服务人员培训课程之顾客导向专题.ppt
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1、中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐服务人员培训课程之主讲人:中国市场营销职业认证办授权讲师主讲人:中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐顾客导向顾客导向专题专题中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐从 天堂和地狱的故事 说起这是一个我们都很熟悉的地方中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐几句熟悉、也不熟悉的话n n己所不欲 勿施于人n n己所欲 施于人n n舍得n n买卖中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐几句问话n什么是世界上最宝贵的?n他(她)呢?
2、n你是否重要究竟谁说了算?n你打扮得漂漂亮亮,是给自己看吗?n你得出结论了吗?中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐用一分钟的时间想一想n n你是否能让对方感受到他对你很重要?n n销售业绩不好,找到真正原因了吗?n n销售业绩很好,有多少是来自于侥幸?n n你认为谁是你的第一顾客?(仔细想一想再回答)!千万不要为自己找借口,尽管这是我们每个人的通病中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐n n提问:道理是不是很简单?n n回答:很简单,因为真理往往是最简单的n n再问:1.你能做到吗?2.你能一直做到吗?n n想想这句话:人做
3、一件好事并不难,难的是一辈子做好事。n n结论:接受并照办是一回事,克服惰性是另一回事中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐魅力八诀 赞赞美美 声声调调倾倾听听握握手手眼眼睛睛点点头头微微笑笑身身体体中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠
4、死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张东张西望、慌慌张张中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐20%80%学会运用“二八”法则中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐12/12/202212/12/2022 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐1-1顾客导向企业生存之根本产品货币12/12/202212/12/2022 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职
5、业认证办授权讲师 陈汐陈汐1-1顾客导向企业生存之根本产品货币12/12/202212/12/2022 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐1-1顾客导向企业生存之根本产品货币v本公司所谓的忠实顾客(老顾客)同时也是竞争对手的忠实顾客v本公司的命运,操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中店铺销售技巧五步训练法Topband Topband TMTM 培培培培训训机构机构机构机构中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐学习目标n n如何观察客户看的技巧n n如何接近与客户的关系听的技巧n n如何提供微笑服务笑的技巧n n客户更在乎你怎
6、么说说的技巧n n如何运用身体语言动的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐第一步 看领先顾客一步的技 巧中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐 时时提醒自己:n n我是否已考虑到顾客的全部需求n n顾客下一个需求是什么?n n如何让顾客满意?n n中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐1-1如何观察顾客注意点:n n观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。n n观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。n n不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需
7、要什么?中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行:n n年龄n n服饰n n语言n n身体语言n n行为n n态度中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客,需提供不同的服务方法:当遇到不同类型的顾客,需提供不同的服务方法:vv烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。vv有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同
8、情心。为他们着想,提些有你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。益的建议,但别施加太大的压力。vv对服务不满意的顾客:他们持怀疑态度,对他们要对服务不满意的顾客:他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。坦率,有礼貌,保持自控能力。vv想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。vv常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。待客,用友好的态度回报。中国市场
9、营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐1-1-3目光接触的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐1-2揣摩顾客心理n n服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题:1.1.顾客究竟希望得到什么样的服务?2.2.顾客为什么希望得到这样的服务?中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐1-3预测顾客需求n n预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐1-3-1顾客五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后
10、令人高兴的需求 秘密需求中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐1-4 第一步的小结 顾客的五种需求:说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 目光接触的口诀:生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐 第二步 听拉近与客户的关 系中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计,一个不满的顾客背后有这么一组数据:n n一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客n n24人不满但并不说出来n n6个有严重问题但未
11、发出抱怨声n n表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系n n不满者的问题得到解决,会有60%的不满者愿与本店保持关系,如果迅速得到解决,会有90%95%的顾客会与本店保持关系中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-2进阶练习 听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”?中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-3听力练习 听的三步曲中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-3-1第一步 准备n
12、 n给客户倒一杯水n n尽可能让房间环境舒适n n把顾客安排得舒适一些中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-3-2第二步 记忆 记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有如下好处:具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-3-3第三步 理解1.1.不清楚的地方,询问清楚为止。2.2.以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。3.3.要让客户把话说完,再提意见或疑问。4.4.5
13、W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、How many和How much中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-4 听的三大原则和十大技巧I.I.耐心II.II.关心III.III.别一开始就假设明白他的问题注意:表现得不要过分,否则就成了居委会的老大妈了。中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-5-1听力测试1n n客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。潜台词是:l l“你似乎什么都不知道。”潜台词是:l l“我也就是偶尔来。”潜台词是:中国市场营销职业认证办授
14、权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-5-2听力测试2“我以前来过。”潜台词是:“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是:“有别的类型吗?”潜台词是:中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐2-6第二步的小结n n本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。n n为什么要倾听顾客的声音n n听的五个层次n n听的三步曲n n听的三大原则和十大技巧n n听力测试中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐第三步 笑微笑服务的魅力中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐微 笑n n微微笑笑
15、不不花花费费一一分分钱钱,但但却却能能给给你你带带来来巨巨大大好好处处;n n微微笑笑会会使使对对方方富富有有,但但不不会会使使你你变变穷穷;n n它它只只要要瞬瞬间间,但但它它留留下下给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远;n n没没有有微微笑笑,你你就就不不会会这这样样富富有有和和强强大大;n n有有了了微微笑笑,你你就就会会富富而而不不贫贫;n n微微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福;n n能能给给生生意意带带来来好好运运,给给你你带带来来友友谊谊;n n它它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦;n n使使失失意意者者感感到到欢欢快快;n n使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖;n n它它
16、是是疾疾病病的的最最好好药药方方;n n微微笑笑买买不不着着、讨讨不不来来、借借不不到到;n n微微笑笑是是无无价价之之宝宝;n n有有人人过过于于劳劳累累,发发不不出出微微笑笑;n n把把你你的的微微笑笑献献给给他他们们,那那正正是是他他们们的的需需要要。中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想,幽它一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。3.直接面对。这
17、可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐3-2微笑服务的魅力1.1.微笑可以感染客户2.2.微笑激发热情3.3.微笑可以增强创造力中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐 3-3向空姐学习微笑1.1.对镜子摆好姿势,像婴儿咿呀学语时那样,说“E”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。2.2.轻轻浅笑,减弱“E”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.3.相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。4.
18、4.无论自己在坐车、走路、工作都随时练习,直到有人认为你神经不正常为止。中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐3-4-1微笑的三结合n与眼睛的结合n与语言的结合n与身体的结合中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务1.1.要有发自内心的微笑。2.2.要预防别人偷走你的微笑。3.3.要有宽阔的胸怀。4.4.要与顾客有感情上的沟通。中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐3-5-1把你的微笑留给顾客1 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头,看看哪一种
19、更像你?1.1.当我生气时,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。2.2.我紧张时,脸会涨红,讲话速度会很快。3.3.我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。4.4.别人认为我的声音总是“升调”。中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐3-5-2把你的微笑留给顾客25.5.大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。6.6.有时,我会一脸严肃地与客户谈话。7.7.即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职
20、业认证办授权讲师:陈汐3-6表达过分的危险中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐3-7第三步的小结在本节“笑”的学习中,我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐 第四步 说客户更在乎你 怎么说而不是你 说什么中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调中国市场营销职业认证办授权讲
21、师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐4-1运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益特特点点F F特特优优点点A A优优连接词连接词我们的冰我们的冰箱省电箱省电因因为为我们采用了我们采用了世界上最先世界上最先进的电机进的电机如果购买我们的如果购买我们的冰箱,你将节省冰箱,你将节省大量的电费,从大量的电费,从而节省家庭开支而节省家庭开支利利益益 B B利利例例子子中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐4-1-1 F总结特点产品例子:方便包装 包装精美服务例子:快速送货 提供培训中国市场营销职业认证办授权讲师:陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师:
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