导游培训(PPT31页).ppt
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1、2021/9/272021/9/271 1 第一部分:第一部分:导游服务的技巧导游服务的技巧2021/9/272021/9/272 2一、导游服务一、导游服务1、导游:为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。2、旅游接待服务的六大要素:食、住、行、游、购、娱食、住、行、游、购、娱2021/9/272021/9/273 33、导游人员的服务技能、导游人员的服务技能n n(1)独立工作能力n n(2)组织协调能力n n(3)善于和各种人打交道的能力n n(4)导游讲解能力n n(5)特殊问题的处理和应变能力2021/9/272021/9/274 4二、导游人员的仪容、仪表、仪态二、导游人员的仪
2、容、仪表、仪态 1、服饰(1)服饰要适合身份(2)服饰应方便工作(3)服饰要与场合协调(4)服饰应与年龄适合(5)服饰要与形体协调(6)服饰要以良好的卫生习惯和文雅的举止 相衬托2021/9/272021/9/275 52、化妆、化妆 女性导游人员要化淡妆,不能浓妆艳抹。注意:不在男士面前化妆 不在公共场合化妆(餐桌)3、仪态美、仪态美 导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿稳健、形体动作得体。精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、热情活泼、谈吐高雅2021/9/272021/9/276 6三、导游服务技能三、导游服务技能n n1、树立良好形象n n 2、提供微笑服务n n 3、使用柔性语言
3、2021/9/272021/9/277 7四、语言技能四、语言技能n n 1、导游语言的特点、导游语言的特点:快、急、难、杂快、急、难、杂n n 2、导游语言的运用原则、导游语言的运用原则 正确、清楚、生动、灵活正确、清楚、生动、灵活2021/9/272021/9/278 8正确:正确:n n语音、语调、语法正确n n内容正确n n观点正确n n正确使用成语、名人名言2021/9/272021/9/279 9清楚:清楚:n n思路清晰n n重点突出n n交待清楚n n语言通俗易懂2021/9/272021/9/271010生动:生动:n n使用形象化的语言n n语言生动流畅n n注意趣味性n
4、n恰当比 喻n n幽默风趣n n表情和动作的有机结合2021/9/272021/9/271111灵活:灵活:n因人而异n因地制宜2021/9/272021/9/2712123、常用的导游讲解方法、常用的导游讲解方法n n 1、概述法n n 2、分段讲解法n n 3、突出重点法n n 4、问答法:自问自答、我问客答、客问我答2021/9/272021/9/271313第二部分:第二部分:导游服务过程导游服务过程2021/9/272021/9/271414一、服务准备一、服务准备 1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具2021/9/272021/9/271515二、
5、接站服务二、接站服务n n1、确认航班抵达的时间和地点n n 2、认找客人2021/9/272021/9/271616三、平谷三、平谷-通州通州2021/9/272021/9/2717171、致欢迎词、致欢迎词 应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢(1)代表公司、本人欢迎客人光临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)欢迎提意见和建议(5)良好祝愿2021/9/272021/9/271818欢迎词:各位领导,大家好欢迎词:各位领导,大家好我代表北京市我代表北京市烟草专卖局欢迎大家来到北京参加协同营销烟草专卖局欢迎大家来到北京参加协同营销会议。请允许我先
6、做一个自我介绍,我叫张会议。请允许我先做一个自我介绍,我叫张,大家可以叫我小张。各位领导这几天,大家可以叫我小张。各位领导这几天在北京的外出参观活动由我负责导游讲解工在北京的外出参观活动由我负责导游讲解工作。这是本车的司机王师傅,今天我们的外作。这是本车的司机王师傅,今天我们的外出活动就要乘坐王师傅的车辆,请大家记住出活动就要乘坐王师傅的车辆,请大家记住车号车号和车牌号京和车牌号京。如果您有什么。如果您有什么意见和要求,请告诉我,我会尽力为您解决。意见和要求,请告诉我,我会尽力为您解决。我的手机号是我的手机号是,希望我的服务能让您满,希望我的服务能让您满意。最后祝大家在北京度过一段美好、舒适意
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