人力资源管理(本)-大中型酒店餐饮部经理绩效考核体系初探 ——以深圳市启腾酒店投资管理有限公司为例.docx
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1、摘 要在我国酒店市场竞争日益激烈的现实环境下,提升酒店的综合竞争能力和调动员工工作积极性的有效方法之一,就建立科学、合理、有效的绩效考核体系。餐饮部作为酒店的重要部门之一,对酒店取得良好的经济效益具有至关重要的影响,因此,应注重做好餐饮部经理的选配,并高度重视和强化餐饮部经理的绩效考核工作,以有效调动其工作积极性,促进餐饮部以及酒店的综合发展。本文以员工绩效考核基本理论为基础,选择深圳市启腾酒店投资管理有限公司为研究实例,对大中型酒店餐饮部经理绩效考核体系的优化问题进行了较粗浅的研究探讨。论文通过考察目前该酒店餐饮部经理绩效考核体系的基本情况,分析找出了所存在的主要问题,并对产生问题的原因进行
2、了深入分析,在此基础上,对改进优化餐饮部经理绩效考核体系提出了对策建议。深圳市启腾酒店投资管理有限公司是一家从业多年的大型酒店,有8家直营连锁门店。本文以该酒店餐饮部经理绩效考核体系优化问题作为研究样本,对解决我国大中型酒店餐饮部经理绩效考核体系中普遍存在的问题具有一定的借鉴和参考意义。关键词:餐饮部经理 绩效考核 优化设计 AbstractUnder the realistic environment of increasingly fierce competition in Chinas hotel market, one of the effective ways to enhance
3、the hotels comprehensive competitiveness and mobilize employees enthusiasm is to establish a scientific, reasonable and effective performance evaluation system. As one of the important departments of the hotel, the catering department has a crucial impact on the hotel s good economic benefits. There
4、fore, it should pay attention to the selection of the catering department manager, and attach great importance to and strengthen the performance evaluation of the catering department manager. In order to effectively mobilize their work enthusiasm and promote the comprehensive development of the cate
5、ring department and hotel.Based on the basic theory of employee performance appraisal, this paper selects Shenzhen Qiteng Hotel Investment Management Co., Ltd. as a research example, and conducts a relatively shallow research and discussion on the optimization of the performance appraisal system for
6、 managers of large and medium-sized hotel restaurants. By examining the basic situation of the performance appraisal system of the manager of the hotel catering department, the thesis finds out the main problems and analyzes the causes of the problems in depth. On this basis, it improves and optimiz
7、es the performance appraisal of the manager of the catering department. The system proposed countermeasures.Shenzhen Qiteng Hotel Investment Management Co., Ltd. is a large-scale hotel with many years of experience, with 8 directly operated chain stores. This article takes the optimization problem o
8、f the performance appraisal system of the manager of the hotel catering department as a research sample, which has certain reference and reference significance for solving the problems that commonly exist in the performance appraisal system of the manager of the catering department of large and medi
9、um-sized hotels in China.Keywords: Catering Manager performance appraisal Optimized design目 录一、问题的提出1二、启腾酒店餐饮部经理绩效考核现状2(一)启腾酒店基本情况2(二)启腾酒店餐饮部经理绩效考核基本情况3三、启腾酒店餐饮部经理绩效考核问题及原因分析5(一)启腾酒店餐饮部经理绩效考核存在问题5(二)启腾酒店餐饮部经理绩效考核存在问题的原因分析6四、启腾酒店餐饮部经理绩效考核体系的优化设计7(一)餐饮部经理绩效考核体系的优化目的7(二)餐饮部经理绩效考核体系的优化原则8(三)餐饮部经理绩效考核方法体
10、系设计9(四)餐饮部经理绩效考核指标体系设计9(五)餐饮部经理绩效考核组织管理体系设计11五、结论14参考文献14致 谢16大中型酒店餐饮部经理绩效考核体系优化初探 以深圳市启腾酒店投资管理有限公司为例赖诗诗一、问题的提出随着我国经济的不断发展和人民生活水平的不断提高,中国旅游业得到了蓬勃发展,选择外出旅游的人数逐渐增多,这对我国中大型酒店管理提出更新更高的要求。大中型酒店都设有餐饮部,不仅为住店宾客提供餐饮服务,同时也为非住店客人提供就餐服务,餐饮部经营业绩的好坏直接关系到酒店的利润创收。正因为如此,餐饮部在酒店各部门中的地位十分的重要,对餐饮部经理的任职能力和绩效成绩也有着较高的要求。目前
11、,大中型酒店在员工绩效考核中,对餐饮部经理一般都单独进行考核,这一方面体现了餐饮部经理岗位的特殊重要性,另一方面也有利于强化对餐饮部经理的激励管理和人事管理。因此,对餐饮部经理的绩效考核体系进行分析研究就显得尤为重要。从对文献的检索看,目前只有少部分学者对此类问题进行了研究,其研究主要针对餐饮部绩效考核指标存在的问题,以及如何对餐饮部的绩效考核指标体系进行优化设计。综合来看,这些研究主要是围绕部门的绩效考核指标,没有较好地突出不同岗位人员的工作特点和职能要求。笔者认为,在一个部门中,经理的重要性是不言而喻的,对餐饮部经理专门设置绩效考核体系并进行考核,不仅有利于调动其工作积极性,也会更好地促进
12、部门及酒店的整体发展。深圳市启腾酒店投资管理有限公司是一个典型的大中型酒店集团,设有中餐、西餐、自助餐等多个餐饮部。本文将启腾酒店作为主要研究对象,对餐饮部经理的绩效考核体系进行优化研究,根据餐饮部经理的绩效考核体系存在的问题及原因,优化设计启腾酒店餐饮部经理的绩效考核体系。通过本文的研究,在理论上可以弥补如今对酒店餐饮部经理绩效考核体系研究存在空白的缺点;在实践上,通过以深圳市启腾酒店投资管理有限公司为例,可以为解决大中型酒店在餐饮部经理绩效考核体系中存在的普遍问题提供一定的借鉴方法,具有一定的现实意义。二、启腾酒店餐饮部经理绩效考核现状(一)启腾酒店基本情况 1、 启腾酒店简介深圳市启腾酒
13、店投资管理有限公司成立于2001年6月(简称启腾酒店)。公司成立以来,始终坚持着“实实在在、做得更好”的经营理念、“做健康食品”的企业愿景、“诚信、团结、奉献、共享”的企业核心价值观,以“言必行,行必果”的企业管理理念,秉承“服务社会,创造价值”的宗旨,诚信待客、薄利惠客、大爱徕客,使企业在激烈的市场竞争中不断发展壮大。目前,已拥有8家直营连锁酒店、一个配送中心和一个食品厂,在深圳酒店业中有较高的知名度。2005年,启腾酒店在餐饮经营中推行了“30分钟上齐菜”标准,提高了酒店员工的服务效率,减少了顾客等待上菜的时间,得到同行业内的高度赞扬。在2011年大运会期间,启腾酒店门下奥林宾馆被指定为大
14、运会接待的“官方饭店”,圆满完成了为封闭集训运动员提供饮食住宿的任务,通过行动支持国家体育事业。2012年12月启腾酒店奥林宾馆推出“创建全民健康生活方式示范餐厅营养菜谱”;2014年3月30日启腾酒店奥林宾馆荣获“最佳宴请餐饮名店”称号。2、 启腾酒店组织结构启腾酒店实行总经理负责制,总经理之下设有总经办、酒店管理部、财务部、行政部、培训部、配送中心、食品厂,酒店管理部负责直营酒店的经营管理。每个酒店设有酒店总经理、前台部、客房部、餐厅部、财务室等部门。如下图所示。图1 启腾酒店主要组织结构图(二)启腾酒店餐饮部经理绩效考核基本情况为有效转变、激发餐饮部经理的工作积极性,提高餐饮部和酒店的经
15、济效益,近几年启腾酒店全面实施了餐饮部经理的绩效考核制度。为完成好考核工作,启腾酒店成立了专门的考核小组,结合餐饮部经理的工作实际制定考核方案,设定了相关的绩效考核内容和考核标准。1、 绩效考核形式启腾酒店餐饮部经理实行半年度考核制度,由人力资源部门组织实施具体的绩效考核工作,其中包括餐饮部经理绩效考核数据的收集、整理及汇总等,由考核小组进行考核评分。同时实行以定性考评为主的考核形式,考评的结果通过观察被考核者对每项考核标准的完成情况进行扣分处理,以百分制为基础,最后以分值形式表示。2、 绩效考核指标启腾酒店餐饮部经理绩效考核中使用较多的是以文字描述为主的定性考核指标,量化的考核指标占总体指标
16、的比例相对较少,同时对餐饮部经理职责的界定也不够合理清晰。具体指标如表1所示。表1 启腾酒店餐饮部经理绩效考核评分标准 评分标准 扣分仪容仪表头发需干净整洁,女士头发前不盖眉、后不过肩,男士头发后不盖领、侧不盖耳;面容清洁、男士不留胡须,女士化淡妆;手、指甲:修剪整齐,不露白点,不涂指甲油;着本岗位工作服,要求干净、无破损、无污迹;着黑色鞋,无破损;男士穿深色袜,女士穿肉色丝袜,干净无破损;不得佩带饰物;站姿优美,行态美观,笑容亲切,目光自然。(扣04分) 礼貌用语客人到后15秒内招呼客人,敬语问候,致欢迎语。有安排服务员茶水服务。 (扣04分) 点菜技巧1、主动上前询问是否开始点菜,并提供菜
17、单和酒水单,能熟悉菜品知识 ,主动推荐特色菜肴、酒水。(扣04分)2、试探、揣摩客人心态,消费档次。礼貌问清客人口味,有无忌好,上菜快慢等。(扣04分)3、菜单能充分考虑出菜时间搭配,点单菜品制作档口(如:味部、铁板明档)平均合理分配口,各档口应控制在12个菜。 (扣04分)4、菜单最少点一个门店特色菜、推荐菜、主推菜(如:门店活动“口味不对”) (扣03、4分)5、熟悉菜品烹调方法、做法、菜品价格、出品时间等。(扣04分)6、咨询客人是否要酒水,有主动向客人推销。并熟知酒水知识、价格。(扣04分)7、点单时与宾客保持目光交流,服务态度好,站姿优雅,应站立在客人右侧,距离客人半步远,身体略向前
18、倾。(扣04分)8、点单完毕后与宾客确认菜单内容。 (扣04分) 9、点菜单信息完整,如有烹调方法、份量(例牌、中牌)、下单时间、台号、茶位等相关信息。(扣06分)10、综合毛利不低于60%。(扣03分)投诉处理处理退换菜,业务娴熟,服务态度端正。 (扣06分)员工培训声音宏亮,吐字清晰,精神面貌好,站姿、手势表现得当。(扣05分)培训过程与员工积极互动,鼓励员工参与,关注员工的反映并及时调整内容和进度。(扣015分)培训内容与需求需有针对性,能结合实际工作,切合实际。(扣015分)培训内容自拟,资料准备充足,需自备PPT等。(扣010分)对培训内容掌握清楚,培训态度认真,表达能力强。(扣01
19、0分)3、 绩效考核结果反馈及应用在餐饮部经理的绩效考核结果反馈方面,人力资源部门负责整理绩效考核的相关数据,并将其进行汇总,最后将考核结果反馈给餐饮部经理。在考核结果申诉方面,如被考核者对考核结果存有异议,在收到考核结果通知后的三日内可向人力资源部门提出申诉,再由人力资源部门调查核实,并在一定期限内向被考核者作出答复。考核结果应用方面,人力资源部门将按照餐饮部经理的最终考核得分,将考核结果直接应用于餐饮部经理绩效奖金的核算与发放。三、启腾酒店餐饮部经理绩效考核问题及原因分析(一)启腾酒店餐饮部经理绩效考核存在问题1、考核主体、考核方法过于单一餐饮部经理绩效考核工作主要由人力资源部门组织实施,
20、由考核小组进行考核评分。因此,餐饮部经理的绩效考评主体只有考核小组,缺乏考评者自我考评、同事考评、上级考评和下级考评的渠道。这不利于保证考核结果的准确性和客观公正性。再者考核仅通过以行为观察为主的考核方法对餐饮部经理进行绩效考核,考核方法单一、技术过于简单,餐饮部经理的绩效考核周期又相对较长,对其日常行为态度进行监控的效果也因此较差,这种考核方法易使考核者和被考核者造成忽视行为过程的错误。2、考核指标设计不合理餐饮部经理考核指标的内容与标准设置简单,主要为较难量化与衡量的描述性语言,对于考核指标的描述过于模糊,缺少具体、可衡量有操作性的指标标准,导致上级领导在评分时只能根据主观印象进行评分,忽
21、略被考评者的工作过程和结果,影响考核的公平客观性。其次,启腾酒店餐饮部经理的绩效考核指标并不能够有效发挥经理的导向作用。考核指标的内容设置不够合理,对于像“点菜技巧”等这类属于基层服务人员的工作内容,却在经理的绩效考核指标中表述过多,容易模糊对餐饮部经理进行绩效考核的真正目的,难以更好地发挥经理的作用性。3、考核过程有失公正启腾酒店在绩效考核过程中,绩效考核的过程不公开、不透明,缺少相应的绩效过程监控。餐饮部经理的绩效考核指标不够量化和细化,考核只由考核小组进行评分,多以考核小组成员的主观意愿为准,仅对被考核者的工作表现进行主观评价,这样的考核是缺乏公正性的。同时餐饮部经理的绩效考核主体也过于
22、单一,未将同级、下属、客户、自己等也将作为一个考评主体,开展360度评估1。这也不利于保证考核结果的客观公正性。4、考核结果应用及反馈不充分在考核结果应用方面,启腾酒店餐饮部经理的绩效考核只把考核作为一种奖励的工具,最终考核结果直接应用于员工的绩效奖金核算与发放。绩效考核不能只是与薪酬的简单挂钩,需要与其他相关激励措施结合起来,才能更好发挥绩效考核对餐饮部经理的激励效果。启腾酒店要对绩效考核过程中的信息进行及时全面地收集和整理,合理的将绩效考核的结果应用到餐饮部经理的培训、职业发展规划、岗位调整、薪酬确定及职级升降等管理中,以提高餐饮部经理的工作积极性。在考核结果反馈方面,启腾酒店人力资源部门
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