物业管理基础知识培训(DOC45页)gwal.docx
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1、物业管理理基础知知识培训训物业:特特指正在在使用中中和已经经可以投投入使用用的各类类建筑物物及附属属设备、配配套设施施、相关关场地等等组成的的单宗房房地产以以及依托托于该实实体上的的权益。各类建筑筑物分为为:住宅宅小区的的房屋,也也可以是是写字楼楼、商业业大厦、综综合商住住楼宇、公公寓、别别墅、工工业厂房房、仓库库、体育育场馆等等;配套设施施、设备备分为:市政设设施、文文化娱乐乐设施、交交通设施施等;场地分为为:庭院院、绿地地、道路路等。物业侧重重于使用用、服务务和管理理角度。物业的特特征:11、固定定性(在在各级政政府规划划部门的的规划范范围内,进进行精心心策划,在在施工中中,要严严格管理理
2、,保证证质量。新新建的物物业,要要和周围围环境协协调一致致,创造造良好的的自然环环境。)22、耐久久性(“精心设设计,百百年大计计”,说明明建筑物物)3、多多样性(物物业的多多样性构构成了城城市乡村村的不同同风格,更更加显示示物业区区域的风风采)44、高值值性(为为业主的的物业保保值、增增值,自自然就成成了物业业管理企企业的重重要职责责)5、权权益性(房房地产业业基本术术语标准准特别别强调不不动产、房房地产、物物业都不不仅包括括相关物物质实体体,而且且包括依依托于物物业实体体上的权权益。物物业的法法律属性性集中反反映在物物权的关关系上,在在我国,房房地产物物权是指指物权人人在法律律规定的的范围
3、内内享有的的房屋的的所有权权及其占占有土地地的使用用权)物业管理理(prroerrty maanaggmennt):是指业业主选聘聘物业管管理企业业,由业业主和物物业管理理企业按按照物业业服务合合同约定定,对房房屋及配配套的设设施设备备和相关关场地进进行维修修、养护护、管理理,维护护相关区区域内的的环境卫卫生和秩秩序的活活动。物业管理理起源于于19世世纪600年代的的英国,迄今为止,物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分,在国际上十分流行并获得了蓬勃发展,被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代,1981年3月,全国第一家物业管理公司-深圳市物业管理公司诞生。1994
4、年3月23日建设部以第33号令颁布了城市新建住宅小区管理办法这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日,深圳市颁布了深圳经济特区住宅物业管理条例,并于11月1日起施行,这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日,国务院颁布的物业管理条例开始实施,这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段,进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。物业管理理的特性性:1、覆覆盖面广广(从地地域上看看,管理理面广,从从管理对对像上看看,包括括的范围围也比较较宽。从从服务对对象来看看,由于于各种物物业归属属于不同同的业主主或由各各种各样样的使用用人使用用)2、服服务性强强
5、(物业业管理人人员属于于社会服服务人员员,服务务是物业业管理的的根本属属性)33、专业业性强44、业主主处于主主导地位位(业主主是物业业的主人人,在物物业管理理中业主主始终处处于主导导地位,实实践中,业业主委员员会执行行业主大大会的决决议,通通过招标标形式选选择物业业企业的的服务,只只有被业业主接受受,企业业才会有有生命力力,才能能取得合合法收入入,得到到良好的的效益)55、物业业管理与与社区管管理相结结合物业管理理的主要要内容(一)物物业的接接管验收收:主要要是根据据物业管管理委托托服务合合同制定定物业的的接管验验收方案案,按照照有关规规定组织织物业的的接管验验收。(二)物物业管理理方案和和
6、制度的的制定:(1)建建立物业业管理企企业的相相关管理理部门,确确定人员员编制(22)在物物业管理理早期介介入中对对物业的的规划设设计方案案、施工工质量等等提出合合理建议议(3)根根据委托托服务合合同制定定物业管管理方案案(4)制制定各项项物业管管理制度度(5)制制定物业业再开发发利用方方案(66)制定定物业管管理费用用收支计计划,并并控制预预算(77)制定定房屋租租赁方案案,提供供房屋租租赁服务务(三)客客户管理理服务:(1)提提供业主主或使用用人入住住服务(22)有计计划地与与客户进进行有效效沟通(33)接待待客户日日常来电电、来信信、来访访,处理理客户投投诉(44)拟写写物业管管理的常常
7、用文书书(5)建建立与管管理物业业管理档档案(66)测算算并收取取物业管管理费用用(7)对对专项维维修资金金的使用用进行管管理(88)在管管区内组组织和管管理各种种有益的的文体娱娱乐活动动(四)房房屋建筑筑及附属属设备设设施的维维修养护护管理服服务:(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项,进行房屋及附属设备设施的安全管理(2)制定房屋及附属设备设施的维修养护计划(3)对房屋进行日常养护和维修(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修(6)运用智能化物业管理系统进行管理(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理(8)编制房屋维
8、修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案(五)安安全服务务:(11)制定定物业管管理区域域内安全全防范设设施的设设置方案案,正确确设置消消防器材材(2)提提供物业业管理区区域内的的安全保保卫服务务(3)进进行消防防安全管管理(44)对进进入物业业管理区区域内车车辆的行行使和停停放进行行管理(55)预防防和及时时处理物物业管理理区域内内的各类类突发事事件(六)环环境保洁洁与绿化化美化管管理:(11)对物物业管理理区域内内的环境境污染进进行防治治(2)对对物业管管理区域域内的房房屋共用用、共用用设施设设备和公公共场地地提供卫卫生保洁洁服务(33)对物物业管理理区域内内的环境境进行绿绿化美化化(七)
9、综综合经营营服务:综合经经营服务务是多种种经营性性质的有有偿服务务,综合合经营服服务中的的特约性性服务,是是具有委委托和代代理性质质的服务务方式。物业管理理的早期期介入:是指物物业管理理公司在在接管物物业之前前,就参参与物业业规划、设设计和建建设,从从物业管管理服务务的角度度提出意意见和建建议,以以使建成成后的物物业能满满足业主主或使用用人的要要求。物物业管理理早期介介入越早早越好。前期物业业管理:是指在在业主、业业主大会会选聘物物业管理理企业之之前,由由建设单单位选聘聘物业管管理企业业实施的的物业管管理。早早期介入入是前期期物业管管理的重重要铺垫垫,前期期物业管管理又是是后期物物业管理理的基
10、础础,后期期物业管管理是前前期物业业管理的的工作延延续,二二者一脉脉相承。物业管理理的过程程(一)签签订物业业服务合合同:物物业管理理条例规规定,在在业主、业业主大会会选聘物物业管理理企业之之前,建建设单位位选聘物物业管理理企业的的,应当当签订书书面的前前期物业业服务合合同(二)验验收接管管物业:签订物物业服务务合同以以后,物物业管理理企业应应当成立立接管验验收小组组,对物物业的共共同部门门和共用用设施设设备进行行查验,并并办理接接管手续续。(三)履履行服务务合同:物业管管理企业业也可以以根据业业主的委委托,在在力所能能及的条条件下,为为业主提提供物业业服务合合同约定定以外的的其他服服务项目目
11、。(四)终终止合同同,做好好交接物业管理理的基本本原则:(一)权权责分明明原则:在物业业管理区区域内,业业主、业业主大会会、业主主委员会会、物业业管理企企业的权权利与责责任应当当非常明明确,物物业管理理企业各各部门的的权利与与职责要要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会,业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的基础,业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体,是物业管理权的核心。(二)业业主主导导原则:业主主主导,是是指在物物业管理理活动中中,以业业主的需需要为核核心,将将业主置置于首要要地位。强强调业主主主导,是是现代物物业管理理与传统统体制下下房屋管管理的根
12、根本区别别。(三)服服务第一一原则:所做的的每一项项工作都都是服务务,物业业管理必必须坚持持服务第第一的原原则。(四)统统一管理理原则:一个物物业管理理区域只只能成立立一个业业主大会会,一个个物业管管理区域域由一个个物业管管理企业业实施物物业管理理。(五)专专业高效效原则:物业管管理企业业进行统统一管理理,并不不等于所所有的工工作都必必须要由由物业管管理企业业自己来来承担,物物业管理理企业可可以将物物业管理理区域内内的专项项服务委委托给专专业性服服务企业业,但不不得将该该区域内内的全部部物业管管理一并并委托给给他人。(六)收收费合理理原则:物业管管理的经经费是搞搞好物业业管理的的物质基基础。物
13、物业服务务收费应应当遵循循合理、公公平以及及费用与与服务水水平相适适应的原原则。区区别不同同的物业业的性质质和特点点,由业业主和物物业管理理企业按按有关规规定进行行约定。收收缴的费费用要让让业主和和使用人人能够接接受并感感到质价价相符,物物有所值值。物业业管理的的专项维维修资金金要依法法管理和和使用。物物业管理理企业可可以通过过实行有有偿服务务和开展展多种经经营来增增加收入入。(七)公公平竞争争原则:物业管管理是社社会主义义市场经经济的产产物,在在市场经经济中应应当实行行公开、公公平、公公正的竞竞争机制制,在选选聘物业业管理企企业时,应应该坚持持招标、投投标制度度,委托托方发标标,一般般要有3
14、3个以上上的物业业管理企企业投标标,招标标要公开开,揭标标要公正正。(八)依依法行事事原则:物业管管理遇到到的问题题十分复复杂,涉涉及到法法律非常常广泛,整整个物业业管理过过程中时时时刻刻刻离不开开法律、法法规。依依法签订订的物物业服务务合同,是是具有法法律效力力的规范范文书,是是物业管管理的基基本依据据。物业管理理的服务务质量标标准一、建设设部制定定的全全国物业业管理示示范小区区(大厦厦、工业业区)标标准及评评分细则则:总总的来说说提高物物业价值值和在法法律允许许前提下下让业主主和使用用人满意意是物业业服务质质量的根根本标准准。20000年年5月225日以以建住房房物第0008号号文发布布了
15、新的的标准全全国物业业管理示示范住宅宅小区(大大厦、工工业区)标标准及评评分细则则。各各地应在在每年77月300日前将将参见全全国物业业管理示示范项目目考评验验收的项项目名单单及全全国物业业管理示示范项目目申报表表报建建设部。凡凡是上报报建设部部的项目目,省(自自治区、直直辖市)预预评预验验分值不不得低于于98分分,全国国物业管管理示范范项目每每三年进进行一次次复验,对对复验不不达标的的,取消消“全国物物业管理理示范项项目”称号。全国物业业管理示示范项目目申报基基本条件件如下:(1)参参评项目目符合城城市规划划建设要要求,配配套设施施齐全。住住宅小区区、工业业区建筑筑面积88万平方方米以上上,
16、别墅墅2万平平方米以以上,大大厦3万万平方米米以上且且非住宅宅建筑面面积占660%以以上,如如住率或或使用率率达855%以上上。(2)取取得“省(自自治区、直直辖市)级级物业管管理示范范项目”称号一一年以上上。(3)物物业管理理企业已已建立各各项管理理规章制制度。(4)物物业管理理企业无无重大责责任事故故(5)未未发生经经主管部部门确认认属实的的有关收收费、服服务质量量等方面面的重大大投诉。二、中国国物业管管理协会会制定的的普通通住宅小小区物业业管理服服务等级级标准(试试行):制定了普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)(中物协20041号),作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确
17、定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的 依据。该标准为普通商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。由高到低设定为一级、二级、三级3个服务等级,级别越高,表示服务标准越高。三、国家家行政管管理部门门和地方方政府制制定的其其他服务务质量要要求:城城市新建建住宅小小区管理理办法、物物业管理理条例、业业主大会会规程、前前期物业业管理招招标管理理暂行办办法、物物业服务务收费管管理办法法、城城市房屋屋修缮管管理规定定、房房屋修缮缮范围和和标准、房房屋修缮缮工程质质量检验验评定标标准
18、,北北京市住住宅物业业管理服服务标准准已于于20003年112月11日起施施行。四、业主主与物业业管理企企业约定定的服务务质量标标准:物物业管理理条例规规定,业业主委员员会与业业主大会会选聘的的物业管管理企业业订立的的书面物物业服务务合同应应当对物物业管理理事项、服服务质量量、服务务费用、双双方的权权利义务务、专项项维修资资金的管管理与使使用、物物业管理理用房、合合同期限限、违约约责任等等内容进进行约定定。物业管理理人员的的素质要要求物业管理理人员应应当具有有高尚的的职业道道德:(一一)遵纪纪守法,爱爱岗敬业业;(二二)工作作认真,尽尽职尽责责;(三三)城市市守信,热热情服务务物业管理理人员应
19、应当具有有专业知知识和专专业技能能:(一一)具有有现代物物业管理理专业知知识(二二)具有有物业管管理专业业技能(三三)掌握握现代管管理手段段物业管理理人员应应当具有有较高的的个人素素质(一)具具有较强强的语言言表达和和沟通能能力(二二)具有有良好的的心理素素质和个个人形象象(三)拥拥有健康康的体魄魄物业管理理企业是是指按照照物业服服务合同同的约定定,专门门进行房房屋及配配套的设设施设备备和相关关场地的的维修、养养护、管管理,维维护物业业管理区区域内的的环境卫卫生和秩秩序,为为业主和和使用人人提供服服务的企企业,物物业管理理企业应应当具有有独立的的法人资资格,自自主经营营、独立立核算、自自负盈亏
20、亏、独立立承担民民事责任任。物业管理理企业的的分类(一)按按投资主主体分类类:全民民所有制制物业管管理企业业;集体体所有制制物业管管理企业业;民营营物业管管理企业业;股份份制物业业管理企企业;合合资、合合作、外外资物业业管理企企业。(二)按按资本组组合方式式及出资资人承担担的责任任分类:公司式式企业、合合伙企业业、独资资企业物业管理理公司可可分为有有限责任任公司、股股份合作作公司、股股份有限限公司(1)物物业管理理有限责责任公司司是由22-550个股股东共同同出资,股股东以其其出资额额为限对对公司承承担责任任,公司司以其全全部资产产对公司司的债务务承担责责任的企企业法人人。(22)物业业管理股
21、股份合作作公司是是自愿组组织、自自愿合作作、自愿愿参股、自自负盈亏亏、按劳劳分配、按按股分红红,公司司以其全全部资产产对公司司债务承承担责任任的企业业法人。物物业管理理股份合合作公司司的股东东,一般般又是企企业的职职工。(33)物业业管理股股份有限限公司一一般是由由5个或或5个以以上发起起人成立立的。股股份有限限公司的的全部资资产分为为等额股股份,每每个股东东以持股股数额对对公司承承担相应应责任,公公司以其其全部资资产对公公司的债债务承担担责任。物业管理理企业的的组建组建条件件:企业业名称的的确定、企企业住所所、法定定代表人人、注册册资本、公公司章程程、公司司人员企业名称称的确定定:企业业名称
22、应应由企业业所在地地、具体体名称、经经营类别别、企业业性质。企业出所所:物业业管理应应以主要要办事机机构所在在地为企企业的住住所。注册资本本:根据据公司司法规规定,有有限责任任公司以以生产经经营为主主或以商商业批发发为主的的公司注注册资本本不得少少与500万元人人民币;以商业业零售为为主的公公司注册册资本不不得少与与30万万元人民民币;技技术开发发、咨询询、服务务性有限限责任公公司,注注册资本本不得少少于100万元人人民币;股份有有限公司司,注册册资本不不得少于于10000万元元人民币币。公司人员员:资质一一级企业业为300人;资资质二级级企业为为20人人;资质质三级企企业为88人。物物业管理
23、理有限责责任公司司,应由由2人以以上、550人以以下股东东共同出出资设立立。股份份有限公公司(除除国有企企业改建建为股份份有限公公司外)应应有5个个以上发发起人,并并且其中中半数以以上发起起人在中中国境内内有固定定住所。物业管理理企业的的组织机机构物业管理理有限责责任公司司的组织织机构:监事会会由股东东会选出出的监事事和由公公司职工工民主选选举产生生的监事事组成,是是公司的的监督机机构;董董事会是是公司的的经营决决策机构构,董事事长为公公司的法法定代表表人。物业管理理企业各各部门的的主要职职能:总总经理室室、行政政部、人人力资源源部、财财务管理理部、综综合服务务部、市市场开发发部、各各物业管管
24、理处(客客户服务务部、环环境管理理部、安安全管理理部、工工程保障障部)物业管理理企业的的权利和和义务权利:(11)物业业管理企企业应当当根据有有关法律律法规、物物业服务务合同和和物业管管理区域域内物业业共用部部位和共共用设施施设备的的使用,公公共秩序序和环境境卫生的的维护等等方面的的规章制制度,结结合实际际情况,制制定管理理办法。(22)按照照物业服服务合同同和管理理办法实实施管理理(3)按按照物业业服务合合同和有有关规定定收取物物业服务务费用(44)有权权制止和和向有关关行政主主管部门门汇报违违反治安安、环保保、物业业装饰装装修和使使用等方方面法律律、法规规和规章章制度的的行为。(55)有权
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