医患沟通-纠纷防范.pptx
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1、医患沟通与纠纷防范医患沟通与纠纷防范妇幼保健院妇幼保健院医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第1页!当前医患纠纷形势当前医患纠纷形势医疗纠纷防范医疗纠纷防范321医患沟通医患沟通医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第2页!一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 1.形势形势医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第3页!医患交流调查医患交流调查一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第4页!缺乏人文关怀缺乏人文关怀医疗资源分配医疗资源分配患者期望值患者期望值医德水平医德水平医闹医闹一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因医患沟通-纠
2、纷防范共45页,您现在浏览的是第5页!医患关系紧张原因之二医患关系紧张原因之二 医疗资源匮乏且配置失衡医疗资源匮乏且配置失衡v占全球人口22%的中国,医疗资源仅占全球的2%,而且医疗资源配置严重不均衡,80%在城市,20%在农村。医疗保障覆盖面小,45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第6页!医患关系紧张原因之四医患关系紧张原因之四 医德水平医德水平v少数医务人员职业道德水平低下,服务不到位,对患者治疗不精心,存在“冷、硬、顶、推”等现象;收受红包、回扣等不正之风的蔓延,导致患者对医务人员的信
3、任度降低。一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第7页!医患沟通医患沟通 就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一种交流。护士悉心照料老人二、医患沟通二、医患沟通 1.定义定义医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第8页!这就要求:医生:不一定有高超的医术,但必须有颗柔软的心;医生:不一定有高智商,但一定要有高情商;医生:不要处处考虑自己的名声,而要时时考虑病人的利益;医生:未必能让病人活得更久,但一定要让病人活得更好;医生:未必能消除疾病和阻止死亡,但可以让病人在死亡面前 没有恐惧。二、医患沟通二、医患
4、沟通 2.概述概述医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第9页!医医 者者 楷楷 模模医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第10页!医生之所以受人尊敬,是因为他可以解除痛苦、挽救生医生之所以受人尊敬,是因为他可以解除痛苦、挽救生命,敬畏生命,诚实守信。医方不得传递虚假信息,病人赤身裸命,敬畏生命,诚实守信。医方不得传递虚假信息,病人赤身裸体躺在手术台上,在麻醉中接受开胸开颅,这是何等的信任?医体躺在手术台上,在麻醉中接受开胸开颅,这是何等的信任?医生只有诚实信用,才对得起病人的托付。做到假话全不说,真话生只有诚实信用,才对得起病人的托付。做到假话全不说,真话不全说,说真话要想着说,不
5、能让人逼着说。病人想到的你想到不全说,说真话要想着说,不能让人逼着说。病人想到的你想到了,病人会相信你;病人没想到的你想到了,病人会感激你。了,病人会相信你;病人没想到的你想到了,病人会感激你。二、医患沟通二、医患沟通 3.基本原则基本原则1).诚实信用医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第11页!即设身处地为他人着想,将心比心,已所不欲,勿施即设身处地为他人着想,将心比心,已所不欲,勿施于人。这样与人沟通就会冷静的多,现实的多,智慧的多,于人。这样与人沟通就会冷静的多,现实的多,智慧的多,温和的多,问题也就好解决的多。医生要找到站在病床边,温和的多,问题也就好解决的多。医生要找到站在病
6、床边,躺在病床上的感觉。要把握病人的心理特点。躺在病床上的感觉。要把握病人的心理特点。换位思考:从形势上看是帮别人,事实上帮别人就是帮换位思考:从形势上看是帮别人,事实上帮别人就是帮自己。图省事,必费事,会坏事。自己。图省事,必费事,会坏事。二、医患沟通二、医患沟通 3.基本原则基本原则3).换位思考医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第12页!1).沟通交流是门艺术沟通交流是门艺术v医学的复杂性决定了医患双方存在天然的沟,有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜,心灵驾桥要因人而宜。医患沟通就是要驾起医患之间的心灵之桥。在医患沟通中,医生无疑是驾起心灵之桥的设计者和主导者。实践证明,最不容易
7、产生医患纠纷的医生不是技术最好的医生,而是最善于和患者沟通的医生。v医学是一门技术,沟通是一门艺术;技术是有标准的,而艺术是没有标准的。艺术是给对方传递信息重要补充,如大声代表生气,笑声代表开心,手舞足蹈代表焦急,皱眉代表心烦等。沟通艺术概括起来主要有三个方面:一是“倾听”;二是“说明”;三是“态度”。二、医患沟通二、医患沟通 4.技巧技巧医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第13页!3).说话要和气说话要和气 沟通主要是指说明原理、说明用途、说明方法、说明过程。说要说得清楚,通俗易懂。吴阶平教导我们:“做一名好医生要不断从三个方面努力:有高尚的医德;有精湛的医术;有服务的艺术,能得到患
8、者的信任。医生说话难,既要说真话,又要考虑效果。用同样的药,病人相信的医生用效果就好,不被相信的医生用效果就没那么好,这就是心理作用”。根据医学的不可预测性,说信心也说困难 说成功也说风险。要适时反馈信息,如病史采集时要辅助并核对病人讲述,如“听我复述一遍,看我是否听清楚了。”用词要注意留有余地,如尝试、可能性大、初步判断等。特别是告知坏消息用词要委婉,如“不太好,有点问题”等。二、医患沟通二、医患沟通 4.技巧技巧医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第14页!有时,医生并不需要很多语言,一个眼神、一有时,医生并不需要很多语言,一个眼神、一个动作,就足以让患者记一辈子。演示的做法很容个动
9、作,就足以让患者记一辈子。演示的做法很容易拉近医患的心灵距离,让冰冷的医学有了人性的易拉近医患的心灵距离,让冰冷的医学有了人性的温暖。可谓温暖。可谓“一图胜千言一图胜千言”。医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第15页!要多说关心的话要多说关心的话 关怀能增加感情;关怀能增加感情;要多说体贴的话要多说体贴的话 体贴能拉近距离;体贴能拉近距离;要多说商量的话要多说商量的话 商量能建立信任;商量能建立信任;要多说激励的话要多说激励的话 激励能提高信心;激励能提高信心;要多说尊重的话要多说尊重的话 尊重能体现负责;尊重能体现负责;要多说理解的话要多说理解的话 理解能促进和谐;理解能促进和谐;要
10、多用证据说话要多用证据说话 证据能以理服人。证据能以理服人。说说 话话医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第16页!说说 话话不说有失身份的不说有失身份的 风凉话;风凉话;不说不着边际的不说不着边际的 外行话;外行话;不说不计后果的不说不计后果的 刺激话;刺激话;不说不负责任的不说不负责任的 议论话议论话;不说没有余地的不说没有余地的 过头话;过头话;不说不讲文明不说不讲文明的的 生冷话;生冷话;不说油滑之感的不说油滑之感的 幽默话幽默话;不说带着情绪的不说带着情绪的 道歉话道歉话。医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第17页!眼睛乃心灵之窗,最能反应心理态度。与患者沟通时目光要集
11、中、稳定、柔和、自信,切忌冷峻冷漠:如长久注视是失礼行为,也可认为是挑衅行为。刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚,诚心不足,说谎话怕被人识破。长久不注视,会被认为是冷落、不重视对方、对他的谈话不感兴趣。遇事信心稳重,切忌惊慌失措:三国演义中诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若,笑容可掬,焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。肢体语言要体现出积极、热情 关切、尊重、信心、鼓舞、负责。二、医患沟通二、医患沟通 4.技巧技巧5).目光要专注目光要专注医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第18页!我们必须承认,目前医患双方沟通交流存在现实问题,我们必须承认,目前医患双方沟通交流存在现实问题,要解决这个
12、问题,必须加快医疗体制改革。要解决这个问题,必须加快医疗体制改革。2013年年11月月12日,十八届三中全会作出日,十八届三中全会作出关于全面深化改革若干关于全面深化改革若干重大问题的决定重大问题的决定全面深化改革若干重大问题的决定全面深化改革若干重大问题的决定.docx,其中特别强调了深化医药卫生体制改革,尤其要其中特别强调了深化医药卫生体制改革,尤其要深化基层医疗卫生机构综合改革,健全网络化城乡基层医深化基层医疗卫生机构综合改革,健全网络化城乡基层医疗卫生服务运行机制。完善合理分级诊疗模式,建立社区疗卫生服务运行机制。完善合理分级诊疗模式,建立社区医生和居民契约服务关系,促进优质医疗资源纵
13、向流动。医生和居民契约服务关系,促进优质医疗资源纵向流动。2015年年9月月8日,国务院办公厅作出日,国务院办公厅作出关于推进分级诊关于推进分级诊疗制度建设的指导意见疗制度建设的指导意见分级诊疗制度建设意见分级诊疗制度建设意见.docx,核心内容核心内容16个字:个字:“基层首诊、双向转诊、急慢分治、基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动上下联动”。三、医患纠纷防范三、医患纠纷防范 1.依据依据医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第19页!交通事故责任交通事故责任产品责任产品责任环境污染责任环境污染责任医疗损害责任医疗损害责任高度危险责任高度危险责任动物损害责任动物损害责任物件损害责任物
14、件损害责任侵权责任类型侵权责任类型什么是医疗损害责任什么是医疗损害责任患者在诊疗活动中受到损害,医疗患者在诊疗活动中受到损害,医疗机构及其医务人员有过错的,由医机构及其医务人员有过错的,由医疗机构承担赔偿责任。疗机构承担赔偿责任。侵权责任法侵权责任法责任构成责任构成责任构成责任构成责任方式责任方式责任方式责任方式责任形态责任形态责任形态责任形态三、医患纠纷防范三、医患纠纷防范 1.依据依据医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第20页!新闻语言时代新闻语言时代卫生行政语言时代卫生行政语言时代行政法规语言时代行政法规语言时代前后前后30年年办法时期办法时期.条例时期条例时期.侵权法时期侵权法
15、时期三、医患纠纷防范三、医患纠纷防范 2.制度沿革制度沿革侵权责任法时代侵权责任法时代医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第21页!患者患者受害患者受害患者损害损害患者受损害患者受损害诊疗诊疗诊疗活动诊疗活动过错过错医疗过错医疗过错责任责任损害赔偿损害赔偿医疗损害责任构成医疗损害责任构成三、医患纠纷防范三、医患纠纷防范 4.医疗损害责任构成医疗损害责任构成医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第22页!三、医患纠纷防范三、医患纠纷防范 5.我县处理途径我县处理途径2).医疗事故技术鉴定医疗事故技术鉴定利:能够明确医患双方责任关系,利于下一步解决。弊:时间长。侵权责任法1、条例关于赔偿
16、责任的规定将不再作为审判依据 2、条例关于“不属于医疗事故不承担赔偿责任的规定”将彻底失去意义。侵权责任法第五十四条规定:“患者在诊疗活动中受到损害,医疗机构及其医务人员有过错的,由医疗机构承担赔偿责任。”3、条例规定的医学会鉴定体制面临巨大考验。医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第23页!v 医患医患纠纷的的发生往往不是生往往不是单一因素一因素导致,作致,作为一名医一名医务工作者和普通群众,希望大家在客工作者和普通群众,希望大家在客观看待医患看待医患纠纷的同的同时,多一些,多一些换位思考,位思考,怀着一着一颗怜怜悯同情的心同情的心对待患者及待患者及其家属,不偏激不教条,不推其家属,不
17、偏激不教条,不推诿不逃避,用不逃避,用实际行行动让医医患关系更加和患关系更加和谐,以,以认真、真、专业、爱心、真心、真诚赢得患者和得患者和社会的信任。社会的信任。结结 束束 语语医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第24页!患者最怕说的话患者最怕说的话1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治?想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃,后果自负。”选择率为14.93%调查结果医生最怕的问题医生最怕的问题1.“这个药不会有副作用吧?”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病,我住了这么久,他住了三天就出院了?/为什么他花了五千,我花了一万?”选择
18、率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗?”选择率为14.66%一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第25页!医患关系紧张原因之一医患关系紧张原因之一 医院重程序轻人文关怀医院重程序轻人文关怀v医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作,无意中把患者“物化”了;现行的医学教育方式缺乏人文教育,导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺;诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第26页!医患关系紧张原因之三医患关系紧张原因之三 期望值过高期望值过高v患
19、者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏,对医疗行业、医学科学的认知不足,对医疗工作的高风险和局限性理解不够,对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望,超出了目前医学发展的实际水平。一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第27页!医患关系紧张原因之五医患关系紧张原因之五 “医闹医闹”兴风作浪兴风作浪v发生纠纷后医院为息事宁人,常赔钱了事,闹得越厉害,赔得越多。这样就形成了恶性循环,并因此催生了一个新的行业“医闹”。一、当前医患纠纷一、当前医患纠纷 2.成因成因医患沟通-纠纷防范共45页,您现在浏览的是第28页!医学的复杂性决定了医患双方
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