星级酒店员工培训手册(知识,态度篇)15924.docx
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1、*国国际大酒酒店员工培训训手册态度知识篇篇态度篇目目录 卷首语(11) 培训内容容一览(22) 培训目标标(44) 什么是积积极的态态度(55) 个性与态态度(88) 积极态度度的魔力力(110) 人们能偷偷走你的的积极态态度(112) 需要经常常进行态态度更新新(113) 态度与工工作环境境(115) 新的同事事构成(116) 态度与工工作环境境(118) 态度与团团队领导导(220) 态度与团团队环境境(221) 酒店行业业崇尚的的观念(222)卷 首首 语语我们谨将将此培训训手册赠赠献给愿愿为*大酒酒店努力力工作的的每一位位成员。我们坚定定地认为为:培训训是一个个比胡乱乱指责员员工更好好
2、的方法法。管理应该该从这里里开始,并持续续下去*国际际大酒店店培训内容容一览 第一篇 态态度(AAttiitudde) 第二篇 知知识(KKnowwleddge) 第三篇 技技能(SSkilll)A01A100态 度职业标准准的个人人指南之之一培训目标标A01通过培训训使受训训者能够够: 解释什么么是 “态度” 解释 “态度”更新的的含义 对如何调调整你的的 “态度”以适应应*国际大大酒店的发展需需要提出出建议 懂得良好好 “态度”给企业业及个人人带来的的益处什么是积积极的态态度A02态度是您您对外界界的精神神聚集。与与使用照照相机一一样,您可以只只专注于于对你有有吸引力力的东西西。生活活中的
3、一一次部门聚会,可可以看作作是有趣趣的,也也可看作作是乏味味的。您您对 “不不完美”的客人人恨之入入骨,还还是始终终坚信“客人就就是客人,把把对让给给客人”? 我我们强调调积极因因素,而而消除消消极因素素. 态态度从来来不是静静止的。它它是动态态的、敏敏感的、感感性的,一个个不断发发展的过过程。也也许您还还没有酒酒店工作作的经历历,也许您未未曾做现现在的职职位;也也许您对对四星级级的标准准还知之甚少少也许许还有很很多差距距,没关关系!学学习新知知识,更新新旧观念念是通向向成功的的重要途途径。问题问题请做一个个具有挑挑战精神神的人。那那么什么么是挑战战呢?这是我们们留给您您的思考考题。请请花些时
4、时间认真真想想:希望在夏季季的培训训班上能能听到您您精彩答答案。什么是积积极的态态度A02一个渴望望成功的的棒球球球员,与与那些为为应付差差事而击击球的球球员相比比,会更更有可能能击中。一一个热切切地想得得到某个个职位的的应聘者者,与那那些三心心二意的的应聘者者相比,会会更有可可能被选选中。当当然,没没有人能能永远积积极。过过于乐观观像像埃莉诺诺.波特特小说中中的波莉莉安娜是不不现实的的。朋友友和同事事可能会会觉得这这很做作作。毕竟竟,积极极态度不不是在演演戏,而而是真实实的。有有时,事事情真的的很艰难难,采取取积极态态度或许许是不可可能的,甚甚至是不不适当的的。 当事情情进行顺顺利时,积积极
5、态度度会自我我加强,易易于保持持。然而而,只要要活着,就就永远会会有事情情出现来来考验你你的积极极心态。成功者是是那些能能迅速恢恢复积极极态度的的人。不不能很快快复原的的人,拖拖沓不前前或过分分沉湎于于不幸的的人,都都会错过过生活所所赐予的的无数珍珍宝。保持积极极心态的的努力,并并不意味味着忽视视了问题题的存在在。这只只意味着着要努力力过好每每一天。什么是积积极的态态度A02案例小莉与比比她更在在行并严严厉的上上司工作作在一起起,虽然然并不容容易,她她还是取取得了好好成绩。当当人们询询问小莉莉,在如如此压力力的环境境中她是是如何保保持积极极心态时时,小莉莉答道:“我友友善理解解对方,抱抱合作态
6、态度,但但我之所所以能挺挺下来,是是靠把力力量集中中在实现现事业目目标上,它它使我获获得成功功。”因此,什什么是积积极态度度?积极态度度是一种种思维方方式的外外在表现现,这种种思维方方式考虑虑积极的的事情。它它是一种种心态,这这种心态态偏向于于创造而而不是保保守,偏偏向于乐乐观而不不是悲观观,偏向向于希望望而不是是绝望,偏偏向于行行动而不不是空想想,偏向向于革新新而不是是一成不不变。小 结 您的态度度是您向向他人表表达出你你的性情情。它也也是您内内心里看看待事物物的思维维方式。 您越是能能专注于于环境中中的积极极因素,学学会放弃弃过去,不不完全依依赖经验验,不断断学习新新知识,就就越能保保持积
7、极的态度度。个性与态态度A03 人们常常常把个性性定义为为一个人人的具有有的身体体和精神神特性的独独特组合合。 例如,如如果您取取出一个个人的身身体特征征(眼神神、微笑笑、姿势势等)和和精神特特征(机机智、宽宽容友友善等),并并把它们们混合起起来,那那么所浮浮现的组组合就是是该人的的个性。您您不能强强调个性性而对客客人或同同事不恭恭。许多杰出出的政治治家、艺艺术家、企企业家、学学者都具具有某一一特别的的魅力或或气质。我我们中大大多数人人却没有有。好气气质是种种种特性性的一种种罕见的的组合,可可传达出出某种魔魔力或魅魅力。 积极态度度在个性性中发挥挥何种作作用? 平时也许许您不爱爱搭理人人,可面
8、面对客人人你必须须改变自自己,使使自己变变得热情情起来,主主动一些些。 您进入高高星级酒酒店工作作是一块块有力的的敲门砖砖,再加加上积极极的态度度,你才才完美。 也许您一一次用心心的服务务,使酒酒店获得得了一个个回头客客或常客客。可见见,某些些积极态态度是通通过其他他个性特特点来发发光的,一一个人的的整体形形象从中中可变得得更灿烂烂,对他他人更有有吸引力力。个性与态态度A03积极态度度有助于于我们充充分发挥挥自己的的个性,对对此没有有什么争争论。许许多有才才能的人人包括括那些拥拥有让人人羡慕的的品质的的人,无无论在工工作中还还是在个个人生活活里,都都有可能能很孤单单和不幸幸福,因因为他们们没有
9、意意识到积积极态度度的重要要性。他他们过于于看重自自己在物物质上或或精神上上的优点点(例如如才能、智智慧、外外貌、教教育、家家庭或地地位),忘忘掉了别别人喜欢欢和愉快快乐观的的人在一一起。 小 结1、 积极态度度是一个个人所能能拥有的的最强大大、宝贵贵的个性性特征。2、 充分利用用其他身身体特征征和精神神特征的的方法,是是用积极极态度把把它们表表现出来来。3、 没有积极极态度,就就不可能能拥有(即即使是接接近)高高尚气质质。积极态度度的魔力力A03用“魔力力”一词词来强调调积极态态度的威威力,似似乎有点点夸大其其辞。然然而,如如果您曾曾经仔细细地观察察过人的的行为,您您就可能能会发现现某些态态
10、度“转转变”是是如此不不同寻常常,如此此不可思思议。“魔魔力”是是唯一合合适的用用词。优点1酒店行业业在西方方被称为为“Hoospiitallityy”(礼礼貌待客客行业)。如如果您不不能用积积极的态态度激发发出热情情,您也也许选错错了行业业。我们们认为:无爱则则无物,无无物则无无缘。案例两个月以以前,约约翰在酒酒店客房房岗位工工作上很很有顺利利。约翰翰在自己己负责的的某个服服务中犯犯了一个个大错,使使经理非非常生气气,并严严厉批评评了他。约约翰对自自己的愚愚蠢十分分生气。他他认为晋晋升及被被嘉奖似似乎是不不可实现现的了。这这使他完完全丧失失了自信信。简而言之之,约翰翰让一段段消极经经历改变变
11、了自己己生活的的重心。虽虽然只有有27岁岁,身体体也很健健康,他他在岗位位上却拖拖着沉重重的步子子,没精精打采,疲疲倦不堪堪。约翰翰的经理理早已忘忘了那件件事,见见到约翰翰的状态态颇为担担心,便便邀他谈谈心,询询问到底底是出了了什么问问题。这这次谈心使约翰翰认识到到:只因因一次失失误就变变得消极极,从而而阻碍了了自己的的发展,是是十分愚愚蠢的。积极态度度的魔力力A04现在,约约翰又走走向了正正轨,对对事业再再度充满满热情。由由于他的的乐观自自信,朋朋友们与与他无拘拘无束地地来往。约约翰之所所以重新新焕发活活力,是是因为让让约翰丧丧失热情情的,不不是由疾疾病、饮饮食、遗遗传因素素或所处处环境。他
12、他的热情情之源一一直都存存在只需要要被释放放出来。 同意 不同意优点2 积积极态度度增强创创造力积极态度度有助于于思维自自由翱翔翔,奇思思妙想会会不断涌涌现。相相反,消消极态度度则起压压制作用用,创造造力会被被扼杀。这这次来参参加培训训的背景景、经历历各不相相同,自自然看酒酒店的角角度和层层面也会会不同,这这不奇怪怪。但每每个人只只是坚守守自己视视野中的的“风景景”不肯肯积极地地理性地地面对自自己现在在的角色色和酒店店的理想想目标,用用动态的的、发展展的眼光光看世界界,也许许不久你你就会掉掉队。人们能偷偷走你的的积极态态度A05提到自己己宝贵的的财产,我我们常常常想到物物质财富富,例如如珠宝、
13、名名车和电电器或者者是些容容易被偷偷走的东东西。如如果我们们把积极极态度当当作无价价之宝,我我们一般般不会想想到,它它也会被被偷走。下下面就是是两个例例子。案例1一个月以以前,赵赵宁由于于误解了了酒店的的一项政政策,与与自己的的上司起起了冲突突,并把把藏了很很久的一一肚子不不满都发发泄出来来。 在在这件事事结束后后,赵宁宁没有去去消除误误会和恢恢复关系系,而是是让情况况恶化,态态度也就就变得消消极。可可以说,赵赵宁让未未加以解解决的冲冲突偷走走了自己己的积极极态度。案例2杰伊是一一家五星星级酒店店受人尊尊敬的销销售代表表。他忽忽略了一一个重要要客户,当当该客户户转向了了竞争对对手时,他他大为震
14、震惊。这这一损失失不仅使使杰伊的的收入减减少了,还还使他在在酒店的的形象受受到破坏坏。这件件事最终终使杰伊伊变得十十分消极极,他决决定改换换职业。杰杰伊不仅仅让竞争争对手偷偷走了重重要客户户,还间间接地偷偷走了自自己的积积极态度度。我们怎样样才能阻阻止他人人偷走自自己的积积极态度度?下面面是三条条建议:1迅速速解决人人际冲突突,这样样你就不不会变成成受害者者。2当某某人行为为不够好好时,要要宽宏大大量,不不加以理理会。3多从从自己这这方面找找找原因因。需要经常常进行态态度更新新A06每一个人人经经理、服服务员、厨厨师、工工程师、培培训师、警警卫人员员都都需要经经常进行行态度的的更新。 态度更更
15、新是指指更新自自己的见见解,更更新自己己做事的的方法.也许您从从学校直直接进入入酒店,也许您您从异地地来到牡牡丹江,也许您您从较低低星级酒酒店应聘聘至*,也也许您虽虽有令人人欣慰的的工作经经历但压压根儿从从未曾接接触过酒酒店,这这些根本本不是问问题,调调整态度度、积极极才是关关键,请请试试回回答以下下问题。 1 以前我能能快乐地地享受周周末,酒酒店运转转后,我我必须参加二十十四小时时倒班运运转,这这意味着着跟以前前按部就班的生生活方式式拜拜。 没问题 受不了2 酒店的顾顾客分两两种。即即内部顾顾客员工和和外部顾顾客客人。没没有快乐乐的内部部顾客就就没有快快乐的外外部顾客客。 说得棒 一派胡言言
16、3酒店店内部高高尚的人人际关系系即:后后台为前前台、上上级为下下级服务务、前台台为客人人服务。 同意 不接受需要经常常进行态态度更新新A64这个个方案?!没听听说过,我我不会接接受 有道理 没道理5我用用以前的的方法就就能应付付,不需需要再作作改进。 很实用 有点保守守6 客人:请请问先生生,中餐餐厅晚餐餐开到几几点?安消部警警卫员:“不知知道,我我不是餐餐厅服务务员”! 理直气壮壮 气短三分分态度与工工作环境境A7您的积极极态度应应用在最最为他人人欣赏的的场所,莫莫过于工工作地点点。一些些同事的的私人生生活极其其困难。他他们希望望在工作作的地方方找到积积极乐观观的人,帮帮助自己己忘掉一一些麻
17、烦烦事。但是,请请当心!某一个个人的消消极态度度能使和和谐气氛氛变质。 态度消极极的营业业点经理理会压制制整个团团队的运运 作。没没有人能能逃开。 一小群消消极员工工(一个个小集团团)会使使部门分分 裂裂成若干干阵营。每每一个人人都会失失败。 一个办公公室或一一个部门门通常可可以克服服某个成成员的消极极态度带带来的影影响,但但这需要要努力。新的同事事构成A8很大程度度上,您您现在的的工作环环境发生生了两个个重大变变化。员员工的文文化构成成的多元元化。“弹性时时间安排排”允许许同事们们在不同同的时间间上下班班。个人经历历的反差差:这包包括地域域差异、经经营差异异、背景景差异。您能适应应变化吗吗?
18、 对于来来自不同同文化类类型的员员工一起起工作,您您的态度度会如何何?您有有没有发发现英语语不太好好的同事事会惹您您生气?您能与与那些初初来的同同事建立立有裨益益的工作作关系吗吗?对那那些工作作习惯与与你不同同的同事事,您是是否能做做到宽容容和耐心心?请回回答下列列问题。 是 否1 您在休息息时间和和午餐时时间中,与与文化类类型相同的的同事呆呆在一起起的时间间是否更更长?2 新同事,无无论他们们的文化化背景和和肤色如如何,您是是否给予予同样的的接受程程序?3 对来自与与您不同同文化类类型的同同事,您您是否不那么么耐心?新的同事事构成A8 是 否4 如果一个个来自不不同文化化类型的的同事当当上了
19、您的营营业点经经理或团团队领导导者,您您的态度度是否会使使人受伤伤害?5 如果您需需要为自自己的职职位培养养接班人人,您对培养来来自不同同文化类类型的同同事是否否不太热心?小 结结1 几乎所有有同事都都来自同同一文化化,但这这种日子子 已已经一去去不复返返了。今今天,来来自不同同背景甚甚 至至种族的的人们在在一起工工作。这这给每个个人既带带 来来机遇,也也带来挑挑战。 2 与来自另另一种文文化的同同事建立立良好关关系,对对 双双方个人人都是有有益的。3 为了保持持积极的的工作态态度,您您必须接接受来自自 多多种不同同文化的的同事,并并加以培培养和鼓鼓励。这样,您您会成为为大赢家家。态度与工工作
20、环境境A9案例仲田是一一个资历历深厚的的员工。他他出生于于北京,受受过大量量教育。他他希望能能向高级级管理层层发展。然然而,在在生活的的当前阶阶段,他他心中充充满疑问问,因为为他已经经在目前前的职位位上呆了了三年多多,而且且两次都都未能被被提升到到营业点点经理一一职。 昨天,仲仲田与人人力资源源部经理理进行了了一次长长谈。仲仲田指出出,就文文化差异异而言,他他并未受受到歧视视,但别别人可能能不是很很接受他他。他说说不清楚楚自己为为何未被被提升,而而且没有有人向自自己谈过过此事。他他们决定定兵分两两头来调调查这件件事。仲仲田将和和自己营营业点经经理进行行一次谈谈话,讨讨论这件件事。人人力资源源部
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