连锁药房运营管理手册(DOC76页)edtc.doc
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.连 锁 药 房运营管理手册(修订稿稿)盘锦阳光光大药房房医药连连锁有限限公司二零一三三年七月前言您好,欢欢迎您成成为XXXX大药药房医药药连锁有有限公司司(简称称“XXXX大药房”)员工工队伍中中的一员员!当您您加入XXXX大大药房,您您就已成成为一名名光荣的的XXXX人。在在XXXX大药房房,您将将会为自自己的选选择感到到骄傲。这这里将为为您提供供广阔的的舞台,让让您施展展才华,发发挥潜力力。门店,是是XXXX大药房房销售收收入的直直接创造造者,是是XXX
2、X大药房房在发展展道路上上的基石石,作为为XXXX门店的一一名光荣荣建设者者,您的的每一分分努力都都将载入入XXXX大药房房的发展展史册。一名优秀秀的门店店员工,不不仅要有有良好的的服务意意识,更更要有一一定的专专业知识识和服务务技能,这这样才能能更好地地服务于于顾客,为为企业盈盈利,为为个人发发展开拓拓更加广广阔的空空间。编写门门店运营营手册,旨旨在规范范门店、门门店员工工行为,提提高门店店员工队队伍的整整体素质质,使您您能尽快快适应企企业快速速发展的的要求,成成长为一一名优秀秀的门店店员工。同同时,通通过您的的努力工工作,来来提升企企业的知知名度和和美誉度度,使员员工与企企业一同同快速、健
3、健康发展展。在收到门门店运营营手册之之后,希希望您能能够认真真学习,尽尽快掌握握,做一一名积极极进取、技技能突出出、正直直优秀的的好员工工。目录前言2目录3第一章企企业简介介与门店店岗位职职责6第一节企企业简介介6第二节门门店岗位位职责7第二章门门店人事事管理9第三章门门店考勤勤管理11第四章门门店办公公区域管管理12第一节员员工仪容容仪表12第二节门门店行为为规范13第三节工工作服、工工牌管理理规定15第四节门门店清洁洁管理16第五节门门店钥匙匙管理16第五章门门店综合合管理17第一节门门店制度度执行与与软件收收发管理理17第二节门门店印章章管理18第三节顾顾客投诉诉处理19第四节健健康证和
4、和上岗证证暂行管管理条例例19第五节门门店费用用管理20第六节门门店突发发事件管管理20第六章维维修维护护与设备备设施管管理24第一节直直营门店店维修管管理规定定24第二节门门店设备备管理25第三节门门店卷帘帘门开、关关标准26第四节门门店报警警器安装装及使用用规定26第五节门门店电话话、宽带带安装及及使用管管理规定定27第七章门门店财务务管理27第一节门门店发票票管理规规定27第二节门门店备用用金管理理制度30第三节门门店收银银管理规规定30第八章门门店营运运管理32第一节门门店日常常营运流流程32第二节店店长日常常工作流流程35第三节门门店服务务规范36第四节药药品销售售管理制制度37第五
5、节门门店中药药饮品存存储、销销售管理理制度39第六节门门店煎药药、粉药药管理规规定40第七节门门店拆零零销售管管理41第八节门门店会议议管理41第九节门门店培训训管理42第十节促促销品、办办公用品品等运转转流程42第九章门门店商品品管理43第一节药药品的分分类与分分区43第二节门门店商品品配置44第三节门门店商品品陈列管管理46第四节请请货与补补货作业业48第五节药药品验收收管理51第六节药药品养护护管理52第七节门门店效期期药品管管理制度度53第八节商商品价格格管理54第九节门门店商品品盘点管管理标准准55第十节顾顾客退换换货管理理57第十一节节门店与与公司间间的退货货管理58第十二节节阳光
6、商商城商品品退货流流程59第十章门门店营销销管理60第一节门门店竞争争策略60第二节门门店促销销管理61第三节店店面广告告形象管管理62第四节卖卖场活性性化管理理64第五节信信息管理理65第十一章章门店会会员管理理65第一节门门店会员员工作管管理制度度65第二节门门店会员员营销管管理68第十二章章门店销销售礼仪仪与服务务69第一节门门店销售售礼仪69第二节销销售接待待技巧71第三节销销售技巧巧72第四节售售后注意意事项74编后语76第一章企企业简介介与门店店岗位职职责第一节企企业简介介XXX大大药房医医药连锁锁有限公公司是一一家全国国性跨区区域发展展的大型型医药零零售连锁锁企业,始创于一九九八
7、年,总部坐落在美丽富饶的鹤乡辽宁省XXX市。自创建以以来,XXXX大大药房本本着“健康人人生路,阳阳光伴你你行”的经营营理念不不断实践践着客企企双赢,给给顾客创创造价值值,也实实现自身身的稳健健发展:20112年,辽辽宁省内内XXXX大药房房医药零零售、配配送业务务遍及全全省,连连锁门店店2000余家,分分布在盘盘锦、沈沈阳、大大连、辽辽阳、阜阜新、锦锦州、铁铁岭、丹丹东、葫葫芦岛、营营口等城城市,连连锁规模模位居全全国百强强。20133年,启启动全国国性发展展战略,XXX大药房一次性斥巨资在广东省开设20家连锁门店,并输出先进管理模式与优秀管理人员。未来三年,XXX大药房更将在全国开设连锁门
8、店过500家,使连锁规模进入全国十强。XXX大大药房主主要经营营化学药药制剂、抗抗生素、生生化药品品、生物物制剂、中中成药、中中药饮片片、保健健品、医医疗器械械等品类类过万余余品种;企业固固定资产产3亿元以上上,营业业面积超超800000平平方米,办办公、仓储面面积超400000平平方米;企业高高级管理理人员2200余余人,专专业职称称的各级级医师、药药剂师4400余余人,大中专专学历员员工占60%以上。为实现可可持续发发展,XXXX大大药房进进行了一一系列重重大举措措:成立立全国管管理机构构,推行行集团化化管理模模式,实实施目标标管理;采用国国内最先先进的专专业医药药流通信信息化管管理系统统
9、(ERRP系统统),技技术管理理水平位位居国内内同行业业前列;完善采采购配送送体系建建设,建建立“全国药药品统一一信息平平台”,全面面降低采采购成本本;建立完完善的企企业管理理制度和和绩效考考核机制制,深化化提升企业业核心竞竞争力。只只有质量量与规模模并重,才才能实现现企业的的基业长长青!十余年来来,XXXX大药房房先后被被授予价格格诚信单单位、消费者者信得过过消费产产品单位位等国家、省省、市、区区级荣誉誉称号;严格按按照GSSP标准准要求建建立完善善质量管管理体系系、保证证体系和和服务体体系,确确保百姓姓在安全全、有效效、低价价、方便便的条件件下用药药!阳光大大药房已已在百姓姓心中建建树了良
10、良好的口口碑与信信誉,目前前已拥有有会员客客户过1100万万人。在千帆竞竞发的商商海大潮潮中,XXXX大大药房更更将一如如既往地地秉承“百年阳阳光传承承,关爱爱你我健健康”的企业业宗旨,以以切实的的行动服服务社会会、服务务广大百百姓!XXXX人人也更将将放眼未未来,勇勇立潮头头,真诚诚地为广广大百姓姓送去祝祝福,奉奉献健康康!XXX大大药房真真诚地欢欢迎每一一位员工的的加入,我们希望您和我们能一起创建更加卓越的公司,实现顾客、员工、企业的共赢!XXX的明天也将因你而更加精彩!第二节门门店岗位位职责一、门店店岗位设设置1、店长长,店长长助理,营营业员,收收银员。2、店长长助理非非门店常常设岗位位
11、,结合合经营情情况经审审批设立立。二、岗位位职责(一)店店长1、确认认执行公公司赋予予门店管管理职责责与使命命,了解解门店综综合资源源,合理理与有效效利用门门店各种种资源(人人员、卖卖场、商商品)。2、人员员管理:人员在在岗培训训(特别别是新员员工的培培训)、工工作安排排、指导导与培养养、绩效效评估、沟沟通、激激励。3、商品品管理:掌握商商品进销销存状况况,进行行商品销销售情况况分析,依依据顾客客需求请请货,合合理控制制库存,保保管门店店商品,防防止丢失失和损耗耗。4、财务务管理:门店收收入及营营业款准准确及时时存入公公司帐户户,保证证各项财财务记录录、凭证证的完善善及妥善善保管,严严格控制制
12、门店各各项费用用支出,对对门店盈盈亏状况况负责。5、营业业管理:组织门门店员工工完成公公司下达达的经营营指标和和促销计计划,提提高销售售技巧。6、顾客客管理:顾客健健康档案案资料的的收集整整理,处处理顾客客异议,开开展顾客客服务活活动,培培养忠诚诚顾客。7、信息息管理:严守经经营机密密、情报报,负责责将总部部指令、信信息即使使全面传传达门店店,将门门店营业业信息和和需求以以及竞争争对手信信息反馈馈到总部部,严格格管理各各种销售售、顾客客的单据据、凭证证、记录录。8、促销销管理:执行公公司销售售活动,根根据商圈圈、门店店实际状状况主动动提交促促销申请请,负责责现场促促销工作作的安排排、员工工的调
13、配配,促销销用品的的清点、管管理及促促销活动动效果评评估。9、安全全管理、经经营分析析与管理理、人员员评估与与管理、人人员的培培训、财财务管理理、突发发事件的的处理、促促销管理理。(二)店店长助理理1、在店店长领导导下行使使管理工工作或被被授权处处理店长长不在时时的店内内事务。2、协助助店长进进行业务务的日常常工作,并并及时向向店长反反馈信息息。3、协助助店长达达到门店店良好的的销售业业绩和毛毛利业绩绩。4、负责责各项规规定、制制度的解解释、传传达及执执行监督督情况。5、负责责库存的的良好维维护,包包括控制制缺货、监监督系统统订单的的正常运运行和仓仓库管理理。6、掌握握员工思思想状况况,关心心
14、员工的的工作和和生活,帮帮助员工工解决实实际问题题。7、抓好好员工的的培训工工作,努努力提高高员工的的销售技技能和服服务质量量。8、做好好店内消消防、安安全、清清洁工作作,检查查防火、防防盗、防防工伤事事故的工工作。9、协助助店长做做好人员员、账务务、收银银、促销销及其它它管理工工作。(三)营营业员1、遵守守门店规规章制度度,接受受门店的的管理。2、每日日做好当当班责任任区域的的清洁、商商品陈列列、打价价签、上上架理货货、补货货等工作作,熟悉悉掌握商商品陈列列的位置置、数量量、质量量、效期期等情况况。3、做好好的本区区域内的的销售促促进、导导购、商商品质量量监督、价价格调整整、销售售情况的的掌
15、握并并为补货货提供依依据。4、掌握握服务技技巧、销销售技能能及商品品知识,努努力提高高管理区区域商品品的营业业额,为为顾客提提供优质质服务。5、执行行当班商商品到货货的验收收、上架架工作,合合理储存存及周转转商品。6、每天天做好的的商品的的核查登登记和交交接班工工作,对责任任区内的的药品数数量账实实相符负负责。7、负责责相关柜柜台药品品质量与与养护以以及服务务投诉的的前期处处理工作作。8、负责责将药品品信息和和在柜台台药品短短缺情况况上报工工作。(四)收收银员1、严格格遵守收收银缴收收制度,准准确无误误地进行行收银缴缴款工作作。2、负责责前台票票据信息息的录入入和门店店销售核核算,保保证数据据
16、处理正正确(并并传输至至后台)。3、检查查当天营营业耗材材库存和和零钞准准备情况况,领取取和确认认备用金金、零钞钞和营业业耗材。4、唱收收唱付,负负责提醒醒顾客携携带购物物凭证,以以维护消消费者权权益。5、为顾顾客提供供快速、准准确、微微笑、生生动、礼礼貌的服服务,回回答顾客客咨询,主主动与顾顾客打招招呼,坚坚决杜绝绝一切与与顾客争争执的事事件发生生。6、营业业时间不不得无故故脱岗、串串岗,票票据移交交清楚;对票、帐帐相符负负责。7、确保保各种有有价单据据(调换换、退货货等)有有关责任任人签章章确认。8、安全全、准确确上缴销销售款,减减少差异异的发生生。9、严格格现金管管理制度度,不得得擅自挪
17、挪用或私私借营业业款。10、负负责收银银设备的的清洁、维维护工作作。第二章门门店人事事管理1、门店店必须严严格控制制编制,公公司人力力成本。2、门店店人员编编制,由由销售部部测算分分析后提提出建议议,报人人力资源源部审核核后提交交总经理理审批;门店超超编制增增员必须须填报员员工增编编申请表表经销销售部、人人力资源源部审批批,门店店方可办办理招聘聘手续。3、门店店关于员员工招聘聘、增编编、调离离/借调、离离职、辞辞退等人人事变更更,均须须以表格格申请形形式申报报主管人人力资源源部,待待批准后后方可办办理相关关手续;4、经面面试、评评定合格格人员,需需填写相相关表格格。1)聘用用原则:公开招招聘,
18、择择优录用用。2)聘用用条件: A、女女性身高高1.555米以上,男男性身高高1.660米以上。B、品貌貌端正。C、普通通话标准准。 D、热热爱商业业工作,具具有零售售业工作作经验优优先。E、门店店员工的的亲属原原则上不不安排在在本店工工作,特特殊情况况经店长长-人力力资源部部批准可可以例外外。3)以下下情况均均将被视视为不符符合录用用条件:A、曾经经被本公公司解聘聘或未经经批准擅擅自离职职者;B、经公公司指定定医院体体检不合合格者;C、未满满16周岁岁者;D、有欺欺骗、隐隐瞒行为为者;E、患有有精神病病或传染染病者;F、酗酒酒、吸毒毒者;G、工作作能力不不符合要要求者;5、招聘聘程序: 1)
19、应应聘者提提交简历历、身份份证、学学历证书书、照片片等到门门店或总总部报名名,填写写员工工招聘登登记表。2)由人人事招聘聘负责人人进行初初试,按按应聘岗岗位提交交复试:A、门店店营业员员、收银银员由门门店经理理审批。B、门店店经理由由销售部部、人力力资源部部审批。C、面试试合格者者由门店店或人力力通知本本人参加加上岗培培训、见见习及考考核。3)经批批准录用用的员工工由门店店经理办办理入职职手续, 所有有人员档档案由门门店经理理归档整整理后,门门店留存存一份,报报人力资资源部一一份。6、经见见习、考考核合格格符合公公司录用用标准的的,办理理入职手手续:签签订新员员工入职职协议议书、保保密协议议等
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