人力资源洗浴中心培训纲要6773.doc
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1、 洗浴中心心培训纲纲要企 业 文 化管理思想想:我们努力力探索和和树立“以人为为本”和“宾客至至上,质质量第一一”的管理理思想,人人的管理理是企业业管理中中最重要要的管理理之一,一一切管理理工作必必须以人人为中心心,以提提高人的的素质、调动人人的积极极性、主主动性和和创造性性、做好好人的工工作为根根本,以以“宾客至至上,质质量第一一”为宗旨旨,开展展经营活活动。企业理念念1, 服务宗旨旨:顾客客是上帝帝,全心心全意为为上帝提提供最佳佳服务。2, 企业精神神:开拓拓进取,求求实创新新,团结结敬业。3, 服务标准准:热情情、周到到、自然然、快捷捷。4, 企业哲学学:顾客客至上,恪恪守信誉誉,热情情
2、服务。5, 企业传统统:厉行行节约,弘弘扬一度度电、一一粒米、一支笔笔、 一滴水水的过日日子精神神。6, 人才观念念:不一一定是最最好的,但但一定要要最有发发展的。7, 公司作风风:和睦睦、严谨谨、勤俭俭、公德德、礼节节。8, 公司口号号:“团结一一致,共共创辉煌煌”服务员应应具备的的基本素素质1,热爱爱本职,吃吃苦耐劳劳; 22,一视视同仁,不不卑不亢亢;3,钻研研业务,热热情服务务; 44,办事事诚实,细细致周到到;5,五官官端正,身身体健康康; 66,仪表表庄重,举举止大方方;7,言谈谈礼貌,和和蔼可亲亲; 88,观察察敏锐,应应变及时时;9,遵章章守纪,关关心集体体; 100,规范范操
3、作,保保守机密密。服务人员员应具备备的职业业道德1,满腔腔热情的的服务精精神; 2,文文明礼貌貌的职业业风尚;3,童叟叟无欺的的经营作作风; 4,廉廉洁奉公公的优良良品德;5,团结结友爱的的高尚风风格; 6,弃弃恶扬善善的正义义之感;7,尊重重他人的的品德习习惯; 8,深深明事理理的全局局观念;9,勤恳恳工作的的一贯表表现; 110,精精益求精精的工作作态度。员工准则则1、热爱爱祖国、热爱中中国共产产党、热热爱社会会主义;2、遵守守国家法法律、政政策和公公司的各各项规章章制度;3、遵守守职业道道德和职职业纪律律,文明明经营、文明服服务;4、敬业业、爱岗岗、爱店店,热情情为顾客客服务;5、虚心心
4、学习、不断进进取,努努力提高高服务质质量和服服务效率率。今日煌都都之歌视顾客为为上帝,信誉就就是生命命力.宾客至上上,服务第第一,卫生标标准常记记心底。要把不良良作风铲铲除。员员工守则则我们一一定要遵遵执到底底。努力工作作,努力力学习,要要把今日日煌都建建成一流流的集团团。今日煌都都职责之之歌身穿工作作服,胸胸怀爱煌煌都,煌煌都企业业重担责责任交给给我们,虽虽说有艰艰苦,我我心中欢欢乐,虽虽不富有有,我拥拥有明天天。如果果有人问问我这是是为什么么?这么么简单的的问题那那还用说说,为了了煌都的的兴旺发发展,为为了宾客客的快乐乐健康,吃吃点苦算算什么,受受点累算算什么。这是我我们员工工的职责责。洗
5、浴部主主题歌好好男儿有段路程程要磨磨磨咱脚掌掌,有一一副担子子要试试试咱肩膀膀。有一句话话呦记在在咱心上上,爹娘娘讲好男男儿志在在四方。有一番祝祝福装满满了咱行行囊,又又一汪泪泪水牵挂挂着咱成成长。有一句话话呦记在在咱心上上,爹娘娘讲好男男儿志在在四方。好男儿闯闯就闯个个名堂。好男儿儿干就干干出个模模样。好男儿咱咱要对起起爹和娘娘。好男儿咱咱要为国国成栋梁梁。成栋梁!服 务 常 识服务洗浴中心心从根本本上说只只销售一一种东西西,那就就是“服务”。那什什麽是服服务呢?服务就是是现代社社会分工工与合作作的一种种形式,其其中服务务者以自自己的服服务知识识和服务务技能满满足被服服务者劳劳动技能能要求,
6、从从而达到到双方获获益,它它是劳动动价值的的一种体体现形式式。行鞠躬礼礼:当顾客或或领导距距服务员员2米远的的时候,服服务员要要在标准站姿姿的基础础上面带带微笑说说“您好”,并点点头示意意;在大大堂里说说“您好”的同时时,要以以腰部为为轴向前前倾15度,以以行鞠躬躬礼。托盘首先理盘盘,将托托盘洗净净、擦干干,清洁洁光亮为为准,若若有条件件可以垫垫上与托托盘相配配的盘布布,起到到整齐整整洁、美美观防滑滑的作用用。装盘:11、盘内物物品要摆摆放整齐齐、有序序;使用用托盘时时,整体体过程可可分为:理盘、装盘、托盘、行走和和卸盘五五步。按按其外形形分有胸胸前托法法和肩上上托法,按按所托物物品轻重重不同
7、有有轻托和和重托。2、重物物(高物物)放在在里侧,轻物、低物放在外侧,先用的放在上、前;后用的放在下、后,托盘内物品的重量分布要得当,重心要落在中央或稍偏臂弯处,酒的商标向前。3、将流流汁菜摆摆在盘中中央,成成形菜摆摆在托盘盘的两头头,将先先用的物物品摆在在前边或或放在上上边。端托:用用左手托托托盘,手手臂自然然弯曲,伸伸开手掌掌,掌心心向上,五五指分开开,以大大拇指端端到手掌掌的根部部和其余余四指托托住盘底底,手掌掌自然成成凹形,掌掌心是空空的,不不与盘底底相接触触。在托托起时,右右手先将将托盘从从桌边拉拉出三分分之二,左左手放在在托盘的的中间位位置,然然后平托托至胸前前,大臂臂和小臂臂成9
8、0度角,位位于胸部部和脐部部中间的的肘关节节距离身身体为12厘米。行走要领领:1、 托盘穿门门时要留留意,假假如你通通过的门门是右开开门的,则则用左手手托盘;假如你你通过的的门是左左开门的的,则用用右手托托盘,这这样使另另一只手手易于开开门,而而且可以以保护托托盘。2、 盘行走要要求做到到肩平、上身直直,两眼眼平视前前方、用用余光看看托盘、托盘不不贴腹、手臂不不撑腰.1) 卸盘:站站立于台台面前,右右脚向前前半步,上上身向前前倾,左左手将托托盘放在在台面上上,落托托时托盘盘1/3搭在台台面上,左左手轻轻轻撤出,右右手抓住住盘边轻轻轻把托托盘推入入台面,然然后以站站立姿势势站在台台面前有有序的卸
9、卸下盘上上物品。电话接听听标准:2) 电话铃响响立即去去接,一一般电话话铃响不不超过33次。3) 致以简单单问候,“您好”语气柔柔和亲切切。(不不要加“喂”) “报部门门+本人姓姓名(服服务号)+为您服务”4) 认真倾听听对方的的电话事事由。如如需传呼呼他人,就就请对方方稍候,然然后轻轻轻放下电电话,寻寻找当事事人稍后后给其回回电话。5) 如是对通通知或询询问某事事,应按按对方要要求逐条条记下。并复述述或回答答给对方方听。6) 记下或听听清对方方通知或或留言的的事由、时间、地点和和姓名。电话拨打打标准:1) 预先将电电话内容容整理好好,以免免临时记记忆浪费费时间。2) 向对方拨拨电话。3) 待
10、对方拿拿起电话话,简单单问候后后,以同同样的问问候语回回复对方方,自我我介绍(您您好!我我是*部门*号服务务员)。4) 使用敬语语,说明明要找通通话人的的姓名后后委托对对方传呼呼要找的的人。5) 按事先的的准备逐逐条简述述电话内内容。6) 确认对方方是否明明白或是是否记录录清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放放下电话话后,自自己再轻轻轻放下下电话。斟酒标准准:1) 示酒:开开酒前,要要出示给给客人看看,让客客人过目目,服务务员站在在点酒的的客人右右侧,左左手扶瓶瓶底,右右手扶瓶瓶颈,酒酒标向客客人,让让客人看看到注意意。在上上餐台斟斟酒,须须将瓶口口身擦干干净,并并检查瓶瓶子有无无
11、破裂,酒酒水有无无变质,发发现问题题应及时时调换。2) 斟酒姿势势要领:服务员员应站在在客人的的右后侧侧,右脚脚跨前,侧侧身站立立,右手手握酒瓶瓶的下半半部,将将酒瓶上上的商标标给客人人看,从从主宾开开始按顺顺时针方方向绕台台依次进进行,最最后是主主人。3) 斟酒动作作要领:手掌自自然张开开,握于于瓶中身身,拇指指朝内,食食指指向向瓶嘴与与拇指成成60度,这这有便于于按瓶身身,斟酒酒时瓶口口与杯沿沿保持一一定的距距离,一一般为11厘米为为宜,切切忌将瓶瓶口搁在在杯沿或或高溅的的方法,当当酒缓缓缓倒入杯杯中适量量时要将将瓶颈稍稍稍抬高高顺着手手向右侧侧请轻轻轻转动大大约为990度,使使最后一一滴
12、酒均均匀的分分步在瓶瓶口边沿沿切忌落落在桌上上或客人人身上。4) 斟酒计量量及饮用用方法啤酒第一一杯八分分满,二二分沫、第二杯杯倒满白酒小杯杯倒满,大大杯五分分之一满满、冰镇镇酒类三三分之二二满红酒四分分之三满满、饮料料倒满。敲门标准准: 听到客客人呼唤唤后,迅迅速回应应,并切切马上走走到房门门前,站站稳,抬抬起右手手,与肩肩同高,用用右手食食指轻轻轻叩门,其其节奏为为“一、一一二”同时并并报“您好,服服务员”如果客客人没有有听见,需需在敲三三下“一二三”如无应应答可在在敲三下下,不可可用手掌掌或拳头头砸门。待客人人允许后后方可进进入,当当办完事事项后,不不要久留留,再离离开房间间时,应应面向
13、客客人后退退一步转转向门,出出门后把把门关好好斟茶标准准 上茶标准准:进房房前敲门门,得到到客人允允许后,礼礼貌问好好,然后后半蹲到到床头前前,将茶茶杯用右右手拿稳稳,放在在茶几上上,然后后轻轻转转动茶杯杯,把杯杯子放在在客人右右手“先生/女士请请用茶”然后后后退两步步,转身身离去。 换茶时,右右手拿暖暖瓶(暖暖瓶不盖盖瓶)轻轻轻走道道客人面面前,“先生/女士,您您的茶需需要加水水吗?然然后用右右手轻轻轻拿起瓶瓶盖,缓缓缓到入入热水,切切忌烫伤伤客人,热热水为八八分满,倒倒好后,后后退两步步,先生生/女士,请请用茶。后退两两步,转转身离开开。烟缸更换换标准烟缸更换换的方法法,用干干净的烟烟缸压
14、放放在用过过的烟缸缸上,并并将两个个烟缸同同时撤下下,然后后将干净净的烟缸缸放回原原位,这这样可在在拿、取取、用时时防止烟烟灰四溅溅。电梯操作作标准:当客人向向你走来来时,首首先应了了解客人人上梯还还是下梯梯,为客客人和理理叫梯,同同时按下下“”键或“”键,等等梯时,严严禁站在在电梯对对面,客客人较多多时,严严禁长时时间等梯梯,以免免损坏电电梯电脑脑程序三轻(化化)、四勤勤、五心心、五声声、五一一样、六六服务、十个一一点:一、 三轻:走走路轻;说话轻轻;操作作轻。二、 三化:物物品摆放放规格化化;卫生生标准化化;服务务程序化化。三、 四勤:1)眼勤勤(要做做到眼观观六路、耳听八八方,并并根据顾
15、顾客的来来往、举举止、行行动准确确判断客客人的要要求,并并及时给给予满足足);2)嘴勤勤(做到到有问必必答、有有呼必应应、人未未到声先先到);3)手勤勤和腿勤勤(做到到经常在在本人负负责的范范围内多多走、多多看,及及时进行行端、擦擦、收、送)。四、 五声:1) 顾客进店店有迎声声;2) 顾客询问问有答声声;3) 顾客帮忙忙有谢声声;4) 服务不周周有歉声声;5) 顾客离店店有送声声。五、 五心:1) 老年顾客客要耐心心;2) 对病残顾顾客要贴贴心;3) 对儿童顾顾客要关关心;4) 对一般顾顾客要热热心;5) 对不好意意思开口口的顾客客要细心心。六、 五个一样样1) 对陌生与与熟悉的的人一样样;
16、2) 对本地和和外地的的客人一一样;3) 领导检查查与不检检查一样样;4) 对消费少少的与消消费多的的客人一一样;5) 工作闲时时与忙时时一样。七、 六服务1) 主动服务务;2)微笑服服务;3)敬语服服务;4)站立服服务;5)跟踪踪服务;6)叫醒服服务。八、 十个一点点1) 嘴巴甜一一点、 2)脑筋活活一点、3) 动动作快一一点、 4)效率高高一点、5) 做做事多一一点、 6)理由少少一点、7) 度度量大一一点、 8)脾气小小一点、9) 说说话轻一一点、 10)微笑露露一点卫生要求求十无:1)天花花墙角无无蜘蛛网网; 2)玻璃明明亮无污污痕;3)灯具具光亮无无灰尘; 4)布草洁洁白无破破损;5
17、)地毯毯干净无无污渍; 6)房间整整洁无六六害;7)卫生生间干爽爽洁净无无异味; 8)餐具消消毒干净净无水迹迹;9)墙壁壁纸整洁洁无破损损; 10)设备家家具整洁洁无残缺缺。桑拿浴、蒸汽浴浴的基本本常识桑拿浴源源于古罗罗马和芬芬兰,是是利用电电热炉加加热,同同时不断断向电热热石加水水,使之之产生蒸蒸气,而而使空间间的温度度升高,桑桑拿浴室室的内壁壁,通常常是利用用脱质、脱水的的木板制制成,不不易变形形,主要要设备包包括电炉炉、导热热电石、防雾灯灯、温度度计、计计时沙漏漏、木制制控制器器、水桶桶、水勺勺。一般般人认为为蒸桑拿拿浴(干蒸)可以起起到减肥肥的作用用,其实实这是一一种错误误的认识识,桑
18、那那浴的真真正作用用是通过过高温和和干燥使使人迅速速大量排排汗,将将人体(皮肤)内的有有害物质质随汗液液排出体体外,促促进新陈陈代谢,杀杀死表皮皮细菌,增增进血液液循环,同同时与冷冷池配合合,还可可以有效效的治疗疗一些关关节疾病病,风湿性关关节炎等等,对于于紧张疲疲劳造成成的神经经紧张,肌肌肉酸痛痛,有一一定的缓缓解作用用,在规规范的桑桑那室内内,应有有一定的的安全设设施,因因为桑拿拿室内的的温度一一般在75摄氏度度以上有有时甚至至达到1000摄氏度度,较易易引起火火灾,所所以应有有防火温温感器和花洒洒头。蒸汽浴源源于希腊腊及土耳耳其,是是利用热热炉将水水加温制制蒸气通通过管道道将蒸气气输入一
19、一个密封封的房子子里面,使使室内温温度升高高38摄氏度度。蒸汽汽浴室的的内壁通通常是用用高质量量的玻璃璃钢制成成,光滑滑而不易易变形,它它的主要要设备包包括电炉炉、蒸汽汽管道、电子温温感器、控制制器、玻璃璃门等,蒸蒸汽浴又又叫湿蒸蒸,主要要作用也也是通过过较高的的温度使使人排汗汗,促进进皮肤新新陈代谢谢,起到到一定的的美容作作用,另另外通过过人在温温湿空气气中的呼呼吸运动动可治疗疗感冒及及其它呼呼吸系统统的疾病病。水池(冲冲浪)源于日日本,发发展于台台湾香港港等地,它它是利用用水泵将将水流自自管道打打入池内内,产生生较强的的震荡,池池水的温温度一般般分为三三种:热池42(中国488左右)摄氏度
20、度,温池池38(中中国42左右)摄摄氏度,冰冰池4(中国14左右)摄摄氏度。通过喷喷嘴喷出出的水流流冲击力力对人体体的穴位位的冲击击,产生生一定的的按摩效效果,起起到放松松肌肉的的作用。在使用桑桑拿浴、蒸汽浴浴、冲浪浪时应注注意什么么?1. 此等设备备控制形形状开关关,必须须有专门门职员负负责。2. 客人在使使用此等等设备前前必须先先行淋浴浴。3. 为了个人人卫生的的健康,在在使用桑桑拿浴、蒸汽浴浴时客人人请于坐坐卧前铺铺上毛巾巾。4. 14岁以以下的儿儿童须在在成人陪陪同下才才能使用用。5. 此等设备备范围内内不进食食。6. 客人有以以下情况况切勿使使用此等等设备:1).喝喝了大量量含有酒酒
21、精的饮饮品2).患患有肝、心脏病病3).高高血压4).身身体不适适5).传传染病(皮肤病病、性病病等)礼貌、礼礼节规范范酒店的礼礼貌、礼礼节规范范是礼节节、礼貌貌原则在在酒店行行业的具具体表现现。酒店店无论档档次高低低,都把把礼节礼礼貌当做做服务工工作的重重要内容容来培训训,并形形成一定定的规范范标准。因此对对酒店的的礼貌,礼礼节规范范需进一一步加深深认识。第一节礼礼貌礼节节与服务务礼仪一、礼节节及表现现礼节是对对他人态态度的外外在表现现和行为为规则,是是礼貌在在语言、行为、仪态等等方面的的具体规规定。如如:在日日常生活活中,见见面时人人们之间间互相问问好、打打招呼,一一些人初初次见面面还要互
22、互递名片片;在各各种场合合要注意意各种服服装的穿穿着;人人们之间间互相探探访要讲讲究适当当的时机机,谈话话和通电电话要注注意态度度、语气气、声调调;在酒酒店服务务中,服服务员要要仪表端端庄,对对客人要要主动问问候,适适当的称称呼,得得体应答答,热情情迎送,轻轻熟操作作,规范范服务。这些都都是礼节节规定,也也是酒店店对顾客客服务所所必须遵遵守的行行为规则则。二、礼貌貌及表现现礼貌是人人们之间间相互表表示敬重重和友好好的行为为规范。它的第第一要素素就是尊尊敬之心心。孟子子曾说:“尊敬之之心,礼礼也。”也就是是说,礼礼貌必须须发自内内心。服服务员内内心对客客人有敬敬重之心心,礼貌貌就会自自然而生生,
23、就会会在语言言上、态态度上、行为上上有所表表现,第第二要素素是礼貌貌还是人人们之间间友好之之情,是是人们和和谐相处处的具体体表现,体体现在人人们的一一言一行行,一举举一动之之中。表表现在外外表上,要落落落大方,彬彬有有礼;表现在在态度上上,则要诚诚恳,热情,和蔼,耐心.礼貌和和客套在在本质上上有所不不同,礼貌要要发自内内心,客套则则是故作作姿态,表里相相孛的,正因为为礼貌要要求人们们互相尊尊重并和和谐相处处,礼貌才才成为人人们日常常生活中中,调整相相互之间间的关系系维持社社会生活活正常秩秩序的一一种共同同遵守的的行为规规范和道道德准则则,因此也也成为酒酒店这一一行业人人们遵循循的行为为准则.三
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