识别顾客问题和激发客户需求.ppt
《识别顾客问题和激发客户需求.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《识别顾客问题和激发客户需求.ppt(28页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、LOGO识别客户问题和需求识别客户问题和需求下班的时候,商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时,经理很生气,因为其他营业员都接待了好几位客户,而他只接待了一位客户。之后经理继续问,你对这位客户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪,询问这位营业员究竟是怎么回事。问题分析问题分析Company Name两种销售策略两种销售策略v1、陈列式推销:我有这些产品,具备这些特性,能满足这些功能,你挑吧。v2、靶式推销:你有这样的需求,请用我这样的产品。Company Name客户觉知需求的方法客户觉知需求的方法v1、自我觉知v2、被告知v3、被
2、激发或触发Company Name任务v1、明确客户的问题和需求是什么v2、明确客户评价产品好坏的依据是什么 如果客户不能清楚地说出自己的问题在哪里,想要购买什么和购买评价标准是什么,那么我们说客户的需求是不清晰的,是不明确的。Company Name何谓明确v每天在路上就要耗费3-4个小时上班不方便需要一辆车需要一辆10万元以下的经济型的车。油耗在5升以下、价格5万元以下、内饰不必很讲究、售后服务完善及时v要结婚了_新的大房子120-150平米之间Company Name发现客户需求的方法 v提问、观察、问卷、试验、直觉、二手资料等v关于询问:(1)直接询问:你需要什么?你要点什么?往往适用
3、柜台销售和小客户。(2)暗示性询问和引导。比如已经十二点了,天真冷啊。往往适用于拜访销售和大客户。Company Name深入认识问题和需求 v需要、问题、欲望、需求、动机v有时我们把问题等同于需要,问题是严重一点的需要。v需要-理想,欲望-产品,需求-支付能力,动机-行动(行为)Company Name深入认识问题和需求v1 1、个人需求和群体需求(家庭和组织)、个人需求和群体需求(家庭和组织)v2 2、真真实实需需求求、虚虚假假需需求求(我我要要这这件件,其其实实我我中中意意的的是是另另一一件件。我我要要最最贵贵的的,其其实实,我我是是要要最最安安全全的的。我我要要买买外外国国品品牌牌,其
4、其实实我我说说的的是是质质量量要过硬。虚假需求往往是客户嘴上说的。)要过硬。虚假需求往往是客户嘴上说的。)v3 3、显显性性需需求求(语语言言和和行行为为表表达达的的,或或客客户户能能将将其其要要求求和和期期望望作作出出清清楚楚的的陈陈述述)、隐隐性性需需求求(客客户户不不能能清清楚楚的的表表达达,但但经经常常通通过过抱抱怨怨、不不满满、抗拒等形式表现出来)抗拒等形式表现出来)v4 4、现实需求、潜在需求(现在没钱或者自己没有意识到)、现实需求、潜在需求(现在没钱或者自己没有意识到)v5 5、迫切需求和非迫切需求、迫切需求和非迫切需求v6 6、功能性需求和情感性需求、功能性需求和情感性需求v7
5、 7、马斯洛五层次需要、马斯洛五层次需要v8 8、趋利避害、趋利避害v趋利:情况变得更好得到自己想得到的失去自己想失去的趋利:情况变得更好得到自己想得到的失去自己想失去的v避害:防止变得更糟得到自己不想得到的失去自己不想失去的避害:防止变得更糟得到自己不想得到的失去自己不想失去的v9 9、重点需求和非重点需求、重点需求和非重点需求 v1010、贪婪和恐惧、贪婪和恐惧Company Name激发需要由满意到不满意 v1、提高标准,更高目标,更高期望,更高的理想状态。通过提高标准,使现状偏离理想状态,在前述情况下,是要使现状向理想状态发展靠近。v2、防止恶化,塑造焦虑,激发担心。现状符合理想状态,
6、现状有偏离理想状态的可能和趋势,防止现状偏离理想状态。v3、状况变糟。满意60分。1、应该靠80分。2、如果不努力,恐怕下次60分也难保。3、增加试题难度,使学生现有的水平考不到60分。Company NameSPIN销售工具 vSITUATIONQUESTIONvPROBLEMQUESTIONvIMPLICATIONSQUESTIONvNEEDPAYOFFQUESTIONCompany NameSPIN案例v卖方:你们工厂安装了节电设备没有?(背景问题)卖方:你们工厂安装了节电设备没有?(背景问题)v买方:没有。买方:没有。v卖方:你们工厂的电费一年大约是多少?(背景问题)卖方:你们工厂的电
7、费一年大约是多少?(背景问题)v买方:买方:800800万元左右。万元左右。v卖方:电费的开支在你们运行成本中占据多大比例?(背景问题)卖方:电费的开支在你们运行成本中占据多大比例?(背景问题)v买方:除去物料和人工开支外,就是电费,居第三。买方:除去物料和人工开支外,就是电费,居第三。v卖卖方方:据据我我所所知知你你们们在在控控制制成成本本方方面面做做得得相相当当不不错错,在在实实际际操操作作过过程程中有没有困难?(难点问题)中有没有困难?(难点问题)v买买方方:在在保保证证产产品品质质量量和和提提高高职职工工待待遇遇的的前前提提下下,我我们们一一直直致致力力于于追追求求生生产产效效益益最最
8、大大化化,因因此此在在控控制制物物料料和和人人工工的的成成本本方方面面着着实实下下了了一一番番功功夫夫,确确实实取取得得了了一一定定的的效效益益,但但在在控控制制电电费费的的支支出出上上,我我们们还还是是束束手无策。手无策。v卖卖方方:那那是是不不是是说说你你们们在在民民用用高高峰峰期期也也要要支支付付超超常常的的电电费费?(难难点点问问题)题)Company NameSPIN案例v买买方方:是是的的,尤尤其其是是每每年年的的6 6、7 7、8 8三三个个月月的的电电费费高高得得惊惊人人,我我们们实实在在想想不不出出还还有有什什么么可可以以省省电电的的办办法法啦啦。事事实实上上那那几几个个月月
9、我我们们的的负负荷荷也也并不比平时增加多少。并不比平时增加多少。v卖卖方方:除除了了电电费费惊惊人人,你你们们是是否否注注意意到到那那几几个个月月电电压压也也不不稳稳?(难难点点问题)问题)v买买方方:的的确确是是这这样样,工工人人们们反反映映那那几几个个月月电电压压往往往往偏偏高高,也也有有偏偏低低的的时候,不过并不多。时候,不过并不多。v卖卖方方:为为防防止止民民用用高高峰峰期期电电压压不不足足及及减减少少供供电电线线路路的的损损耗耗,电电力力部部门门供供电电时时会会以以较较高高的的电电压压传传输输,电电压压偏偏高高对对你你们们费费用用的的支支付付意意味味着着什什么么?(暗示问题)?(暗示
10、问题)v买买方方:那那肯肯定定会会增增加加我我们们实实际际的的使使用用量量,使使我我们们不不得得不不支支付付额额外外的的电电费。费。v卖卖方方:除除了了支支付付额额外外的的电电费费,电电压压偏偏高高或或不不稳稳对对你你们们的的设设备备比比如如电电机机有什么影响?(暗示问题)有什么影响?(暗示问题)Company NameSPIN案例v买买方方:温温度度升升高高缩缩短短使使用用寿寿命命,增增加加维维护护和和修修理理的的工工作作量量和和费费用用。严严重重的可能直接损坏设备,使生产不能正常进行,甚至全线停产。的可能直接损坏设备,使生产不能正常进行,甚至全线停产。v卖卖方方:有有没没有有因因电电压压不
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 识别 顾客 问题 激发 客户 需求
限制150内