售后处理设计规范设计(一)认证考试试题及其答案内容.doc
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1、-_售后处理规范(一)1.小红在商家处购买一台冰柜,几天后物流公司通知小红因距离太远需要自行到站点取 货无法送货上门,小红申请全额退款,商家要求扣除发货运费。按照淘宝平台争议 处理规则,请问小二是否可以支持商家的要求? 否2.小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食,商品支持 7 天无理由,物流派送时,小童 直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的?商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费,故操作全额退款小童3.小东在天猫某店铺购买了一部手机,7 天内发现无法使用,售后检测明确商品质量问 题,商家同意小东退货,退回后商家表示商品划痕拒签,拒绝小东诉求。小东申请天 猫介入后,按照淘宝争议处理规则,天猫将
2、会如何处理? 支持小东,商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售,均支持消费者退货 退款诉求4.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服,收到货物之后质疑商品材质不符,于是将羽绒 服拆开,发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款,货物退回后, 商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入,按照淘宝争议处理 规则,以下说法正确的是? 商家属于不合理拒签,支持退款消费者,退货运费商家承担,货物需要自行联系消费者协 商取回5.小刚在商家处下单购买一台电风扇,后面发现其他家价格更优惠,看到商家并未发货 于是申请退款,过了几天却收到了包裹,才知道商家在申请退款后发货了,小刚现在
3、要退货退款,按照淘宝平台争议处理规则,请问退回运费由谁来承担? 商家6.李岩购买某商品,希望商家发顺风快递,且在下单页面“备注”栏备注提醒,但未在旺 旺上与商家约定一致;后商家用圆通快递给李岩发货,李岩以此为由拒签货物,申请 仅退款,来回运费要求商家承担,商家拒绝李岩申请,理由为:未看到备注栏内容。 按照淘宝争议处理规则,以下说法正确的是? 商家拒绝合理,备注内容不具备约定的效应,只起到提醒作用7.蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品,收到货后发现买错了申请七天退货。但是商 家给的默认地址是台湾,并且要求消费者如果退货必须退回台湾。因为发货地与默认 退货地址保持一致,所以蛋蛋必需要将商品寄回台湾
4、。按照淘宝平台争议处理规则 ,请问上述说法是否正确? 否8.消费者反馈未收到商品,商家联系快递公司,快递反馈商品是收件人同意由楼下王大 妈代为签收,商家需要提供什么凭证-_签收底单(有王大妈的签名)以及物流公司红章证明,证明收件人授权王大妈签收9.消费者下单后,表示自己填写的收件地址错误,需要更改,为避免产生纠纷后商家无 法提供凭证,以下商家做法中,最为合理的是 通过旺旺与消费者确认地址10. 刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服,第二天不想要了,看到商家还没有发货就申请了 退款,但是商家拒绝了刘洋的退款要求,并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后, 按照淘宝争议处理规则,天猫将会如何处理? 告知刘
5、洋可以直接拒签商品,不需要承担任何费用11. 李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机,使用过程中经常黑屏,拿到苹果售后点检测发 现是翻新机,所以申请退货退款。商家拒绝退货退款,表示手机是由于李晨使用不当 造成的黑屏。李晨申请天猫介入后,按照淘宝争议处理规则,天猫将会如何处理?支持李晨退货退款(来回运费商家承担)12. 内容需显著,一般指内容应当位于信息展示界面的“商品(宝贝)详情”版块中,居该 版块靠前或居中位置,字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照淘宝平台争议处 理规则,该定义描述是否正确? 是13. 小刚下单后又不想要了,查看订单还没物流记录就申请了退款,商家反馈已经交给物 流产生了运费(还没
6、有揽件记录),要求消费者扣除发货运费。按照淘宝平台争议 处理规则,请问小二是否可以支持商家的要求? 否14. 小明在商家处分别在早上八点,十点,下午两点先后三次付款,共购买 5 件衣服,商 家未告知的情况下将 5 件衣服打包成一个包裹发货,小明收到包裹后发现只有 3 件衣 服,对少件问题商家需要优先举证包裹里有 5 件衣服,按照淘宝平台争议处理规则 ,该说法是否正确? 是15. 按照淘宝平台争议处理规则,以下情形中,哪项商家未违反“描述不当”规则? 商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹,收到的手机的确存在磕碰痕迹16. 消费者拍下商品(支持 7 天无理由的商品)第二天,商家暂未发货,此时
7、消费者申请 退款,以下商家行为中正确的是: 询问消费者是否需要商品,如依旧需要可将货物发出 若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请17. 小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为 72 小时),商品支持 7 天 无理由且包邮,商家发货物流在 72 小时后才有揽件记录,后小明反馈由于发货太慢已 经在线下购买,拒绝签收物流返件,并申请未按约定时间发货。按照淘宝争议处理-_规则,以下商家行为中,哪些是错误行为? 以物流未及时揽件为由,不承认自己“未按约定时间发货”,要求小明修改理由为“不想要” 由于小明拒签,要求小明承担返件邮费 出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小
8、明承担退回邮费18. 小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持 7 天无理由退换货), 商家用德邦物流进行派送,小李验货时不喜欢就直接拒签了,但商家未及时召回货物, 导致商品滞留在派送点 10 天,产生保管费用 200 元。按照淘宝争议处理规则, 以下说法正确的是? 由于小李个人原因不想要,商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 小李拒签货物后,商家应当立刻召回商品,避免产生额外仓储费用等19. 消费者购买衣服反馈尺码不符,申请退款;商家拒绝消费者退货申请,以下选项中, 商家拒绝合理的有哪些? 因消费者未提供有效的尺码不符图片,故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经洗过影响二
9、次销售;故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售;故拒绝消费者维权申请20. 消费者在天猫某商家购买了 30KG 的钢管,快递运输成本太大,商家考虑到经营成本 使用物流发货更便捷,但是该物流公司需要消费者到 30KM 之外去自提,此时商家应 该怎么做避免消费者投诉? 旺旺联系消费者询问消费者意见,消费者同意后再使用自提方式发货、派送 联系物流让物流给消费者送过去,商家这边单独再支付一笔费用21. 交易发货途中,物流流转信息已经超过 5 天没有更新且停滞在途中某站,此时消费者 发起仅退款维权,商家正确的做法是: 联系物流公司核实,物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者,同时商家
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