企业的危机管理(doc 14).docx
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1、一、前言言近几几年台湾湾应用材材料公司司随着营营业规模模、员工工人数及及在客户户端之装装机台数数之持续续增加,以及119966年6月在园园区落成成启用技技术研发发中心等等因素,使我们们意识到到务必对对外界环环境、自自我营运运型态及及管理制制度作定定期检查查,以期期早日发发觉企业业危机发发生的可可能性,拟订具具体且积积极的因因应计画画。特别别是,员员工人数数增加代代表参与与公司营营运的家家庭增加加;在客客户端装装机台数数增加,代表对对下游半半导体产产业的供供应能力力增加;技术研研发中心心的启用用,代表表对台湾湾半导体体产业供供应链上上的角色色更形重重要。这这些因素素加总起起来,使使我们更更有必要
2、要对潜在在的企业业危机,建立预预应式的的管理制制度(PProaactiive Mannageemennt SSysttem)。本公司从从19996年6月到19999年年9月建立立了企业业危机管管理(CCrissis Mannageemennt)的的完整机机制,分分别为紧紧急应变变小组、危机处处理小组组与营运运持续方方案,其其间关系系如图11。以下下就建置置时间先先后次序序,分别别说明此此三者在在危机管管理体制制中的关关系。第一阶段段本公司从从19996年6月建置置紧急应应变小组组(Emmerggenccy RRespponsse TTeamm,简称称ERTT),作作为事故故发生后后第一时时间抵
3、达达现场的的应变人人员。公公司内部部成立紧紧急应变变小组的的目的,系在公公司营运运规模与与人员持持续成长长的情况况下,避避免因意意外之突突发状况况,造成成人员伤伤亡或财财产损失失,期望望经由此此一任务务编组型型的应变变人员,提供急急救、疏疏散与除除污,并并控制灾灾情不至至于扩及及周围厂厂家或社社区环境境。第二阶段段在119988年3月建置置危机处处理小组组(Crrisiis MManaagemmentt Teeam, 简称称CMTT)与危危机管理理手册(Criisiss Maanaggemeent Mannuall, 简简称CMMM),手册内内容定义义本公司司可能遭遭遇的危危机类型型、各项项危
4、机处处理流程程及紧急急联络人人员与联联络方式式,以便便处理冲冲击程度度大到足足以形成成企业危危机之意意外事故故。在建建立危机机管理制制度后,ERT仍然然定位为为避免灾灾情扩大大之第一一时间处处理人员员。如果果ERTT能有效效控制意意外事故故的后续续发展,则由EERT全全权处理理该项事事故,无无需进行行后续危危机管理理。反之之,若意意外事故故超出EERT之之掌握能能力或有有持续扩扩大之可可能时,则待灾灾情被有有效控制制之后,即由危危机处理理小组接接管后续续情境的的发展与与灾后复复原任务务。图1 本本公司危危机管理理体系对对意外事事件之响响应与处处理第三阶段段在119999年5月7日应用用材料总总
5、公司之之总裁办办公室宣宣布,所所有全球球各地之之事业单单位及区区域分公公司子子公司开开始实施施营运持持续方案案(Buusinnesss Coontiinuiity Plaan, 简称BCCP),内容定定义公司司遭受各各种重大大危机后后,所采采取的应应变措施施(方案)。台湾湾应用材材料在119999年9月16日完完成全部部方案内内容之筹筹划与定定义。营运运持续方方案是属属于应用用材料所所推动之之全球性性管理制制度,目目的是在在公司面面临重大大危机时时,能够够经由一一套事先先拟妥的的应变方方案,让让公司对对客户的的重要营营运机能能(Opperaatioonall Fuuncttionn)能够够持续
6、而而不中断断。若属属于一般般性质之之危机事事件,不不会冲击击公司持持续营运运者,则则由危机机处理小小组径行行处理即即可,不不必激活活营运持持续方案案。二、紧急急应变小小组之成成立与功功能2.1 紧急应应变小组组之成立立本公公司19995年年自总公公司引进进完整之之紧急应应变小组组之训练练课程。在19996年年6月以前前,公司司系使用用园区标标准厂房房或在园园区外租租用厂房房,并未未拥有自自我的厂厂务设施施及应用用实验室室,故未未设置EERT人人员。紧紧急应变变小组自自19996年6月本公公司在园园区之技技术研发发中心落落成启用用后,即即开始正正式运作作,目前前在职服服务者有有63人。从1999
7、5年年至19999年共共计公司司正式员员工完成成训练者者87人;外包商商亦有335人。在训练与与强化专专业知识识方面,每一位位紧急应应变小组组新加入入成员(Neww Coomerr)均必必须受完完三天(24小小时)之新进进人员训训练(IInittiall Trrainningg)、急急救进阶阶课程(Advvancced Firrst Aidd)并取取得合格格证照(Liccensse),日后还还要定期期参加再再训练(Reffresshinng TTraiininng)及及每月会会议。另另外,配配合全公公司之消消防、安安全、急急救、逃逃生演练练,小组组成员还还会与园园区其它它半导体体厂(作业型型态
8、和本本公司较较为接近近)进行相相互观摩摩及外训训交流。2.2 紧急应应变小组组之运作作体系紧急急应变小小组自119966年成立立运作后后,已经经结合外外部资源源(Reesouurcee)与支支持(SSuppportt Unnitss)单位位,如消消防队、医院、警察局局及环保保局,建建立起互互动机能能,不但但具有意意外事故故的应变变能力,更能符符合法规规需求,进一步步避免公公司营运运受到冲冲击,建建立起紧紧急应变变小组之之运作体体系,如如图2。图2 本本公司紧紧急应变变小组之之运作体体系图上述完成成ERTT训练之之员工及及外包商商(含定期期契约厂厂商)对本公公司维护护环境与与劳工安安全卫生生状态
9、,避免灾灾害进一一步扩大大均有显显著之贡贡献。2.3 紧急应应变小组组之事故故处理流流程在前述紧紧急应变变小组之之使命与与训练下下,ERRT会针针对每一一发生事事故指派派一事故故现场指指挥官。此一指指挥官为为非固定定职,按按每一事事故属性性之不同同而从紧紧急应变变小组中中挑选出出不同组组员担任任指挥官官。原则则上该指指挥官必必须是较较为资深深之小组组成员,且有能能力控制制事故(灾情),避免免事故(灾情)持续扩扩大者。另外,紧急应应变小组组亦订定定有一原原则上之之处理流流程,以以求小组组成员在在处理事事故时,能有一一共通之之指导原原则,以以减少在在紧急事事故处理理期间,花费不不必要之之思考时时间
10、,将将最宝贵贵的第一一时间用用在救援援活动(Resscuee Acctivvitiies)上。三、危机机管理制制度的建建立与危危机处理理小组所谓谓危机机管理是针对对危机评评估出来来之结果果与行动动方案(Acttionn Pllan),透过过系统化化之管理理体系、决策过过程、落落实执行行及追踪踪考核等等程序,以达到到保护员员工、维维护公司司资产及及重视社社会大众众权益,避免公公司营运运发生中中断而造造成的各各种损失失。图3 企企业进行行危机管管理的模模式通常在学学理上探探讨企业业危机管管理,大大致将危危机管理理的进行行模式分分成:(1)鉴鉴别阶段段(Iddenttifiicattionn Stt
11、agee);(2)预防规规划阶段段(Prrepaarattionn & Plaanniing Staage);(3)响应控控制阶段段(Reespoonsee & Conntrool SStagge);(4)恢复阶阶段(RRecooverry SStagge);(5)获取经经验阶段段(Leearnningg Sttagee)。如如图3。台湾湾应用材材料从119966年6月起到到现在,已经经经历过危机管管理的五五阶段发展阶阶段。以以下3.1节到到3.55节即在在说明本本公司危危机管理理的五阶阶段进行行历程。3.1危危机鉴别别阶段鉴别别危机的的消极效效益系在在于早期期发现(Disscovveryy)
12、危机机的警讯讯;积极极效益是是采取预预防措施施(Prreveentiive Acttionns),以便事事前防患患于未然然。在此此鉴别阶阶段,本本公司对对危机的的定义是是:凡凡公司运运作时,发生不不正常之之现象或或问题,对台湾湾应用材材料营运运及形象象造成伤伤害,甚甚或危及及相关人人员生命命、财产产安全者者,谓之之危机。综合合危机发发生的型型态(CCrissis Typpe)区区分为三三大类,即:(1) 突发型型;(22) 潜潜在型;(3) 持续续型,如如图4。图4 本本公司危危机管理理之处理理类型3.2危危机预防防规划阶阶段一般般说来,事前没没有对危危机做好好准备,让危机机发生之之第一时时间
13、就被被有效地地控制与与化解,是使危危机恶化化的主要要原因。既然危危机属于于非常态态事件,企业组组织在面面对这种种非常态态的情境境,就不不能只依依靠现有有的常规规与制度度,必须须事先拟拟订危机机事件的的处理程程序与因因应计画画。尤其其是参与与危机处处理的成成员,要要有一共共通的处处理原则则,避免免因一项项危机事事件处置置不当,而引发发其它危危机的连连锁反应应。本公公司危机机处理原原则如图图5。图5 本本公司危危机处理理原则公司司在此阶阶段承接接前一(危机鉴鉴别)阶段的的结果,将需要要面对处处理的危危机事件件,例如如重大意意外灾害害、员工工重大伤伤亡、天天然灾害害、泄漏漏、餐厅厅食物中中毒、诉讼讼
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