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1、 物业项目经理资质模型物业项目经理资质模型 人力资源部人力资源部 物业项目经理资质模型物业项目经理资质模型物业项目经理资质模型物业项目经理资质模型-UP-UP-UP-UP模型模型模型模型物业项目经理物业项目经理专业知识专业知识管理技能管理技能管理资质管理资质管理背景管理背景物业管理法规物业管理法规业务督导标准业务督导标准基础业务知识基础业务知识团队管理团队管理财务管理财务管理业务管理业务管理客户管理客户管理压力管理压力管理危机处理危机处理问题解决问题解决团队建设团队建设品质意识品质意识客户服务客户服务年龄年龄司龄司龄学历学历关系维护关系维护物业项目经理资质模型物业项目经理资质模型物业项目经理资
2、质模型物业项目经理资质模型-技术框架技术框架技术框架技术框架物业管理法规物业管理法规l物业管理条例物业管理条例l物业收费管理办法物业收费管理办法l业主大会议事日程业主大会议事日程l维修基金管理办法维修基金管理办法专业知识专业知识专业知识专业知识业务督导标准业务督导标准l(万科)客服管理标(万科)客服管理标l(万科)安全管理标(万科)安全管理标l(万科)设备管理标(万科)设备管理标l(万科)环境管理标准(万科)环境管理标准基础业务知识基础业务知识l(万科)物业典型案例(万科)物业典型案例库库l房屋接管验收标准房屋接管验收标准l公共维修现场安全知识公共维修现场安全知识l房屋接管验收常见问题房屋接管
3、验收常见问题l安防系统基本使用功能安防系统基本使用功能l危险品管理常识危险品管理常识l发票与收据等票据管理发票与收据等票据管理知识知识l公共设施专项资金使用公共设施专项资金使用管理规定管理规定l(万科)集团物业财务(万科)集团物业财务管理规范管理规范团队管理团队管理l目标设置目标设置l计划制定计划制定l执行检查执行检查l绩效辅导绩效辅导l员工需求分析员工需求分析l员工激励员工激励管理技能管理技能管理技能管理技能客户管理客户管理l客户关系建立客户关系建立l客户访谈客户访谈l客户需求分析客户需求分析l投诉及纠纷处投诉及纠纷处理理l客户关系维护客户关系维护业务管理业务管理l前期介入前期介入l房屋交付
4、筹备房屋交付筹备l房屋接管验收房屋接管验收l装修管理方案装修管理方案l客户事务管理客户事务管理l安全管理方案评安全管理方案评审审l控制中心运作控制中心运作l紧急事件预案制紧急事件预案制定及演练定及演练l现场品质检查技现场品质检查技巧巧l业委会筹建业委会筹建l业务风险检查业务风险检查l分包方管理分包方管理l物业管理合同制物业管理合同制定定财务管理财务管理l物业管理费用预算物业管理费用预算l年度预算制定年度预算制定l财务报表阅读和基本分财务报表阅读和基本分析析l成本控制成本控制l项目财务风险管理项目财务风险管理l投入产出比、收缴率、投入产出比、收缴率、主营业务利润率等基本主营业务利润率等基本财务指
5、标解读及措施改财务指标解读及措施改进进年龄年龄l26岁以上岁以上管理背景管理背景管理背景管理背景学历学历l大专以上大专以上司龄司龄l内部培训人员司龄:内部培训人员司龄:2年以上年以上l外部引进人员司龄:外部引进人员司龄:半年以上半年以上管理资质管理资质管理资质管理资质一、客户意识(权重:一、客户意识(权重:25%)定义:以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。定义:以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。客户意识101 把客户满意作为出发点开展工作客户意识202 快速响应客户需求客户意识303 有同情心,站在客户角度理解客户需求客户意识404 整合内外资源,满足客户需求客户意识505 让客
6、户能随时找到自己客户意识606 展示服务细节,赢得客户的赞许客户意识707 举一反三,在考虑成本因素下,充分满足客户类似的需求客户意识808 宣传工作方案,让客户全面了解服务意图客户意识909 从表面上无关事情中,获得满足客户需求的启示客户意识1010 分析、研究客户的潜在需求,并努力寻找适度成本投入下的服务方案客户意识1111 在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色客户意识1212 把每一次投诉都当作提升客户体验,增强满意感的机会管理资质管理资质管理资质管理资质二、品质意识(权重:二、品质意识(权重:20%)定义:不断追求服务品质、工作效率和管理效益的更高境界。定义:不断追求服务品质、工
7、作效率和管理效益的更高境界。品质意识101 熟悉工作原则、品质标准和管理规范品质意识202 将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程品质意识303 帮助员工理解(宣讲、培训)品质标准和管理规范品质意识404 分析工作措施对客户体验的影响品质意识505 工作符合事先设定的管理标准(成本预算、目标计划、客户满意)品质意识606 分析投入与产出的关系,进行工作目标选择和投入决策品质意识707 设立衡量效益的客观标准,来衡量工作产出(费用预算、成本投入、客户满意)品质意识808 身先士卒,为员工树立高标准工作的榜样品质意识909 鼓励员工提出改进建议品质意识1010 倡导一次性把工作做好品质意识
8、1111 时刻留心和应用工作品质提升的信息品质意识1212 将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式品质意识1313 持续不断地改善管理方法(降低成本、提高效率、改善品质、增加收益)品质意识1414 有创新精神,采取行动达成创新目标(优化服务模式,改善工作流程,提炼管理体系)管理资质管理资质管理资质管理资质三、团队建设(权重:三、团队建设(权重:30%)定义:在达成目标的过程中,促进团队成员在职业心态和工作技能上成长,持续提升团队效能。定义:在达成目标的过程中,促进团队成员在职业心态和工作技能上成长,持续提升团队效能。团队建设101 明确团队工作目标,并在团队内达成共识团队建设20
9、2 明确成员职责范围,根据员工能力相应授权团队建设303 给员工及时的绩效反馈团队建设404 向员工传授(示范、建议、指导)正确处理问题的做法团队建设505 帮助下属树立发展目标,促进下属成长团队建设606 在团队内分享有关工作进展的信息团队建设707 运用多样(写信、面谈、例会、走访)沟通手段团队建设808 站在员工角度倾听员工的心声团队建设909 尊重、信任员工,包容下属的不同个性,尊重个人习惯团队建设1010 把下属问题和失误当成指导(正面期待、对行为不对人)其成长的机会团队建设1111 采取措施(关怀鼓励、集体活动)提高队伍凝聚力团队建设1212 通过解决疑难问题,树立个人威信团队建设
10、1313 和其他部门合作过程中,取得双赢团队建设1414 当团队利益与组织利益发生冲突时,能以组织利益为重,适当牺牲个人/小团体利益管理资质管理资质管理资质管理资质四、问题解决(权重:四、问题解决(权重:8%)定义:通过努力,实现令业主和公司满意的结果定义:通过努力,实现令业主和公司满意的结果问题解决101 面对问题苗头,首先关注的是对客户生活的影响问题解决202 快速响应,主动与客户沟通,把握客户期望问题解决303 责任范围内的事勇于做出承诺问题解决404 让客户参与选择解决方案问题解决505 和客户确认工作进展问题解决606 与公司及地产沟通解决方案,获得内部支持问题解决707 主动解决小
11、问题,以缓解更大问题的压力问题解决808 把握法律底线的同时,对业主适当妥协问题解决909 利用第三方管理业主期望问题解决1010 举一反三,排除隐患问题解决1111 通过融洽关系等手段,迂回解决难题问题解决1212 面对困难有执着精神,坚信自己能够成功管理资质管理资质管理资质管理资质五、危机处理(权重:五、危机处理(权重:10%)定义:在紧急情况下,快速行动化解危机,保护业主及公司利益,维护公司形象定义:在紧急情况下,快速行动化解危机,保护业主及公司利益,维护公司形象危机处理101 对紧急事件快速反应危机处理202 沉着冷静、不逃避危机处理303 紧急情况下勇于站出来危机处理404 控制局面
12、、通过理性分析,快速平息客户情绪危机处理505 整合内外资源解决难题危机处理606 信息沟通透明化,避免因小道消息产生误解危机处理707 明确责任,合理转移业主的关注目标危机处理808 妥善处理,不留后遗症危机处理909 紧急情况下,有效使用法律手段危机处理1010 和业主打成一片,防止其形成不良群体危机处理1111 提前采取行动(正式、非正式渠道),发现机会,解决潜在问题管理资质管理资质管理资质管理资质六、关系维护(权重:六、关系维护(权重:5%)定义:努力给客户留下信赖、务实的印象,赢得他人支持。定义:努力给客户留下信赖、务实的印象,赢得他人支持。关系维护101 尊重业主,主动和业主沟通关
13、系维护202 观察业主的日常生活细节,了解其需求关系维护303 通过各种方法拉近和业主的(心理)距离关系维护404 向客户展示自己所花精力,赢得对方的理解和信任关系维护505 关系受损后,能抓住合适机会,融洽和客户的关系关系维护606 和关键客户(业主、业委会、政府)建立亲密的私人友谊关系维护707 没有组织的正式指令,投入心力维系和客户的关系关系维护808 促使客户口耳相传,提升公司口碑和形象管理资质管理资质管理资质管理资质七、压力管理(权重:七、压力管理(权重:2%)定义:调节、疏导自己的情绪,降低负面情绪对自己和团队的影响。定义:调节、疏导自己的情绪,降低负面情绪对自己和团队的影响。压力管理101 理解个人定位和工作职责的要求压力管理202 控制不当行为的冲动压力管理303 主动应对挑战,不回避困难压力管理404 心态乐观、积极、自信压力管理505 通过合适的、可以接受的方式(调节、缓解)处理压力压力管理606 过滤压力,不直接将压力转移给下属压力管理707 在压力非常大的情况下,也能让他人冷静下来压力管理808 在强压力工作环境下,发现工作价值,体验生活乐趣
限制150内