抠抠鼻、剔剔牙,打打哈欠、喷喷嚏应用用手遮掩掩。 9、 工作作时间内内保持安安静,禁禁止大声声喧哗。做做到说话话轻、走走路轻、操操作轻。 四、 拾遗遗: 1、在酒店店任何场场所拾到到钱或遗遗留物品品应立即即上缴主主管作好好详细的的记录。 2、如物品品保管三三个月无无人认领领,则由由酒店最最高管理理当局决决定处理理方法。 3、拾遗不不报将被被视为从从偷窃处处理。 五、 酒店店财产: 酒店物品(包包括发给给员工使使
19、用的物物品)均均为酒店店财产,无无论疏忽忽或有意意损坏,当当事人 都必须酌情情赔偿。员员工如犯犯有盗窃窃行为,酒酒店将立立即予以以开除,并并视情节节轻重交交由公 安部门处理理。 六、 出勤勤。 1、员工必必须依照照部门主主管安排排的班次次上班,需需要变更更班次,须须先征得得部门主主管允许许。 2、除主管管以上管管理人员员外,所所有员工工上、下下班都要要签工卡卡。 3、员工上上班下班班忘记签签卡,但但确实能能证明上上班的,将将视情节节,每次次扣除不不超过当当天500%工资资。 4、严禁替替他人签签卡,如如有违反反,代签签卡者及及持卡本本人将受受到纪律律处分。 5、员工如如有急事事不能按按时上班班
20、,应电电话通知知征得部部门主管管认可,补补请假手手续,否否则,按按旷 工处理。 6、工卡遗遗失,立立即报告告人事部部,经部部门主管管批准后后补发新新卡。 7、员工在在工作时时间未经经批准不不得离店店。 七、 员工工衣柜: 1、员工衣衣柜的配配给由主主管部门门负责,必必要时,可可两个或或两个以以上的员员工合用用一个衣衣柜。 员工衣柜不不能私自自转让,如如有违反反,将受受纪律处处分。 2、员工须须经常保保持衣柜柜的清洁洁与整齐齐,柜内内不准存存放食物物、饮料料或危险险品。 3、主管部部门配给给衣柜时时,免费费发给一一把钥匙匙。如遗遗失钥匙匙,须赔赔人民币币10元元。 4、如有紧紧急情况况或员工工忘
21、带钥钥匙,可可向人事事部借用用备用钥钥匙,但但须部门门主管同同意, 故意损坏衣衣柜,则则须赔偿偿,并予予纪律处处分。 5、不准在在衣柜上上擅自装装锁或配配钥匙,主主管部门门可随时时检查衣衣柜,检检查时两两个 以上人员在在场。 6、不准在在更衣室室内睡觉觉或无事事逗留,不不准在更更衣室吐吐痰、抽抽烟、扔扔垃圾。 7、员工离离店时,必必须清理理衣柜,不不及时清清理衣柜柜,酒店店有权清清理。 八、 员工工通道: 1、员工上上下班从从指定的的员工通通道入店店。 2、后台员员工非工工作关系系不得任任意进入入店内客客用公共共场所、餐餐厅,使使用酒店店内 客用设施。 3、员工在在工作时时间要离离开酒店店时,
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