2023年9透视_丰田召回门_..docx
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1、2023年9透视_丰田召回门_. 传媒与企业 CHUANMEIYUQIYE 透视“丰田召回门” 郭明全(整理) 主持人:郭明全(中国传媒大学南广学院教授) 嘉宾:徐军(河海大学法学院副教授) 李锋(河海大学商学院副教授)程翔(南京大明路汽车商业管理办公室资深汽车商务专家) 郭明全:丰田事件大家都已经很了解,这应该是近期当今世界发生的最大的企业危机事件。我们三位嘉宾有不同的专业背景,我想先请程翔先生,就你的观察,能给大家解读一些什么内容? 程翔:上星期我到南京几个日系车店与老总进行了交流,因为在“召回门”之前,丰田凯美瑞品牌不但不降价,还要排队加价才卖给你。“召回门”事件发生之后,现在的情况是什
2、么呢?现在展厅里的顾客的确和往期相比大幅减少,很多库存已经到达了警戒线。这个警戒线是万元的额度,现在已经到了万元。相信今年中国的丰田经销商会是一个水深火热之年。 丰田事件的影响,使整个日系车不同程度的受损失,像马自达,包括本田、卡罗拉也受到损失。在年前后曾经发生过德系车和日系车之争,到底哪个车好?现在似乎有了答案。 从企业传播来说,我们也来分析一下。2023.07 丰田的广告传播,拼命强调它产品的传播和宣传,但是很少看到它的工艺性宣传,丰田做的第一个“车到广告中用到中国的一句话,山前必有路,有路必有丰田车”。丰田在中国所有的活动当中,尽管它也强化它的服务,但是对于中国做得太少。有很多女性车主,
3、她不知道备用轮胎放在什么地方,的女性是不会换轮胎的,这恰恰是汽车使用当中一个非常让人寒心的地方,我们的经销商只知道把车卖给消费者。我们的经销商在汽车卖出去之后的服务,包括所有的经销商都没有做到这一点。中国的企业传播存在一个很大的盲区。汽车经销商企业,传播更多的是它的产品资讯而不是人文关怀的资讯。现在的企业传播应当是站在消费者的立场上关怀他的生命,关怀他的利益。 郭明全:下面请李锋教授跟大家再分享一下,谈谈你的高见。 李锋:我想从企业国际经营的角度,以及管理沟通的角度谈一下“丰田召回门”的看法。 从经营上讲,不管是大企业还是小企业,最基本的理念就是用户至上,对于汽车来说就是质量第一,安全第一。
4、从管理沟通的角度,我们可以来分析一下丰田公司面对危机时沟通的策略,看来是有问题的。 这个事情发生以后,在美国的压力之下,丰田公司道歉了。但整个过程让人感觉到丰田公司对于客户的傲慢,对于生命的漠视。 按照日本的礼节,我们知道日本表示道歉的礼节是什么呢?最起码有两点:第一,鞠躬要度,结果丰田章南没有这样;第二,鞠躬的时间不到分钟。日本人是这样的,你要真诚的道歉要达到分钟或者超过分钟,而丰田章男没做到。 很多企业的目的就是为了做大做强,就是努力成为行业的第一。规模大了以后,计划、决策、组织、控制就出现了问题。 企业究竟要做多大规模才是合适的?是不是真正做到世界第一才是一个好企业?绝大部分企业都面临这
5、样的问题。你做大了以后,你就很难控制,几十年的品牌、生意可能毁于一旦。 郭明全:李教授在这里首先提出了企业的理念这一非常重要的概念,我们做传播的也必须明白,你要传播什么理念。其次,管理沟通,如何面对危机善后的处理。第三,所谓企业的规模。规模始终和企业的生存发展是密切相关,和你的控制相关,属于你管理的幅度问题。下面请法学专家徐军先生跟大家再做一点介绍。 CHUANMEIYUQIYE 徐军:汽车,它是工业文明的一个伟大成果,至少它缩减了人与人之间的空间和时间的距离,方便了人们的交往和沟通。从这个意义上来讲,它的产生非常伟大。 汽车的生产和使用也有一系列的问题,比如说刚才讲到的环境资源影响是一个方面
6、,但还不是主要的。主要的就是安全问题。不知道大家听说过没有,汽车发明了以后传到中国,它有一个别称,叫市虎。在“某某人伤民国时期出了车祸,会说于市虎”。 汽车如果说有缺陷的话,一个方面给使用者带来危险,另一方面,对于第三人造成伤害。对于汽车这种产品,消费者应该予以特别的保护。 “丰田召回门”这个事件当中说到召回,缺陷产品召回,主要产生于西方资本主义国家。而这个制度适用的第一个对象就是汽车。在中国这个制度是什么时候确立的?应当是在年前,年月日,到现在已经实施了将近年。这个制度确立了以后,在我们国家已经发生了若干起汽车召回案例,只不过不像丰田门引起如此广泛的关注。汽车召回当中,基本上都是生产厂商主动
7、为之,不排除在政府的监督下进行。 在“丰田召回门”这个事件当中,可能中国人会关注一个问题。即丰田公司对美国的态度和对中国的态度不一样。是不是日本车企特别坏?尤其对中国人特别坏?关于这个问题我不这么看。丰田公司为什么有这样的区别对待?主要是我国现行法制环境不完善。既然我是法学院的教师,我有一个观点,法律不是万能的。在法律领域有一个永远讨论不完的的话,它有一个道德的问题,有的时候,道德的力量远远超过 法律。企业的道德感主要体现在对社会的责任。汽车的使用涉及到人的生命安全,它对人的生命权的尊重到了一个什么样的程度,这个往往不是用法律所能解决的,所以道德力量更为重要。 郭明全:徐教授是法律专家,谈到了
8、召回、赔偿,联想到法律、道德问题。 今天我们为什么谈这个问题?这个事件爆发已经有一段时间了,但它有非常大的警示意义。大家知道,近年来国内发生了很多的产品质量问题,如年的三鹿奶粉事件。 另外,它不单单是一个简单的产品质量问题。因为现在中国的企业面临着国际化选择,如何走出去,如何国际化?丰田事件有启示。 今天,我们从一起丰田事故引发的丰田危机展开,又引申出了那么多的话题。下面的时间我想留给同学们,因为现在学生的思想都比较开放,也很关注社会,关注企业,关注传媒。针对丰田事件,听了三位专家的介绍,同学们有什么相关的问题可以提问。 同学:四位老师好,我是企业传播班的朱星。丰田公司是不是在刚刚检测出汽车有
9、问题的时候就立马实行了召回?还是出现了种种的投诉之后,迫于压力才进行了召回?丰田无它是世界第一,有实力召回。如果是一家中国的汽车公司,它肯召回吗?它可能宁愿选择停产。中国政府如何来防范和控制?谢谢。 徐军:中国政府对缺陷产品召回制度方面的立法在不断地修我觉订完善。本着我一贯的宗旨,得企业的经营,包括对事物的处理是有多方面的考量。既然是一个企业,成本和产出的考量是不可缺少 传媒与企业 的,但不是唯一的考量,应当有更长远的眼光。 我说一个例子。有一个消费家电类的非常著名的企业,它雇了很多的工人,但不给他们办理社会劳动保险,也不跟他们签订劳动合同。如果工人与这个企业解除劳动关系以后,他们往往会采取劳
10、动诉讼,企业肯定是要败诉。这个企业宁可败诉,他也不给员工办。他说,官司败了只需赔给工人几百万元,但,如果说给每个员工社会保险办到位的这话,他需要一千万元以上。显然,是对员工生命的不尊重,是不考量企业的社会责任,它终将不仅为员工所唾弃,也会被消费者所抛弃。 同学:我注意到丰田章男在记者说明会上,记者拼命地拍照,但是提的问题还是比较温和,只有长春的记者和天津的记者提的问题比我了解到,长春和天津是丰较切实。 田在华的生产基地,我想请程翔老师给我解释一下这个现象。 程翔:这位同学说到长春、天津的记者问的实际一些,我认为这两地媒体在问这些问题的时候,更多的是铺垫,给丰田章男机会,让他给中国的消费者树立信
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