生产作业管理讲义----北京大学光华管理学院.ppt
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1、北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士生产作业管理授课计划l专题讲授专题一:生产运作及其运作策略专题二:产品与顾客满意专题三:质量控制与管理专题四:采购、存货与成本控制专题五:服务系统设计与管理l上机模拟:啤酒竞赛l案例研讨:红酸果、抱怨信北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士课程要求与考查课程要求与考查l课程要求:系统阅读教材和参考文献分组案例讨论与报告(2篇)个人读书心得与报告(2篇)l课程考核闭卷考试:40%案例讨论:30%读书报告:20%课堂参与:10%北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士教材与参考文献教材
2、与参考文献l教材:Chase等,OperationsManagementforCompetitiveAdvantage,机械工业出版社,中英文l参考文献:美国鲍德里奇国家质量奖评奖材料21世纪企业竞争前言:大规模定制模式下的敏捷产品开发第五项修炼服务管理:运营、战略和信息技术物流管理:供应链过程的一体化现场改善:低成本管理方法第一专题第一专题环境、产品与顾客满意环境、产品与顾客满意北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士形形色色的组织北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士为什么存在
3、组织?组织为特定的顾客提供了组织为特定的顾客提供了令其满意的产品或服务令其满意的产品或服务组织组织产品服务?北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士组织的生产作业系统原材料&顾客产品&服务产出产出投入投入加工、存储、装配、检验、运送加工、存储、装配、检验、运送转换过程转换过程?北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士转换由于生产作业系统中所谓的5个 P而成为可能:投入投入产出产出生产作业中的转换生产作业中的转换Control)and(Planning)(Processes(Parts)(Plants)(People)计划与控制制程部件工厂人员转换
4、过程转换过程(价值附加)北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士生产作业管理的定义生产作业管理的定义对创造(形成)公司主要产品和服务的生产系统的设计、运作和改进。北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士企业经营活动示意企业经营活动示意供应商供应商物流资金流信息流北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士生产作业的地位与作用生产作业的地位与作用市场营销市场营销会计会计财务财务人力资源人力资源工程工程生产作业生产作业0%0%40%40%80%80%120%120%投资投资人员人员材料设备支出材料设备支出北京大学光华管理学院北京大
5、学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士进向物流生产作业出向物流市场营销顾客服务利润利润利润利润公司行政人力资源管理技术开发采购主要活动支持活动生产作业的地位和作用生产作业的地位和作用北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士生产作业对企业的贡献生产成本减少对利润的效果最为明显生产成本减少对利润的效果最为明显生产成本消减比财务和营销的改善具有更大的潜力生产成本消减比财务和营销的改善具有更大的潜力北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士作为专业的生产作业管理出现作为专业的生产作业管理出现历史基础历史基础科学管理移动装配线霍桑试验运筹学TQM&质量认证计
6、算机(MRP)JIT/TQM&自动化业务流程再造全球供应链管理电子化企业服务质量和生产率制造战略生产作业管理的作为专业的发展生产作业管理的作为专业的发展北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士生产作业管理框架生产作业管理框架产品设计产品设计制程设计制程设计产能设计产能设计选址决策选址决策作业布局作业布局作业标准作业标准质量方针质量方针生产计划生产计划物料需求规划物料需求规划采购管理采购管理存货管理存货管理准时制生产准时制生产业务流程再造业务流程再造供应链再造供应链再造设计设计运作运作改进改进生产作业策略市场需求状况北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰
7、博士博士宏观环境宏观环境环境分析环境分析宏观环境宏观环境行业环境行业环境组织组织经济经济政策政策人口人口文化文化社会社会法律法律技术技术制度制度全球全球北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士环境分析环境分析行业环境行业环境新加入者新加入者产业内产业内竞争者竞争者替代产品替代产品供供应应商商买买方方竞竞争争强强度度供应商供应商讨价讨价还价还价的能力的能力买方买方讨价讨价还价还价能力能力难易难易 程度程度替代替代 弹性弹性北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士战略决策框架环境状况环境状况自身基础自身基础方法、手段方法、手段决策目标决策目标北京大学
8、光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士绝处逢生在太平洋深处,一艘货轮发生了海难,船长带领30个船员上了一艘救生艇,经过清点物品,发现拥有的所有物品清单如下:1.航海图1套7.柴油1桶2.指南针1个8.剔须镜1个3.威士忌2瓶9.收音机1个4.压缩饼干2箱10.钓鱼杆1付5.淡水2桶11.油布2张6.匕首1把12.火柴1盒海难发生地点具最近的大陆或海岛有3000多海里,救生艇划行一天可以走60海里。现在船长发现救生艇载重过多,需要扔掉一些东西,假设允许在上面的物品里保留3样,请你替船长决策留下什么物品。北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士绝处逢生绝处
9、逢生目标:获救目标:获救可行途径:划行自救?原地待救?可行途径:划行自救?原地待救?各种途径需要什么条件?各种途径需要什么条件?资源情况资源情况北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士顾客需求顾客需求公司战略生产作业策略 核心能力 决策制程、基础设施、产能生产作业策略生产作业策略协调北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士作业竞争重点调查作业竞争重点调查(1992)北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士作业竞争重点的变化作业竞争重点的变化北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士重点重点重点重点厂中
10、厂(PWP)世界级制造 先进方法Trade-offs对权衡对权衡(Trade-offs)的处理的处理弹性交货成本质量传统方法Trade-offs北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士制造业的环境变迁制造业的环境变迁l产品多样化l生产技术的快速发展l产品生命周期缩短l成本结构改变l国际化、自由化l服务业的快速发展l政府法令加强、社会价值观改变北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士订单资格因素与订单赢得因素订单资格因素与订单赢得因素成本成本质量质量生产技术生产技术成本成本生产技术生产技术质量质量成本成本生产技术生产技术柔性柔性质量质量成本成本生产
11、技术生产技术柔性柔性时间时间时间时间竞竞争争阶阶段段订订单单资资格格因因素素订单赢得因素订单赢得因素北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士生产系统的演进与生产效率提高生产系统的演进与生产效率提高手工生产手工生产大批量生产大批量生产丰丰田田式式生生产产准准时时制制生生产产全全面面质质量量管管理理大大规规模模定定制制柔柔性性生生产产系系统统世世界界级级制制造造成本成本质量质量柔性柔性时间时间北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士竞争阶段与市场的关系竞争阶段与市场的关系低成本低成本开拓市场开拓市场高质量高质量巩固市场巩固市场大大柔性柔性扩展市场扩展
12、市场短短时间时间创造市场创造市场北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士生产作业管理的发展趋势生产作业管理的发展趋势加快新产品开发、投产的速度加快新产品开发、投产的速度(以时间为基础的以时间为基础的竞争)竞争)开发富有弹性的生产系统以使产品和服务的大范开发富有弹性的生产系统以使产品和服务的大范围顾客化成为可能(柔性制造系统,大规模定制)围顾客化成为可能(柔性制造系统,大规模定制)全球生产网络的管理全球生产网络的管理将新生产技术开发及时整合进已有的生产系统,将新生产技术开发及时整合进已有的生产系统,并在重构中迅速达到和保持高质量并在重构中迅速达到和保持高质量对多样化的劳动
13、力的管理对多样化的劳动力的管理适应环境限制、道德标准及政府管理适应环境限制、道德标准及政府管理第二专题第二专题产品设计与顾客满意产品设计与顾客满意北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士产品设计与成本产品设计与成本在检验和制造阶段发现并改正产品缺陷的成本是在设计阶段改正缺陷原因成本的13倍,而在顾客安装阶段发现并改正缺陷的成本则增加到设计阶段的100倍以上,。北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士两种基本的产品设计思路两种基本的产品设计思路l技术驱动的产品设计l顾客驱动的产品设计北
14、京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士7使用新技术的好处与风险使用新技术的好处与风险l降低成本劳动力成本物料成本存货成本运输和销售成本质量成本l增加产品变化l改善产品特性和质量l缩短周期时间技术风险技术风险组织风险组织风险环境风险环境风险市场风险市场风险1.Dell公司的奥林匹克计划2.Thermalux的气凝胶,1991北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士3在什么地方生产顾客顾客产品设计应该生产什么产能设计制程选择应该生产多少应该如何生产地点选择顾客驱动的产品设计顾客驱动的产品设计北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士
15、博士顾客满意顾客满意顾客满足:顾客满足:符合或超出顾客对产品或服务的要求符合或超出顾客对产品或服务的要求产品或服务是否包含了对顾客来说最重要的那些特性公司是否能及时对顾客需求作出反应产品或服务是否无缺陷且性能如预期预期一样1.Dell公司的计算机包装2.光明家具的床垫3.宜佳(家?)的客户服务4.空调厂商的承诺北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士质量的感知质量的感知感知服务质量:感知服务质量:1.超出预期超出预期(ESPS)预期服务(预期服务(ES)感知服务(感知服务(PS)服务质量要素服务质量要素可靠性可靠性相应性相应性保证性保证性移情性移情性有形性有形性口碑口碑
16、个人需求个人需求过去的经验过去的经验北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士质量差距模型质量差距模型口碑口碑个人需要个人需要过去经历过去经历服务预期服务预期服务感知服务感知服务传递服务传递(包括之前和之后的接触)(包括之前和之后的接触)将将感知转化为服务规范感知转化为服务规范管理层对顾客预期的感知管理层对顾客预期的感知与与顾客的顾客的外部沟通外部沟通差距差距5差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4顾客顾客企业企业北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士顾客要求与满意顾客要求与满意高高 顾顾客客满满意意 低低 低低 要求实现要求实现 高高期望型要
17、求期望型要求表述型要求表述型要求未表述型要求未表述型要求兴奋型要求兴奋型要求北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士顾客要求与满意顾客要求与满意期望型表述型未表述型兴奋型ABCDA,BCDEA,B,CDEF123时期顾客要求与满足北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士顾客如何对待企业顾客如何对待企业l我很现实,比前几年更加现实。我已经习惯于使用好东西。因为我有钱了。l我是很自我、很敏感、有很骄傲的人,你们必须友善而亲切地招呼我,才不会伤害我的自尊。你们要感激我,因为我买你们的产品与服务,我是你们的衣食父母。l我是一个完美主义者,我花钱就要得到最
18、好的。你们的产品或服务如果令我不满意,我会告诉别人,影响他们。你们有缺点,才会令我不满意,所以你们必须找出缺点加以改进,否则不只留不住我这个顾客,甚至连我的朋友都不再向你们购买。北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士顾客如何对待企业(续)顾客如何对待企业(续)我可不是忠心不二的顾客,其他公司正不断提供更好的服务,希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客,你们必须提供更好的服务。l我现在是你们的顾客,但是你们必须不断让我相信,我选择你们是正确的,否则我会选择别人StanleyBrown,TotalQualityService北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王
19、明舰 博士博士顾客不满意的结果顾客不满意的结果l不满意的顾客中,只有4%的人会抱怨,而96%的顾客不提意见,但有91%的人不再来你的公司。l一位不满意的顾客平均会向9个人诉说他的不满,13%的不满意的顾客平均会向20个人说不满的话。l寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用,才能使顾客确信产品或服务是符合他们的期望的。l顾客遇到不好的服务对待,他会在24小时内向12位亲友说,在72小时内会有23个人知道,一星期之后,有72人知道你的服务不好。l如果顾客感觉满意,不仅会再度光临,还会告诉4-5位亲友。北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士好好顾客与坏顾客?顾客与
20、坏顾客?l何为“好顾客”?何为“坏顾客”?l“好顾客”真得比“坏顾客”好吗?l顾客抱怨对企业意味着什么?l如何对待顾客的抱怨?l如何引导顾客抱怨?北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士顾客需求的识别与产品设计l顾客真正的需求识别顾客真正的需求识别直接顾客调查直接顾客调查顾客真实需求的模糊性顾客真实需求的模糊性未见到真实产品前的判断错位未见到真实产品前的判断错位某酒店的服务设备设计某酒店的服务设备设计间接顾客需求分析间接顾客需求分析美国丰田的汽车设计美国丰田的汽车设计日立公司的洗衣机设计日立公司的洗衣机设计l从顾客需求到生产作业从顾客需求到生产作业质量功能展开质量功能展
21、开北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士质量功能展开质量功能展开技术要求技术要求顾顾客客需需要要改善的目标改善的目标I质量之屋部件特征部件特征技技术术设设定定改善的目标改善的目标II部件矩阵制造流程制造流程部部件件设设定定改善的目标改善的目标III制程特征矩阵统计制程能力统计制程能力流流程程设设定定IV制程控制矩阵日常工作标准日常工作标准北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士质量之屋质量之屋l考虑顾客的要求l进行竞争分析l考虑工程技术要求l评价设计(技术)之间的交替l寻找相关性l进行与竞争对手之间的技术比较l设定技术改善目标北京大学光华管理学
22、院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士假设你开一家汽车餐厅,为过往的汽假设你开一家汽车餐厅,为过往的汽车司机供应快速烘烤食品,你发现你车司机供应快速烘烤食品,你发现你的顾客对你的服务不是特别满意,因的顾客对你的服务不是特别满意,因此你决定要进行改进,恰好你刚刚从此你决定要进行改进,恰好你刚刚从一本书中学习了质量之屋,觉得可以一本书中学习了质量之屋,觉得可以用在你的餐厅改进上,于是,你做了用在你的餐厅改进上,于是,你做了如下的工作如下的工作质量之屋实例质量之屋实例北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士第一步:识别顾客需求第一步:识别顾客需求1.快速服务35%2.
23、价格合理25%3.口味好15%4.食品温热15%5.品种多样10%北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士第二步:竞争比较第二步:竞争比较需求要素自己竞争者1竞争者21.快速服务2342.价格合理4343.口味好4434.食品温热3325.品种多样533北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士第三步:技术分析第三步:技术分析1.增加食品存储时间2.增加烘烤面积3.减少顾客服务步骤4.增加厨房工作人员5.增加前台工作人员北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士编号技术描述123451 增加食品存储时间2 增加烘烤面积3 减少
24、顾客服务步骤4 增加厨房工作人员5 增加前台工作人员第四步:考察技术相关行第四步:考察技术相关行北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士第五步:技术与需求的相关性分析第五步:技术与需求的相关性分析增加食品存储时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务价格合理口味好食品温热品种多样北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士第六步:竞争者技术比较第六步:竞争者技术比较第七步:目标设定第七步:目标设定食品存储时间烘烤面积顾客服务步骤厨房工作人员前台工作人员自己518864竞争者1621555竞争者2820665单位分钟平方米
25、个人人目标设定525564质量之屋质量之屋#:强替代:替代:互补:强互补#:强负影响:负影响:正影响:强正影响竞争评价X:自己字符:竞争对手12345重要性权重重要性权重技术特征技术特征顾客需求顾客需求XABXABX ABX ABXA B3525251510增增加加食食品品储储存存时时间间增增加加烘烘烤烤面面积积减减少少顾顾客客服服务务步步骤骤增增加加厨厨房房工工作作人人员员增增加加前前台台工工作作人人员员快速服务快速服务价格合理价格合理口味好口味好食品温热食品温热品种多样品种多样自己的技术使用自己的技术使用518 864对手对手1的技术使用的技术使用621 555对手对手2的技术使用的技术使
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