对人员绩效的管理培训教程11479.docx
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1、n人员绩效基基础理论论目 录第6章 对人人员绩效效的管理理第1节 管理人人员绩效效的先决决条件当人们在没没有具体体指导下下面临某某个情况况时,他他们将会会做或习习惯于他他们认为为“正确的的”事情,这这根据他他们认为为什么是是重要的的 他们们对安全全的态度度、和他他们对工工厂中的的危险的的看法而而定。因因为规程程、过程程、程序序中的差差异,和和设备的的缺陷,工工厂人员员通常被被迫在效效率和彻彻底性之之间做出出权衡。没有规划,人们倾向于选择效率(使工作完成)而不是严格(花时间安全地做工作)。因此,经理们必须明确地“引导”组织,它应保留“安全”作为其核心价值。不能假定它存在。它需要自觉地、小心地规划
2、和考虑。否则,管理部门将不自觉地从工人那儿期待效率而不是严格和彻底性。应制订安全和可靠性的明确前景和计划。战略展望在整个核工工业中,有有不断改改进人员员绩效的的行动。大大多数不不成功的的尝试涉涉及到行行业经理理缺乏理理解和领领导。通通常,这这是由于于经理对对其角色色和组织织的角色色缺乏理理解,和和他们对对第一线线工人绩绩效的影影响。作作为一个个团体,经经理们经经常是不不把他们们看作是是人员绩绩效的不不可分割割的一部部分。他他们相信信,通过过工人动动机和表表现的改改变 使用用防止错错误的技技术和责责任 改进进就完成成了。研研究和行行业经验验表明,大大多数经经理们改改进人员员绩效的的尝试面面临下列
3、列因素的的挑战:l 缺乏管理人人员绩效效的连贯贯战略和和计划(无无管理;无任务务)l 很少或没有有领导(没没有远见见、动机机或信任任)l 致力于错误误防止的的资源或或时间不不够(没没有组织织将预防防埋置于于作业中中)l 不注意错误误的影响响或成本本(不充充分的自自我评价价,监视视和监督督)l 对错误的警警觉不够够(没有有对以前前与系统统有关或或与任务务有关的的错误的的知识)l 行动或跟踪踪不够(管管理责任任太少;问题解解决无效效;过程程或价值值没有改改进)降低事件的的频率和和严重程程度. 降低主主动错误误的频率率()和和降低事事故严重重性()将将导致无无重大事事件(E)。从从战略上上讲,管管理
4、应积积极追求求论及下下列人员员绩效战战略目标标的构建建过程、防防范措施施、屏障障和控制制:l 预料、避免免、制止止和挽回回工作现现场的主主动错误误。l 确定和消除除与组织织过程和和价值有有关的弱弱点。降低工厂事事件的频频率和严严重程度度,可通通过有条条理地管管理推动动这些特特性的因因素即错错误和防防范措施施来完成成。人为为的错误误必须明明确管理理且不能能留给第第一线工工人去制制止它们们。降低低错误率率将降低低事件的的频率;改善防防范措施施的存在在和整体体性将缓缓解事件件的严重重程度。 + E减少错误. 错误误可以减减少但决决不能消消除。总总之,错错误是不不可避免免的,但但是在具具体任务务期间具
5、具体的主主动错误误可以避避免。分分配给一一个人或或一个工工作组的的工作可可以予以以组织以以预见和和避免具具体的可可预测的的主动错错误以减减少它们们触发事事件的频频率。工工作过程程和文化化习俗应应通过自自我评估估活动定定期检查查,以发发现程序序、政策策、过程程、价值值、和信信念中使使得人们们易犯错错误并使使工厂易易受事件件影响的的弱点。人人们会无无意地并并以不可可预测的的方式犯犯错误。因因此,应应建立控控制以避避免或抑抑制人们们会犯的的主动错错误。“减少错错误”用一套套旨在预预测和避避免具体体工作中中的错误误的特殊殊防范措措施来完完成,在在此具体体工作中中,一个个或多个个个人被被分配到到某个具具
6、体工作作活动中中。这种种准备需需要深思思熟虑的的战略和和计划。管理防范措措施. 研究表表明,人人类比我我们所想想象的更更频繁地地犯错误误。的研研究表明明,在紧紧急情况况和异常常情况下下,飞行行员平均均每小时时大约有有11个个错误。在更正常的条件下,根据活动,错误率接近每小时大约三到七个错误。大多数错误是不重要的,对工厂或人员没有产生后果。很明显,如果一个人睡觉了,则很难犯错误。为什么没有发生更多的事件?深入的防范措施。防范措施避免、制止或缓解错误的影响。防范措施通过下列方式建立:a) 优化设备条条件和人人-机界界面的设设计控制制;b) 不同的管理理控制诸诸如规程程和培训训;c) 价值观、态态度
7、、信信念和劳劳动力习习惯的文文化控制制;d) 最后,通过过促进管管理防范范措施的的责任的的管理和和监督控控制。领导实践领导是一项项防范措措施。领领导人对对于使他他们产生生防止工工厂事件件和错误误的远见见具有热热情。质质量训练练、加强强和咨询询将使你你获得在在工厂性性能的安安全部分分的明确确眼光和和鼓励安安全的价价值、态态度、信信念。坚坚实的安安全文化化需要积积极的领领导,强强调促进进公开交交流、信信任、配配合和不不断改进进的健康康关系。它它使得配配合达到到优秀,而而有效的的配合需需要信任任。个体体之间和和团组之之间的尊尊重、公公平和诚诚实是公公开交流流和有效效的安全全文化的的先决条条件。凭凭借
8、专家家组和行行业工人人和经理理们的工工作,确确定了促促使人员员绩效优优秀的一一些领导导人行为为。领导导人的行行动影响响了个体体和组织织为达到到高水平平工厂安安全和性性能的表表现。l 促进公开交交流;l 促进配合以以消除类类似错误误的情况况并加强强防范措措施;l 寻找并消除除促使错错误和恶恶化防范范措施的的弱点;l 加强工作现现场人员员表现;l 评价错误的的避免。人为错误将将持续成成为工厂厂安全和和可靠性性的主要要危险。高高性能电电站和其其他电站站之间的的关键差差别就是是领导。对对人为错错误的担担心和不不能容忍忍类似错错误的情情况和有有缺陷的的防范措措施是高高可靠性性组织的的特性。管理实践良好的
9、管理理,在一一般的感感觉上讲讲,对于于任何组组织的成成功都是是必要的的。根据据组织战战略,管管理的功功能是为为生产率率和成绩绩提供指指示、设设定目标标和组织织资源。首首先,管管理是负负责产生生和保护护结果。在在绩效模模型的覆覆盖下,下下列管理理活动鼓鼓励不断断改进人人员绩效效:l 设定高的期期望. 用绩效效模型作作为指南南,经理理需要做做下面的的事情:a)对对过程和和个人绩绩效设定定高标准准和期望望,b)交流和和展示这这些期望望,和cc)对个个人满足足它们坚坚持不懈懈。期望望与团体体和电站站的业务务计划一一致并按按照工厂厂目标、过过程绩效效、安全全绩效、工工地条件件和行为为做法确确定。期期望应
10、明明确到尽尽可能的的范围,特特别是对对于有重重大危险险的活动动。l 规划和实施施. 管管理组织织资源、规规划行动动的进程程以实现现期望,然然后实施施规划。必必须向人人们告知知期望和和标准。工工作被分分成可管管理的工工作和任任务。做做出任务务分配决决定以确确定哪个个实施某某个功能能最好,人人还是机机器。制制订过程程和程序序并与业业务规划划目标和和全面的的战略处处置一致致发展以以改善人人员绩效效。制定定措施以以帮助确确认改善善。此做做法的一一个重要要方面涉涉及到变变化,而而理解变变化对安安全和可可靠性的的影响是是必要的的。变化化管理对对组织改改善是一一个基础础过程。l 监督和评估估. 绩绩效和进进
11、步,特特别是依依据电站站目标的的绩效和和进步,应应予以监监督和评评估。绩绩效的监监督和改改进通过过一系列列自我评评价技术术并利用用纠正行行动计划划坚持到到底来完完成。有有效的面面对面的的交流做做法帮助助人们监监视和评评价结果果。l 提供反馈. 此要要素的有有效性与与个人雇雇用他或或她的下下属、特特别是劳劳动力的的能力有有关。训训练、劝劝告和加加强的能能力取决决于对期期望和标标准的知知识和交交流的能能力。在在建立健健康的、职职业的关关系和与与下属频频繁相互互影响时时,交流流是最有有效的。由由紧张的的或敌对对的经理理-工人人关系产产生的交交流障碍碍,使得得人员绩绩效发生生有成果果的改进进几乎是是不
12、可能能的。最最好是通通过现场场训练、加加强期望望和纠正正危险的的和不可可接受的的做法完完成实质质性的加加强。除除了人员员的相互互影响之之外,激激励和抑抑制措施施应结合合到工作作中。(奖奖励和加加强计划划和有效效加强战战略的细细节在第第4章提提供。)第2节管理理人员绩绩效为改善人员员绩效和和设施性性能,应应努力11)使组组织所有有级别的的、特别别在工地地上的错错误发生生减至最最少和22)使得得防范措措施、屏屏障、控控制或防防护特别是是用于有有危险的的系统的的的整体体性有效效。对人员绩效效的普遍遍误解(神神话)在解释人员员绩效的的细节之之前,有有关人员员绩效的的几个“神话”必须打打破。神话1 如果
13、果没有事事件,就就没有人人员绩效效问题。事实:在核电厂中,轻微的人为错误不时发生。事件的缺乏更多的是防范措施、屏障、控制和防护的存在和完整性,而不是人们所犯的错误的函数。因此认为工厂在不久的过去没有经历事件所以人员绩效是足够的这种观点是错误的。电站近期无事件运行的一个主要因素可能仅仅是巧合。检查防范措施应该是管理部门的一个不断的任务,一个它负有责任的任务。综合的错误误管理可可以并应应该针对对几个不不同的组组织层次次 个人人和小组组、任务务、劳动动力、和和组织过过程。 - 詹詹姆士里森 管理理组织事事故的风风险神话2 培训训将解决决人员绩绩效问题题。事实实:培训训常常不不是绩效效问题的的解决办办
14、法。这这只是因因为人们们可能知知道什么么是要做做的正确确的事情情并不意意味着他他会做这这件事情情。而且且从历史史上看,知知识缺陷陷只是事事件原因因的一个个很小的的部分。不不仅仅需需要学习习知识和和技巧,而而且价值值和信念念也值得得关注。神话3 自我我检查意意味着良良好的人人员绩效效。事实实:自我我检查是是一个注注意力管管理工具具,帮助助某个个个人检查查在某次次活动的的关键点点的表现现。人的的表现弱弱点在许许多关系系中存在在,不仅仅包括第第一线工工人,也也包括一一般组织织内的主主管、职职员和经经理。不不是所有有的人员员活动都都涉及到到技巧,诸诸如设备备的操作作。因此此,在某某些情况况下,自自我检
15、查查很少或或没有价价值。其其他类型型的活动动会需要要基于规规则和知知识的响响应。人人员绩效效在全电电站范围围内发生生,因此此需要其其他方法法和防范范措施来来避免、制制止和从从错误后后果中恢恢复。神话4 责任任就是需需要的全全部。事事实:许许多人不不自觉地地相信“坏人犯犯坏的错错误”。人员员绩效的的第1号号原则是是“人们会会犯错误误,甚至至是最好好的人也也会犯最最坏的错错误”。神话5 重要要性确定定处罚。事实:完全根据事件的严重性的行政惩戒行动是错误的逻辑。事件的严重性是防范措施的弱点的函数,而不是个人错误的函数。防范措施的弱点更多的是组织和管理领域的函数而不是一个人的错误的函数。神话6 奖励励
16、和加强强是一样样的。事事实:奖奖励是根根据得到到的结果果给予的的。加强强是针对对行为的的,而行行为则是是结果是是如何获获得的。加加强对行行为比奖奖励的影影响大得得多。(奖奖励和加加强的细细节见第第4章。)神话7 经验验意味着着无错误误表现。事实:有经验的人员是不可能不犯错误的。不管他们对错误多么警觉,他们是不会无错误的8。因为他们的经验,他们更容易地确认错误(很可能以前犯过)和导致错误的条件并采取有效的战略以避免错误或从错误中恢复而不产生后果。神话8 错误误造成重重大事件件。事实实:重要要性是严严重性的的函数,而而严重性性是防范范措施健健全性的的函数。错错误触发发事件,但但是必须须有几个个防范
17、措措施失灵灵加上错错误才能能发生重重大事件件。神话9 错误误是坏的的。事实实:错误误是人员员行为的的正常部部分。错错误是学学习的机机会。人人们基本本上混淆淆了行为为(错误误)和结结果(事事件)。错错误是生生活的一一个事实实。人们们频繁犯犯错,错错误通常常产生伟伟大的思思想。大大多数错错误是轻轻微的。所所谓的“严重”错误是是意外触触发负面面后果的的错误,通通常因为为人员工工作在易易于犯错错、高风风险的情情况下。减少错误减少错误涉涉及到一一系列防防范措施施,在工工地上,在在错误负负面影响响物理设设施之前前。它尝尝试预测测和去除除错误的的机会并并防范那那些确实实发生的的错误。在在具体任任务的制制定和
18、实实施的不不同阶段段,运用用以下方方法可以以减少错错误发生生。规划和准备备. 工工作必须须规划以以预测可可能犯错错的情况况并在由由具体个个人实施施具体任任务期间间结合能能有效地地避免、制制止或缓缓解错误误的控制制手段。工工作规划划和准备备的下列列阶段将将帮助减减少错误误的发生生:l 工作规划. 工工作的规规划阶段段是确定定某个活活动的关关键步骤骤的机会会。控制制手段或或屏障可可以制订订到规程程中以避避免或制制止错误误。来自自与任务务有关的的以前场场合和行行业操作作经验的的反馈可可以结合合到工作作规划中中。任务分析是是确定改改进绩效效的途径径的结构构性方法法。传统统上,此此词汇与与培训和鉴定过过
19、程相关关联。但但是,此此处使用用的任务务分析与与错误预预测和防防止有关,通常常在工作作规划和和准备阶阶段。任任务分析析集中在在要实施施的行动动并确定与每个个行动相相应的潜潜在错误误和防范范措施或或屏障。没没有简单单的最好好方式来进行行任务分分析,因因为它取取决于分分析的目目标。在在这种情情况下,任任务分析的目目标是确确定和消消除错误误的先兆兆,避免免事件。可可使用下下列过程程来确定对于于人员绩绩效有影影响的具具体弱点点:关键任务分分析:1制订任任务清单单 这些是在具具体组织织责任内内安排的的所有任任务或具具体工作作,并涉涉及人与与工厂系系统的直直接接触触。2确定关关键任务务及其优优先次序序 如
20、果不正确确实施的的后果重重大,则则任务(或或工作)被被认为是是“关键的的”。对安安全构成成最大风风险的任任务、活活动或操操作被列列出并按按照风险险确定其其优先次次序。风风险可按按照行业业安全、放放射学安安全、工工厂安全全和设备备可靠性性来表达达。任务务可按照照风险、复复杂性和和实施的的频率分分类。很很明显,以以高风险险、高复复杂性和和低频率率为特征征的任务务是最关关键的任任务。低低风险、简简单和重重复性任任务是最最不担心心的任务务。风险险、复杂杂性和频频率也可可按照高高或低,甚甚或高、中中等、低低来分类类。3. 确确定具体体任务的的关键步步骤 分析每个任任务以确确定关键键步骤或或阶段。关关键步
21、骤骤被定义义为在设设备上实实施的动动作或在在个人绝绝对控制制之内的的控制且且如果个个人不正正确地实实施该步步 骤骤则涉及及到严重重的后果果。a. 确认认每个关关键步骤骤的可能能犯错情情况 确定具体关关键步骤骤的犯错错误的机机会。具具体错误误被找出出以便避避免。b. 如果果错误发发生在关关键步骤骤,说明明其后果果 如果错误发发生在关关键步骤骤中,可可将后果果的特征征说明为为可能发发生的最最坏的或或最可能能的结果果。 4. 确定定防范措措施l 实地调查. 实实际履行行任务的的工人的的对现场场进行实实地调查查。实地地调查应应考虑可可能影响响任务的的关键步步骤的环环境和工工作场所所的因素素。实地地调查
22、的的一致性性和彻底底性借助助于检查查清单而而得以改改善。这这些实地地调查提提供了观观察可能能恶化绩绩效(特特别在关关键步骤骤中)或或妨碍工工作执行行的物理理局限性性的机会会。实地地调查的的结果被被结合到到工作包包或规程程准备中中。l 任务分配. 个个人对任任务的资资格是首首要和最最重要的的,但不不是惟一一使用的的标准。个个人的经经验、熟熟练程度度、先前前的表现现应根据据任务的的风险和和复杂性性来考虑虑。有关关个人智智力、身身体和感感情上对对工作的的就绪程程度的因因素应予予考虑,诸诸如疲劳劳、疾病病、感情情压力和和相应于于任务的的身体无无能等。l 工前会. 虽然然过程和和规程小小心地准准备了而而
23、活动仔仔细地规规划和安安排了,但但是应该该给予人人们机会会,不仅仅谈论要要完成什什么,而而且要谈谈论应避避免什么么。在放放射性和和工业安安全考虑虑之外,人人为错误误及其对对工厂设设备可能能的后果果应该予予以讨论论,以确确定另外外需要的的控制或或屏障。如如果未被被准备的的规程或或工作包包预测到到,主管管和工人人可制订订对最可可能的和和最坏情情况的结结果的应应对措施施。这样样思考加加强了对对情况的的警觉性性并改善善了错误误预防工工具在任任务中的的关键点点上的应应用。(进进行工作作前简介介的细节节见第55章。)现场绩效. 与与工厂设设备密切切接触的的现场的的人为活活动使得得工厂容容易受到到人为错错误
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