火锅店员工训练培养介绍及其说明手册.doc
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1、-_川火锅员工培训手册目录一、企业文化与发展史-1 (一)公司概况-1 (二)企业文化-1 二、服务礼仪-3 (一)礼仪的基本原则-3 (二)礼仪规范的内容-4 (二)操作礼节-7 (三)微笑的训练-7 三、服务意识-11 四、服务心理及团队意识-12 五、服务语言-13 六、操作技能-15 (一)托盘-15 (二)摆台标准-17 (三)撤换空盘与上菜划单-18 (四)斟茶、示洒、斟酒-18 (五)点菜-20 (六)点烟及撤换烟灰缸-22 (七)上锅底、上菜-22 (八)结帐-24 (九)电磁炉操作规范-25 七、服务技巧与细节-26 (一)什么是待客服务-27 (二)集体的团结才能更好的体现
2、出我们的服务-27 (三)尊重客人,以顾客为中心-30 (四) “三轻、四勤、五不取”-33 八、流程 -34 (一)领位流程-34 (二)传菜流程-37 (三)保安流程-38 (四)酒水员流程-39 (五)收银流程-40 九、菜单、酒水、茶知识-40 (一)练习填单-40 (二)背菜谱(份量、数量)-41 (三)楼面注意事项-74 (四)处理顾客投诉-77-_一、企业文化与发展史(一)公司概况川火锅于 2016 年 6 月 6 日开业,老板:王启腾,贾宗瑞。 川火锅地址:中原路与历山路向北 500 米路西(美景嘉园东门北 20 米) 川火锅是濮阳首家以戏曲为主题的火锅餐厅,特色是;火锅鸡,火
3、锅鱼,九宫格。 每晚八点有豫剧和四川变脸。 电话:8592988(二)企业文化企业愿景:成为濮阳人首选的火锅店,打造濮阳火锅第一品牌,五年内在濮阳开设 2 家直营店。 企业使命:帮助有志向的年青人共同创业为顾客创造绿色与健康的饮食文化 价值观念:共创、共荣、共享 企业精神:成就员工,顺便成就企业 企业灵魂:用爱心做事,用感恩的心做人 企业承诺:让我们最亲近的家人放心吃到安全的火锅 企业作风:我们只做清洁明亮的环境; 我们只做健康卫生的美食; 我们只做及时周到的服务; 我们只做欢乐温馨的氛围。 发展策略:立足濮阳,发展家乡 竞争策略:用最短的时间开发出最合适的人才 经营理念:诚信、专业、用心 管
4、理理念:军队式的纪律;家庭式的温暖;学校式的培养。 用人理念:先看品德,次看才干 重视责任,高于能力轻看资历,重看技能 用心十对:对上司服 从、尊重对同事团结、帮组对下属关心、教育、激励对店铺忠诚、相信共创共荣对自己严格要求、超越自我、做到最好对顾客热情、关心、诚信对长辈尊重、虚心对目标勇往直前、永不言败对工作用心、认真、负责-_对技能精益求精,创新开拓(二)礼仪规范的内容1.仪容仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力, 同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自 信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。 (1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容
5、,清新整洁的容貌,男员工不留胡 须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。 (2)男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员 工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。(3)不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。 (4)不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许 抹擦气味浓郁的香水。2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个 人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素: (1)天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四 肢等,也就
6、是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的 (2)外饰因素:指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装 服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范 (3)行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人 的姿态、表情、举止与谈吐等 (4)上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、 纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 (5)上班时须佩戴工号牌, (男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工 号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。 (6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜
7、子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。3.仪态(1)站姿:体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面 带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后 跟靠紧.身体重心在两脚之间,双臂自然下垂;男员工双手背后交叉,左手握右-_手手腕;女员工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服 务的最佳状态。 (2)坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面 带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上, 掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不 要漫不经心地拍打扶手,坐
8、入椅内三分之二为宜。3、走姿体现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放 松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约 35 厘米,外开不超过 30 度,身 体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先 接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约 120 步/分,步幅 30 厘米/步,步伐要轻稳 娇健。 (4)行走路线:在餐厅内,服务人员一般靠右行走,行进时如遇宾客应自然注 视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道而 行;如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行,应先表示歉意:“对不起 打搅一下”再加快步伐超越,绝不可
9、气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲 撞了客人。 (5)取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝动作, 以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。 (6)手势可以分为四大类: 1)情感手势:表达情感态度,使其形象化、具体化的手势。 2)形象手势:用来给具体东西的一种比量。 3)象征手势:为了某种抽象事物表达的更清晰。 4)指示手势:主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。 A.直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身 体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂. B.横摆
10、式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘 关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左 手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人. C.曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为 轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状 D.斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手 扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩. 服务人员在工作场所经常处于动态中,注意养成得体大方的动作习惯,也为工 作所必需。服务
11、人员应注意平时不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪 脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉 腰、手插入衣袋等。-_(二)操作礼节 (三)微笑的训练1.微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体 现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑,应该 发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、 和蔼,体现出人的本质美、自然美。 (1)微笑是自信的象征 (2)微笑是礼宾修养的充分表现 (3)微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证 (4)微笑是心理健康的标志 (5)微笑是商业职业道德的
12、要求2.领位(1)电话服务礼仪1)接听礼仪(两响后三前接洽) 您好!店为您服务 /请问您几位,什么时间用餐 /请问您怎么称呼,请留 下您的联系方式 /好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保留到 6:30, 如果您有变动,请及时与我们联系,否则我们会视为自动取消,欢迎您准时光 临,再见 /您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早,6:00 就开始排队了, 我不能空着位子不让客人坐,如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您 方便让您的朋友先来 1 位吗?我把他带上去,沏壶茶,拿些报纸,让他稍等您 一会,您看方便吗?2)业务知识欢迎光临川火锅 /您好!请随我来,请问您几位?有预订吗? /您看
13、这个位子 您喜欢吗? /您坐这里可以吗? /5 位,1 位没到(和服务员交接) 分台:我建议您拼两张桌子来坐,因为吃火锅本身就很热,您人也较多,而且 锅底不易烧开,您会吃的供不上,分两张桌子拼在一起坐,方便您的就餐,同 时会坐的舒服些。 A.并台: 我建议我们还是坐一张圆台,因为吃火锅,人多热闹气氛好,而且方便交流, 大家团团圆圆坐一桌好吗?而且我们以前也坐过 8 位,我帮您加几把椅子。 等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会儿, 一有空位,我会马上通知您 /我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿,我尽-_量在第一时间给您安排。 B.遗物: 好的,我马上帮您查一下,请
14、留下您的联系方式,过后我给您回电话,请问您 怎么称呼?好的,我马上帮您查,再见 /您好,我是店,您的东西我已经 帮您找到了,您什么时间方便过来取一下? /真抱歉,我们没有找到,您再看 看是不是您放错地方了,或您的朋友拿错了?您放心,我已经留了您的电话了, 如果我们后来找到,我会及时跟您联系。3.引领礼仪客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以“欢迎光临川火锅”的问 侯。然后询问客人是否有预订及客人人数,如有预订应在第一时间内引领客人 至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。 引领客人时,先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指 引方向,目光也随之看去
15、,动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前 方,相距约5 米左右,身体向右微侧约 15 度。步速以每分钟 90-100 步为 宜;两眼平视,同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介 绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等. 到达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服 务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,” 或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领 客人的人数和厅房号或桌位号等情况.4.领位原则及均衡工作量(1)迎宾 1)指挥车辆手势 2)服务语言 A.用
16、专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。 B.为客人拉车门并致以“欢迎光临川火锅” C.提醒客人先生(女士用您) “不要把您的包留在车里,以防小偷” 。 D.如客人拎取大包,主动上前“您好,先生(女士)我帮您拎好吗?” E.客人离去时,主动说:“谢谢光临川火锅,慢走,再见。 ” F.“先生,您的车上有一道新的划痕,您看到了吗”? (2)卫生间保洁 1)引导客人的语言 您好,这边请/小心地滑/ 协助服务的手势 卫生标准及要求 餐前: A.及时领取卫生间内所需物品,不得出现断档(大卷纸、擦手纸、洗手液) B.洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置 C.金属部件清洁完好保持原有光泽-_D.地面
17、、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E.地面、洗手台无水渍、无碎纸 F.烟缸放置合理、保持清洁 G.无异味、保持清香 H.门锁、空调、餐具、电磁炉、排风扇清洁、使用正常 I.镜面铮亮、无水迹、无印花 J.专用拖布无异味、用后洗干净,并置于通风处 K.备餐柜,消毒柜内外清洁、无污水 L.犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品 M.在规定时间内,做完卫生清洁 餐中: A.及时续纸、洗手液 B.及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C.抹布不离手,随时擦拭洗手台,保证清洁 D.随时清洗洗手池,保证无污物 E.随时拖干净便池外的水迹 F.保证地面干净无纸屑 G.及时清理,保证无异味 H.正式上客后,不许挽起袖口
18、、裤腿,敞领口,若衣服过长,应适当剪短 I.见客应主动问好,在不忙的情况下,应主动为客人打开水龙头,并调节好 水流速度 J.熟悉酒楼近期促销活动,并能向客人简单介绍 K.主动向客人说再见,并为其拉门 L.勤换烟缸,烟头不超过两个 M.迅速清理客人呕吐物 收尾: A.下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B.擦干净洗手台及地面 C.将拖布洗干净置于通风处 D.切断烘干器电源,关闭部分灯光三、服务意识1点菜时,注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分,服务员要灵活为客人 介绍这一部分的菜品,也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。 2当客人走到餐台前,应主动拉椅子,当客人脱掉外套时,及时帮其套上椅
19、套。3当茶壶倾斜 45,茶杯倾斜有 60时,要及时帮助续水。 4随时注意客人的酒水、饮料,当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶,且只有 1/4 时,主动询问是否要添加,跟进推销。 5及时撤换空盘,并主动把菜架下层的食品移到上层,上层移至桌面,以方便 客人食用。 6看到客人目光离开餐台,四处寻望时,主动上前询问“请问我能帮您做些什 么?”来捕捉服务需求。-_7若客人点小料,应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我 们的锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成,它具有“汤久涮不淡,肉久涮 不老”的特点,您不防先尝一下,如果感觉淡,我再给您加小料好吗? 8看到客人洗手湿着回来,要及时递送餐
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