素问养生会所管理手册38347.docx
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1、养生会所星级服务管理锦囊阅读指南 一 、 养养生会所所店务规规范三、 养养生会所所日常工工作流程程四、 养养生会所所店长职职责五、 养养生会所所专业美疗疗师工作作规范六、 养生会会所前台台美疗师师规范 七、 养生生会所员员工管理理技巧八、 养养生会所所顾客管管理技巧巧九、 养生生会所设设备、产产品管理理技巧十、 养养生会所所财务管管理技巧巧十一、 养生生会所公公共关系系管理技技巧十二、 养生生会所每每周、月月常规工工作十三、 养生生会所职职业道德德与礼仪仪规范十十四、 养养生会所所管理各各类表格格式样十五、 养生生会所员员工工资资发放模模式一、养生会会所店务务规范1、工作环环境整齐、卫生生、明
2、亮亮、高雅雅、温馨馨的布局局、协调调的色彩彩,在闹闹中取静静、在静静中显美美,充分分流露出出素问养养生会所所追求美美和关爱爱人的茶茶学美疗疗情怀。1) 咨询区、服服务区、顾顾客接待待区、陈陈列区、消消毒区、更更衣区、洗洗手间、收收银台等等,各区区间应留留有适当当的行走走通道。2) 前台咨询区区:有坐椅、有有电话、有有宣传资资料、形形象背景景等,既既方便顾顾客,又又使广告告宣传直直截了当当。3) 服务区:通风良好、光光线充足足、宽敞敞清洁,摆摆有6张张以上豪豪华舒适适的美容容床及相相应的美美容设备备仪器、冷冷暖空调调等,使使整个区区间清新新、明亮亮、宁静静,给顾顾客以舒舒适的感感觉,形形成美容容
3、享受的的绝佳境境地。4)顾客接接待区:精致的圆桌桌、豪华华的坐椅椅、方便便的饮水水机、一一次性水水杯、再再加上轻轻松的音音乐、潮潮流的杂杂志、时时尚精美美的产品品画册等等等,令令顾客既既可以咨咨询国际际美容的的动态;又可以以闹中取取静、听听听音乐乐;还可以以在这里里轻松地地畅谈、讨讨论、交交朋友等等。(如如果空间间有限,可可与前台台融为一一体)5) 陈列列区: 精美的的陈列柜柜上摆放放着各类类产品的的式样、柔柔和的灯灯光、装装点效果果的干花花、玩具具等,给给顾客一一个交流流的平台台和一个个欣赏的的空间,让让顾客接接触产品品的同时时还能得得到艺术术美的薰薰陶。6) 消毒区:先进的电子子消毒柜柜、
4、紫外外线消毒毒锅、洗洗衣机等等既保证证养生会会所的卫卫生清洁洁,更保保证顾客客美容享享受的安安全。7) 更衣区: 灯光光充足、墙墙上有镜镜、有挂挂衣架、地地面清洁洁、有干干净拖鞋鞋,门开开关自如如、锁牢牢固等,让让顾客既既舒适更更衣又能能保障隐隐私的安安全。8) 洗手间:装修豪华、墙墙上挂有有精致的的装饰画画、灯光光柔和、地地面干净净(最好好用防滑滑地板)、便便处有消消毒液、卫卫生纸、洗洗手盆旁旁边有洗洗手液、风风干机等等。2、服务项项目1) 各种种面部皮皮肤护理理2) 各种种全身理理疗护理理3) 各种种水疗护护理4) 各种种养生保保健汤3、技术要要求:1) 美疗疗师上岗岗都经过过长期专专业美
5、容容技术和和医学卫卫生知识识培训,以以及必备备的职业业道德、公公关礼仪仪等相关关知识的的掌握,并并通过国国家有关关部门下下发美疗疗师初、中中、高级级技术标标准考核核。2)经过素素问专业业培训考考核合格格。三、 养养生会所所日常工工作流程程(一)、营营业前的的准备1、 打开店内所所有电源源、播放放音乐2、 搞好店内卫卫生3、 对美容室内内进行紫紫外线消消毒200-300分钟4、 将美容工具具和客用用毛巾进进行消毒毒清洗5、 打开冷暖空空调、保保持室内内的空气气良好和和温度适适宜6、 检查产品有有无定位位7、 检查美容仪仪器是否否能正常常工作8、 工作人员统统一着装装、穿好好工作服服、配戴戴工作牌
6、牌,整理理好各自自的仪表表仪容9、 整理好已预预约好的的新、老老顾客档档案10、 当天事务分分工、责责任明确确到人(二)、店店面气氛氛营造1、 营业前的准准备一切切就序、店店堂内飘飘响着似似有似无无的音乐乐。2、 仔细查阅客客户资料料,电话话联络已已预约好好的顾客客,或拜拜访久未未来店的的老顾客客。3、 接听顾客电电话,做做好相关关的答复复、记录录和按排排。4、 美疗师以轻轻松、愉愉悦的心心情按部部就班、随随时准备备迎接顾顾客的到到来,如如有空闲闲不要坐坐着聊天天,可做做一些日日常事务务的料理理,如清清洁卫生生、工具具修理等等。5、 有顾客进店店,热情情接待,并并与进店店顾客至至少有五五分钟的
7、的沟通,关关心她们们的日常常护理问问题,用用热心献献真心、用用真心取取信任,尔尔后并毫毫不犹豫豫地为顾顾客推荐荐相关有有利的服服务项目目和产品品。(三)、出出勤考核核制度1、 上班时间分分为早、晚晚班。2、 早班:上午午9:000-118:000(其其中9:009:330为例例会时间间)中餐12;0013:00(可可视工作作情况轮轮流用餐餐、前台台最少保保持1人人值柜。)下下午133:00018:003、 晚班:下午午12:0022:00,117:00018:00为为晚餐时时间,晚晚上188:000-21:00。4、 考勤表必须须当天上上午100:000前做好好,总部部人员会会不定期期到各分分
8、院检查查,如在在规定时时间内未未做考勤勤,前台台、店长长承担责责任。5、 考勤表不可可有任何何涂改,如如须涂改改和删除除,应由由责任人人签名。6、 员工每周休休息一天天,由各各部门负负责任人人根据实实际情况况安排轮轮休(每每月休假假应与前前一个月月20号号前排定定,店长长、前台台不可同同时休息息)。7、 请假一天由由直属主主管批准准报人事事部办理理手续,两两天或两两天以上上经直属属主管报报人事部部由店长长批准办办理手续续,方可可生效。假假满三日日未到者者,视为为自动离离职。8、 请假、休息息不得连连续,否否则全部部按旷工工处理。9、 旷工三日视视为自动动离职,自自动离职职无需结结算当月月工资。
9、10、 员工因工而而无法上上、下班班时间打打卡者,除除非事先先向主管管报备,并并于当日日22:00时时前经有有关主管管在考勤勤卡上核核准签字字,否则则一律视视同旷工工。11、 前台负责登登记员工工考勤。未未依时上上岗为迟迟到;提提前下班班为早退退;迟到到、早退退时间超超过十分分钟以上上为离岗岗;无故故离岗两两小时及及两小时时以上为为旷工。(四)、每每日营业业中的工工作流程程第一步、 顾客客来到店店内,先先由前台台美疗师师领至顾顾客接待待区,让让顾客稍稍坐休息息,并为为顾客倒倒茶水服服务,再再由相关关专业美美疗师负负责与顾顾客交谈谈沟通。第二步、 专业业美疗师师请顾客客到更衣衣室更衣衣,并请请将
10、其所所带物品品锁入柜柜内,钥钥匙交给给顾 客保管管。第三步、更更衣后带带顾客进进入美容容室至操操作区接接受美容容护理。护护理过程程中要做做好“三过问问”(毛巾巾的松紧紧、手法法的轻重重和肌肤肤的触感感)。第四步、 顾顾客做完完疗程后后,做好好“三整理理”(整理理头发、整整理衣服服、整理理行李)请请顾客更更衣并拿拿取衣物物柜内所所带物品品。第五步、 带带顾客到到收银台台交费第六步、 请请顾客到到接待区区休息、聊聊天,并并预约好好下一次次疗程服服务时间间第七步、 顾顾客走时时美疗师师将顾客客送至门门口,要要做到“两提醒醒”提醒物物品是否否有遗漏漏,提醒醒下一次次预约的的时间。(五)、结结束一天天营
11、业的的流程1、 搞好店内卫卫生(如如玻璃、饮饮水机、窗窗栏、美美容凳、产产品柜、桌桌面、花花盆等),清清扫美容容室、做做好紫外外线消毒毒。2、 检查考勤。3、 归类当天新新、老顾顾客的档档案,对对当天新新顾客应应详细阅阅读其登登记卡,记记住其皮皮肤状况况和姓名名,并想想好下一一步应对对方案。4、 检查美容仪仪器的损损坏,是是否需要要维修。5、 检查美容产产品的库库存情况况,是否否需要及及时补货货。6、 清点帐目,核核对现金金票据。7、 检查各项水水电、瓦瓦丝等是是否安全全8、 总结得失(或或第二天天开始营营业前进进行):员工聚到一一起休息息片刻,顺顺便用110到220 分分钟的时时间,总总结一
12、下下当天的的得失利利弊,是是做得好好的地方方作为经经验积累累,是做做得不好好的地方方找出不不好的原原因,并并提出相相应解决决的办法法,以便便提高服服务质量量。四 、养生生会所店店长职责责 (一)、本本职工作作:1、 全面掌握前前台、宣宣传员、美疗师的所有业务2、 了解美疗师师的思想想、业务务素质、生生活情况况、做好好美疗师师的管理理,严格格要求美美疗师的的上岗标标准,劳劳动纪律律。 3、 组织落实优优秀美疗疗师评选选活动,按按照评选选优秀美美疗师的的具体要要求,做做好对美美疗师日日常各项项指标的的考核。4、 经常与美疗疗师谈心心,关心心她们的的思想、工工作、生生活等情情况,广广泛听取取美疗师师
13、的意见见、建议议,不断断改进工工作,充充分调动动美疗师师的积极极性。5、 每日主持不不低于330分钟钟的晨会会,每周周组织例例会,会会前做准准备,针针对出现现的问题题及时提提出解决决方案,并并根据需需要组织织安排业业务学习习、业务务研讨等等交流活活动。6、 准确无误的的传达公公司总部部下达的的所有信信息,引引导员工工的正确确思想和和行为7、 把握工作流流程、指指导和帮帮助美疗疗师提高高对顾客客的接待待和服务务意识8、 根据店内实实际情况况,严格格贯彻实实施总部部下达的的营销策策略,实实现公司司的销售售计划。9、 负责养生会会所仪器器设备的的完好和和保管,检检查员工工是否正正确地使使用仪器器,1
14、0、 做好对现金金、产品品的管理理,严格格手续,坚坚持定期期检查,保保证不出出差错11、 努力创造收收入,节节约支出出,保持持养生会会所财务务状况良良好12、 友善、热情情的接待待政府相相关人员员检查13、 严格内部管管理,抓抓好各项项规章制制度的落落实、协协调员工工间的关关系,帮帮助实习习店长和和其他员员工成长长14、 合理制定月月营销目目标及员员工个人人目标15、 指导员工不不硬性推推销16、 指导检查发发卡员的的工作17、 对每月经营营状况进进行总结结分析并并提出建建设性意意见、(二)、直直接责任任:1、 对顾客的满满意度负负责2、 对员工的满满意度负负责3、 对公司的满满意度负负责4、
15、 对公司新产产品或新新的促销销方案不不明不问问、不认认真执行行产生的的后果负负责5、 因顾客投诉诉未能及及时处理理产生的的后果负负责6、 对养生会所所帐目产产品管理理负责3、职权范范围:1、 指导前台合合理按排排顾客的的权力2、 根据公司规规定奖励励和处罚罚员工的的权力3、 根据实际情情况向公公司相关关部门提提合理化化建议的的权力4、 对分院日常常事务安安排的权权力4、素质要要求:1、 亲和力、说说服力2、 领导组织管管理能力力3、 过硬的专业业知识4、 较好的个人人形象5、 激励和培训训能力五、养生会会所美疗疗师工作作规范 55(一)、专专业美疗疗师的职职责:1、 遵守国家法法律、法法规和素
16、素问养生生会所各各项管理理制度。2、 热爱本职工工作,有有强烈的的责任心心,能克克服困难难尽最大大努力把把工作做做好。3、 以顾客为上上帝,热热情、诚诚恳地对对待顾客客,与顾顾客建立立良好的的关系。4、 遵守作息制制度,按按时上、下下班、不不窜岗、不不溜岗。5、 热爱学习,健健全心智智,努力力提高技技术水平平与个人人素质。6、 不向顾客索索小费,不不议论顾顾客长短短。(二)、专专业美疗疗师的形形象举止止:1、 面容:样貌貌端庄、干干净、不不纹眉,口口腔无异异味、不不吃大葱葱大蒜2、 神态:面带带笑容,落落落大方方,无轻轻佻妖艳艳感。3、 发式:头发发干净无无异味、不不遮盖脸脸部、不不披头散散发
17、4、 化妆:清淡淡素雅、清清新自然然、不浓浓状艳抹抹。5、 服饰:整齐齐大方,穿穿统一工工作服(工工作服必必须干净净整洁,无无污垢)、佩佩胸卡(胸胸卡妥善善保管,遗遗失报所所属主管管交200元补办办卡),饰饰物不珠珠光宝气气,不穿穿拖鞋和和松糕鞋鞋、袜子子要每日日更换、香香水谈雅雅。6、 双手:干净净、指甲甲经清洗洗、修剪剪,不涂涂指甲油油。在诊诊疗的前前后,双双手应在在顾客面面前洗净净,指甲甲以酒精精消毒。7、 身体:每天天沐浴,无无异常体体味。8、 皮肤:美疗疗师对待待自己的的皮肤小小心护理理,粉刺刺、黑头头、皱纹纹及其他他瑕疵尽尽量不让让顾客看看到。9、 语言:避免免在顾客客面前说说“不
18、”、“没有”等字眼眼,礼貌貌用语,话话音轻,声声调柔和和。(三)、专专业美疗疗师的工工作规范范:1、 每天营业前前打扫养养生会所所内外环环境卫生生,对美美容室内内进行紫紫外线消消毒、将将美容工工具和客客用毛巾巾进行清清洗消毒毒,打开开冷暖空空调保持持室内的的空气流流通和适适宜的温温度、检检查产品品有无定定位、将将美容用用品、用用具存放放在台上上或柜内内备用。2、 查阅交接班班记录,了了解顾客客预约情情况。3、 客人进门时时第一声声招呼 “您好,欢欢迎光临临素问养养生会所所”;接听听电话:电话铃铃响三下下、拿起起听筒“您好,素素问养生生会所,很很乐意为为您服务务”。4、 与顾客交谈谈时,讲讲普通
19、话话,如顾顾客是南南阳人士士可讲白白话。如如顾客久久等便说说 “对不起起,让您您久等了了”。5、 在为顾客护护理前,认认真查阅阅该顾客客档案资资料,询询问顾客客对服务务项目的的要求(满满意否),并并耐心详详细地回回答顾客客提出的的各种问问题,同同时根据据客人的的年龄、职职业、身身份、肤肤质、健健康状况况等作出出相关护护理判断断并主动动向顾客客推荐有有关产品品。6、 在为顾客护护理过程程中,过过问顾客客冷暖、包包头松紧紧、按摩摩轻重,提提示脸上上服务、产产品名称称、顾客客暂离等等。7、 护理结束,仔仔细询问问顾客的的感觉,提提醒顾客客拿齐物物品、整整理装容容,并约约好客人人下次护护理时间间。如果
20、果客人对对本次护护理不满满意,就就马上致致谦并及及时针对对实际情情况给予予弥补,绝绝不与顾顾客争吵吵。8、 顾客离开时时有礼貌貌地与顾顾客道别别,并诚诚邀下次次光临。顾顾客离开开后整理理服务用用品,如如工作台台、仪器器及地面面(检查查顾客是是否有遗遗留物品品),准准备迎接接下一个个新顾客客的到来来。9、 送走顾客后后,详细细记录操操作过程程和配用用产品,便便于以后后查阅跟跟踪。10、 每次护理前前后都清清洁双手手,护理理时戴口口罩。11、 操作时使用用过的用用具,消消毒后方方可再用用。(四)、专专业美疗疗师服务务流程:1岗前做好好个人卫卫生;22、穿好好工作服服,配戴戴好胸卡; 3、将将自己工
21、工作所要用的用品品、用具具、化妆妆品等备备齐,并并整齐地地放在工工作推车车上;44、调整整好美容容床位高高低,更更换好床床单等;5、礼礼貌待客客,主动动微笑向向来客介介绍养生生会所服服务项目目;6、吩吩咐客人人将物品品寄存;7、将将自己双双手用酒酒精进行行消毒;8、询询问客人人需要做做什么项项目,并并做好建建卡工作作;9、完完成交待待的护理理任务;10、欢欢送客人人。(五五)、美美疗师的的素质要要求1、良好的的个人形形象,年年龄18835岁岁之间;2、从事美美容行业业一年以以上,具具有良好好的专业业知识及及职业技技能;3、具备亲亲和力和和良好的的沟通能能力。(六)、专专业美疗疗师升降降级细则则
22、1、 学徒美疗师师标准:认真学习、严严格考核核主动帮忙招招待顾客客主动帮忙美美疗师做做下手维护养生会会所专业业形象懂得养生会会所服务务规范和和应用2、 培训后刚分分配的为为初级美美疗师标准:有基本的皮皮肤结构构专业知知识懂基本的皮皮肤护理理实际操操作认识产品并并能熟悉悉地向客客人介绍绍熟悉仪器操操作流程程懂得养生会会所服务务规范和和应用月绩达标3、 中级美疗师师标准:能熟练掌握握并分析析各类型型皮肤的的性质及及护理程程序能独立推广广产品,并并吃苦耐耐劳熟悉公司每每一个产产品的成成分和使使用方法法服从工作安安排掌握并遵守守公司的的每项规规章制度度月绩达标4、 高级美疗师师标准:能指导和培培训初、
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