中山陵园管理员工文明手册(简本)-南京中山陵17273.docx
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1、序 言创建“全全国文明明风景旅旅游区”是一项项系统工工程,是是全面落落实科学学发展观观、满足足人们日日益增长长的旅游游文化需需求、促促进景区区可持续续发展的的迫切需需要,也也是提升升景区文文明程度度、实现现旅游经经济健康康发展、增强景景区综合合竞争力力的重要要举措,对对整体提提升景区区的“景观质质量、旅旅游功能能、经济济效益、管理水水平、人人的素质质”,助推推南京创创建“全国文文明城市市”,展示示中山陵陵园旅游游品牌形形象具有有重要作作用。不以规矩矩,无以以成方圆圆。景区区创建工工作的凝凝聚力、创造力力和战斗斗力来自自于景区区内部制度度的完善善和严格格规范的的管理。为进一一步加强强创建工工作,
2、特特制定这这本创创建“全国文文明风景景旅游区区”知识手册册,手手册包包含了基基本理念念、岗位位服务规规范、创创建“全国文文明风景景旅游区区”知识问问答内容容,便于于我们对创创建工作作的基本本认知和和服务规规范的指导。希望各各单位、各部门门认真组组织学习习,希望望每一位位服务于于景区的的职工都都铭记于于心,付付诸于行行,并以以此为准准绳严格格要求自自己,做做一名文文明礼貌貌、求真真务实、改革创创新、艰艰苦奋斗斗、清正正廉洁、富有活活力、团团结和谐谐、拼搏搏敬业的的景区人,通过过创建工工作,切切实提升升景区人人的文明明素养和和文明服服务水平平。 局 创 建建 办二OO八八年三月月目 录录一、基 本
3、 理 念1(一)社社会主义义荣辱观观1(二)公公民基本本道德规规范2(三)国国家风景景名胜区区条例十十六字方方针2(四)景景区精神神2(五)中中国公民民国内旅旅游文明明行为公公约4(六)南南京市民民守则5(七)新新时期南南京市民民精神6(八)特特色服务务文化8(九)环环境方针针8(十)质质量方针针9(十一)中山陵园风景区倡导文明旅游行为规范9(十二)中中国公民民出境旅旅游文明明行为指指南11二、岗位位服务规规范12(一)票票务服务务规范12(二)经经营服务务规范14(三)执执法服务务规范17(四)园园景园容容服务规规范19(五)游游乐场所所服务规规范22(六)导导游服务务规范24(七)电电动观
4、光光车服务务规范26(八)展展馆服务务规范27(九)后后勤保障障服务规规范29(十)机机关服务务规范30三、创建建“全国文明明风景旅旅游区”知识问问答3332一、基 本 理理 念(一)社社会主义义荣辱观观以热爱祖祖国为荣荣、以危危害祖国国为耻;以服务人人民为荣荣、以背背离人民民为耻;以崇尚科科学为荣荣、以愚愚昧无知知为耻;以辛勤劳劳动为荣荣、以好好逸恶劳劳为耻;以团结互互助为荣荣、以损损人利己己为耻;以诚实守守信为荣荣、以见见利忘义义为耻;以遵纪守守法为荣荣、以违违法乱纪纪为耻;以艰苦奋奋斗为荣荣,以骄骄奢淫逸逸为耻。(二)公公民基本本道德规规范爱 国 守 法法明 礼 诚 信信团 结 友 善善
5、勤 俭 自 强强敬 业 奉 献献(三)国国家风景景名胜区区条例十十六字方方针科学规划划 统统一管理理严格保护护 永永续利用用(四)景景区精神神博 爱 诚诚 信务 实 创创 新(五)中中国公民民国内旅旅游文明明行为公公约 营造造文明、和谐的的旅游环环境,关关系到每每位游客客的切身身利益。做文明明游客是是我们大大家的义义务,请请遵守以以下公约约: 1、维护环环境卫生生。不随随地吐痰痰和口香香糖,不不乱扔废废弃物,不不在禁烟烟场所吸吸烟。 2、遵守公公共秩序序。不喧喧哗吵闹闹,排队队遵守秩秩序,不不并行挡挡道,不不在公众众场所高高声交谈谈。 3、保护生生态环境境。不踩踩踏绿地地,不摘摘折花木木和果实
6、实,不追追捉、投投打、乱乱喂动物物。 4、保护文文物古迹迹。不在在文物古古迹上涂涂刻,不不攀爬触触摸文物物,拍照照摄像遵遵守规定定。 5、爱惜公公共设施施。不污污损客房房用品,不不损坏公公用设施施,不贪贪占小便便宜,节节约用水水用电,用用餐不浪浪费。 6、尊重别别人权利利。不强强行和外外宾合影影,不对对着别人人打喷嚏嚏,不长长期占用用公共设设施,尊尊重服务务人员的的劳动,尊尊重各民民族宗教教习俗。 7、讲究以以礼待人人。衣着着整洁得得体,不不在公共共场所袒袒胸赤膊膊;礼让让老幼病病残,礼礼让女士士;不讲讲粗话。 8、提倡倡健康娱娱乐。抵抵制封建建迷信活活动,拒拒绝黄、赌、毒毒。 (六)南南京市
7、民民守则一、热爱爱祖国、建设南南京二、遵纪纪守法、维护公公德三、勤劳劳俭朴、诚实可可信四、尊师师重教、好学上上进五、移风风易俗、计划生生育六、礼貌貌待人、友好文文明七、敬老老爱幼、拥军优优属八、见义义勇为、助人为为乐九、家庭庭和睦、邻里相相亲十、讲究究卫生、保护环环境(七)新新时期南南京市民民精神开明开放放 诚朴朴诚信博爱博雅雅 创业业创新 从我做做起 遵遵守“七不”一、讲卫卫生不随随地吐痰痰。(使使您和他他人更健健康)二、讲礼礼貌不讲讲粗话、脏话。(使您您风度更更高雅)三、讲公公德不在在公共场场所吸咽咽。(使使您更加加受欢迎迎)四、讲文文明不乱乱扔垃圾圾。(使使您生活活环境更更整洁)五、爱集
8、集体不损损坏公共共设施。(使您您处处更更方便)六、讲文文明不损损坏花草草树木。(使您您生活环环境更优优美)七、讲秩秩序不闯闯红灯。(使您您和他人人更安全全)(八)特特色服务务文化以人为本本、博爱爱诚信、游客至至上、优优质服务务(九)环环境方针针保护钟山山生态节约资源源能源遵守环保保法规坚持持续续改进弘扬中山山精神建设文明明景区(十)质质量方针针强化旅游游服务管管理、规规范旅游游服务行行为;提升旅游游服务档档次、创创立旅游游服务品品牌。(十一)中山陵园风景区倡导文明旅游行为规范范在旅游过过程中,请请景区员员工和游游客遵守守以下行行为规范范,共同同维护和和谐的旅旅游环境境,谢谢谢您的配配合!1、维
9、护环环境卫生生。不随随地吐痰痰和口香香糖,不不乱扔废废弃物,不不在禁烟烟场所吸吸烟。 2、遵守公公共秩序序。不喧喧哗吵闹闹,排队队遵守秩秩序,不不在公众众场所高高声交谈谈。 3、保护生生态环境境。不踩踩踏绿地地,不损损毁林木木植被,不不摘折、刻划花木木和采花花摘果。 4、保护文文物古迹迹。不在在文物古古迹上涂涂刻,不不攀爬触触摸文物物,拍照照摄像遵遵守规定定。 5、爱惜公公共设施施。不损损坏损毁毁景物和和公用设设施。 6、讲究以以礼待人人。衣着着整洁得得体;礼礼让老幼幼病残,礼礼让女士士;不讲讲粗话;尊重服服务人员员的劳动动。 7、倡导文文明登山山。请走走规范登登山道路路,规范范登山行行为,营
10、营造生态态旅游。 8、争做做文明游游客。景景区员工工积极劝劝导游客客文明出出行,构构建和谐谐景区,营营造和谐谐旅游环环境。(十二)中中国公民民出境旅旅游文明明行为指指南中国公民民,出境境旅游,注注重礼仪仪,保持持尊严。讲究卫卫生,爱爱护环境境;衣着着得体,请请勿喧哗哗。尊老老爱幼,助助人为乐乐;女士士优先,礼礼貌谦让让。出行行办事,遵遵守时间间;排队队有序,不不越黄线线。文明明住宿,不不损用品品;安静静用餐,请请勿浪费费。健康康娱乐,有有益身心心;赌博博色情,坚坚决拒绝绝。参观观游览,遵遵守规定定;习俗俗禁忌,切切勿冒犯犯。遇有有疑难,咨咨询领馆馆;文明明出行,一一路平安安。二、岗位位服务规规
11、范(一)票票务服务务规范1、爱岗岗敬业,游游客至上上,博爱爱为本;以礼相相待,用用心服务务;2、严格格遵守规规章制度度,按时时交接班班,坚守守岗位,不不做与工工作无关关的事情情;3、服务务人员在在上班期期间必须须保持精精神饱满满,仪态态端庄;女性服服务人员员化淡妆妆,不当当着游客客面化妆妆,发型型自然大大方,不不染除黑黑色或深深棕色以以外的彩彩色头发发;男性性服务人人员发型型整齐美美观,发发前不过过眼,侧侧不过耳耳,后不不过领,不不剃光头头,不留留长胡须须、大鬓鬓角;4、保持持指甲清清洁,不不留长指指甲,不不涂有色色指甲油油,不佩佩带戒指指、手链链、项链链等饰物物;保持持口腔清清洁,工工作前禁
12、禁止饮酒酒,忌食食葱、蒜蒜等具有有刺激性性气味的的食品;5、上班班统一着着装,服服装整洁洁,佩带带工号牌牌,不穿穿鞋跟高高于5厘厘米的高高跟鞋,不不穿拖鞋鞋或将鞋鞋穿成拖拖鞋状;6、服务务中始终终保持微微笑,主主动使用用文明用用语,尊尊重游客客的民族族习惯和和宗教信信仰;7、耐心心准确地地回答游游客提出出的每一一个问题题,尽力力满足游游客提出出的每一一个要求求,不与与游客发发生任何何争执;8、待游游客如亲亲人,遇遇到游客客需要帮帮助时,主主动为游游客提供供便利。(二)经经营服务务规范:1、经营营服务“十要”、“十不要要”:(1)上上岗要穿穿工作服服、佩戴戴服务证证,不要要随意穿穿着便装装;(2
13、)微微笑服务务,言行行举止要要文明大大方,工工作岗位位上不要要抽烟、打牌、吃零食食等;(3)商商品上柜柜前要认认真检查查商品质质量,不不要让不不合格商商品上柜柜;(4)商商品和服服务要实实行明码码标价、要货签签对位,不不要空缺缺或使用用自制标标价签;(5)商商品宣传传要实事事求是,不不要夸大大其词或或虚假宣宣传误导导游客消消费;(6)接接待游客客要坚持持使用“文明用用语”,切记记不要讲讲“忌语”,以免免对游客客造成伤伤害;(7)把把热情周周到贯穿穿于整个个服务过过程,不不要以任任何借口口冷淡或或疏忽游游客;(8)游游客提出出批评意意见,要要虚心接接受,立立即纠正正,不要要以任何何理由推推卸责任
14、任;(9)收收款中遇遇有假钞钞,要和和游客一一道验证证,不要要一人自自行操办办,以免免造成不不必要的的麻烦。(10)要要合法经经商、诚诚信经营营,不要要损害消消费者的的利益,不不要损害害景区形形象。2、经营营服务文文明用语语:l 您好,需需要什么么?l 您好,您您想买点点什么?l 请稍等,我我马上告告诉您;l 请稍等,我我拿给您您看?l 耽误您宝宝贵时间间,真不不好意思思;l 您先看看看,不买买没关系系;l 不着急,慢慢慢挑,我我来给您您当参谋谋;l 请您到XX号收款款台交款款;l 请您找找找看,有有没有零零钱?l 对不起,请请稍等,我我去换换换看;l 现在我们们有另外外一个品品种,性性能差不
15、不多,您您看看;l 如果您不不满意,我我给您换换;l 谢谢您!多提宝宝贵意见见;l 不用客气气,这是是我们应应该做的的;l 请放心,就就是下班班了,我我也会把把您这笔笔生意做做完。l 拿好,您您慢慢走走;l 谢谢您!请走好好;l 再见!欢欢迎您再再来。(三)执执法服务务规范:1、统一一着装,佩佩戴胸牌牌,保持持警服整整洁,穿穿着整齐齐;2、上岗岗保持精精神饱满满、仪表表端庄,站站立、行行走姿态态端正;3、不留留长发,不不剃光头头,不留留胡须,不不佩戴戒戒指、项项链;4、岗前前不喝酒酒,岗上上不抽烟烟,不吃吃口香糖糖和零食食,不闲闲聊,不不长时间间打手机机;5、接待待游客时时,使用“请、您您好、
16、谢谢谢、对对不起、再见”等文明明服务用用语;6、接待待咨询、投诉、求助,回回答问题题要清楚楚,了解解情况准准确,提提供帮助助要主动动热情;7、纠正正违章先先敬礼,正正确告知知所违反反的有关关规定,按按执法程程序处理理问题;8、受到到委屈要要冷静、宽容,不不与游客客、执法法对象争争吵,避避免肢体体冲突。9、待游游客如亲亲人,遇遇到游客客需要帮帮助时,积积极为游游客提供供便利。(四)园园景园容容服务规规范:1、上班班期间必必须统一一着装,保保持精神神饱满,仪仪表端庄庄;女性性工作人人员化淡淡妆,不不当着游游客面化化妆,发发型自然然大方,不不披头散散发,不不染除黑黑色或深深棕色以以外的彩彩色头发发;
17、男性性工作人人员发型型整齐美美观,发发前不过过眼,侧侧不过耳耳,后不不过领,不不剃光头头,不留留长胡须须、大鬓鬓角;2、保持持指甲清清洁,不不留长指指甲,不不涂有色色指甲油油,不佩佩带戒指指、手链链、项链链等饰物物;保持持口腔清清洁,工工作前禁禁止饮酒酒,忌食食葱、蒜蒜等具有有刺激性性气味的的食品。3、接待待游客时时主动使使用问候候、询问问、称呼呼、感谢谢、道谢谢、道别别等文明明用语,做做到语言言亲切、和蔼、真诚;4、清扫扫时避让让游客集集中地段段,不影影响游客客的正常常游览,必必须清扫扫时应面面带微笑笑,须用用问候语语“您好好”,并并示意游游客避让让。清扫扫过程中中压低扫扫帚,不不扬灰尘尘,
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