酒店宾客档案管理规定(DOC7页)dwmr.doc
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店宾客客档案管管理规定定以下内容容仅供参参考,大大家请根根据酒店店实际情情况作出出调整。(一)、目标建立酒店店宾客历历史档案案的管理理系统,其其目是:酒店对对客服务务部门,在在宾客抵抵店或住住店期间间,能够够充分利利用宾客客历史档档案的相相关信息息,及时时有效地地增加宾宾客满足足感的同同时,为为他(她她)们提提供全方方位、持持续性与与细致的的个人化化服务,并并努力超超越宾客客的愿望望。二、建立立客史档档案的对对象:酒店的重重要客人人、商务务客人、有有潜力的
2、的散客与与回头客客。 三、宾客客档案信信息的收收集、更更改、存存档与使使用的部部门: 四、酒酒店宾客客历史档档案的管管理规定定1、酒店店的客史史档案是是酒店的的主要信信息资料料,各部门门应严格格遵守保保密制度度,任何何员工不不允许向向无关人人员或外外界泄露露客史档档案屮的的有关内内容。2、各营营业部门门应指定定专人负负责客史史档案的的收集、更更新、存存档的管管理丁作作。3、客史史档案必必须在客客人住店店期间或或离店后后,相关关部门需需及时在在酒店电电脑管理理系统内内,完成成对该客客史的更更新与存存档工作作,以确确保该客客史的准准确性与与完整性性。客史信息息的提取取与査询询,必须须经所在在部门的
3、的分部位位管理人人员同意下,方方可予以以进行。4、各有有关部门门必须严严格按照照宾客客历史档档案管理理的运作作程序,进进行宾客客历史档档案的建建立、更更新、删删除、存存档、使使用等运运作。宾客历历史档案案管理的的运作程程序一、 建立新的的宾客历历史档案案(HOTTEL COMMPUTTER MGMMT SSYSTTEM)1 按按要求或或在宾客客离店后后,前台台接待处处把入住住登记卡卡、酒店店电脑FFIDEELI00系统内内有关该该客人的的企部信信息资料料输入或或建立新新的宾客客历史档档案系统统内(表表格附后后),内内容如下下:宾客姓姓名籍贯职务公司名名称及地地址护照身份证证号码、有有效期及及国
4、籍出生地地点及日日期住店信信息:一抵离日日期一房间类类型一房间号号码一房间价价格一预订来来源一消费总总额一付帐方方式一对酒店店各营业业场所的的喜欢与与不喜欢欢一意见与与投诉一对酒店店各营业业场所的的喜欢与与不喜欢欢一意见与与投诉 2 预预订处在在建立起起新的客客史档案案后,需需在该客客人的酒酒店电脑脑历史帐帐户中的的宾客姓姓名末端端注明新新的客史史编号,表表明该客客人在酒酒店存有有客史档档案。3 酒酒店各营营业部位位在电脑脑历史帐帐户中可可按照该该客人客客史档案案编号 x x xxx 或客人人姓名,进进入该客客人的客客史档案案查询或或更有关关内容。4 酒酒店各电电脑 FIIDELLIO 系统使
5、使用部门门,在电电脑中查查寻某位位宾客的的帐户时时,如看看到客人人姓名末末端注有有客史档档案编号号 x X XXX ,请留留意该客客人在本本酒店的的历史档档案信息息,以便便跟进相相关服务务。二、宾客客历史档档案的使使用客史档案案信息的的使用对对每一个个营业部部门的服服务水准准至关重重要,各各部门应应在当天天打印出出次日抵抵店的客客人报告告,对那那些有客客史档案案记录的的宾客需需跟进以以下内容容的有关关细节:客人抵店店的前一一天销售部预预订处 1 按按照次日日抵店的的报告,查查找出有有相关客客史档案案的客人人。2 按按客史要要求预分分宾客所所需的房房间类型型及特定定房号。3 派派发 宾客客客房用
6、品品中请表表 至有关关部门。4 通通知客务务关系主主任安排排相关客客人的生生日、结结婚纪念念日的所所需贺卡卡及礼品 5 在电电脑中准准确输入入房价并并按客人人的特殊殊要求输输入服务务代码(此此表附后后) 6 仔仔细检查查客史档档案中,客客人在上上次住店店期间是是否曾有有过不愉愉快的意意见、投投诉、事事故等,需需及时提提醒有关关部位注注意跟进进服务。前堂接待待处行行李部 1 按按照预订订单的有有关要求求,核查查并预分分相应的的房间类类型及房房号。2 根根据该客客人的客客史记录录完成预预先登记记工作,以以方便为为客人提提供快速速入住登登记服务务。3 检检查该客客人在酒酒店是否否有行李李寄存的的记录
7、,以以便在客客人入住住时及时时提醒客客人。客人抵店店的前一一天管家部 1 在在客人抵抵店前,根根据客人人的喜好好,摆放放相应的的房间及及卫浴用用品。2 在在客人抵抵店前,根根据客人人的习惯惯及特殊殊要求,放放置其它它物品(例例如:额额外的毛毛毯、毛毛巾、枕枕头、硬硬板床或或多功能能插座等等)。3 查查询客人人是否有有遗留物物品记录录,并在在客人入入住时及及时通知知客人认认领。4 留留意客人人洗衣的的特殊要要求与收收取客衣衣的时间间。 5 留留意客人人要求清清洁房间间与夜床床服务的的时间及及特殊要要求。销售部 1 核核查客人人此次入入住的房房间类型型、房价价及预订订来源。 2 根根据客人人抵店的
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