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1、前厅部手手册第一节 概述述及组织织结构一、概述述前厅部是是酒店为为宾客提提供服务务的中心心环节,是是酒店各各种业务务活动的的神经中中枢,主主要负责责为宾客客办理入入住登记记手续、问讯服服务、委委托代办办服务、商务服服务、外外币兑换换及电话话接转服服务等。另外,酒酒店设立立行政楼楼层,方方便商务务客人的的住宿,为为商务客客人提供供特别服服务。大大堂要为为客人提提供“金金钥匙”服服务,以以满足客客人的一一切合理理需求,充充分体现现酒店的的管理特特色。 前厅部的的管理水水平与服服务质量量直接影影响宾客客的满意意程度,决决定客人人对酒店店留下的的第一印印象和最最后印象象。因此此,前厅厅部的员员工必须须
2、具有很很高的素素质:性性格外向向,五官官端正,身身材匀称称,气质质高雅,机机智灵活活,有良良好的中中外文表表达能力力(前厅厅必须要要有中、英、日日、韩、法、德德等六种种语言的的对客服服务功能能)。二、组织织结构(见下页页示意图图)客务总监前厅部经理礼宾高级主管大堂副理秘书商 务中心主 管商务楼层经理总机主管接待主管领班文员领班领班领班领班行李员接待员票务员文员话务员接待员第二节 岗位位职责与与素质要要求一、 办公室(一)房房务总监监直接上级级:驻店店经理直接下级级:前厅厅部经理理、行政政管家、秘书岗位职责责:1. 负负责监督督、指导导、协调调、组织织、控制制全部房房务工作作,确保保前厅、客房服
3、服务工作作的高效效率和高高水准。2. 拟订房务务工作计计划,向向驻店经经理做季季度、年年度总结结汇告。3. 负责房务务工作预预算,完完成成本本控制工工作,4. 加强部门门之间的的联系,不不断改进进工作,保保证本部部门工作作的顺利利进行。5. 参加店务务会议,传传达落实实会议精精神。6. 巡视房务务工作区区域,及及时发现现和解决决问题。7. 处理宾客客投诉。8. 主持召开开房务工工作例会会,布置置任务听听取汇报报。9. 评估属下下前厅部部经理与与行政管管家的工工作。素质要求求:基本素质质:具有有强烈的的事业心心、认真真积极的的工作态态度。能能够妥善善处理各各种关系系及矛盾盾。自然条件件:身体体健
4、康,五五官端正正,气质质高雅。身高:男1.76米米1.880米,女女1.667米1.770米。文化程度度:大本本以上学学历。英语水平平:高级级英语水水平,能能用英语语处理日日常公务务。工作经验验:5年年以上前前台管理理和客房房管理经经验。特殊要求求:公正正处理问问题,精精力充沛沛,具备备完成工工作的组组 织能能力、协协调能力力、应变变能力和和交际能能力。有海海外学历历及海外外酒店管管理经验验为佳。(二)客客务部秘秘书直接上级级:客务务总监直接下属属:无岗位职责责1 根据总监监的指示示做好各各项文书书工作。2 处理有关关信函、电传及及电话。3 做好部门门会议记记录和文文件收发发工作。4 保管和存
5、存放各类类文件和和工作报报表。5 填写各种种有关工工作单据据,报总总监审批批。6翻译译、整理理并打印印文档材材料。素质要求求基本素质质:热爱爱本职工工作,责责任心强强,工作作主动。自然条件件:身体体健康,身身材匀称称,气质质高雅,年年龄233岁以上上,女性性为宜。身高11677169米米。文化程度度:大本本以上学学历。外语水平平:高级级外语水水平,能能用英语语起草或或翻译有有关文件件或资料料。工作经验验:熟悉悉客务工工作程序序和标准准,有33年以上上酒店工工作经验验。特殊要求求:语言言表达能能力强,精精力充沛沛,工作作细心。(三)前前厅部经经理直接上级级:房务务总监直接下属属:前厅厅部副经经理
6、、大大堂副理理、各主主管、文文员岗位职责责:迎送客人人,检查查落实接接待贵宾宾的各项项工作;主持部部门工作作,提高高部门工工作效率率;负责责策划、组织、指导、控制和和预算;协调与与其他部部门的矛矛盾,调调配各部部门的工工作,保保证高质质服务,最最大限度度地提高高房间出出租率。1. 报报告和预预测房间间出租情情况、订订房情况况、到店店和离店店情况以以及房间间帐目收收入和其其它一些些由管理理部门要要求的统统计情况况。2. 确确保前台台各部门门(包括括问讯处处、接待待处、商商务中心心和行李李部等)运运行顺利利。按照照奖惩条条例对各岗员工工进行定定期评估估。1) 向向前厅部部各员工工解释他他们的工工作
7、范围围和相应应的工作作标准。2)指示示各部门门主管监监督其所所属部门门的工作作情况。3)在处处罚员工工之前,要要及时和和人事部部经理取取得联系系。4)在面面试求职职员工时时,必须须向其描描述其申申请部门门的具体体工作情情况。5)负责责培训、督导、检查前前厅部的的所有员员工,保保证执行行酒店制制度。3. 每每天与进进、离店店的团队队协调配配合:1) 提提醒销售售部,在在团队到到达前77天内及及时了解解该团队队的具体体要求。2) 通通过销售售部指导导团队的的善后工工作。4. 检检查大厅厅及公共共区域并并与管家家部及工工程部协协作,确确保其设设备设施施的完好好和正常常运作。5. 抓抓好员工工纪律和和
8、仪容仪仪表、确确保大厅厅井然有有序,门门前交通通畅通。1)每月月回顾各各部门主主管提供供的员工工出勤情情况。2)检查查员工的的仪容仪仪表和制制服的卫卫生情况况。3)与保保安部配配合控制制酒店门门庭客流流量以及及停车的的安全问问题。6. 与与电脑部部紧密配配合,熟熟悉电脑脑程序,确确保电脑脑的安全全使用。7. 协协助总经经理和协协调发生生在大厅厅的特殊殊事件。8. 履履行总经经理或其其他管理理部门要要求的其其它业务务。9. 与与保安部部协调,做做好安全全管理。10. 检查VVIP接接待工作作,包括括亲自查查房、迎迎送。11. 组织每每周工作作例会,传传达酒店店例会工工作要点点,听取取汇报,布布置
9、工作作,解决决难题。12. 负责沟沟通本部部门与酒酒店各部部门的联联系。协协调平衡衡本部门门各工种种之间所所出现的的矛盾。素质要求求:基本素质质:性格格开朗,易易于交流流,有良良好的个个人修养养,具有有很强的的领导能能力、组组织能力力和合作作精神,熟练掌握握前厅部部和业务务。自然条件件:年龄龄在288岁以上上,男女女均可。品貌端端正,气气质高雅雅。身高高:男11.766米1.779米,女女1.667米1.70米米。文化程度度:高等等院校旅旅游酒店店管理专专业本科科以上或或同等文文化程度度。外语水平平:高级级英语水水平,能能用英语语处理日日常事务务。工作经验验:5年年以上酒酒店前厅厅工作经经验,
10、22年以上上前厅经经理或副副经理经经验,熟熟悉前厅厅部、管管家部、销售部工作作,略懂懂餐饮、工程、财务等等知识。特殊要求求:了解解市场状状况,掌掌握酒店店经营及及管理动动态,善善于 处处理各类类投诉;熟悉管管理心理理、善于于激励下属,能能够与各各业务部部门协调调配合;能适应应超时工工作,无无家庭拖拖累;善善于交际际,风度度优雅、谈谈吐大方方,除精精通英语语外,略略懂日语语或广东东话者为为优选对对象。(四)前前厅部副副经理直接上级级:前厅厅部经理理直接下属属:前厅厅各组主主管岗位职责责协助前厅厅部经理理管理前前台的各各项日常常工作,当当前厅部部经理不不在时,代代行其职职,保证证前厅部部各环节节的
11、正常常运转。1检查查前厅部部各部门门工作,为为前厅部部经理写写出报告告。 检查查当班人人员仪表表仪容。 抽查查员工工工作表现现。 保证证所有来来咨询的的客人得得到及时时有效的的帮助。2及时时处理客客人投诉诉并及时时反馈。 在处处理客人人投诉时时,要本本着既保保证使客客人满意意,又要要维护酒酒店利益益的原则则。 让客客人相信信其投诉诉或要求求已得到到重视。 当处处理客人人投诉时时,要使使客人相相信我们们确实在在乎他们们。3对VVIP的的接待工工作予以以关注。 根据据报告,检检查当天天的到店店情况,确确认其特特殊要求求是否已已准备好好。 检查查VIPP房间及及鲜花、水果、刀叉等等是否准准备好。 如
12、发发现房间间等有差差错,应应及时通通知有关关部门。4如酒酒店房间间已满预预订,与与销售部部及时联联系,帮帮助解决决宾客的的住宿和和车辆。 联系系相同类类型的酒酒店。 已确确认的预预订,要要免费安安排运送送到别的的酒店。 在交交班本上上记录下下客人姓姓名以及及所安排排酒店的的名称,以以便有事事或有空空房时再再联系。5检查查酒店的的后台工工作(夜夜班)、大厅和和客人活活动区域域情况(包括门门外停车车区)。 每日日巡视酒酒店两次次。 确保保检查过过的每个个区域没没有问题题。 发现现有意外外情况,及及时与有有关部门门联系并并记入交交班本中中。6与保保安部配配合检查查酒店散散客和可可疑客人人的情况况。
13、记下下可疑客客人的情情况,并并通知保保安部。 同保保安部一一同处理理可疑客客人。 记录录调查结结果。7记录录部门当当天的工工作情况况,呈交交前厅部部经理。 1)只只记录公公事,私私事不允允许写在在交班本本上。 2)在在记录任任何事件件后,签签上自己己的名字字。8报告告并记录录酒店内内的一切切异常情情况 事故故报告必必须在同同一天内内呈送驻驻店经理理、财务务总监、人事部部经理和和前厅部部经理。 如有有财产物物品丢失失或人员员伤亡,写写出报告告及时通通知客人人并索要要费用。9亲自自培训员员工 培训训前厅部部各个小小部门的的员工。 每月月开会研研究所出出现的问问题。10与与电脑部部经理协协调配合合,
14、保证证电脑系系统的正正常运作作。11执执行前厅厅部经理理或管理理部门交交给的其其他任务务。素质要求求基本素质质:性格格开朗,风风度优雅雅,有良良好的个个人修养养,易与与客人沟沟通。自然条件件:年龄龄在255岁以上上,男女女均可。品貌端端正,气气质高雅雅。身高高:男11.7661.79米米,女11.6771.69米米。文化程度度:大学学文化程程度。外语水平平:高级级英语水水平,精精通英文文读、写写、听、说。工作经验验:5年年以上前前厅部工工作经验验,熟练练掌握前前厅部工工作的各各个环节节和程序序。熟悉悉客房、销售工工作,略略懂餐饮饮、工程程和财务务知识。特殊要求求:掌握握酒店管管理基础础知识,善
15、善于同宾宾客交往往、沟通通,处事事周到、果断,能能独立处处理各种种投诉。了解市市场变化化和酒店店经营动动态,协协助经理理作出相相应的计计划,不不畏工作作重任。(五)前前厅部文文员直接上级级:前厅厅部经理理直接下属属:无岗位职责责协助前厅厅部经理理处理文文字、信信件、档档案等案案头工作作及公关关、内务务等。1按标标准接听听电话,如如需要可可留言并并转告。2打印印报告、信件、备忘录录、表格格和经理理的各项项文件,并并很好地地做好档档案管理理。 在收收到打印印文件的的当天,必必须完成成并且发发送。 保存存酒店内内部所有有部门的的备忘录录。 定期期整理酒酒店内电电话分机机号码表表。3如有有重要事事情,
16、必必须写在在布告牌牌上,以以通知前前厅员工工,并且且及时通通知员工工定期召召开的部部门会议议。 将最最近即将将发生的的重要事事情写在在布告牌牌上。 打印印会议纪纪要,张张贴在布布告牌上上。 根据据情况,相相应安排排布告牌牌的内容容。4做好好前厅会会议纪要要,并存存档。 参加加每日的的前厅会会议并做做记录。 打印印周会纪纪要,交交给部门门主管及及前厅部部经理。5填写写支票申申请、零零星收支支、采购购单等,保保证办公公室以及及各个小小部门的的物品供供应。 通知知各小部部门主管管每星期期申请领领取办公公用品。 每周周二填写写物品申申领单,交交经理签签字。6通知知各小部部门每天天到店重重要客人人的情况
17、况及宴会会情况、酒店的的重要活活动或其其它有关关事项。 提前前一天了了解次日日到店的的VIPP客人,记记录重要要客人的的房间安安排以及及到店时时间。 浏览览每日活活动表。7对本本部门来来信予以以归类、记录、拆封,并并通知相相关的员员工。8统计计制作营营业周报报、日报报。9严格格做好考考勤,并并与各小小部门主主管配合合,建立立员工档档案。10处处理一些些杂项事事务,辅辅助经理理从事一一些翻译译工作。11检检查工作作区域的的卫生、设备,保保持办公公室的卫卫生。 每天天打扫办办公室卫卫生(包包括电脑脑)。 每天天检查各各个小部部门的工工作区域域卫生。12完完成前厅厅部经理理或其它它管理部部门人员员临
18、时交交办的其其他任务务。素质要求求 基本素素质:熟熟悉前厅厅部工作作程序和和办公室室的各项项工作,精精通电脑脑、中、英文打打字,性性格内向向,喜欢欢静态工工作,工工作细心心,耐性性佳。自然条件件:年龄龄在200岁以上上,女性性。品貌貌端正,气气质高雅雅。身高高:1.671.669米。文化程度度:大学学文化程程度。外语水平平:熟练练掌握英英文,达达到高级级以上水水平,且且具有一一定的文文字阅读读及写作作能力。工作经验验:具有有酒店文文秘工作作经验。特殊要求求:办事事灵活认认真,善善解人意意,保守守机密,能能帮助经经理协调调本部门门内及与与其它部部门之间间的关系系,能为为前厅经经理日常常工作提提供
19、方便便。(六)大大堂副理理直接上级级:前厅厅部经理理直接下属属:前厅厅主管岗位职责责协助前厅厅部经理理指导并并检查前前台、预预订、总总机、门门童和礼礼宾部的的工作。1代表表总经理理受理宾宾客对酒酒店内各各部门的的一切投投拆。2代表表总经理理做好日日常的贵贵宾接待待工作,完完成总经经理临时时委托各各项工作作3回答答宾客的的一切询询问,并并向宾客客提供一一切必要要的协助助和服务务。4维护护大堂秩秩序,确确保宾客客的人身身和财产产安全以以及酒店店员工和和酒店财财产的安安全。5负责责检查大大堂区域域的清洁洁卫生、各项设设施设备备的完好好情况,从从而维护护酒店的的高雅格格调。6负责责协调处处理宾客客的疾
20、病病和死亡亡事故。7征求求宾客意意见,沟沟通酒店店与宾客客间的情情感,维维护酒店店的声誉誉。8协助助前台收收银解决决宾客在在帐务方方面产生生的问题题。9保证证宴会活活动的正正常接待待。10确确保大堂堂清洁卫卫生、秩秩序良好好,无卧卧睡者及及衣冠不不整、行行为不端端者。11每每周向前前厅部经经理报告告常规数数理统计计,包括括因硬件件、软件件引起的的投拆,员员工违纪纪建议等等,并抄抄报总经经理。12协协助前厅厅部经理理做好前前厅部的的日常管管理工作作。13沟沟通前厅厅部与各各部门之之间的关关系。14完完整、详详细地记记录在值值班期间间所发生生和处理理的任何何事项,将将一些特特殊的、重要的的及具有有
21、普遍性性的内容容整理成成文,交交前厅部部经理阅阅后呈总总经理批批示。15协协助保安安部调查查异常事事物和不不受欢迎迎的客人人。素质要求求 基本素素质:坚坚毅果断断,口齿齿清楚;个性开开朗,能能适应不不同性格格、类型型的人;熟悉客客房、前前厅工作作,略懂懂餐饮、工程和和财务知知识;具具有高度度的工作作和服务务热忱,能能吃苦耐耐劳,具具有牺牲牲精神。自然条件件:五官官端正,气气质高雅雅。年龄龄在255岁以上上,男女女均可。男性身身高:11.7771.79米米,女性性身高:1.66811.699米。文化程度度:大学学本科或或同等学学历,英英语专业业最好。外语水平平:高级级英语水水平,精精通读、说、写
22、写。略懂懂日语和和广东话话。工作经验验:5年年以上国国际酒店店工作经经验,33年以上上前厅工工作经验验。特殊要求求:以英英语为母母语的欧欧、欧美美人士为为佳。熟悉本本部门的的业务程程序,了了解酒店店各项服服务工作作规律和和特点,掌掌握与工工作有关关的各项项业务知知识;善于交交际,仪仪表整洁洁大方,有有较高的的工作威威信;有敏锐锐的观察察力和处处理人际际关系的的能力。言语得得体、彬彬彬有礼礼、不卑卑不亢。二、前厅厅接待(一)前前厅主管管直接上级级:前厅厅部经理理直接下属属:前厅厅领班岗位职责责协助前厅厅经理检检查和控控制前厅厅的工作作程序,全全面负责责前厅的的接待和和问询等等日常工工作,督督导员
23、工工为客人人提供高高效优质质的服务务。1给客客人留下下亲切、整洁和和愉快的的印象。2主持持前厅工工作例会会,上传传下达,与与相关部部门协调调、沟通通,密切切合作。3对客客人彬彬彬有礼,对对客人提提出的要要求和投投诉要及及时处理理。4每天天检查员员工外表表及工作作内容。 5对员员工进行行培训并并进行定定期评估估。6下班班之前与与预订部部核对当当日及次次日的房房态。7检查查有特殊殊要求客客人的房房间并保保证这些些特殊要要求得到到关照。8及时时申领物物品,保保证前台台有足够够办公用用品。9. 负负责预测测近期所所需报纸纸的数量量,及时时与票务务联系,随随时增减减。10 协协助大堂堂副理检检查大厅厅卫
24、生,陈陈列酒店店介绍等等宣传品品,并在在用餐时时间,临临时接替替大堂副副经理工工作。 11每每月制作作报表并并送至公公安局: 中国客客人“酒酒店客流流量统计计表”。中国客客人“暂暂住人口口统计月月报表”。临时入入境人员员住宿登登记情况况统计表表(外国国客人登登记发送送月报)12完完成前厅厅经理或或其它管管理部门门所交给给的任务务。素质要求求基本素质质:性格格开朗,思思维敏捷捷,具协协作精神神和服务务热枕,能能适应不不同类型型、性格格的人。熟悉本本部门的的各项工工作程序序,并能能熟练操操作。具具有一定定的电脑脑软件知知识,打打字熟练练。自然条件件:年龄龄20岁岁以上。五官端端正,口口齿清楚楚,气
25、质质高雅。身高:男1.761.779米,女女1.66711.699米。文化程度度:大学学或同等等文化程程度。外语水平平:高级级英语水水平。工作经验验:3年年以上国国际酒店店前台领领班以上上工作经经验。特殊要求求:能够够适应三三班制及及超时工工作;略略懂日语语者、或或以英文文为母语语的外籍籍人员尤尤佳。(二)前前厅领班班直接上级级:前厅厅部主管管直接下属属:接待待员岗位职责责协助主管管的日常常工作,根根据已定定程序,负负责为客客人恰当当地安排排房间,掌掌握房态态,为客客人提供供优质、高效的的服务。1检查查、督导导员工履履行客人人服务标标准条例例,确保保员工按按照工作作程序为为客人服服务。2对客客
26、人的要要求及投投诉要尽尽最大努努力答复复并重视视,遇不不能解决决的问题题及时报报告主管管。 3确保保入住登登记单详详细、准准确、清清晰、符符合有关关部门的的规定。4通知知有关部部门关于于到店房房、换房房、VIIP房和和特殊安安排房等等情况。 客人人入住时时,尽快快输入电电脑,及及时通知知管家部部。 如有有换房,也也同时更更改电脑脑,并通通知管家家部、总总机,VVIP客客人必须须通知大大堂副理理。5每天天9:000、116:000和223:000与管管家部核核对房态态表。6每天天检查房房态,准准确控制制房况。 每天天12:00、17:00和和22:00,认认真检查查已结帐帐的房间间是否已已从电脑
27、脑中消号号。 如有有换房或或调价,应应记录存存档。7详细细记录交交班事项项,如有有重要事事件或需需下一班班继续完完成的事事情都应应详细记记录,并并在交班班时签上上自己的的名字。8确保保所有的的信件、邮包和和留言的的发送、存放、记录存存档无误误。 每天天10:00、12:00、16:00、21:00,检检查邮件件、信件件、留言言。 若发发现有未未送出的的,应及及时通知知或检查查留言灯灯。9遇特特殊情况况,如客客人不按按期到达达、延长长住房日日期、提提前离店店,或遇遇客人投投诉以及及其它紧紧急事件件,处理理不了的的要及时时上报主主管或大大堂副理理。10完完成经理理分派的的其它工工作。素质要求求基本
28、素质质:服务务热忱,全全面掌握握旅游景景点及娱娱乐等方方面的知知识和信信息,具具有很强强的信息息沟通能能力,能能够进行行熟练的的打字和和电脑操操作。自然条件件:五官官端正,气气质高雅雅,口齿齿清楚。年龄在在2030岁岁,男女女均可。身高:男1.761.779米,女女1.66711.699米。 文化程度度:大学学或同等等文化程程度。外语水平平:熟练练掌握英英文,达达到高级级水平。略懂日日语。工作经验验:两年年以上酒酒店前厅厅或相似似工作经经验。特殊要求求:性格格活泼,思思维敏捷捷,理解解能力和和自控能能力强,善善于应变变。(三)前前厅接待待员直接上级级:前厅领领班直接下属属:无岗位职责责1在前前
29、厅工作作记事簿簿上签到到并仔细细阅读上上一班未未完成事事项。2熟练练掌握前前厅接待待与问询询的工作作程序。3负责责为宾客客办理入入住登记记手序,耐耐心回答答宾客的的询问。4掌握握当天及及未来一一段时期期内的酒酒店房间间供应情情况,主主动为宾宾客提供供服务,善善于用微微笑接待待宾客。5了解解当天在在酒店举举办的各各项重要要活动和和宴会以以便做好好针对性性服务。6制作作前厅有有关统计计报表,及及时与有有关部门门沟通情情况。7管理理酒店客客用房间间钥匙。8保持持工作区区域内的的清洁卫卫生,保保持各种种工作用用表及文文件夹摆摆放整齐齐,井然然有序。9抓住住时机推推销酒店店服务项项目。素质要求求基本素质
30、质:具有有强烈的的工作责责任心。自然条件件:身体体健康,身身材匀称称,仪表表端庄,气气质高雅雅。身高高:男11.7661.79米米,女11.6771.69米米。文化程度度:大学学以上文文化程度度。 外语水水平:高高级英语语水平。工作经验验:1年年以上酒酒店工作作经验。特殊要求求:待客客主动热热情,乐乐于关心心客人,善善于观察察,精神神饱满,工工作细心心。三、大堂堂礼宾(一) 大堂礼宾宾主管金钥钥匙直接上级级:前厅厅部经理理直接下属属:行李李领班岗位职责责1全面面掌握酒酒店客房房状态、餐饮情情况以及及其他有有关信息息。2全方方位满足足住店客客人提出出的特殊殊要求,并并提供多多种服务务,如安安排钟
31、点点医务服服务、托托婴服务务、沙龙龙约会、推荐特特色餐馆馆、导游游、导购购等,客客人有求求必应。3协助助大堂副副理处理理酒店各各类投诉诉。4保持持个人的的职业形形象,以以大方得得体的仪仪表、亲亲切自然然的言谈谈举止迎迎送抵离离酒店的的每一位位宾客。5检查查大厅及及其它公公共活动动区域。6协同同保安部部对行为为不轨的的客人进进行调查查。7准时时出席部部门例会会。8对行行李员工工作活动动进行管管理和控控制。9对进进、离店店客人给给予及时时关心。10对对行李员员的工作作做记录录。11接接到客人人的电话话,应马马上派行行李员去去服务,不不能耽误误。12将将上级命命令、所所有重要要事件或或事情记记在“行
32、行李员、门童交交接班本本”上,每每日早晨晨呈交前前厅经理理,以便便查询。13为为了行李李的安全全要在行行李上挂挂牌标明明。14控控制酒店店门前车车辆活动动。15对对受前厅厅部经理理委派进进行培训训的行李李员进行行指导和和训练。16在在客人登登记注册册时,指指导每个个行李员员帮助客客人。 17与与团队协协调关系系,使团团队行李李顺利运运送。18确确保行李李房和酒酒店前厅厅的卫生生清洁。19保保证大门门外、门门内、大大厅三个个岗位有有人值班班。20保保证行李李部服务务设备运运转正常常;随时时检查行行李车、秤及行行李存放放架、轮轮椅。素质要求求基本素质质:亲切切热情,全全面掌握握旅游方方面及有有关方
33、面面的知识识和信息息,学识识渊博;具备很很强的信信息沟通通能力,熟熟知酒店店各岗位位的工作作程序及及相关的的业务规规定;熟熟悉出租租车管理理规程;熟悉所所在地区区各旅游游景点、酒店及及娱乐场场所的方方位及特特色,性性格外向向。自然条件件:年龄龄在355岁以上上,五官官端正、口齿清清楚,男男性,身身高:11.7771.79米米。文化程度度:高等等院校专专科以上上或同等等文化程程度。外语水平平:精通通英语,略略懂日语语(或韩韩语)及及广东话话为宜。 工作经验验:100年以上上酒店或或相似工工作经验验,且曾曾在酒店店餐饮、客务、总服务务台等部部门工作作过。特殊要求求:具备备很强的的人际交交往能力力和
34、协作作能力、敏锐的的观察力力,有耐耐性,对对该岗位位具有浓浓厚的兴兴趣;身身体强健健,精力力充沛,处处事机智智老练,有有很强的的应变能能力,是是本地的的“活地地图”及及本地地地方志“专专家”。 (二) 行李领班班直接上级级:大堂堂礼宾部部主管直接下属属:行李李员岗位职责责支持和协协助主管管的工作作,管理理并带领领行李员员、门童童为客人人提供服服务。1. 掌握酒店店客房状状态,餐餐饮情况况以及其其它有关关信息。2. 对对抵店客客人表示示欢迎,向向离店客客人道别别。3. 广广泛了解解当地名名胜古迹迹、旅游游景点和和购物地地点,特特别要了了解那些些地处市市中心的的购物场场所,以以便给客客人提供供准确
35、的的信息。4. 引引导客人人参观房房间设施施。5. 重重视客人人的投诉诉,并把把这些投投诉转达达给相关关部门,以以便迅速速解决。6. 为为住店客客人过生生日、周周年纪念念,祝愿愿患者康康复并提提供必需需品;与与送餐服服务、服服务中心心协调工工作,协协助把所所需品送送到房间间。7. 留留意大厅厅行李台台卫生,经经常打扫扫,保持持清洁。8. 保保证行李李部的设设施每天天都得到到检查,保保持好的的工作状状态。9为行行李员的的日常工工作做好好计划。10. 指导日日常工作作重点。11.保保证行李李员的工工作都被被记录在在行李员员卡片上上。 12. 留意宴宴会指南南和大厅厅内其它它布告,保保持其正正常放置
36、置。13协协助执行行礼宾部部下达的的所有指指令。14指指导行李李员完成成指派的的工作。15准准备好部部门员工工的排班班表。16欢欢迎客人人并提供供帮助,指指引客人人到入住住登记处处。17推推销酒店店的服务务设施。18替替客人办办事,帮帮助换房房的客人人提行李李,为酒酒店内的的长住办办事处提提供帮助助。19协协助门童童为客人人拉车门门。20做做客人在在酒店的的向导。21经经常保持持酒店客客梯清洁洁。22协协助制定定系统的的行李服服务计划划。23上上班期间间,监督督和管理理行李员员、门童童的活动动。24保保管行李李部的设设备,注注意对其其进行清清洁和保保养。25使使抵离店店客人都都能及时时得到服服
37、务。26帮帮助完成成和执行行高级管管理部门门或主管管的命令令,经常常看交班班本和备备忘录。27认认真填写写交接班班本,记记下已完完成的工工作内容容及有待待下一班班继续完完成的工工作,写写上日期期、时间间和姓名名。素质要求求基本素质质:熟悉悉本部门门工作程程序和操操作规则则,熟悉悉酒店内内各条路路径及有有关部门门位置。了解店店内的各各项服务务内容、时间、地点及及各种销销售服务务信息,性性格活泼泼开朗,思思维敏捷捷。自然条件件:年龄龄在244岁以上上,五官官端正,口口齿清楚楚,男性性。身高高:1.771.779米。文化程度度:大专专毕业。外语水平平:掌握握英语或或日本语语,达中中级以上上水平。工作
38、经验验:3年年以上酒酒店或相相似工作作经验,22年以上上本岗位位工作经经验。特殊要求求:能吃吃苦耐劳劳,做到到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和和蔼可亲亲。(三) 行李员直接上级级:行李李领班直接下属属:无岗位职责责 帮助来来往客人人提拿行行李,为为客人送送传真、包裹及及其它杂杂物,介介绍酒店店情况,为为客人展展示房间间设施。 1掌掌握酒店店客房状状态,餐餐饮情况况以及其其它有关关信息。 2迎迎接客人人并提供供行李服服务,指指引客人人到登记记台登记记,直到到送客人人进入房房间。 3保保证所有有来往客客人都得得到及时时服务。 4向向客人介介绍酒店店的服务务设施。 5如如是退房房的客人人,帮助助其将行行李
39、运到到大厅,并并带领客客人到结结帐台。然后把把行李放放在出租租车里,清清点行李李件数并并请客人人确认。 6对对于无名名无主的的行李,要要报告公公安局。 7给给客人房房间送信信件、邮邮件、留留言等。 8早早晨给客客人房间间送早报报;晚上上送晚报报。 9保保持工作作区的卫卫生清洁洁,秩序序井然。 10对于无无应答电电话的叫叫醒服务务,应及及时上楼楼敲门,若若仍无人人应答,即即报大堂堂副理。 11. 向大大堂副理理汇报在在大厅和和楼层发发生的异异常情况况。12. 执行和和完成上上级分配配的其他他任务。素质要求求基本素质质:服务务热情、具有很很强的消消息沟通通能力,熟熟知酒店店设施、服务项项目、熟熟知
40、各旅旅游景点点及娱乐乐场所,性性格外向向,活泼泼开朗,思思维敏捷捷。自然条件件:年龄龄在200岁以上上,五官官端正,口口齿清楚楚,男性性,身高高1.770-11.799米。文化程度度:职业业高中。外语水平平:初级级以上英英语水平平。工作经验验:1年年以上酒酒店或相相似工作作经验。特殊要求求:能吃吃苦耐劳劳,做到到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和和蔼可亲亲。四、总机机室(一)总总机主管管直接上级级:前厅厅部经理理直接下属属:总机机领班岗位职责责 全面控控制全酒酒店电话话的接线线工作,保保证准确确、迅速速地转接接所有电电话,协协调总机机班与其其它各部部门之间间的沟通通与联系系,处理理客人的的投诉,制制定
41、总机机班发展展计划,经经常对话话务员进进行业务务培训。 1掌掌握酒店店客房状状态及客客人情况况。 2制制定总机机室工作作条例和和话务员员行为规规范。 3做做好话务务员的考考勤工作作,每月月对话务务员出勤勤情况做做一次汇汇报。 4预预估可能能出现的的需要并并据此修修订工作作计划。每周末末与预订订部核实实一下房房间出租租情况。列出繁繁忙与相相对不忙忙情况下下所需话话务员的的名单,结结合需要要随时调调整班次次。 5统统计每日日经手的的IDDD&DDDD,每每周将特特殊电话话单呈交交前厅部部经理。 6负负责酒店店电话号号码表的的编辑和和印刷,并并及时提提供给各各部门使使用,对对有变化化的电话话号码要要
42、及时更更改。 7每每天更换换、调整整信息栏栏的内容容,为话话务员提提供信息息。 8确确保电话话房清洁洁。 9确确保员工工的工作作质量时时刻保持持最佳状状态。随时抽抽查话务务员讲话话和接电电话的态态度和方方式。与客人人交流,以以求提供供最佳服服务。 10培养员员工的高高度责任任感。 11对电话话室的电电脑终端端负责。周期性性检查电电脑终端端的正常常。随时更更改电脑脑INFFORMMATIION一一栏中的的有关电电话号码码。 12记录所所有的传传呼电话话和传呼呼系统故故障情况况,发现现故障,立立即报告告前厅经经理。 13培训话话务员在在紧急报报警情况况下的工工作程序序。 14保存一一份所有有行政人
43、人员及部部门经理理的BPP机号码码及家庭庭电话号号码。 15定期对对本部门门员工进进行评估估,按照照制度实实施奖惩惩。 16完成前前厅经理理和管理理部门临临时交办办的事情情。17有有重要宾宾客接待待任务时时,提醒醒当班人人员予以以重视,并并布置检检查。素质要求求基本素质质:服务务热忱,全全面掌握握旅游景景点及娱娱乐等方方面的知知识和信信息,具具有很强强的信息息沟通能能力,熟熟悉人工工长途电电话、国国际国内内直拨电电话服务务的程序序和特点点以及各各种话务务的不同同收费标标准,掌掌握电话话结算方方法,熟熟记酒店店内所有有电话分分机、直直线号码码,熟记记相当数数量的外外界电话话号码。自然条件件:年龄龄在233岁以上上,五官官端正,口口齿清楚楚,女性性,身高高1.66511.688米。文化程度度:高等等院校本本科以上上或同等等文化程程度,最最好是外外语专业业。外语水平平:有较较强的外外语听说说能力,达达到高级级以上英英语水平平。 工作经验验:3年年以上酒酒店话务务或相似似工作经经验。特殊要求求:个性性稳定,有有耐性,反反应快,音音色甜美美,听写写迅速。有长话话局培训训上岗证证书,熟熟悉电脑脑操作及及打字。(二)总总机领班班直接上级级:总机机主管直直接下属属:总机机话务员员岗位职责责1 直接对总总机主管管负责,保保证当班班工作能能按主管管要求进进行。2 协助主管管
限制150内