浅析中国礼仪文化在客舱服务中的影响.doc
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1、目 录摘要I关键词I引言11 礼仪文化及中国礼仪文化的相关概念和特点11.1 礼仪文化和中国礼仪文化的相关概念11.1.1 礼仪文化的相关概念11.1.2 中国礼仪文化的相关概念11.2 礼仪文化及中国礼仪文化的特点21.2.1 礼仪文化的特点21.2.2 中国礼仪文化的特点22 中国礼仪文化在客舱服务中运用的现状及发展趋势32.1 中国礼仪文化在客舱服务中运用的现状32.2 中国礼仪文化在客舱服务中发展趋势43 中国礼仪文化在客舱服务中的重要性和影响力53.1 中国礼仪文化的重要性53.2 中国礼仪文化在客舱服务中的影响力64 中国礼仪文化在客舱服务中发展中存在的问题64.1 公司对中国礼仪
2、文化没有足够重视,员工对中国礼仪文化了解不够深入64.2 公司内部缺少中国礼仪文化的氛围75 中国礼仪文化在客舱服务中发展中问题的解决途径75.1 公司重视中国礼仪文化,加强员工对中国礼仪文化的了解75.2 加强对中国礼仪文化的宣传,营造良好氛围86 结语和展望8参考文献8致谢9浅析中国礼仪文化在客舱服务中的影响摘 要:在旅游业发展日新月异的时代,我国交通运输业也不断的发展,人们对出行的快捷性和便捷性也有更高要求,航空运输业逐渐成为人们日常出行的第一选择。航空公司应该从服务质量水平、运输速度等方面来提高自己的竞争力。目前服务质量始终是客舱服务发展的软肋,而中国几千年文明铸就的礼仪文化,可以成为
3、客舱服务的强有力支撑。中国传统的礼仪文明,是宝贵的思想资源,可以为客舱服务提供重要的参考价值,提高客舱服务的服务质量。服务礼仪是客舱服务质量的基本支柱,而将中国礼仪文化较好的融入到客舱服务礼仪中去,可以提高客舱服务质量,使客舱服务质量提高到更高水平。关键词:中国礼仪文化;客舱服务;服务礼仪;礼仪文化;民航企业On the influence of Chinese etiquette culture on cabin serviceAbstract:In the era of rapid development of tourism, Chinas transport industry is a
4、lso constantly developing, people have higher requirements on the speed and convenience of travel, air transport has gradually become peoples first choice for daily travel. Airlines should improve their competitiveness in service quality, transportation speed and other aspects. The etiquette culture
5、 formed by thousands of years of civilization in China could have been a strong support for cabin service, but at present, the service quality is always a weakness in the development of cabin service. Chinese traditional etiquette civilization is a valuable ideological resource, which can provide im
6、portant reference for cabin service and improve the quality of cabin service. As the basic pillar of cabin service quality, it is important to improve the cabin service etiquette. Among them, the Chinese etiquette culture has a great influence on the cabin service etiquette. The good use of Chinese
7、etiquette culture can improve the cabin service quality.Chinese etiquette culture into the cabin service, so that the cabin service quality to a higher level.Key words:Chinese Etiquette Culture; Cabin Service; Service Etiquette; Etiquette Culture; Civil Aviation EnterpriseI引言改革开放后,我国加入了世贸组织,经济水平不断提高
8、,中国进入快速发展时期。与此同时,民航业也加快了发展,竞争愈加激烈。在民航业中优秀的企业形象和服务礼仪可以为企业赢得良好的口碑,增加经济效益,所以在民航服务行业中对语言、技能、形象、素质这些都有很高的要求。中国礼仪文化是民航服务礼仪的基础,各航空公司应该注重对员工中国礼仪文化的培训。中国礼仪文化不仅维护了我国的声誉,展示了我国民族精神,而且还可以加强我们与其他国家之间的文化交流,和国外友人相互了解,增进友谊。1 礼仪文化及中国礼仪文化的相关概念和特点1.1 礼仪文化和中国礼仪文化的相关概念1.1.1 礼仪文化的相关概念礼仪文化不仅是人类文明的决定性因素,更是现代文明的重要组成部分,礼仪内容涉及
9、十分的广泛,与生活息息相关,不可分割,是构建维护和谐人际关系,制定社会道德准则和规范的最好方法。礼仪文化是我们在日常生活,交往过程中逐渐形成的,通过风俗、习惯、传统等方式保留下来。个人认为可以从三个层面了解礼仪文化。以个人修养角度来讲,礼仪文化可以反映一个人内在修养和在外素质;以交际的角度来说,是人们在交际的过程中表示友好和尊敬的一种艺术和方法;以传播的角度来看,礼仪是人际交往过程中相互沟通的技巧。1.1.2 中国礼仪文化的相关概念作为中华民族珍贵精神财富和中国古代文化精华的中国礼仪拥有悠久的历史。在五千年的历史发展中,中国礼仪文化通过中国人民的自觉意识和心理行为活动深入人心,各种伦理道德和生
10、活行为规范都根植于人民的生活中,这些都是中国礼仪文化的具体体现。在日常生活中,中国礼仪文化是调解人际关系约定俗成的行为规范,也是精神文化素养的表现,它影响着人民,企业,国家,甚至是民族。习近平总书记说我们要建立文化强国,全面繁荣社会主义精神文明建设,不断地吸收我们民族文化中的精髓,把中国的传统礼仪文化用在今天的社会主义精神文明建设中,并且不断创新发展,建立适应我们这个时代的礼仪文化。我们国家传统的礼仪文化是我们生活的规范,做事的准则。中国礼仪文化对我们国家职业形象和职业礼仪有规范的作用,所以很多企业都很关心中国礼仪文化这个热点问题。在经济快速发展的今天,中国礼仪文化是每一个中国人的必修课,在日
11、常交往,商业活动、信息交流、对外沟通等方面都发挥积极作用。1.2 礼仪文化及中国礼仪文化的特点1.2.1 礼仪文化的特点第一,礼仪文化具有普遍性。古往今来,无论何时何地,每个人都追求真善美,礼仪文化是各个社会阶层所共同追求和遵守的,所有人都以讲礼仪为荣。第二,礼仪文化具有一定的继承性。随着我们的不断发展,礼仪文化通过继承也在不断地发展和变化,在一个范围内人们的心理活动,生活习惯也会通过礼仪文化来反映,这些都会根据社会生产、生存环境和生活形态的变化进行不断的充实完善。第三,礼仪文化具有差异性。不同的文化背景,历史发展都形成了大不相同的礼仪文化,不一样的礼仪文化表现形式和内容也各有特色,“百里不同
12、风,千里不同俗。”这句话就是礼仪差异性的真实写照。礼仪文化的差异性还有两个方面,一方面礼仪文化的差异性有民族差异,不同民族的礼仪各有特色;另一方面,礼仪的差异性还有个性差异,在不同的时间地点,因为一个人的地位、性格、性别等因素都会让礼仪有不一样的表现形式。第四,礼仪文化具有时代性。礼仪文化也是文化的一种表现形式,和文化一样,具有浓郁的时代特色,是时代变迁的缩影。礼仪文化随着时代的发展而产生变化,体现时代要求和时代精神,在未来的社会中礼仪文化活动会变得更加文明、简洁、实用。第五,礼仪文化具有发展性。在我们的日常生活中没有文字记录礼仪,也没有人刻意的去传播,它是我们在日常生活交往中不断的继承、学习
13、和沉淀下来的,随着社会的进步而创新发展,摒弃繁琐保守的内容,保留体现人类文明精神和社会进步的礼仪文化内容,世代相传,不断的完善和发扬。1.2.2 中国礼仪文化的特点中国被称为礼仪之邦,农业经济,宗法体系,儒家的伦理道德构成了中国礼仪文化。中国礼仪文化同时存在着悠久的历史性、遗传性;鲜明的现实性、变异性。这都是祖先为我们留下宝贵的遗产,为开发创新礼仪文化而打下坚实的基础。从古至今,礼仪文化一直都影响着中华民族,对今天中国人的思维方式和行为规范都产生了巨大的影响。这和中国礼仪文化的四个特点密切相关。第一,中国礼仪文化具有强烈的民族性,华夏文明是以汉族为主体,各民族人民智慧不断融合,在以农作物为主要
14、经济产物的封闭的环境下产生。中国五十六个少数民族,每个不同民族的风俗习惯都体现本民族的礼仪文化,就比如我们日常的见面礼,每个民族都有着自己的表达形式。第二,中国礼仪具有完整性,在五千年的历史中,形成了庞大而又完整的中国礼仪文化体系,中国礼仪文化从遥远的历史走来,在生活的方方面面都有体现。第三,中国礼仪文化具有传承性,作为一种传统的文化,中国礼仪文化都将世代相传,不会随着时间的前进而停止。经济快速发展的现在,社会主义建设取得了令全世界都惊叹的成就,但是现在我们精神文明建设未能及时跟上,时代在发展,礼仪文化也在发展,为了实现中国礼仪文化的当代价值,我们应该把传统礼仪文化和现代社会主义核心价值观结合
15、起来。第四,中国礼仪文化具有双重性,中国有五千多年的历史,因为时代的限制,中国礼仪文化有影响的双面性,在我们今天的学习和继承中,应该找出真正适合现代社会的礼仪文化,丢弃掉那些保守、老旧的礼仪文化内容,取其精华去其糟泊,注入我们民族灵魂的内容,将这些礼仪文化精华不断的发扬,为家庭,社会乃至整个国家产生潜移默化的引导作用。2 中国礼仪文化在客舱服务中运用的现状及发展趋势2.1 中国礼仪文化在客舱服务中运用的现状在客舱服务中,空乘人员在与旅客的交流中应该表现出诚恳的态度,给对方展示大方自然的表情,用亲切和气,表达得体的语言和他交流。中国礼仪文化在客舱服务中有很多体现。如“您好、谢谢、对不起、请、再见
16、”等运用较多。还有谦语也运用的比较多,以退让为前提,婉转含蓄的表达自己的意思。例如在机内餐饮服务过程中,乘务人员面带微笑,与乘客有视线的交流,然后主动介绍餐饮品种,主动询问旅客“您需要点什么?”,如果旅客提出一些我们暂时没法满足的要求时,婉转的向旅客表达“您提出的要求是可以理解的,让我想想办法,一定尽力而为。”,在收回餐具的时候,应该先征求顾客意见,如果他主动递回应该表示感谢。在面对外国旅客时要时刻注意个人的言谈举止,衣着仪表,言行举止要沉着得体,为人正直,空乘人员要基本了解服务对象的风俗习惯。服饰着装能够反映民族的文化素养和精神面貌,反映个人的文化修养和审美情趣,也是文化的一种体现。不同的服
17、装风格表达着不同的状态,自尊、还是敬人;颓废、沮丧;肆无忌惮、或傲慢等等,我们可以从这一点知道,服装除了要干净、整洁、状态良好外,还要有个性,搭配整齐。在我们的客舱服务中,我们穿职业装不仅是对旅客表现出尊重,更是对自己职业的认同和自豪。空乘人员美丽得体的职业装不仅要让人有赏心悦目的视觉体验,更能让旅客有一种亲切舒适的感官体现。其次,穿上职业装能给旅客带来一种安全感,信任感。最后,因为服务行业的特征,航空职业装需要大方得体,将尊贵留给旅客。因此,所有航空公司的工作人员都要按照规定着装,使制服穿得整齐,爽快,舒适。以国航为例,“国韵”意思是吸收东方精髓,体现中国文化的深刻内涵,所以国航以“国韵”的
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