正略钧策-高效管理沟通.ppt
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1、高效管理沟通技巧高效管理沟通技巧刘海梅刘海梅新华信新华信正略钧策管理咨询正略钧策管理咨询20102010年年1212月月3 3日日ADFAITHADFAITHPAGEPAGE:1 1ADFAITHADFAITHADFAITH自我介绍自我介绍l正略钧策管理咨询公司合伙人、高级副总裁l管理学博士,北大MBA,高级经济师l十年企业人力资源管理经验。近二十年的工作经历中,先后任职于外经贸部国际贸易经济合作研究院、中国常驻国际原子能机构代表团(维也纳)、讯泰信息技术有限公司(香港上市公司)l曾多次担任北京大学等多所学校的MBA和EMBA面试考官,赢在中国面试考官;CCTV“绝对挑战”节目顾问,CCTV年
2、度雇主评选顾问,第一届中国企业HRM案例竞赛、“中国青年创业奖”评选等评委;l清华大学职业经理训练中心、继续教育学院和北大经济学院企业家特训班的客座教授PAGEPAGE:2 2ADFAITHADFAITHADFAITH沟通障碍沟通障碍l客观条件的障碍l组织上的沟通障碍l个人的沟通障碍你想表达的你想表达的100%你表达出来的你表达出来的80%别人听到的别人听到的60%别人理解的别人理解的40%别人记住的别人记住的20%别人执行的别人执行的0%PAGEPAGE:3 3ADFAITHADFAITHADFAITH沟通胜任特征分级沟通胜任特征分级级别行为描述行为描述A对他人了解的深度对他人了解的深度A.
3、-1缺乏了解缺乏了解,误解或对他人的知觉及行动觉得意外误解或对他人的知觉及行动觉得意外;其中也包含主要以其中也包含主要以种族文化或性别的科板印象看待他人种族文化或性别的科板印象看待他人 A.0不适当不适当,未表现对他人明确的洞察力未表现对他人明确的洞察力,但又无证据显示产生严重误解但又无证据显示产生严重误解,这一等级经常与直接说服力结合这一等级经常与直接说服力结合(影响力等级影响力等级A-2&3).A.1了解情绪或内容了解情绪或内容.了解当前的情绪或陈述清楚的内容了解当前的情绪或陈述清楚的内容,但不是两者都但不是两者都了解了解.A.2情绪内容两者都了解情绪内容两者都了解.了解当前的情绪或陈述清
4、楚的内容了解当前的情绪或陈述清楚的内容.A.3了解含意。了解现有尚未说明的想法、担心或感觉;或敦促他人自了解含意。了解现有尚未说明的想法、担心或感觉;或敦促他人自动自发地采取行动。动自发地采取行动。A.4了解根本议题。了解根本的问题所在;了解某人对持续的感受、行了解根本议题。了解根本的问题所在;了解某人对持续的感受、行动或担心的原因;或公平看待某人特定的优缺点。动或担心的原因;或公平看待某人特定的优缺点。A.5了解复杂的根本问题,了解他人的基本态度、行为模式或问题的复了解复杂的根本问题,了解他人的基本态度、行为模式或问题的复杂原因。杂原因。PAGEPAGE:4 4ADFAITHADFAITHA
5、DFAITHB倾听与影响他人倾听与影响他人B.-1缺乏同情心,冒犯他人。缺乏同情心,冒犯他人。B.0不适当或没有显示倾听之意。不适当或没有显示倾听之意。B.1倾听。听出他人的感受或含义,或在他人前来倾诉时洗耳恭听,可能倾听。听出他人的感受或含义,或在他人前来倾诉时洗耳恭听,可能提出问题,以确定对说话者的分析判断,通过了解他人的心情来了解提出问题,以确定对说话者的分析判断,通过了解他人的心情来了解他过去的行动他过去的行动B.2表现出愿意倾听,敞开心扉,刻意营造谈话机会,或是积极设法去了表现出愿意倾听,敞开心扉,刻意营造谈话机会,或是积极设法去了解(经常是为了影响、培养、帮助或领导他人)。解(经常
6、是为了影响、培养、帮助或领导他人)。B.3预测他人的响应,利用倾听与观察获得的了解,预测他人的反应并预预测他人的响应,利用倾听与观察获得的了解,预测他人的反应并预作准备。作准备。B.4有回应的倾听。回应人们关系的事情,是轻而易举的沟通,或是以助有回应的倾听。回应人们关系的事情,是轻而易举的沟通,或是以助人的态度表达对人们的关心人的态度表达对人们的关心B.5采取行动提供协助。对通过主动提出或观察得知的问题提供协助。采取行动提供协助。对通过主动提出或观察得知的问题提供协助。沟通胜任特征分级(续)沟通胜任特征分级(续)PAGEPAGE:5 5ADFAITHADFAITHADFAITH语言的沟通渠道语
7、言的沟通渠道口头口头书面书面图片图片一对一一对一小组会小组会讲话讲话电影、电视电影、电视/录象录象电话(一对一电话(一对一/联网)联网)无线电无线电录象会议录象会议-信信用户电报用户电报出版物出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件-幻灯片幻灯片电影电影电视电视/录象录象投影投影照照片片/图图表表/曲曲线线图图/画片等画片等与与书书面面模模式式相相关关的的媒媒介定量数据介定量数据-PAGEPAGE:6 6ADFAITHADFAITHADFAITH如何做好书面如何做好书面/邮件沟通?邮件沟通?l l善用书面沟通;l l先说结果;l l简洁;l l利用好会议纪要PAGEPAGE:
8、7 7ADFAITHADFAITHADFAITH用书面还是口头沟通用书面还是口头沟通?1.1.需要对已经发生的事情做记录需要对已经发生的事情做记录 2.要传递的信息量太大,或者信息太复杂要传递的信息量太大,或者信息太复杂3.3.希望信息接受者立即对信息作出反应希望信息接受者立即对信息作出反应4.4.希望信息接受者能先对信息认真考虑,然后才希望信息接受者能先对信息认真考虑,然后才作出反应作出反应 5.5.需要让一组人接受信息需要让一组人接受信息,并且传递给他们的信并且传递给他们的信息都是完全一样的息都是完全一样的 PAGEPAGE:8 8ADFAITHADFAITHADFAITH用书面还是口头沟
9、通用书面还是口头沟通?6.6.希望自己在传递信息时能作一些修改或添加一希望自己在传递信息时能作一些修改或添加一些内容,或是注意一下措辞些内容,或是注意一下措辞 7.7.传递正式信息传递正式信息 8.8.传递信息受地域的限制传递信息受地域的限制9.9.传递非常重要信息传递非常重要信息10.10.信息接受对象不在信息接受对象不在PAGEPAGE:9 9ADFAITHADFAITHADFAITH沟通的个人障碍沟通的个人障碍年龄年龄性别性别以往的经验以往的经验先入为主先入为主词汇量:专业术语词汇量:专业术语动力和需要动力和需要思维方式思维方式直觉直觉兴趣兴趣隐藏的沟通目的隐藏的沟通目的地位地位情绪情绪
10、。PAGEPAGE:1010ADFAITHADFAITHADFAITH男人来自火星男人来自火星女人来自金星女人来自金星 男人的思考根源男人的思考根源女人的思考根源女人的思考根源在远古时代住在洞穴中,他们只顾虑如何生存?如何保护他的家人,不被侵夺!时常处于备战备战状态。状态。活在恐惧中,担心如果男人死掉,她将如何谋生?所以本质上是相当依赖依赖。动机:动机:透过行动来表达,完成某件事来表现自我。所有的行动行动都是为了寻找自我。动机动机:透过不断的改善与想象来表达。不怕错,可以随时改善。透过沟通沟通来寻找自我。PAGEPAGE:1111ADFAITHADFAITHADFAITH男人的思考差异男人的思
11、考差异女人的思考差异女人的思考差异男人和女人有不一样的头脑,而影响了彼此观念的沟通。男人无法同时做许多件事情!可一心二用!男人看到事情的全景!女人只注意小细节!男人是极端的结论派。女人是过程派。男人多是直线性的思考!女人则是螺旋性的思考!男人需要较多的时间来表达内心的感觉。可以直接表达她的感觉喜欢清楚被告知将讨论的明确议题。喜欢暗示而不要太直接的表达喜欢自己做的很好,表现自我。喜欢插嘴!男人来自火星男人来自火星女人来自金星女人来自金星 PAGEPAGE:1212ADFAITHADFAITHADFAITH男人来自火星男人来自火星女人来自金星女人来自金星 给男人的建议给男人的建议给女人的建议给女人
12、的建议告诉你的女人你爱她的原因/细节避免让男性感到做错事!学习如何去安慰你的女同事。回到家时,给男人一段转换情绪的时间。童年童年角色角色成年成年角色角色父母亲父母亲角色角色PAGEPAGE:1313ADFAITHADFAITHADFAITH致命的假设致命的假设l假设其他人对一些话的理解和我们一样假设其他人对一些话的理解和我们一样l假设别人已经明白或了解我们了假设别人已经明白或了解我们了l假设只要我们努力去听就是了解别人了假设只要我们努力去听就是了解别人了l假设别人对事物的看法和我们一致假设别人对事物的看法和我们一致PAGEPAGE:1414ADFAITHADFAITHADFAITH产生沟通困难
13、的根源产生沟通困难的根源解决方案当工作中遇到某些棘手的行为时,询问,或者至少思考一下别人的观点 两个人对某一行为、问题或情形的感受不同 受不同的利益驱动 工作风格不同 一个人的行为促成另一个人的消极行为PAGEPAGE:1515ADFAITHADFAITHADFAITH解决方案:满足他人的需要解决方案:满足他人的需要他人的担心导致行为你能做的事不能迅速完不能迅速完成任务成任务加强了控制加强了控制承认他人在实现目标方面的优先权。在与他人的沟通当中要承认他人在实现目标方面的优先权。在与他人的沟通当中要切中主题,重点突出切中主题,重点突出不能正确完不能正确完成任务成任务非常完美主义,对他人的工作风非
14、常完美主义,对他人的工作风格很不耐烦格很不耐烦承认细节精确的必要,在与他人交流时注意细节承认细节精确的必要,在与他人交流时注意细节不能与人融不能与人融洽相处洽相处寻求赞许的行为加剧寻求赞许的行为加剧表现你的关心,进行友好的沟通和个人交流表现你的关心,进行友好的沟通和个人交流不能得到注不能得到注意意更要抓住别人的注意更要抓住别人的注意热情地对他人的贡献给予肯定热情地对他人的贡献给予肯定遭到他人反遭到他人反对对更加不愿冒险更加不愿冒险对他人的恐惧表示理解,并鼓励他在事实基础上采取决定性对他人的恐惧表示理解,并鼓励他在事实基础上采取决定性行动行动PAGEPAGE:1616ADFAITHADFAITH
15、ADFAITH第一节 如何与上级沟通第二节 如何进行跨部门沟通组织中的管理沟通PAGEPAGE:1717ADFAITHADFAITHADFAITH管理者的三大能力管理者的三大能力1.专业能力:解决问题,实现最终结果的保障专业能力:解决问题,实现最终结果的保障2.管理能力:企业运作、发展的保障管理能力:企业运作、发展的保障3.沟通能力:创造绩效价值的保障沟通能力:创造绩效价值的保障PAGEPAGE:1818ADFAITHADFAITHADFAITH 理解上级工作表理解上级工作表 1.经理的交流风格是什么?是阅读型的还是倾听型的?2.经理是关注细节的人(喜欢掌握事实和数字)还是注重概况的人(喜欢了
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